El servicio al usuario

El servicio al usuario

Este pasado año 2000 se habrá cerrado en España con cerca de 90.000 accidentes de tráfico que han ocasionado víctimas. La estadística facilitada por la Dirección General de Tráfico (DGT) el pasado 15 de diciembre hablaba de 3.466 accidentes mortales con 4.050 fallecidos, lo que significa un 9% menos que en 1999. Esta cifra, a pesar de la disminución registrada, sigue siendo dramática y aunque los motivos que se apuntan para tan elevada siniestralidad son tan numerosos como diversos, todos los expertos coinciden en señalar que mantener el automóvil en perfecto estado puede reducir significativamente el número de accidentes. Y más aún en invierno, cuando el conductor usará su coche en condiciones atmosféricas difíciles: nieve, hielo, niebla, lluvia… por lo que el paso por el taller de reparación y mantenimiento de vehículos debería ser un hábito para cualquier conductor, y no sólo para prevenir accidentes sino también para lograr una mayor seguridad y comodidad en la conducción.

Hemos de perder el miedo a los talleres, ya que el desembolso siempre necesitará la conformidad del cliente antes de que el taller comience a trabajar. Pasaron los tiempos en que dejar el coche en el taller suponía resignarse y aceptar la incertidumbre de cuál sería el montante final del gasto. Desde 1987, la ley obliga a los talleres a cumplir unos requisitos que protegen los derechos del consumidor.

El usuario tiene derecho a solicitar un presupuesto

En España hay censados más de 22 millones de vehículos, de los que casi 17 millones son turismos. No extraña, por tanto, que en nuestro país operen nada menos que 51.203 talleres de reparación que dan trabajo directo a 180.000 personas. Para garantizar el buen servicio y el respeto a los derechos del consumidor, estos talleres están sujetos a unas normas que deben cumplir a rajatabla. Todos los talleres deben lucir en sitio visible una placa metálica distintiva, de color azul, con los símbolos que indican el tipo de reparación que pueden efectuar. Asimismo, hay un horario que señala las horas de servicios usuales y las de prestaciones especiales.

Antes de aceptar la reparación de un vehículo, tenemos derecho a solicitar un presupuesto, que disfruta de una validez de 12 días hábiles y en el que deben figurar los siguientes datos:

• Número de taller en el Registro Especial, identificación fiscal y domicilio.
• Nombre y domicilio del propietario del vehículo.
• Identificación del vehículo, marca, modelo, número de kilómetros recorridos y matrícula.
• Reparaciones que se deben efectuar, elementos para reparar y/o sustituir y cualquier otra actividad con indicación del precio total y desglosado, que debe abonar el cliente.
• Tiempo de validez del presupuesto (como mínimo, 12 días hábiles).
• Espacio para fecha y firma del usuario, cuando éste acepte el presupuesto.
• Cuando el usuario renuncia al presupuesto previo a la reparación de su automóvil debe constar la frase preceptiva “Renuncio al presupuesto” del puño y letra del cliente, así como la firma de éste. Así mismo, el taller tendrá a disposición del público la justificación documental del origen de los repuestos que monta y sus respectivos precios. Habrá de entregar al cliente las piezas sustituidas, y cuando exista la posibilidad de elegir piezas usadas deberá contar con la conformidad escrita del cliente.

La nuevas averías detectadas deben comunicarse al cliente

Una vez que el cliente ha aceptado el presupuesto, el documento debe ser rubricado por el responsable del taller junto a la fecha de contrato. Además, figurará la fecha prevista de entrega del vehículo reparado y un resguardo de depósito cuando se tenga que dejar el coche en el taller (normalmente sirve como resguardo el mismo presupuesto). Por otra parte, si en el transcurso de la reparación se detectaran otras averías, el taller deberá comunicarlo al cliente junto con la valoración de ese coste añadido y se solicitará la confirmación del propietario para poder seguir trabajando y arreglar las nuevas averías.

Por tanto, debe aceptarse el nuevo presupuesto. En este caso, el contrato oral podría ser válido pero el cliente tiene derecho a reclamar un nuevo formulario, y ésta, aunque resulte algo más insidiosa, es la práctica recomendada.

Las tarifas, claras

Todos los talleres deben exhibir las tarifas que aplican por hora de trabajo (se estima entre 5.000 y 6.000 pesetas el coste por hora de la mano de obra) y por los servicios concretos (cambios de aceite, pinchazos, revisiones periódicas, etc.). Igualmente, anunciarán los precios de otros servicios que puedan realizarse fuera de la jornada normal de trabajo (servicios de grúa, gastos diarios por estancia). Todos los precios han de exponerse diferenciando la parte correspondiente a impuestos, cargas o gravámenes.

