Se o atraso é inferior a dúas horas non hai nada que lle facer
Os atrasos e as cancelacións nos voos convertéronse ultimamente no temor e na sombra permanente das vacacións de quen emprega o avión para chegar ó seu lugar de destino. Segundo datos da Asociación para a Defensa do Turismo (Asdetour), durante o pasado verán os atrasos ocasionaron o 16% das reclamacións, mentres que as cancelacións supuxeron o 12%. E o problema non se limita ó verán. Durante o primeiro trimestre deste ano, o 23% das saídas de voos intraeuropeos operados no aeroporto de Barajas polas compañías aéreas que integran a Asociación Europea de Aeroliñas (AEA) sufriron atraso, mentres que o 22% das rutas sufriron demoras na chegada. Barajas situouse no posto número 9 en puntualidade dos 27 aeroportos europeos analizados, mentres que o de Barcelona tivo un 22% de saídas demoradas e un 23% de chegadas tarde, e ocupou o décimo posto nesta clasificación.
Pero, que facer se o noso voo sofre un atraso? Que dereitos nos asisten e como podemos esixir o seu cumprimento? Saibamos que un billete de transporte aéreo é un contrato: a súa compra obriga o transportista a trasladar o viaxeiro nas condicións pactadas. A Unión Europea aprobou o ano pasado o Regulamento (CE) número 261/2004 do Parlamento Europeo e do Consello, do 11 de febreiro do 2004, que entrou en vigor o pasado 17 de febreiro e establece normas comúns sobre compensación e asistencia ós pasaxeiros en caso de denegación de embarque e de cancelación ou grande atraso dos voos.
Atrasos
Que causas pode alegar a compañía aérea para atrasar un voo?
Pode aducir inestabilidade política, condicións meteorolóxicas incompatibles coa realización do voo (treboadas, neve, sarabia), riscos para a seguridade, deficiencias inesperadas na seguridade do voo e folgas que afecten ás operacións da compañía. Todas están cualificadas de “forza maior”; son circunstancias extraordinarias que non se poderían evitar aínda que se adoptasen todas as medidas razoables. Tamén se consideran “circunstancia extraordinaria” as repercusións dunha decisión de xestión do tránsito aéreo que orixine un gran atraso ou a cancelación dun ou de máis voos da aeronave, aínda que o transportista aéreo fixera todo o posible por evitar estes atrasos.
E que causas non se poden alegar para atrasar un voo?
Segundo os expertos consultados, este regulamento abre a porta para que a maioría das causas que tradicionalmente alegaron as compañías para eximirse de responsabilidade deban ser aceptadas polos tribunais. O que lle queda ó consumidor afectado é solicitarlle á compañía unha xustificación documental das súas alegacións. Se hai xustificación abonda, débea aceptar. Noutro caso, pode pensar en ir a xuízo.
Que atrasos xeran dereitos a favor dos pasaxeiros?
A – Os atrasos de dúas ou máis horas en voos de ata 1.500 quilómetros.
B – Os de tres ou máis horas nos voos intracomunitarios de máis de 1.500 quilómetros e de todos os demais de entre 1.500 e 3.500 quilómetros.
C – Os de catro ou máis horas nos voos non comprendidos nos apartados devanditos.
Se o atraso é inferior a dúas horas non atenderán ó consumidor e, aínda sendo superior, pódenlle denegar as atencións, amparándose en que esa atención é causa de máis atraso. De ser este o seu caso, se finalmente é o usuario quen paga a súa comida, conserve o ticket para reclamar.
Que dereitos lles asisten ós pasaxeiros afectados por atrasos?
Conforme ás normas da UE, a compañía ofreceralle gratuitamente ós pasaxeiros:
- Comida e refrescos abondos para o tempo que cumpra agardar.
- Dúas chamadas telefónicas, télex, mensaxes de fax ou correos electrónicos.
- Aloxamento gratuíto nun hotel cando haxa que pasar unha ou varias noites, ou unha estancia adicional á prevista polos pasaxeiros.
- Transporte entre o aeroporto e o lugar de aloxamento, só “se a saída prevista do voo alternativo é, como mínimo, 24 horas despois da prevista”.
- Se o atraso supera as 5 horas, e o voo xa non ten razón de ser para o pasaxeiro, débenlle devolver a este o prezo íntegro do billete, e, se procede, un voo de volta ó primeiro punto de partida o antes posible. O reembolso será nun prazo non superior a sete días.
Todos os pasaxeiros teñen dereito a unha compensación por atraso dun voo?
Non, para ter dereito ás compensacións fixadas pola UE hai que cumprir estas condicións:
- O voo debe saír dun aeroporto comunitario ou situado nun país non comunitario -con normas que non dispoñan compensacións e asistencia- con destino a un aeroporto da UE, e a compañía aérea tamén debe ser dun país comunitario.
- É necesario ter unha reserva confirmada para o voo e dispor dun billete (impreso ou electrónico) ou doutra proba de que foi aceptada e rexistrada pola compañía aérea.
- O pasaxeiro debe presentarse a facturación nas condicións requiridas e á hora indicada; no caso de non se indicar hora, cunha antelación de non menos de 45 minutos respecto da hora de saída.
As compensacións fanse extensivas ós pasaxeiros que, dispondo de reserva para un voo, se viran obrigados a facer un transbordo a outro voo ou avión.
