Un servicio aceptable, pero plagado de deficiencias e irregularidades

Un servicio aceptable, pero plagado de deficiencias e irregularidades

Las inmobiliarias ofrecen en nuestro país un aceptable servicio, pero su operativa cotidiana presenta graves irregularidades, relacionadas con el dinero negro y con las VPO, además de importantes deficiencias en la exigible transparencia informativa en cuestiones de interés para el cliente y en la cantidad, calidad y precisión de la información que se ofrece sobre las viviendas que pueden satisfacer las necesidades del usuario. Y todo ello, a pesar del elevado coste que las gestiones de las empresas inmobiliarias suponen para el usuario que formaliza con ellas una relación contractual: por vender un piso de 120.000 euros (unos 20 millones de pesetas) lo más frecuente es que cobren entre 3.600 y 6.000 euros (entre 600.000 y un millón de pesetas), más el 16% de IVA. O, dicho de otro modo, entre el 3% y el 5% del importe de la venta.

Esta es la conclusión global de la investigación realizada por CONSUMER, cuyos técnicos efectuaron (presentándose como clientes cualesquiera), el pasado mes de diciembre dos gestiones de información -una sobre compra y otra relativa a la venta- de vivienda en una única visita en cada una de las 56 inmobiliarias estudiadas en 14 ciudades: Madrid, Barcelona, Valencia, Alicante, Málaga, Bilbao, San Sebastián, Vitoria, Pamplona, Castellón, Murcia, Burgos, Logroño y Santander. Las variables estudiadas han surgido, fundamentalmente, de la asesoría de expertos en temas inmobiliarios y del Decreto 3248/1969 que describe las obligaciones de los APIs o agentes de propiedades inmobiliarias.

Las pocas VPO disponibles se vendían a precios similares a los de la vivienda libre

El 98% de las inmobiliarias aceptaron mediar en operaciones con “dinero negro” entre sus clientes, cuando comprar o vender evadiendo impuestos constituye delito fiscal. La mecánica es la siguiente: la escritura no se realiza por el montante total de la compraventa, y de esta manera el cliente evita pagar el IVA (7%) del dinero no escriturado, y también los gastos de notaría de ese dinero con su IVA del 16%. El principal beneficiario de esta práctica ilegal no es la inmobiliaria, sino el cliente que vende el piso. De las 56 inmobiliarias sólo una, de Castellón, se negó a aceptar operaciones con dinero opaco al fisco tanto en la compra como en la venta.

Otra realidad decepcionante es que las pocas (sólo el 12%) que ofrecen Viviendas de Protección Oficial (VPO) lo hacen en todos los casos a precios equiparables a los de las viviendas de mercado libre, cuando lo que apunta la normativa al respecto es que el precio de las VPO sea notablemente inferior al de las que no lo son. Así mismo, la Administración fija unos plazos de tiempo mínimos desde que se construyeron las VPO para que puedan pasar a ser vivienda con precio libre. Lógicamente, las inmobiliarias propusieron que la mayor parte del pago se realizara en dinero negro. Un ejemplo real y muy representativo: en una inmobiliaria se nos ofreció una VPO por 21.300.000 pesetas que debíamos escriturar en sólo 7 millones, el muy cuantioso resto habría de pagarse en dinero negro. Y esa vivienda protegida tenía sólo 13 años y, según la propia inmobiliaria, “no queda libre hasta que cumpla 30 años”.

Además, casi seis de cada diez inmobiliarias visitadas no informaron (en esta primera visita; no se realizó otra) con suficiente transparencia bien sobre el importe de la comisión que cobran por su trabajo tanto en la venta como en la compra o bien sobre el IVA (16%) que esta comisión soporta y que debe pagar el cliente. Cabe destacar que todas las inmobiliarias visitadas en San Sebastián y Alicante informaron perfectamente sobre esta comisión.

Por otra parte, ninguna ofreció información de una mínima calidad sobre la coyuntura del mercado de la vivienda: si merecía o no la pena comprar o vender en ese preciso momento, y por qué (tipos de interés de los créditos hipotecarios, situación y expectativas del mercado inmobiliario…). Tanto para la compra como para la venta, los comerciales afirmaban que es un buen momento para las operaciones inmobiliarias o que “ni sí ni no” o que “es tan buen momento como cualquier otro”. En ningún caso, los comerciales hicieron referencia al momento inmobiliario en términos de tendencias del mercado.