Cuando el usuario retire su coche y abone los gastos de reparación, recibirá siempre una factura que especifique todos los trabajos realizados con el precio de las horas detallado, así como la descripción de los elementos o piezas sustituidas (que pueden ser reclamadas por el cliente) y materiales empleados. Lógicamente, la factura se atendrá al presupuesto aceptado por el cliente. Por último, todas las reparaciones tienen una garantía mínima de tres meses o 2.000 kilómetros recorridos, pero si se trata de vehículos industriales la garantía caduca antes, a los 15 días o 2.000 kilómetros. La garantía pierde su validez si el vehículo es manipulado por terceros.

Los servicios más demandados

Las averías más usuales (dejando al margen accidentes, robos, etc.) son las que se producen en el sistema eléctrico, seguidas de las producidas por el tubo de escape y catalizador.

Casi el 40% de las visitas al taller son por estos motivos. También son muy comunes los problemas en la dirección del automóvil, así como la convergencia de las ruedas, generan el 10% de los presupuestos por avería. Le siguen los daños en la columna de suspensión, por desgaste natural o por continuos golpes contra los bordillos. Las averías de motor, más costosas, representan el 20% y provienen de la imposibilidad de poner el vehículo en marcha o de fallos en la alimentación.

La refrigeración, la inyección y el equipamiento interior (asientos, aire acondicionado, salpicaderos…) también destacan por la asiduidad con la que son objeto de reparación. De todas formas, salvo que sea debido a un accidente o a un problema grave en el motor, el recambio más crítico es siempre el cambio del cable del embrague, componente sensible y de difícil reparación pero que requiere cambios cada cierto tiempo, pues, por lo general, los conductores frenan mal, utilizando en exceso el embrague, lo que además también consume en exceso los frenos que también precisan revisiones periódicas. La vida del vehículo se prolonga si se realizan las revisiones periódicas recomendadas.

La obligación de pasar la Inspección Técnica de Vehículos (ITV) ayuda a que el conductor mantenga el coche en condiciones: cada año, son rechazados en la revisión dos millones de vehículos en nuestro país y al menos 100.000 de ellos no lograr superarla ni siquiera después de ser revisados y reparados.

Cómo conducir en invierno

El viento, la lluvia, la nieve, el hielo o la niebla dificultan la conducción y hay que estar atento a los riesgos que cada entrañan. El viento no se detecta muchas veces hasta que zarandea el vehículo y lo desvía de su trayectoria, por eso es bueno observar la inclinación de plantas y arbustos del borde de la carretera y hacia qué lado lo hacen para estar precavidos. Hay dos situaciones en las que se debe tener especial cuidado: al adelantar a otro vehículo -sobre todo si es voluminoso- y al salir de una zona protegida por edificios, montículos o túneles a otra llana. En ambos casos debe disminuirse la velocidad, sujetar firmemente el volante e ir corrigiendo la trayectoria. Pero con movimientos suaves, ya que rectificar bruscamente con el volante puede originar bandazos.

Conviene mantener un cierto grado de aceleración (reducir a una marcha inferior), para que la fuerza del motor ayude a mantener la trayectoria. El efecto de la lluvia es peor al principio. Cuando comienza a llover, el agua se mezcla con el polvo y la grasa del asfalto y el firme se hace muy resbaladizo. Después aumenta algo la adherencia y se hace más uniforme, aunque si hay mucha cantidad en el suelo, pueden patinar las ruedas (el efecto acquaplanning).

Conviene aumentar la distancia de seguridad con el vehículo que nos precede y reducir la velocidad, sobre todo en curvas, procurando frenar antes de llegar a ellas, en línea recta. Los movimientos de volante han de ser suaves y progresivos.

Para la nieve, la DGT ha establecido, e identificado con colores, cuatro niveles de dificultad para circular con nieve.

El nivel verde sirve de clave cuando comienza a nevar: no hay que superar los 100 kilómetros por hora en autopistas y autovías, y los 80 en el resto de carreteras; los camiones deberán circular por el carril derecho y no pueden adelantar.

• El nivel amarillo indica un suelo parcialmente cubierto: se prohíbe circular a camiones y vehículos articulados; los turismos y autobuses no han de superar la velocidad de 60 kilómetros por hora; se debe disminuir más la velocidad en curvas y tramos inclinados. Se han de evitar maniobras bruscas y aumentar la distancia de seguridad; si se prevé un empeoramiento y no lleva cadenas, ropa de abrigo, etc, hay que detenerse en el área de servicio más próxima.
• El nivel rojo se utiliza cuando la carretera está completamente cubierta: es una situación difícil en la que sólo se puede circular con cadenas o neumáticos especiales, a 30 kilómetros por hora como máximo; se prohíbe circular a vehículos articulados, camiones y autobuses; a los demás se les recomienda aplazar el viaje; si debe poner cadenas se ha de hacer antes de quedarse inmovilizado; no parar nunca en lugares donde pueda obstaculizar la circulación; no rebasar a los vehículos inmovilizados si no tiene la seguridad de poder continuar la marcha.
• El nivel negro señala mucho espesor: la circulación es imposible con nieve de varios centímetros de espesor, o helada ya que se corre el riesgo de quedarse inmovilizado por períodos prolongados de tiempo. Se deben evitar las rutas que señalará la DGT con este color. En caso de inmovilización, se ha de apagar el motor, no abandonar el vehículo si no hay refugio, y aparcarlos sin obstaculizar a las quitanieves.

