Suspenso en información ó usuario
O parque automobilístico español é un dos máis vellos de Europa: o 35% dos 19 millóns de turismos que circulan polas nosas estradas teñen máis de dez de antigüidade, e un 10% supera os 20 anos. Os condutores gastan unha media de 433 euros ó ano no mantemento do coche, que levan ó taller unha media de 2,4 veces ó ano. E, aínda que os vehículos son cada vez mellores, os automobilistas gastan un 34% máis nas visitas ó taller ca hai cinco anos, e acoden a eles só un chisco menos ca antes. Aumentaron os traballos relacionados coa climatización do vehículo, a electrónica e os compresores, mentres que decreceron tarefas máis tradicionais, como cambios de buxías, pastillas de freos e tubos de escape.
Outra peculiaridade española é a atomización do sector: operan case 52.000 talleres de diverso tipo (priman os pequenos), máis ca en Alemaña e Francia xuntos. E só se leva o vehículo a un taller oficial do concesionario da súa marca mentres está en período de garantía: durante o seu primeiro ano de vida case o 80% dos coches visita case exclusivamente os talleres oficiais da súa marca, pero a proporción descende vertixinosamente co paso do tempo, quedando nun simple 38% no cuarto ano. Desde 1986, a lexislación obriga a que os talleres de reparación e mantemento de vehículos cumpran unha serie de requisitos, entre outros a obriga de elaborar un orzamento por escrito antes da reparación, e a de exhibir as tarifas por man de obra.
Técnicos de CONSUMER EROSKI, facéndose pasar por clientes, visitaron recentemente 200 destes talleres en 13 cidades (Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga, Bilbao, A Coruña, Oviedo, Pamplona, Vitoria, San Sebastián, Murcia e Zaragoza); 78 deles eran independentes ou tradicionais (non vinculados a ningunha marca), 60 eran talleres concesionarios oficiais de marca, e os restantes 62 eran de mecánica rápida ou franquía.
Comprobouse en todos eles a información que se lle proporciona ó usuario (de modo verbal e a exhibida en carteis ou paneis) e se cumpren coa norma en materia de, entre outras cousas, exposición de placas e números de identificación, información da garantía da reparación e tarifas por man de obra. Utilizáronse 13 coches, todos eles de gama media ou baixa, un para cada cidade, e preguntouse nos talleres o prezo dunha revisión básica (niveis de aceite, limpaparabrisas e anticonxelante, estado e tensión das correas, estado dos pneumáticos, pastillas e discos, gardapós e folganzas, amortecedores e liña de tubo de escape) sen cambio de líquidos nin substitución de pezas ou compoñentes e, tamén, o prezo dun cambio de batería. Solicitouse un orzamento por escrito en todos os talleres.
Pois ben, a principal conclusión do informe é que a miúdo a información que recibe o cliente nos talleres é insuficiente e incumpre a norma, ó non ter placa-distintivo no exterior (o 18% dos talleres), non exhibir as tarifas por man de obra (55%), non indicar o horario de traballo do taller (o 40%) e non informar da existencia do libro de reclamacións (62%) nin do dereito a recibir un orzamento por escrito (70%) nin da garantía de polo menos tres meses ou 3.000 quilómetros con que contan todas as reparacións (o 64% dos talleres estudados).
Outra constatación: un de cada tres talleres negouse a entregarlle un orzamento por escrito ó técnico de CONSUMER EROSKI (que se presentou como un cliente máis), aínda que están obrigados por lei a facelo e aínda que se lles reiterou varias veces esta esixencia. Entre as razóns que aducían os empregados dos talleres anotáronse escusas máis ou menos razoables (“non está o encargado para confeccionar o orzamento” ou “temos que facer unha revisión máis profunda do vehículo”), pero outras foron tan inaceptables como “non adoitamos facer orzamentos por escrito”, “nunca nolo piden”, “non funciona o ordenador” ou “ando con moito traballo e non teño tempo”. Iso si, só un 3% dos talleres que fixeron o orzamento escrito cobraron pola súa elaboración (o prezo foi desde os 10 ata os 25 euros).
Prezos: diferenzas enormes
O estudo comparou os prezos que rexen nos talleres españois. Fíxoo solicitando en cada un dos 200 talleres visitados o prezo de 1 hora de man de obra, o prezo dunha revisión básica (sen cambio de líquidos nin reparación ningunha) e o dun cambio de batería. O estudo das tarifas e dos orzamentos revela espectaculares diferenzas de prezo entre os talleres (a man de obra varía desde 20 ata 57 euros por hora, a revisión básica desde 15 ata 147 euros, e o cambio de batería desde 44 ata 114 euros) e que nalgunhas cidades teñen prezos moi superiores ós doutras: no de man de obra, a media dos visitados en Valencia, na Coruña e en Oviedo móvese arredor dos 28 euros por hora, mentres que nos de Vitoria e Pamplona ascende a 40 euros; e o custo dunha revisión ordinaria está entre 36 euros de media dos talleres visitados na Coruña e 92, 95 e 105 euros de media dos de Murcia, Barcelona e Bilbao, respectivamente.