Buen trato personal y suficiente esfuerzo para vender

La situación dista mucho en las diversas ciudades, si bien los datos de este estudio no son suficientemente representativos de cómo opera el sector inmobiliario en las ciudades comparadas debido a lo exiguo de la muestra: cuatro inmobiliarias por cada ciudad. De todos modos, las que ofrecieron un mejor servicio fueron las visitadas en Valencia, seguidas de las de Madrid, Vitoria y Logroño.

En lo positivo, el informe ha constatado que las inmobiliarias adoptan las medidas necesarias (y asumen los gastos que conllevan) para dar a conocer el piso que los usuarios desean vender, ya que la mayoría recurren a la prensa diaria de más tirada y a otros sistemas complementarios, entre ellos la exhibición de la oferta en el escaparate del propio establecimiento o el volcado en Internet de esa oferta. Asimismo, se comprobó el buen trato personal dispensado (interés prestado, actitud adoptada, amabilidad y atención y servicio) por los empleados de las inmobiliarias, así como el buen asesoramiento sobre los gastos que el usuario debe soportar en la compra o venta de la vivienda, y la aceptable claridad con que se exponía todo lo relativo al precio final de las viviendas. También se puede afirmar que la casi totalidad de las inmobiliarias informan con diligencia sobre las viviendas con que cuentan y que pueden, por sus características y precio, satisfacer al usuario, ya que son muy pocas las que intentan “colocar” al cliente en un primer momento los pisos que más les conviene a ellas vender.

Escaso conocimiento de la realidad inmobiliaria

Pero, a pesar de que la calidad del servicio que prestan puede considerarse en general aceptable (siguiendo las ponderaciones aplicadas en la metodología empleada por esta revista), la inmensa mayoría de las inmobiliarias apenas explicaron las posibles ayudas o subvenciones a las que puede optar el interesado a la hora de comprar vivienda, y la mitad de ellas ofrecieron insuficientes datos de interés (características urbanísticas, infraestructuras y equipamientos sociales y culturales, ambiente social, accesos y transporte…) sobre la zona urbana en que está pensando el cliente para su nueva vivienda.

Buena parte de las inmobiliarias apenas ofrecen información sobre las características de la zona en que el usuario piensa para su vivienda

Y, lo que es aún más importante, el 60% de las inmobiliarias estudiadas no expusieron en este primer contacto con suficiente detalle y claridad las características de los pisos ofrecidos: superficie, número de habitaciones y de baños, tipo de calefacción, gastos de comunidad, existencia de garaje o trastero, si la vivienda es exterior o interior, antigüedad de la vivienda… lo que puede incidir en que la primera selección realizada por el cliente no sea acertada. Si acudimos a una inmobiliaria a la que exponemos nuestras necesidades, y nos ofrecen 20 viviendas diferentes, difícilmente vamos a poder visitarlas todas, por lo que se requiere una información abundante y precisa sobre cada una de ellas, que nos permita realizar una criba eficaz y así visitar sólo las que más pueden adaptarse a nuestras expectativas.

La respuesta aportada al cliente, mediocre

Continuando con lo mejorable, las soluciones aportadas finalmente (tras una hora de conversación y gestiones) por las inmobiliarias al usuario que desea comprar o vender una vivienda merecen una nota media de “regular”. Y ello porque, ente otras cuestiones, lo más habitual es que el empleado no mostrara ante el cliente la iniciativa -exigible en un profesional competente- de mostrarle todas las opciones que a éste pudieran interesarle. Y que (en siete de cada diez casos) no le ofreciera una información amplia y detallada por escrito sobre los pisos que podrían ajustarse a sus preferencias y necesidades. En este aspecto de la información, destacó Valencia, ya que las cuatro inmobiliarias allí visitadas aprobaron muy holgadamente el examen al ofrecer información más que suficiente acerca de las viviendas propuestas al cliente, si bien en otras muchas ciudades algunas inmobiliarias también cumplieron en este trascendental cometido.

En resumen, y dicho de otro modo, sólo en pocas ocasiones los técnicos de esta revista abandonaron las inmobiliarias con la sensación de haber sido bien atendidos porque el comercial había dado una respuesta completa y suficiente a sus expectativas e intereses.

