Os caixeiros automáticos seguen a fallar en seguridade e accesibilidade para minusválidos

A cita co caixeiro automático xa forma parte da rutina semanal dos españois. Segundo as estatísticas, introducen a súa tarxeta e teclean o código de acceso unha vez cada cinco días nalgunha das 58.000 unidades distribuídas polo país (só Xapón ten un maior número de caixeiros por habitante). Millóns de operacións e, sobre todo, millóns de euros rexístranse a diario en terminais nas que a seguridade debe ser clave. Ou, polo menos, debería, porque os resultados dun estudo realizado por CONSUMER EROSKI constatan que a marxe de mellora é considerable, como o é tamén na deficiente accesibilidade para as persoas con algún tipo de minusvalidez.

Para avaliar este servizo visitáronse 395 caixeiros automáticos, dos que 350 pertencen a 16 entidades diferentes (Banco Santander, BBVA, La Caixa, Banco Popular, BBK, Caja Vital, Cajasol, Caixa Galicia, Caja Laboral, CAM, Kutxa, Unicaja, Caja de Ahorros de Navarra, Bankinter, Ibercaja, Caja Madrid). O resto corresponde a bancos que non forman parte do informe, se ben se visitaron co fin de coñecer as comisións que se lles cargaban aos clientes que operaron con tarxetas das entidades do estudo.

Se se comparan os resultados obtidos neste informe cos dun similar publicado por CONSUMER EROSKI no 2003, pódese afirmar que os caixeiros automáticos experimentaron unha mellora, aínda que lastrada polas relevantes carencias en accesibilidade e seguridade. Neste último apartado, tres de cada dez caixeiros suspenderon a proba á que se someteron (proporción superior á de catro anos atrás, que roldaba o 20%). Pola contra, os avances foron notables no aumento de operacións e servizos dispoñibles nos caixeiros, a información que se lle ofrece ao usuario (os suspensos pasaron do 43% ao 26%) e o estado de conservación e limpeza. Ademais, os usuarios amósanse, en liñas xerais, satisfeitos co servizo que reciben. Así o indican os resultados dunha enquisa realizada a 1.735 clientes das 16 entidades, que inciden na carestía dos reintegros noutras entidades ou redes de caixeiros (as comisións ascenden ata os 3,01 euros) e a seguridade como os seus principais motivos de queixa. Por entidades, os únicos caixeiros que superaron con folgura (un “moi ben” de cualificación global, e únicos que aprobaron en accesibilidade) o exame de CONSUMER EROSKI son os de BBK. CAM, Ibercaja, La Caixa e Unicaja lograron un “ben” para os seus caixeiros automáticos, mentres que as outras 11 entidades quedaron nun mediocre “aceptable”.

Os usuarios quéixanse das elevadas comisións e da falta de medidas de seguridade

Co fin de coñecer o nivel de satisfacción dos usuarios de caixeiros automáticos foron enquisados 1.735 clientes das 16 entidades do estudo. A maioría deles amósanse satisfeitos co servizo que ofrecen os caixeiros, aos que a metade cataloga como “modernos”. Sete de cada dez usuarios define como boa a rapidez para efectuar operacións e mais a facilidade para entender os extractos que dispensan. Así e todo, máis da metade dos clientes opina que non hai unha boa dispoñibilidade de cambios nas terminais (os peor valorados son os de BBVA, Caja Laboral, Kutxa e a Caja Vital).

A satisfacción desaparece cando se lles pregunta aos usuarios sobre as comisións que se cobran nos reintegros. O 68% considera que son excesivas (máis do 90% dos de Caja Laboral, Kutxa e Bankinter). Entre os motivos de queixa tamén se atopa a seguridade, un elemento clave nos caixeiros. Un de cada tres usuarios denuncia que os caixeiros non contan con medidas suficientes.

As incidencias no uso dos caixeiros son frecuentes: o 84% dos enquisados atoparon nalgunha ocasión a terminal fóra de servizo. Así mesmo, o 68% dos enquisados sinalou que nalgunha das ocasións en que intentou operar nun caixeiro non realizou certas operacións. Ademais, a case a metade dos preguntados (ao 46%) tragoulles a tarxeta nalgunha ocasión. Dous de cada tres usuarios manifestaron que utilizaran caixeiros que non daban comprobante da operación realizada.

Como xa se comentou ao longo do informe, os cidadáns utilizan principalmente os caixeiros para sacar diñeiro (todos os enquisados realizan esta operación a miúdo). Entre as operacións máis habituais séguena a consulta de saldo e de últimos movementos e mais a recarga do teléfono móbil (o 87%, o 77% e o 30% dos enquisados, respectivamente, afirmaron realizalas habitualmente). Non obstante, só o 17% dos usuarios acode ás terminais para realizar ingresos, o 14% para pagar recibos, o 12% para facer transferencias e unicamente un de cada dez para cobrar cheques, talóns ou obrigas de pagamento e recargar a tarxeta moedeiro.

Carencia de cámaras e advertencias

Na análise da seguridade, detectouse que case seis de cada dez caixeiros interiores das entidades bancarias do estudo (156 dos 350) carecían de dispositivos de apertura mediante a banda magnética da tarxeta (así se viu en todas as terminais visitadas de Caixa Galicia e de CAN, e mais en nove de cada dez de BBVA e de La Caixa, mentres que se atoparon en todos os de BSCH e Caixa Sol). A presenza de cámaras de videovixilancia tamén lle dá confianza ao usuario e ademais pode intimidar a posibles ladróns. Aínda que en moitas terminais a cámara pode estar oculta, o certo é que no 60% non se puido localizar. No 30% si había polo menos unha e no resto púidose ver un monitor de televisión. Os caixeiros con maior proporción de cámaras á vista son os de Caja Laboral (o 83%) e BBK (o 65%), fronte aos de Banco Santander e Banco Popular (o 3%).

