Què hem de saber abans de viatjar amb avió
Els drets dels passatgers en el transport aeri tenen el suport de les normatives internacionals i europees. El Reglament europeu 261/2004 estableix els criteris específics per a rebre compensacions i assistència en casos de denegació d’embarcament, cancel·lació, retard i canvi de classe per a vols amb origen a la Unió Europea, Islàndia, Noruega o Suïssa operats per qualsevol línia aèria, i també per a vols que tenen origen fora de la UE i destinació a un territori de la UE amb una línia aèria de la comunitat. A més a més, el Reglament (CE) 1107/2006 protegeix les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda que viatgin en vols comercials de passatgers que parteixin, arribin o transitin per aeroports situats al territori de la Unió Europea.
En la resta dels vols, els drets dels passatgers es regeixen per convenis internacionals o per la normativa del país on ocorri l’incident. Cada estat de la Unió Europea designa un organisme supervisor quan hi ha un conflicte; a Espanya, l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) gestiona les reclamacions. Aquests són els drets principals que tenim quan viatgem amb avió.
Quins drets tenim en cas de retard?
Es considera que un vol s’ha retardat quan l’hora de sortida real difereix en més de dues hores respecte de la programada o si arriba a la destinació final tres hores després o més. En aquestes circumstàncies tenim dret que ens atengui la línia aèria.
Dret d’informació
La línia aèria ens ha d’oferir informació detallada sobre les causes de la demora i el pla d’acció que ha implementat per abordar aquesta situació.
Dret d’atenció
Depèn del temps d’espera i de la distància del vol. L’assistència corresponent es proporcionarà després dels intervals de temps següents:
- A partir de dues hores en vols de 1.500 quilòmetres o més.
- A partir de tres hores en vols de més de 1.500 km dins de la UE o d’entre 1.500 i 3.500 km per a destinacions de fora de la UE.
- A partir de quatre hores en vols de més de 3.500 km fora de la UE.
L’assistència comprèn la provisió d’aliments i de begudes, a més de la possibilitat de fer dues trucades o d’accedir al correu electrònic. Quan hem de passar la nit, la línia aèria està obligada a proporcionar-nos allotjament en un hotel i també el transport corresponent entre l’establiment i l’aeroport. Si això no es compleix, hem de conservar els rebuts de les despeses per a poder reclamar.
Dret de reemborsament
Quan el retard supera les cinc hores, podem optar per no fer el viatge; si ho triem, tenim dret al reemborsament complet del bitllet en un termini de set dies. Si és un vol amb escala, podem reclamar el cost total tant de la part no efectuada (pel retard) com de la part ja completada. La línia aèria està obligada a proporcionar-nos un vol de tornada al lloc d’origen.
Dret de compensació
Si el retard és de tres hores o més, tenim dret a rebre una compensació per passatger en funció de la distància:
- Fins a 1.500 km: 250 euros.
- Entre 1.500 i 3.500 km: 400 euros.
- Més de 3.500 km: 600 euros.
En quins casos no ens han de compensar?
La compensació no es fa efectiva si la companyia aèria pot demostrar que el retard ha estat per circumstàncies extraordinàries: inestabilitat política al país d’origen/destinació, condicions meteorològiques incompatibles amb el vol, riscos per a la seguretat, deficiències inesperades en la seguretat del vol o vagues que afectin les operacions del transportista.
Què passa quan perdem la connexió?
Depèn de si els vols s’han comprat amb un únic nombre de reserva o per separat. En el primer escenari, tenim dret a rebre assistència i compensació econòmica com si s’hagués produït un retard. Si combinem vols pel nostre compte i perdem una connexió, la companyia no està obligada a oferir-nos assistència ni vol alternatiu, ja que es consideren contractes de transport independents. Passa el mateix si el retard del vol causa la pèrdua d’un altre mitjà de transport programat, com ara un tren o un autobús. Per això, si els adquirim pel nostre compte, és aconsellable disposar sempre d’un marge de tres hores entre un vol i un altre per a poder sol·licitar una compensació a la companyia si hi ha retards significatius en el primer vol.
Què passa si ens cancel·len el vol?
La cancel·lació significa que el vol programat no ha sortit. A més a més, qualsevol modificació anticipada en la programació d’un vol es considera com una cancel·lació si avança l’hora de sortida en més d’una hora o la retarda en més de tres. Igual que en el cas de retard, tenim dret a rebre informació i atenció per part de la companyia mentre esperem el vol de tornada o un d’alternatiu. A més a més, la línia aèria ens ha de donar tres opcions:
- El reemborsament del cost del bitllet dins dels set dies següents (amb tornada a l’aeroport d’origen en cas que el passatger es trobi en una connexió, si el seu viatge ja no té raó de ser).
- Transport alternatiu fins a la destinació final tan aviat com sigui possible; això inclou vols amb altres companyies i altres possibles mitjans de transport.
- Transport alternatiu en una data posterior que ens convingui.