¿Cómo se hizo el estudio?

Técnicos de CONSUMER visitaron durante el pasado mes de diciembre 56 inmobiliarias en 14 ciudades españolas. En cada inmobiliaria se realizaron dos visitas como cliente ficticio, una de compra y otra de venta. Cada visita duró entre media hora y hora y media. En total, se han analizado 112 doce gestiones inmobiliarias. Se estudiaron un total de 29 variables, 10 relacionadas con la venta y 19 con la compra de vivienda. Para el análisis global de los datos, las variables comunes en la compra y en la venta se han unido resultando un total de 14 variables repartidas en tres bloques. Las variables estudiadas surgieron, fundamentalmente, de la asesoría de expertos en temas inmobiliarios y del Decreto 3248/1969 que describe las obligaciones de los APIs o agentes de propiedades inmobiliarias. Las notas finales obtenidas por cada variable estudiada y por cada ciudad son medias surgidas tras una ponderación (importancia, medida en porcentaje, de cada variable en la nota final) establecida por CONSUMER. Para más información, véanse los gráficos que resumen el estudio.

Dinero negro y VPO

Se comprobó si las inmobiliarias median con dinero negro de sus clientes (si accedían a escriturar las viviendas por menos dinero del precio estipulado evitando así al usuario el pago de impuestos y otros gastos correspondientes a la cantidad no escriturada) tanto en la compra como en la venta, y si el precio al que venden las viviendas de protección oficial (V.P.O.), cuando dispongan de ellas, es inferior o no al de las viviendas de mercado libre. Las VPO están sujetas a ciertos precios y condiciones de tiempo (plazo transcurrido desde que se construyeron), estipuladas por la Administración.

Transparencia Informativa

Se analizaron tres variables. En información sobre la coyuntura del mercado, se pidió a los comerciales asesoramiento técnico sobre si es un buen momento para comprar o vender vivienda, entendiendo que la respuesta debería ser una somera exposición acerca de los precios (estado actual y evolución o expectativas), condiciones económicas (tipos de interés de los créditos hipotecarios), y tendencias del mercado inmobiliario. En cuanto a la transparencia en la oferta de viviendas de las inmobiliarias, se comprobó si los comerciales informan desde el primer momento de todas las viviendas que disponen que se ajustan a la zona y características solicitadas por el cliente. Por último, en información acerca de la comisión cobrada por la gestión de la venta, se comprobó si se informa de forma clara y precisa sobre su cuantía y del hecho de que este importe soporta su correspondiente IVA (16%). Además, se ha incluido la información de las inmobiliarias en las que no se exponía de forma clara la comisión que corría a cargo del comprador, con lo que el cliente vendedor no era informado del precio último en el que iba a ser vendida su vivienda.

Calidad del servicio

Este bloque se ha dividido en cuatro apartados. En conocimiento de la realidad inmobiliaria se han analizado dos variables relacionadas con la compra de vivienda, que dan cuenta del mayor o menor conocimiento que los comerciales poseen acerca de la realidad inmobiliaria de su ciudad: la exposición (cantidad de información y calidad de la misma) sobre las características tanto de las viviendas expuestas como de las de la zona en cuestión y, por otro lado, el conocimiento de los aspectos socioculturales y de infraestructuras y equipamientos de esa zona de la ciudad.

El apartado de asesoramiento comercial engloba estas cuestiones: información sobre posibles ayudas o subvenciones, asesoramiento sobre los gastos a soportar en la compra y venta de un piso y los mecanismos desplegados por la inmobiliaria para vender el piso propuesto.

El tercer bloque, trato personal se compone de cuatro aspectos: el interés prestado, la actitud adoptada, la amabilidad en el trato y la atención y servicio ofrecido por el comercial al cliente

En el cuarto apartado, respuesta a las necesidades del cliente, se han analizado cuatro variables. Las dos primeras afectan a la respuesta ofrecida por la inmobiliaria a las necesidades del comprador, es decir, si responde a los requerimientos del cliente en términos de características y precio de la vivienda que aquél busca. Se consideró positiva la iniciativa propia de ofrecer, además de las viviendas cuyas características se ajustasen perfectamente a las planteadas por el cliente, otras que, por cualesquiera razones pudieran asimismo interesarle. En tercer lugar, se ha valorado la calidad de las soluciones aportadas finalmente por la inmobiliaria a los problemas o necesidades planteados por el cliente en la compra-venta. Y por último, se ha comprobado cómo era (cantidad, calidad, precisión y detalle, presentación…) la información escrita facilitada por las inmobiliarias, entendiendo como básica la que describe las características y precios de las viviendas por las que el usuario ha mostrado interés, independientemente del soporte que la inmobiliaria utilice (ficha impresa, folleto, folio escrito a mano,…).