O tipo de taller marca
E non só o fai nos prezos. Ben sabido é que os talleres de concesionario oficial fixan habitualmente tarifas superiores ós demais, e así o demostra o estudo (a hora da man de obra, de media, custa neles case 38 euros, cando nos independentes non chega a 29 euros e nos de mecánica ou franquía queda en 31 euros; e unha revisión custaba de media 85 euros nos talleres “oficiais”, mentres que nos independentes saída de media 64 euros), pero se cadra non o é tanto que se mostran un pouco máis respectuosos coa lexislación e cos dereitos recoñecidos ós usuarios. Por exemplo, o 62% dos talleres concesionarios oficiais de marca exhibían de modo ben visible as tarifas por man de obra, mentres que só o 42% dos de mecánica rápida e o 30% dos independentes cumprían con este requisito. Non obstante, cando se solicitou orzamento escrito para a revisión do vehículo, o mellor comportamento tivérono os talleres de mecánica rápida ou franquía (o 83% confeccionárono), seguidos, iso si, polos “oficiais” (65%).
Os independentes e tradicionais quedaron peor: só a metade accederon a redactar o orzamento. Outra cuestión que distingue os talleres segundo sexa a súa tipoloxía é a dos horarios de apertura ó público: mentres que o 80% dos de mecánica rápida abren os sábados (e un de cada catro abren mañá e tarde) só o fan tres de cada dez talleres “oficiais” ou de concesionario e dous de cada dez dos tradicionais ou independentes.
Téñase en conta ó elixir o taller e antes de recoller o coche
- Compare tarifas antes de decantarse por un taller. As diferenzas de prezos son significativas. Outros aspectos de valor engadido son os horarios de atención ó público, se ofrecen vehículo de cortesía, se o achegan á casa ou ó traballo cando deixa o coche no taller…, en definitiva, eses outros servizos que se ofrecen ós clientes e que ás veces marcan a diferenza.
- Acuda a un taller que exhiba no exterior unha placa homologada con número de rexistro.
- Solicite orzamento (por escrito), ten dereito a esixilo. A súa validez mínima é de 12 días hábiles.
- Se no transcurso da reparación os empregados do taller detectan novas avarías, deberanllo comunicar ó cliente, solicitando o seu permiso para arranxar a nova avaría e elaborando un novo orzamento (abonda con que se comunique verbalmente) que debe ser aceptado polo usuario.
Cando vaia recoller o coche
- Presente a súa copia do resgardo de depósito para recoller o vehículo. Se a data de entrega se demorou sen causa xustificada con respecto á prevista, pódese queixar recorrendo á folla de reclamacións.
- Esíxalle ó taller que lle entregue as pezas, elementos ou compoñentes substituídos. Está obrigado a entregarllos, agás que o usuario renuncie expresamente. En caso de dúbida, tamén pode pedir a factura de compra das pezas. Segundo a lei, ten dereito a esixila.
- Revise a factura e comprobe que se axusta ó orzamento inicial. Os prezos da man de obra débense axustar ó anunciado.
- Comprobe que na factura se reflicten todos os datos regulamentarios (razón social do taller, domicilio, NIF ou CIF, data, número de factura e selo, e sinatura).
- Os talleres oficiais de marca deben ter á disposición do público os catálogos e tarifas actualizados dos recambios oficiais e o prezo dos tempos de traballo. Se o tempo de man de obra facturado lle parece excesivo, acuda a un taller oficial e pida que lle informen sobre os tempos atribuídos á reparación efectuada.
- Todas as reparacións efectuadas no taller teñen unha garantía mínima de 3 meses ou 2.000 quilómetros. Polo tanto, o taller está obrigado a reparar de novo o vehículo sen custo ningún para o usuario, sempre que a avaría estea relacionada coa reparación inicial. Para reclamar a garantía de reclamación, o usuario debe presentar a copia da factura no taller.
A voltas co orzamento
Ten dereito o usuario a esixir un orzamento previo?
Si. Ademais, deberanllo proporcionar por escrito. A renuncia a este orzamento debe constar de modo expreso no resgardo do depósito, coa frase “renuncio ó orzamento”.
Que datos deben figurar no orzamento?
