Que debemos saber antes de viaxarmos en avión
Os dereitos dos pasaxeiros no transporte aéreo están apoiados pola normativa internacional e europea. O Regulamento Europeo 261/2004 establece os criterios específicos de compensación e asistencia nos supostos de denegación de embarque, cancelación, atraso e cambio de clase para os voos con orixe na Unión Europea, Islandia, Noruega ou Suíza operados por calquera compañía aérea, así como voos con orixe fóra da UE e destino no territorio da UE cunha compañía aérea comunitaria. Ademais, o Regulamento (CE) 1107/2006 protexe as persoas con discapacidade ou mobilidade reducida que utilicen voos comerciais de pasaxeiros que parten, chegan ou transitan por aeroportos situados no territorio da Unión Europea.
Noutros voos, os dereitos dos pasaxeiros réxense por convenios internacionais ou pola normativa do país onde ocorra o incidente. Cada estado da Unión Europea designa un órgano de control en caso de conflito; en España, a Axencia Estatal de Seguridade Aérea (AESA) xestiona as queixas. Estes son os principais dereitos que temos cando viaxamos en avión.
Que dereitos temos en caso de atraso?
Un voo considérase atrasado cando a hora real de saída difire en máis de dúas horas da hora prevista ou se chega ao destino final tres ou máis horas despois. Nestas circunstancias temos dereito a sermos asistidos pola compañía aérea.
Dereito de información
A compañía aérea debe facilitarnos información detallada sobre as causas do atraso e o plan de acción que puxo en marcha para facerlle fronte a esta situación.
Dereito ao coidado
Depende do tempo de espera e da distancia do voo. A asistencia correspondente prestarase despois dos seguintes intervalos de tempo:
- A partir das 2 horas en voos de 1.500 km ou máis.
- A partir das 3 horas en voos de máis de 1.500 km dentro da UE ou entre 1.500 e 3.500 km para destinos fóra da UE.
- A partir das 4 horas en voos de máis de 3.500 km fóra da UE.
A asistencia inclúe a subministración de alimentos e bebidas, así como a posibilidade de realizar dúas chamadas telefónicas ou acceder ao correo electrónico. Cando teñamos que pasar a noite, a compañía aérea está obrigada a facilitarnos o aloxamento en hotel, así como o correspondente transporte entre o establecemento e o aeroporto. Se non se cumpre, deberemos conservar os xustificantes dos gastos para podermos realizar a reclamación.
Dereito de reembolso
Cando o atraso supere as cinco horas, temos a opción de decidir non realizar a viaxe, polo que temos dereito á devolución íntegra do billete nun prazo de sete días. Se se trata dun voo con escala, podemos reclamar o custo total tanto da parte non realizada (por atraso) como da xa rematada. A compañía aérea está obrigada a facilitarnos un voo de regreso ao lugar de orixe.
Dereito de indemnización
Se o atraso é de tres ou máis horas, temos dereito a recibir unha compensación por pasaxeiro en función da distancia:
- Ata 1.500 km: 250 euros.
- Entre 1.500 e 3.500 km: 400 euros.
- Máis de 3.500 km: 600 euros.
En que casos non teñen que nos compensar?
A compensación non se fai efectiva se a compañía aérea pode demostrar que o atraso se debe a circunstancias extraordinarias: inestabilidade política no país de orixe/destino, condicións meteorolóxicas incompatibles co voo, riscos para a seguridade, deficiencias inesperadas na seguridade do voo ou folgas que afecten as operacións do transportista.
Que pasa cando perdemos a conexión?
Depende de se os voos se adquiren cun único número de reserva ou se se compraron por separado. No primeiro escenario, temos dereito a recibir asistencia e compensación económica coma se se producise un atraso. Se combinamos voos pola nosa conta e perdemos unha conexión, a compañía non ten a obriga de nos ofrecer asistencia nin un voo alternativo, xa que se consideran contratos de transporte independentes. O mesmo ocorre se o atraso do voo causa a perda doutro medio de transporte programado, como un tren ou un autobús. Por iso, se os fomos adquirir pola nosa conta, é recomendable dispor sempre dunha marxe de tres horas
entre un voo e outro para podermos solicitar unha compensación á compañía en caso de atrasos importantes no primeiro voo.
Que pasa se o noso voo é cancelado?
A cancelación significa que o voo programado non saíu. Ademais, calquera modificación anticipada dun horario de voo considerarase unha cancelación se adianta máis dunha hora a hora de saída ou a atrasa máis de tres horas. Do mesmo xeito que nos atrasos, temos dereito a recibir información e atención da compañía mentres esperamos o voo de regreso ou alternativo. Ademais, a compañía aérea debe ofrecernos tres opcións:
- O reembolso do custo do billete nun prazo de 7 días (con regreso ao aeroporto de orixe no caso de que o pasaxeiro se atope en conexión, se a súa viaxe xa non ten razón de ser).
- Transporte alternativo ao destino final canto antes, que inclúe voos con outras compañías e outros posibles medios de transporte.
- Transporte alternativo nunha data posterior que nos conveña.