Para acertar en la compra de vivienda

Comprar una vivienda supone el desembolso económico más importante de nuestra vida, por lo que antes de tomar cualquier decisión conviene hacerse con toda la información necesaria para comparar eficazmente las diversas posibilidades que el mercado nos ofrece. Una vez decidido que vamos a comprar, comienza el proceso de búsqueda de una vivienda que responda de modo óptimo a nuestras necesidades y preferencias, que previamente debemos definir con el máximo detalle posible para ahorrarnos el tiempo que requieren las gestiones estériles.

El precio… un factor esencial

Un análisis realista de nuestras posibilidades económicas nos ayudará a establecer la cantidad mensual que podemos dedicar al pago del crédito hipotecario a que casi siempre obliga la adquisición de la vivienda. Para ello tendremos en cuenta por lo menos tres factores: ahorros disponibles, nómina o nóminas (en caso de que se trate de una pareja con ingresos) y futuros ingresos. A la hora de solicitar un préstamo hipotecario, se estima conveniente que la cuota mensual no sea superior al 40% de la nómina. En cuanto al importe de la hipoteca, la mayoría de entidades financieras no conceden créditos que supongan más del 80% del valor de tasación de la vivienda, aunque algunas llegan a prestar hasta el 100% del valor del inmueble.

El tipo de vivienda

El siguiente paso es el análisis de la tipología y características de la vivienda que buscamos, que puede verse muy condicionado por nuestra capacidad económica. Una cosa es lo que queremos y otra lo que nos conviene. Entre las características a tener en cuenta destacan: la zona urbana en que se ubica, si es vivienda nueva o segunda mano, si libre o protegida, la superficie habitable, el número de habitaciones y de baños, la altura, la calefacción central o individual, los gastos de comunidad, si tiene o no garaje, trastero o bodega y si la vivienda es interior o exterior. Lo más habitual es que las inmobiliarias proporcionen, al menos en una primera visita, escasa información sobre estas cuestiones y que ésta raramente se ofrezca por escrito.

De todos los pisos que nos exponen en nuestra visita a las inmobiliarias (consultemos varias, es mejor), realizaremos una criba recurriendo a nuestra memoria y a la información que nos facilitaron. Resultará arduo visitar todas las viviendas que nos ofrecen, por lo que cuanta más y más precisa información obtengamos mayores serán las posibilidades de acertar en la primera selección y no dejarnos en el camino alguna opción interesante. Por ello, no dudemos en solicitar, desde el primer contacto, toda la información necesaria aunque el comercial de la inmobiliaria no nos la presente por iniciativa propia. Tengamos en cuenta que lo que nos van a cobrar por este servicio (sólo si concretamos la operación) es generalmente nada menos que entre el 3% y el 5% del precio de la vivienda; es decir, para un piso de 120.000 euros (20 millones de pesetas), entre 36.000 euros (600.000 pesetas) y 60.000 euros (un millón de pesetas), más el correspondiente IVA (16%).

En la elección de la zona procede valorar la proximidad de servicios (centros de salud, colegios, transporte público, supermercados, bancos, zonas verdes y de recreo,…), las características socioculturales del entorno (conflictividad social, características demográficas,…) y la tipología y características de las viviendas de la zona (altura, estética,…). No olvidemos que en la mitad de las inmobiliarias visitadas por CONSUMER se comprobó que apenas conocían estas características de las zonas en que se ubicaban las viviendas ofrecidas. De ahí que si no nos proporcionan información al respecto, conviene requerir al comercial que se informe para poder aconsejarnos en una posterior visita. O, si no, informarnos por nosotros mismos.

