Malament en seguretat i en qualitat de servei
Als ja tradicionals esports relacionats amb la naturalesa (senderisme, esquí, hípica, vela) s’han unit en els últims anys noves activitats esportives el fonament de les quals consisteix a gaudir al màxim de la naturalesa, amb l’afegiment de les emocions fortes i l’estrès que en proporciona la pràctica. Ala de pendent, ala delta, ràfting, descens de barrancs, salt de pont, caiguda lliure i molts altres esports d’aventura ofereixen a l’usuari la possibilitat de fer exercici i divertir-se d’una manera diferent de l’habitual i, gairebé sempre, de la mà d’una empresa especialitzada que ofereix, a més de l’experiència, monitors, instal.lacions, equipament i materials.
CONSUMER EROSKI ha investigat en quines condicions es practiquen aquestes noves modalitats esportives, i més en concret fins a quin punt se’n controlen els factors de risc, i quina és la qualitat del servei que presten aquestes empreses que operen en un sector que, al nostre país, té menys de dues dècades d’existència. Es van estudiar els serveis de 100 empreses dedicades a 13 especialitats: ala delta, ala de pendent, alpinisme, caiguda lliure, descens de gorges i barrancs, escalada, espeleologia, surf d’estel (flysurf o kitesurf), hidrotrineu (hidrospeed), piragüisme, ràfting, salt de pont i submarinisme. Aquestes empreses, també anomenades de turisme actiu, tenen la seu a Osca (14 empreses analitzades), Astúries (11), Madrid (10), Girona (8), Cantàbria (7), Navarra (5), Alacant (5), Lleida (4), Cadis (4), tres a Biscaia, Tarragona, Sevilla, Màlaga, Guipúscoa i Almeria, dues a Terol, Pontevedra, Múrcia i Barcelona, i una empresa a Saragossa, València, Granada, Castelló, Càceres i Àlaba.
De l’estudi es dedueix que l’esport d’aventura al nostre país encara és lluny de convertir-se en un sector empresarial madur i assentat. I això és fonamentalment perquè, tot i que el risc és consubstancial al producte d’oci que comercialitza, no ha aconseguit solucionar els dèficits en matèria de seguretat (suspenen l’examen el 27% de les empreses analitzades i un altre 34% es queda en un discret “acceptable”); a més, la qualitat del servei és inequívocament baixa: el 54% suspenen l’examen de CONSUMER EROSKI. Finalment, els preus difereixen de manera cridanera: segons l’empresa d’esports d’aventura que es contracte, un curs de surf d’estel pot costar per persona des de 200 fins a 300 euros, una jornada d’escalada des de 10 fins a 110 euros i una d’alpinisme, des de 12 fins a 88 euros.
Aquestes empreses d’esports d’aventura pateixen principalment d’una mancança: la seguretat no hi està prou garantida. No tan sols la quarta part suspèn l’examen en matèria de seguretat, sinó que no arriben a la meitat (són el 39%) les que aconsegueixen una bona nota. La carència més comuna va ser el control meteorològic que les empreses han de fer abans d’emprendre les activitats i que en la majoria dels casos no efectuen o es limita a una mera consulta del comunicat a les notícies de TV o ràdio. També suspenen la immensa majoria d’empreses en els requisits que exigeixen als clients abans de permetre’ls participar en aquestes activitats de risc, com ara la titulació (si és procedent) o els certificats mèdics. Així mateix, la majoria suspèn en la valoració (que convindria fer) de la preparació física i psicològica dels clients. El millor pel que fa a seguretat va ser l’acompanyament dels monitors, l’assegurança de responsabilitat civil i el fet que la majoria dels monitors estan degudament titulats. Tota aquesta informació, igual que la resta de la proporcionada en aquest informe, procedeix de les mateixes empreses d’esports d’aventura estudiades.
D’altra banda, no totes les especialitats esportives es troben al mateix nivell en seguretat: les que millor nota obtenen són l’hidrotrineu i el submarinisme. La que en surt més malparada és, paradoxalment, una de les aparentment més arriscades, la caiguda lliure, que, a més de suspendre en control meteorològic, en requisits exigibles als clients i en la valoració de l’estat físic i psicològic, ho fa també en titulació dels monitors -no va ser en tots els casos l’adequada- i en el fet que les sortides s’efectuen en la majoria dels casos sense farmaciola, sense aparells de comunicació, mapes, brúixola ni prismàtics.