- Número de rexistro do taller. Identificación fiscal e domicilio.
- Nome e domicilio do usuario.
- Marca, modelo, matrícula e número de quilómetros percorridos.
- Reparacións que se van efectuar, elementos que se van reparar ou substituír e/ou calquera outra actividade, con indicación do prezo total ou detallado.
- Data e sinatura do prestador do servizo.
- Data prevista de entrega do vehículo reparado.
- Tempo de validez do orzamento.
- Espazo para a data e sinatura de aceptación polo usuario.
- No caso de que se cobre a confección do orzamento, no propio documento deben constar as operacións que foron necesarias para detectar a avaría e mais o prezo que deberá pagar por cada unha delas.
O orzamento ten un período de validez?
Si, o orzamento ten unha validez mínima de 12 días hábiles.
Cando está obrigado a pagar o orzamento?
Só se pagará o orzamento cando, unha vez solicitado, non sexa aceptado polo usuario, é dicir, cando non vaia reparar o vehículo nese taller.
Dereitos do usuario
Todos os talleres poden realizar calquera tipo de reparación?
Non. Existen diversos xeitos de clasificar os talleres, e un deles é en función da súa actividade: pode ser de mecánica, de electricidade, de carrozaría ou de pintura; cada taller só poderá realizar as actividades para as que está autorizado.
Os talleres concesionarios ou de marca poden arranxar coches de calquera marca?
Os talleres de marca ou concesionarios están obrigados a reparar os vehículos da marca que representen; agora ben, poden rexeitar os doutras marcas.
Que información proporciona a placa distintiva dun taller?
Permítenos coñecer cal é a actividade dun taller en concreto. Todo taller está obrigado a ostentar na fachada do edificio e en lugar visible unha placa distintivo de forma cadrada na que constarán os símbolos que representen a actividade ou actividades autorizadas (mecánica, electricidade, carrozaría, pintura), especialidades (automóbil, motocicletas) e siglas da Comunidade Autónoma e número correspondente no Rexistro.
Están os talleres obrigados a exhibir ó público algunha información?
Deben amosar unha placa cos servizos que prestan, carteis cos dereitos dos usuarios (garantía das reparacións, dereito a orzamento previo por escrito ou a existencia de follas de reclamacións), prezos aplicables por cada hora de man de obra ou outros servizos concretos (como traballos realizados fóra da xeira habitual, desprazamento de operarios ou gastos de estancia do vehículo no taller).
Pódenlle cobrar calquera cantidade polas pezas de reposto?
Non. O taller non pode cobrar máis do que figure como prezo de venda ó público na súa factura de compra da peza. Para comprobar este importe ou outros datos (como a orixe ou procedencia da peza), o cliente pode esixirlle ó taller que lle amose esa factura de compra. Ademais, o importe facturado pola peza débese corresponder co que figure no orzamento.
Pode o taller demorar a reparación do vehículo por falta de pezas?
Os fabricantes e representantes oficiais das marcas están obrigados a facilitar os repostos, sempre que teñan existencias e, en todo caso, no prazo non superior a un mes desde a data de solicitude para as marcas de importación, e non superior a quince días para as pezas correspondentes a vehículos nacionais.
Pódese esixir a factura da reparación?
A entrega da factura de reparación é obrigatoria para o taller: debe entregala aínda que non a pida o usuario e aínda cando a reparación estea cuberta pola garantía.
Que datos deben constar na factura?
A factura, amais dos datos de identificación necesarios, debe especificar o prezo, as operacións realizadas, pezas ou elementos utilizados e horas de traballo empregadas, sinalando o importe que corresponda a cada concepto. Ademais, deberá constar explicitamente a duración da garantía.
Pódenlle cobrar gastos de estancia?
O usuario, unha vez que se lle comunique que o vehículo está reparado ou que o orzamento está preparado, dispón de tres días para recoller o vehículo ou para ordenar a reparación. En caso de non ir recoller o vehículo ó cabo dese período, o taller poderá cobrar por gastos de estancia.
Que tempo lle poden facturar como tempo empregado na reparación?
Os talleres oficiais de marca só poderán facturar como tempo empregado na reparación ou substitución de pezas o previsto nas táboas de tempos.
Os talleres independentes non poderán cobrar en concepto de man de obra ningunha cantidade superior ó 20% dos tempos indicados nas táboas das distintas marcas.
Que garantía ten a reparación?
Todas as reparacións teñen unha garantía mínima de tres meses ou 2.000 quilómetros. A reparación en garantía é total, incluíndo materiais proporcionados e man de obra, así como os servizos de transporte para o vehículo ou o desprazamento dos operarios.