Si la companyia no ens proporciona aquestes opcions i optem per comprar el nostre bitllet, hem de guardar el rebut i la nova targeta d’embarcament per presentar una reclamació posterior a la línia aèria. També tenim el dret de rebre una compensació econòmica equiparable a la que correspondria en cas d’un retard. Aquesta suma es pot reduir en un 50% si la línia aèria proporciona un transport alternatiu i l’hora d’arribada a la destinació final no supera les tres hores.
En quins casos la companyia no ens ha d’indemnitzar?
La línia aèria no està obligada a abonar-nos una compensació si ens ha informat de la cancel·lació:
- Catorze dies abans de la sortida del vol.
- Entre dues setmanes i set dies abans de l’hora de sortida prevista, i ens ha ofert un transport alternatiu que ens permeti volar no més de dues hores abans de l’hora de sortida i arribar a la destinació final amb menys de quatre hores de retard respecte de l’hora planificada.
- Amb menys de set dies d’antelació, i ens ha ofert un transport alternatiu que ens permeti sortir no més d’una hora abans de l’hora marcada i arribar a la destinació final menys de dues hores després.
- Per circumstàncies extraordinàries que no s’hagin pogut evitar, com ara una avaria provocada pel xoc amb un ocell.
Què podem fer si hi ha sobrereserva?
La sobreserva o overbooking té lloc quan la companyia ha venut més bitllets que places té l’avió. Ho fa basant-se en l’expectativa que alguns passatgers no es presentaran. Si això no ocorre, la línia aèria denegarà l’embarcament a algunes persones. Per fer-ho, sol·licitarà voluntaris, amb qui acordarà una contraprestació. Aquests passatgers també tindran dret a rebre informació i a triar si volen el reemborsament del bitllet o un transport alternatiu. Si no hi ha voluntaris o no en són prou, la companyia denegarà l’embarcament a l’atzar. Si ens passa això, tenim els mateixos drets que si es cancel·la el vol.
Ens poden canviar de classe?
Ens poden assignar una classe superior o inferior a la que figuri al bitllet. Si ens col·loquen en una classe inferior, ens han de reemborsar, en un termini de set dies, un percentatge del preu del bitllet:
- El 30% del valor del bitllet per a vols de fins a 1.500 km.
- El 50% del valor del bitllet per a vols dins de la Unió Europea de més de 1.500 km i altres vols a fora del territori europeu de 1.500 a 3.500 km.
- El 75% del valor del bitllet en els vols fora de la Unió Europea i de més de 3.500 km.
Si la línia aèria ens acomoda en una classe superior, no ens pot requerir el pagament de cap quantitat addicional.
A qui hem d’acudir si tenim problemes amb l’equipatge?
En casos de destrucció, pèrdua o retard de l’equipatge, hem de presentar la reclamació a la línia aèria o, si no n’hi ha, al seu agent handling o representant a l’aeroport. Aquests emetran un comunicat d’irregularitat d’equipatge (PIR) i en lliuraran una còpia al passatger, que l’haurà de desar per fer-la arribar a la companyia aèria.
Paral·lelament, hem de presentar una reclamació formal per escrit a la línia aèria i adjuntar-hi una còpia del PIR dins d’uns terminis:
- Danys en l’equipatge: 7 dies des de la recepció.
- Retard de l’equipatge: 21 dies des de la recepció.
- Pèrdua de l’equipatge: no hi ha límit de temps, però s’aconsella presentar la reclamació al més aviat possible després dels 21 dies del retard de la maleta o una vegada la companyia n’ha confirmat la pèrdua.
Ens poden cobrar per l’equipatge de mà?
Transportar la maleta de mà a la cabina és gratuït, sempre que es compleixin les dimensions que estableixi la companyia aèria. És fonamental tenir en compte que no hi ha una norma internacional universal per a definir la mida i el pes de l’equipatge de mà. Per exemple, l’Associació de Transport Aeri Internacional (IATA) recomana unes mides de 56 cm x 45 cm x 25 cm, però poden variar segons la línia aèria.
Com puc reclamar?
Si el vol surt o té com a destinació un aeroport espanyol i la companyia aèria té la seu a la UE, el primer pas és posar una reclamació a la línia aèria. El termini és de cinc anys comptadors des del dia que es va produir l’incident. S’aconsella fer-ho per mitjà dels fulls de reclamació disponibles als taulells d’informació de la companyia o fer servir el formulari de reclamació de l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA). En aquests casos, s’ha de conservar el bitllet i altres documents. Si la resposta de la companyia no ens satisfà o triguen un mes a contestar, podem presentar la reclamació a l’AESA, sense cost i sense necessitat d’advocat.
El termini perquè l’AESA resolgui la reclamació i la notifiqui és de 90 dies naturals, comptadors des de la data de recepció, prorrogable si el cas és complex.
En els incidents que ocorren fora de la UE o si la línia aèria no és comunitària, l’AESA no pot tramitar les reclamacions. La primera mesura és contactar amb la línia aèria i presentar una queixa formal. Si la companyia no ofereix una solució satisfactòria, podem mirar la possibilitat de contractar una assessoria legal perquè ens orienti sobre les opcions disponibles i, si ho considerem, hem de presentar el cas a les autoritats competents del país afectat.