En qualitat de servei i atenció al client, més de la meitat de les empreses d’esports d’aventura estudiades suspenen i un 25% s’ha de conformar amb un aprovat. Només el 15% aconsegueix un “bé” i únicament el 6% obté un “molt bé”. El més millorable va ser la pràctica gairebé generalitzada de no formalitzar contracte amb els clients, i deixar-los indefensos en cas de reclamacions posteriors. Un altre aspecte crític és l’atenció insuficient a usuaris amb discapacitat: la immensa majoria de les instal.lacions i la pràctica de gairebé totes les activitats -llevat de l’ala delta i el surf d’estel no està adaptada per a les necessitats d’aquests clients, i tampoc no els ofereixen cursos d’aprenentatge específics. Però aquestes empreses també tenen punts forts en servei, un dels quals és la possibilitat de llogar l’equipament necessari per a l’esport que es vulga practicar. Un altre element positiu: els mesos en què es poden practicar les diverses activitats han passat de limitar-se a la temporada alta de cadascuna a permetre’n la pràctica gairebé en qualsevol època de l’any, fet que obre més possibilitats als qui desitgen acostar-s’hi. També són satisfactoris, a més d’haver millorat notablement (vegeu CONSUMER núm. 35, juliol 2000) el compliment de la normativa mediambiental i les instal.lacions d’aquestes empreses, en les quals avui és ja habitual trobar oficina, vestidors, magatzem de material i pàrquing.
Seguretat: queda molt per millorar
Només 5 dels 13 dels esports estudiats aproven de mitjana en seguretat: són submarinisme, hidrotrineu, ràfting, descens de barrancs i alpinisme.
Requisits exigits: el 18% de les empreses no demana cap requisit als clients per a assegurar-se que es troben en bones condicions físiques i psicològiques (edat, estat físic, titulació o cursos realitzats, certificats mèdics…) i un 55% ho fa de forma excessivament bàsica. Les 13 modalitats esportives analitzades suspenen en aquest apartat.
Examen físic i psicològic als clients: el 21% de les empreses no avaluen si el client està preparat per a participar en l’activitat esportiva. Només el 23% n’imposa un control exhaustiu, i exigeix certificats mèdics o alguna titulació relacionada amb l’activitat. La resta es limita a preguntar i observar l’estat físic del client, sense fer-ne una valoració objectiva i completa: el 21% de les empreses es conforma amb una avaluació visual, mentre que el 35% en parla amb els clients.
Entrenament previ: només el 53% de les empreses realitza un entrenament previ amb els clients abans de disposar-se a la pràctica de l’esport. El surf d’estel aconsegueix la millor nota, seguit de la caiguda lliure, el descens de barrancs i l’hidrotrineu. Els esports que en surten més malparats són l’espeleologia, l’escalada, l’ala de pendent i el piragüisme: més de la meitat de les empreses que ofereixen aquestes activitats no fan un entrenament previ.
Monitors: en el 14% de les ocasions els monitors no acompanyen els clients quan realitzen les activitats. Així i tot, només en un 6% dels casos els monitors no disposen de la titulació i la preparació necessàries. Les activitats en què més mancances de titulació es van detectar entre els monitors van ser en la caiguda lliure i el surf d’estel, seguides de l’espeleologia. El salt de pont va aconseguir l’aprovat i la resta d’activitats van superar àmpliament aquest apartat.
Control meteorològic: només el 14% de les empreses disposen dels serveis d’una entitat especialitzada que els facilite informació metereològica concreta i relacionada amb l’activitat i que afecte la zona geogràfica en què es practicarà. Sis de cada deu es limiten a un control primari (consulten la previsió del temps en la televisió o en Internet) i gairebé una de cada deu ni tan sols s’informa sobre aquesta matèria, segons van reconèixer a aquesta revista. Tots els esports d’aventura suspenen en aquest element de prevenció, si bé el salt de pont, l’ala delta, el surf d’estel i l’ala de pendent són els que ho fan de manera menys generalitzada.