O atraso xera algunha compensación económica?
A compañía aérea non está obrigada a pagar en cartos, pero o pasaxeiro pode recorrer ó Convenio de Montreal, norma internacional que entrou en vigor para España en xuño do 2004 e que regula danos causados por atrasos, e tamén por perdas e danos de equipaxes.
Cancelacións
Que causas pode alegar a compañía para cancelar un voo?
As mesmas que para atrasalo (véxase apartado “Atrasos” deste informe).
Que dereitos asisten ós pasaxeiros afectados pola cancelación do seu voo?
A compañía debe ofrecer información relativa a transportes alternativos. Ademais, ofreceralle ó viaxeiro a posibilidade de que lle devolvan os cartos e, se procede, de voar ó punto de partida o máis axiña posible, ou que o conduzan ó destino final nunha data posterior que lle conveña, pero, iso si, en función dos asentos dispoñibles. O pasaxeiro afectado por cancelación ten os mesmos dereitos ca no caso de atraso de voo (dereito a comida e refresco, dúas chamadas telefónicas…).
E que outros dereitos asisten ó pasaxeiro en caso de cancelación?
O reembolso do billete ou un transporte alternativo. E unha compensación económica.
Se o usuario opta polo reembolso, cantos cartos se lle pagan?
O custo íntegro do billete ó prezo en que se mercou, correspondente á parte da viaxe non efectuada; e tamén á parte da viaxe efectuada, se o voo xa non ten razón de ser segundo o plan de viaxe inicial do pasaxeiro. E cando proceda, un voo de volta ó primeiro punto de partida o antes posible. Ós pasaxeiros dun voo que forma parte dunha viaxe combinada ou organizada ofreceráselles, se procede, un voo de volta ó primeiro punto de partida o máis axiña posible, pero non o reembolso. O reembolso efectuarase en sete días, e será en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque ou, previo acordo asinado polo pasaxeiro, en bonos de viaxe ou outros servizos.
Como se leva a cabo o transporte alternativo?
En condicións de transporte comparables, o transporte farase o antes posible ata o destino final, ou nunha data posterior que lle conveña ó pasaxeiro en función dos asentos dispoñibles. En caso de que unha cidade ou rexión dispoña de varios aeroportos, a compañía que ofreza o transporte alternativo con destino a outro aeroporto distinto do reservado polo pasaxeiro correrá cos gastos de desprazamento entre o aeroporto substitutivo e o aeroporto para o que efectuou a reserva ou a outro destino alternativo próximo, acordado co pasaxeiro.
A cancelación xera algunha compensación económica?
Si, velaquí están:
A – 250 euros para voos de ata1.500 quilómetros.
B – 400 euros para todos os voos intracomunitarios de máis de 1.500 quilómetros e para os demais de entre 1.500 e 3.500 quilómetros.
C600 euros para os voos non comprendidos nos apartados anteriores.
A compensación efectuarase en metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque ou, previo acordo asinado polo pasaxeiro, en bonos de viaxe ou outros servizos.
Ten dereito a compensación económica un pasaxeiro que acepte o ofrecemento de transporte alternativo?
Si. Pero a compañía aérea poderá reducir á metade as compensacións cando ese transporte alternativo permita a chegada ata o destino final cunha diferenza respecto á prevista para o voo inicialmente reservado.
A – non superior a 2 horas para todos os voos de ata 1.500 quilómetros.
B – non superior a 3 horas para todos os voos intracomunitarios de máis de 1.500 quilómetros e para todos os demais voos de entre 1.500 e 3.500 quilómetros.
C – non superior a 4 horas para os voos non comprendidos nos apartados anteriores.
Hai algunha circunstancia que anule o dereito de compensación?
O pasaxeiro non ten dereito a indemnización se se lle informou da cancelación do voo con polo menos dúas semanas de antelación. Tampouco se o preaviso se lle deu con sete días de antelación e se lle ofrece transporte alternativo que lle permita saír con non máis de dúas horas de antelación á hora prevista e que lle permita chega ó seu destino con menos de catro horas de atraso sobre a hora prevista. Tampouco procede a compensación económica cando o preaviso se fixo con menos de sete días de antelación se se lle ofrece un transporte alternativo que lle permita saír con non máis de unha hora de antelación á hora prevista e que lle permita chegar ó seu destino con menos de dúas horas de atraso con respecto á hora prevista. E tampouco hai que indemnizar o pasaxeiro cando as cancelacións se deban a circunstancias extraordinarias inevitables e así o probe a compañía aérea.
Que facer se a compañía non cumpre estas normas?
O pasaxeiro pode formular unha queixa ou reclamación, para o que terá que solicitar as follas de reclamacións, á súa disposición nos mostradores de información ou de venda de billetes de todas as compañías aéreas. A reclamación dirixirase á compañía cando se contrastara só o transporte. Se se trata dunha viaxe combinada, organizadores e detallistas (axencias de viaxes) son os responsables de que esta se desenvolva segundo as condicións contratadas. En caso de que se deneguen os dereitos enunciados neste informe, os pasaxeiros poden reclamar ante a Dirección Xeral de Aviación Civil, que, de o considerar pertinente, imporá medidas sancionadoras fronte ás compañías aéreas.