Vivienda nueva ya construida o sobre plano, o segunda mano. En la adquisición de una vivienda nueva sobre plano lo que se compra es un proyecto, por lo que conviene averiguar todo lo posible (antecedentes y experiencia anterior) sobre la promotora, inmobiliaria o cooperativa que construirá las viviendas. En el Registro Mercantil o en el de Cooperativas puede comprobarse la existencia de la sociedad y su situación. En las de segunda mano, comprobemos en el Registro de la Propiedad si tiene alguna carga o si pesa sobre ella alguna hipoteca o nota marginal, y si está libre de arrendamientos. En la compra a través de inmobiliaria son ellas quienes realizan estas comprobaciones, por lo que debemos solicitarles información al respecto.

Una vez recopilada toda la información acerca de la oferta de las viviendas que se ajustan a nuestras necesidades y expectativas estaremos en óptimas condiciones para comparar y para decidir si hemos dado con la vivienda que buscamos. Para considerar si el precio que nos solicitan es el mejor para nosotros, podemos compararlo con el de otras viviendas similares de la zona. Podemos sorprendernos al comprobar las diferencias de precio -aparentemente ilógicas- en promociones inmobiliarias muy próximas.

Antes de comprar asegúrese de que...

En viviendas de segunda mano, conviene realizar las comprobaciones pertinentes en el Registro de la Propiedad, además de asegurarnos de que tenemos suficiente información acerca de la antigüedad de la vivienda, los servicios comunes, y el estado de las instalaciones eléctricas, del agua y, en su caso, el gas y la calefacción central.

En la compra a una promotora, la ley establece una serie de datos y documentos que deben ser puestos a disposición del comprador:

• Todos los referentes a la sociedad que vende: nombre o razón social, domicilio e inscripción en el Registro Mercantil.
• Descripción de la vivienda y del edificio, con las zonas comunes; un plano detallado de la vivienda que indique superficie útil y construida. Asimismo, deberán entregarnos una memoria de calidades, documento que recoge los elementos y materiales empleados en la construcción de la casa.
• Documentación del emplazamiento de las instalaciones de redes eléctricas, de agua, gas y calefacción, así como sus respectivas garantías y medidas de seguridad contra incendios.

En cuanto al precio, además del propio coste de la vivienda tengamos en cuenta:

• Los impuestos.
• Los honorarios o comisiones de posibles intermediarios.
• Y los gastos de notaría y registro y el coste financiero derivado de la formalización del préstamo.

En total, estos tres tipos de gasto extra suponen aproximadamente el 10% del desembolso total por la vivienda. Si la compra se realiza a través de inmobiliaria, consultemos al comercial, que nos atenderá satisfactoriamente al respecto según ha comprobado CONSUMER. Debemos exigir toda la información referente al precio. En caso de solicitar un préstamo hipotecario, pidamos (y negociemos todo lo posible) a la entidad financiera elegida (comparemos varias) el tipo de interés, la cuantía y fecha de las amortizaciones y las garantías que debe constituir el comprador. Cuando la vivienda no está construida, es muy común que se nos solicite la entrega de cantidades anticipadas. Si es así, debe hacerse constar que la cantidad entregada antes de la formalización del contrato será deducida del precio final. Además, deberá garantizarse, por contrato, la devolución de dichas cantidades en caso de que la promoción no llegue a buen fin. Estas cantidades han de ser ingresadas en una cuenta bancaria especial cuyos datos se deben facilitar al comprador y, además, deben estar avaladas o aseguradas. El comprador puede, y debe, exigir copia de ese aval o póliza de seguro.

La firma del contrato

Es el momento culminante de la compra de una vivienda. Es recomendable…

• Leer con detenimiento todas y cada una de sus cláusulas.
• Comprobar que una serie de datos que obligatoriamente deben figurar en el contrato aparecen debidamente cumplimentados:
  • Descripción de la vivienda
  • El precio
  • La forma de pago
  • La cuantía de cada cuota
  • Tipo de interés y fechas de amortizaciones en caso de pago aplazado o entregas a cuenta
  • Y, muy importante, el plazo de entrega de la vivienda.
• No firmar nada hasta haber aclarado todas las dudas (la ley establece que los contratos deben ir redactados de forma clara y sencilla).
• Cuando la vivienda no está construida, pueden producirse modificaciones en la distribución, precios o plazos de entrega que se deban a necesidades técnicas. El contrato debe establecer los límites de estos posibles cambios.