Material d’emergència: encara que nou de cada deu empreses porten una farmaciola a les activitats, només sis de cada deu inclouen en l’equipatge algun element de comunicació, com ara un telèfon mòbil o walkie-talkies. Quant a altres aspectes de seguretat, només el 18% porten material de rescat, el 7% disposen d’aliments energètics, el 5% duen brúixola, el 4% porten mapes i el 3 disposen de prismàtics i manta tèrmica. Les activitats en què més es descuida aquest apartat són la caiguda lliure, l’ala delta, el surf d’estel, l’ala de pendent i el submarinisme, que suspenen amb un malament. La resta d’esports d’aventura analitzats es queden a les portes de l’aprovat.
Assegurança de responsabilitat civil: totes asseguren que disposen d’aquesta assegurança, obligatòria en aquest tipus d’activitats, però només 3 de cada 4 afirmen oferir una assegurança d’assistència sanitària per a accident, no obligatòria però molt recomanable. Per activitats, la pitjor nota en aquest apartat va ser per al surf d’estel, que aprova amb un discret acceptable. La caiguda lliure, l’ala delta i l’ala de pendent van arribar al bé, i la resta va aconseguir un “molt bé”.
Qualitat de servei i atenció al client
També en aquest àmbit s’ha comprovat un ampli marge de millora per a les empreses d’esports d’aventura: el 54% suspèn l’examen i el 25% s’ha de conformar amb un simple aprovat, i només el 15% aconsegueix un “bé” mentre que és un molt exigu 6% el que aconsegueix un “molt bé” de mitjana. Els pitjors esports en qualitat de servei van ser l’ala de pendent, l’espeleologia, l’alpinisme, l’escalada, el descens de barrancs i el salt de pont. Només el surf d’estel aconsegueix un bé i la resta es queda en un acceptable. En general, el pitjor és la gairebé inexistència de contractes (amb tot el que això suposa de falta de compromís d’aquestes empreses vers els clients) i el poc que es té en compte els discapacitats que desitgen practicar aquestes activitats.
- Contracte escrit: el 53% de les empreses no subscriu cap tipus de contracte per escrit amb els seus clients, un requisit que diverses comunitats autònomes exigeixen en les legislacions. D’altra banda, en molt casos en què es formalitza el contracte, aquest és incomplet: només indica que el client accepta les condicions imposades per l’empresa i el preu dels serveis contractats (lloguer d’equipament, monitors, assegurança d’accidents, condicions de contractació i anul.lació, etc.). Tots els esports suspenen en aquest apartat.
- Cursos d’aprenentatge: el 83% de les empreses ofereixen cursos, o bé d’iniciació o bé de perfeccionament. Els millors esports en aquest apartat són l’ala de pendent, l’ala delta i el submarinisme, activitats que requereixen d’una preparació més gran. Els pitjors, l’espeleologia, el salt de pont, el descens de barrancs, l’hidrotrineu i el ràfting.
- Mesos en què ofereixen activitats: set de cada deu empreses ofereixen els seus serveis durant tot l’any, sempre que la meteorologia ho permeta.
- Lloguer de l’equip: el 94% de les empreses lloguen l’equipament necessari per a la pràctica de les activitats. Aquest és el millor apartat de l’atenció al client, amb una nota mitjana d’excel.lent.
- Infraestructures disponibles: malgrat que vuit de cada deu empreses disposen d’una base o instal.lació preparada per a l’activitat, la meitat no té aparcament, mentre que un 18% ni tan sols disposa de vestidors i dutxes. La meitat de les empreses no tenen servei de bar o cafeteria i ni tan sols un 26% ofereix restaurant, encara que almenys un 48% disposa de màquines expenedores de menjar o beguda. Per a acabar amb els serveis: tan sols la meitat de les empreses disposen de telèfons públics i només hi ha fonts d’aigua potable en el 43% de les empreses. Les pitjors instal.lacions es van trobar a les empreses d’ala de pendent.