Ante el hielo, lo importante es saber agarrarse. El hielo es traicionero y tiene un coeficiente de adherencia prácticamente nulo, por lo que conviene tener mucho ojo con las umbrías y las proximidades de arroyos. Si se sospecha que puede haber placas de hielo, se debe disminuir la velocidad, llevar el motor a un régimen bajo (1.500 ó 2.500 revoluciones por minuto) para conseguir un mayor agarre y tocar el pedal de freno con mucha suavidad.

En la niebla, ver y ser vistos es el objetivo. Hay que utilizar el alumbrado de cruce por que el de carretera rebota en la niebla. De día es cuando más se requiere el alumbrado de niebla para ser vistos, ya que la luz diurna mimetiza casi por completo los automóviles, especialmente aquellos de colores claros y metalizados. El alumbrado especial antiniebla (delantero) es un buen complemento. El trasero, obligatorio, permite que los demás detecten con antelación nuestra presencia. Pero si circulamos de noche detrás de otro coche y su luz de niebla nos deslumbra, es evidente que resulta innecesaria y que la nuestra cegará al que circula detrás.

Qué hay que llevar siempre en el coche

Al margen de los nuevos triángulos de señalización de avería, debidamente homologados, se debe llevar:

• Herramientas: Las suficientes para efectuar el cambio de los repuestos obligatorios. Por ejemplo, un gato para levantar el coche si debemos cambiar una rueda.
• Repuestos: Es necesario llevar un juego de lámparas de las luces que utilice nuestro vehículo (exceptuando las lámparas de descarga, debido a su alto precio).
• Ruedas: Los turismo han de llevar una rueda de repuesto en perfecto estado.
• Documentación: En el coche se han de llevar actualizados el Permiso de Conducir, el de Circulación, el Certificado de ITV al día y el último recibo del seguro, al día. Si no se desea llevar los originales, se puede llevar una fotocopia debidamente cotejada.

Aunque no es obligatorio, se recomienda llevar un extintor. Los hay en formatos muy pequeños que no ocupan apenas espacio. Asimismo, antes de comenzar el viaje, sobre todo en invierno, es aconsejable llenar el depósito.

Para no resbalar en invierno

La disminución de la adherencia en esta época del año hace aconsejable que todo conductor tenga a punto los elementos del coche que más ayudan a agarrarse como es el caso de los amortiguadores, los neumáticos, los frenos y la dirección.

• Amortiguadores: Su deterioro y desgaste no sólo produce deslumbramientos a otros conductores, sino que aumenta la fatiga y acentúa el desgaste de otras piezas. Además, da lugar a un menor agarre en las curvas, aumenta el riesgo de derrape en suelo mojado, provoca el “acquaplanning” a una velocidad inferior, el ABS recibe datos erróneos y se alarga la distancia de frenado (sobre nieve, a 30 kilómetros por hora., aumenta un 11 por 100).
• Neumáticos: Son el punto de contacto con el suelo. Compruebe si el dibujo presenta la profundidad suficiente (el mínimo legal es de 1,6 mm.), ya que es fundamental para el agarre en suelos mojados. Revise también el estado de la goma, que no esté cuarteada ni presente cortes, y la presión de los neumáticos. Y no se olvide de la rueda de repuesto.
• Frenos y dirección: Son dos elementos fundamentales para la seguridad. Revise el nivel del líquido de frenos, pastillas o zapatas y, si observa desgastes anómalos en los neumáticos, ruidos o vibraciones en la dirección, acuda al taller.

El efecto aquaplanning

La lluvia no sólo molesta al conductor cuando cae. Si lo hace copiosamente y el asfalto no es capaz de drenarla con la suficiente rapidez o si hay irregularidades en el terreno, pueden formarse pequeñas bañeras en la carretera, cuyo efecto sobre nuestro automóvil se traduce en el temido “aquaplanning”. Esto significa que a determinada velocidad, los canalillos del dibujo de los neumáticos no son capaces de evacuar todo el líquido entre la rueda y el suelo, formándose una bolsa de agua a presión que eleva el neumático de la calzada hasta perder contacto con el suelo. Literalmente, flota planeando y hace que el coche sea incontrolable.

Sus efectos son una absoluta pérdida de la dirección del vehículo y, en ocasiones, el inicio de un desplazamiento lateral. La mejor solución es mantener firme la dirección, corrigiendo en lo posible las pérdidas de trayectoria y evitando tanto frenazos como acelerones bruscos. Además, conviene mantener el acelerador a punta de gas (ni pisarlo ni levantar el pie) para facilitar el giro de las ruedas y disponer de una velocidad uniforme que evite la transferencia de masas, origen de los derrapajes. La mejor fórmula para eludir el “aquaplanning” es mantener los neumáticos con la presión y la profundidad del dibujo adecuados y desarrollar una velocidad moderada.