Se a compañía non nos ofrece estas opcións e optamos por mercar o noso propio billete, deberemos conservar o recibo e a nova tarxeta de embarque para presentarmos posteriormente unha reclamación ante a compañía aérea. Tamén temos dereito a percibirmos unha compensación económica equiparable á que correspondería en caso dun atraso. Esta cantidade pode reducirse nun 50 % se a compañía aérea ofrece transporte alternativo e a hora de chegada ao destino final non supera as tres horas.
En que casos a compañía non ten que nos indemnizar?
A compañía aérea non está obrigada a pagar unha indemnización se nos informou da cancelación:
- 14 días antes da saída do voo.
- Entre dúas semanas e sete días antes da hora de saída prevista, ofrecendo un transporte alternativo que nos permita voar non máis de dúas horas antes da hora de saída e chegar ao seu destino final con menos de catro horas de atraso respecto da hora prevista.
- Con menos de sete días de antelación, ofrecendo transporte alternativo que permite saír como máximo unha hora antes da hora prevista e chegar ao destino final menos de dúas horas despois.
- Por circunstancias extraordinarias que non se puidesen evitar, como unha avaría producida por un choque cun paxaro.
Que facermos se hai ‘overbooking’?
O overbooking prodúcese cando a compañía vendeu máis billetes que prazas ten o avión. Faino baseándose na expectativa de que algúns pasaxeiros non se presentarán. Se isto non ocorre, a compañía aérea denegaralle o embarque a algunhas persoas. Para iso, solicitará voluntarios, cos que acordará unha contraprestación. Estes pasaxeiros tamén terán dereito a recibir información e optaren polo reembolso do seu billete ou seren colocados nun transporte alternativo. Se non hai voluntarios ou non son suficientes, a empresa denegará o embarque aleatoriamente. Se nos ocorre, temos os mesmos dereitos que se o voo fose cancelado.
Poden cambiarnos de clase?
Poden asignarnos unha clase superior ou inferior á que aparece no billete. Se nos colocan nunha clase inferior, deberán devolvernos, nun prazo de sete días, unha porcentaxe do prezo do billete:
- 30 % do valor do billete para voos de ata 1.500 km.
- 50 % do valor do billete para voos dentro da Unión Europea de máis de 1.500 km e outros voos fóra do territorio europeo de 1.500 a 3.500 km.
- 75 % do valor do billete en voos fóra da Unión Europea e de máis de 3.500 km.
Se a compañía aérea nos acomoda nunha clase superior, non pode esixirnos que paguemos ningunha cantidade adicional.
A quen hai que acudir se hai problemas coa equipaxe?
Nos casos de destrución, perda ou atraso da equipaxe, deberemos presentar a reclamación á compañía aérea ou, na súa falta, ao seu axente handling ou representante no aeroporto. Estes emitirán un informe de irregularidade de equipaxe (PIR), entregándolle unha copia ao pasaxeiro, que deberá conservala para entregarlla á compañía aérea. Paralelamente, temos que presentarlle unha reclamación formal por escrito á compañía aérea xuntando unha copia do PIR dentro duns determinados prazos:
- Danos na equipaxe: 7 días desde a súa recepción.
- Atraso da equipaxe: 21 días desde a súa recepción.
- Perda da equipaxe: non hai límite de tempo, pero convén presentar a reclamación canto antes despois dos 21 días nos que se atrasase a maleta ou unha vez que a empresa confirme o extravío.
Pódennos cobrar pola equipaxe de man?
O transporte da maleta de man en cabina é gratuíto, sempre que se cumpran as dimensións establecidas pola compañía aérea. É fundamental termos en conta que non existe unha norma internacional universal que defina o tamaño e o peso da equipaxe de man. Por exemplo, a Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) recomenda medidas de 56 cm x 45 cm x 25 cm, pero as medidas poden variar segundo a compañía aérea.
Como podemos reclamar?
Se o voo sae ou ten como destino un aeroporto español e a compañía aérea ten a súa base na UE, o primeiro paso é presentar unha reclamación ante a compañía aérea. O prazo é de cinco anos desde o día en que ocorrese o incidente. Aconséllase facelo a través dos formularios de reclamación dispoñibles nos mostradores de información da compañía ou mediante o formulario de reclamación da Axencia Estatal de Seguridade Aérea (AESA). Nestes casos, deberá conservarse o tícket e demais documentos. Se a resposta da compañía non nos satisfai, ou tardan un mes en responder, podemos presentar a reclamación ante a AESA, de xeito gratuíto e sen necesidade de avogado. O prazo para que AESA resolva e notifique a reclamación é de 90 días naturais desde a data de recepción, prorrogable se o caso é complexo.
Naqueles incidentes que se produzan fóra da UE ou se a compañía aérea non é comunitaria, a EASA non pode tramitar reclamacións. O primeiro paso é contactar coa compañía aérea e presentar unha queixa formal. No caso de que a empresa non ofreza unha solución satisfactoria, podemos considerar a posibilidade de contratar unha asesoría legal que nos oriente sobre as opcións dispoñibles e, se o consideramos, expoñérmoslle o caso ás autoridades competentes do país afectado.