- Activitat o curs per a discapacitats: el 68% de les empreses no organitzen cap tipus d’activitat o curs per a aquest col.lectiu. Els millors esports en aquest cas són l’ala de pendent, el paracaigudisme i el ràfting. En l’altre costat de la balança se situen les empreses dedicades a l’espeleologia i l’alpinisme.
- Accessi- bilitat de les instal.lacions: només sis de cada deu empreses admeten que no les tenen adaptades per a discapacitats. Per activitats, només aproven l’ala delta i el surf d’estel, la resta suspenen.
Resulta difícil d’entendre l’espectacular diversitat de preus fins i tot en una mateixa disciplina esportiva: un curs de surf d’estel pot costar per persona des de 200 fins a 300 euros, una jornada d’escalada des de 10 fins a 110 euros i una d’alpinisme, des de 12 fins a 88 euros, sempre segons l’empresa amb què es contracten els serveis. Les menors diferències de preu es donen entre les empreses que ofereixen salt de pont (20 euros entre la més cara i la més barata) i ràfting i hidrotrineu (25 euros de diferència).
L’esport més car és el surf d’estel, més de 200 euros de mitjana per curs. És també cara la caiguda lliure: 165 euros de mitjana. L’ala de pendent i l’ala delta suposen un desembossament mitjà de 67 euros. Entre 30 i 40 euros per jornada se situen el ràfting, el submarinisme, l’hidrotrineu, l’alpinisme, el descens de barrancs, l’espeleologia i l’escalada esportiva. Naturalment, el preu de cada activitat depèn de la durada i dels serveis contractats, no és el mateix practicar salt de pont (el preu es refereix a un sol salt i la infraestructura no és molt gran) que caiguda lliure (es requereix el concurs d’una avioneta). Per tant, convé que l’usuari s’informe, no només dels preus, sinó del que inclou la tarifa en cada activitat: nombre de salts (si s’escau), tipus de curs (iniciació, perfeccionament, expert), durada de l’activitat, equipament i material inclòs, desplaçament, menjar, allotjament, etc. D’altra banda, la majoria de les empreses ofereixen descomptes a grups, per la qual cosa interessa preguntar el tipus de descompte que fan. La lectura pràctica d’aquestes dades és que convé comparar els preus de diverses empreses. Ara bé, hi ha aspectes essencials, com ara la qualitat de l’oferta esportiva, la qualificació i el tracte que dispensen els monitors o instructors, les assegurances, els cursos, les instal·lacions i els serveis, la durada de l’activitat, etc., que no es pot esquivar a l’hora de prendre la decisió. De segur que algunes empreses oferiran prestacions satisfactòries a preus competitius.
Escollir l'empresa d'esports d'aventura
- Fer cas del “boca a boca”: no triar una empresa sense conèixer-la abans i sense disposar de referències. Una vegada a l’empresa, una ullada a les instal.lacions i al material dóna una idea de la professionalitat i la serietat de l’empresa.
- Assegurar-se que disposa d’assegurança de responsabilitat civil i d’altres assegurances, com la d’assistència sanitària en cas d’accident. Preguntar si tenen protocol d’actuació en cas d’accident i, si és procedent, sol.licitar que ens expliquen en què consisteix.
- Cerciorar-se que l’empresa està inscrita en el registre d’activitats turístiquesde la comunitat autònoma.
- Comprovar que els monitors tenen les titulacions exigibles i que acompanyen els clients, en nombre suficient, a la realització de l’activitat.
- L’equipament i el material a disposició dels clients han de reunir les garanties de seguretat i homologacions necessàries: preguntar i comprovar si és així.
- L’empresa ha de formalitzar amb el client un contracte per escrit en el qual en consta la finalitat, el desglossament dels serveis i el preu.
- Demanar informació sobre destinacions, itinerari que es recorrerà, com cal usar els equips i els materials, coneixements necessaris, edat mínima exigida per a la pràctica de l’esport elegit, què cal fer en cas de perill, mesures de seguretat previstes, etc.
- Exigir instal.lacions adequades: locals, lavabos i dutxes, vestidors, taquilles, etc. en bon estat de manteniment i higiene.
- Buscar una empresa respectuosa amb el medi ambient cultural i natural. Preguntar què hi fan al respecte.