Aínda que é recomendable non marcar a clave secreta ou PIN das tarxetas en presenza doutras persoas, en moi poucos caixeiros, só en un de cada dez, advertían sobre esta precaución. Os usuarios tamén agradecen que os caixeiros os alerten sobre a retirada da tarxeta e dos cartos, xa sexa mediante un dispositivo sonoro ou a través dunha mensaxe na pantalla. Nove de cada dez facíano.

Aspectos que cómpre mellorar nos caixeiros automáticos

Malia aos avances que experimentaron os caixeiros nos últimos catro anos, aínda son moitos os aspectos mellorables:

Identificación da entidade e da rede: unha de cada dez terminais carecía de distintivos tales como bandeirolas e carteis que sinalasen a entidade e rede á que pertencía.
Caixeiros máis próximos e teléfonos de atención: en tres de cada catro non se indicaban os enderezos dos caixeiros máis próximos e en oito de cada dez non se expuñan os teléfonos de cancelación de tarxetas. En un de cada tres tampouco se sinalaba o número de contacto en caso de que xurdise algunha incidencia.
Apertura mediante banda magnética: Seis de cada dez carecían dela.
Precaución ao marcar a clave: Só un de cada dez advertía sobre esta medida de prevención.
Retirada de diñeiro e tarxeta: aínda un de cada dez caixeiros non alerta aos clientes da retirada da tarxeta e dos cartos unha vez realizada a operación, algo moi de agradecer, sobre todo polos máis despistados.
Accesi- bilidad e: Só seis de cada dez caixeiros observados estaban colocados a unha altura ao alcance dunha persoa en cadeira de rodas. Apenas contan con carteis de información en braille (unicamente no 9% das terminais), así como de teclados que inclúan este sistema de lectura (un de cada catro). A isto hai que engadir a falta de elementos, tales como toldos ou viseiras, que eviten os molestos reflexos na pantalla no 85% das terminais estudadas.

Accesibilidade en cuestión

Boa parte dos caixeiros son interiores. Para que todas as persoas poidan acceder a eles, a entrada debe estar adaptada, algo que non acontecía en un de cada tres caixeiros analizados. Só un 8% dos caixeiros dispuña de portas automáticas, as máis recomendables para persoas con mobilidade reducida. A presenza é maior nas terminais de CAN, Bankinter e Caja Madrid (en todas elas arredor do 30%), e mais nas de CAM (20%). O resto atopáronse en terminais de BBVA e Ibercaja (no 9% e o 6%). No tocante á altura do caixeiro, só seis de cada dez terminais estaban situados a unha altura adaptada para persoas en cadeiras de rodas.

Tamén se comprobou que só un de cada tres caixeiros tiña pantalla táctil (as ordes execútanse pulsando co dedo sobre as instrucións que aparecen nela), especialmente útil para persoas con dificultades de visión e de mobilidade. Todas as pantallas de BBK e Caja Laboral eran táctiles, así como a maioría de Caixa Sol e tres de cada catro de La Caixa. Un escaso 25% dos caixeiros contaban con teclados en braille (o 95% dos de BBK e o 82% dos de La Caixa).

En todos os caixeiros se puxo atención no impacto do sol. A instalación de viseiras, toldos, etc. axuda a evitar estas incomodidades. Unicamente o 18% dos caixeiros tiña toldo. Similar é a proporción de caixeiros que contaba con viseira (pestana situada na parte superior da pantalla que evita os cegamentos). As terminais de CAN sobresaen neste aspecto (inclúen estes elementos oito de cada dez).

Para guiar os usuarios cegos ou con deficiencias visuais na realización das operacións son de grande utilidade os sistemas sonoros, que funcionan principalmente con auriculares. O 12% das terminais xa implantara este tipo de medida (no 68% dos de Ibercaja, na metade dos da CAM, aínda que en ningún dos visitados de BBK, Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Vital e CAN).

Consellos útiles para os usuarios de caixeiros automáticos

Asegúrese de que o caixeiro pertence á mesma entidade da que vostede é cliente ou de que polo menos opera coa mesma rede. É un detalle importante se non quere que lle cobren unha comisión adicional pola operación que desexa realizar.
Comprobe que a tarxeta coa que desexa operar é compatible co caixeiro. Na mesma tarxeta aparece un logotipo que indica que tipo de tarxeta é (Mastercard, Maestro, Visa, Visa Electrón, etc.) e nos caixeiros hai distintivos que informan sobre que tarxetas é posible utilizar.
Se o caixeiro é interior, procure pechar a porta, se é posible, para que ningunha persoa do exterior poida acceder.
Asegúrese de que mentres marca a clave da tarxeta vostede está só. Mesmo é recomendable que cunha man marque o PIN e que coa outra tape o teclado, de xeito que ningunha microcámara poida captar a imaxe mentres vostede pulsa as teclas.
Memorice o seu número persoal, nunca o anote e moito menos o leve consigo. Ademais, evite sempre ter unha clave relativa a datos da súa vida persoal (data de nacemento, comezo ou final de DNI…) ou unha moi sinxela.
Solicite sempre o comprobante das operacións que realizara no caixeiro ata cotexalo coa súa libreta ou co seu extracto mensual. É a maneira de poder demostrar unha fraude e de poder reclamar as incidencias que poidan acontecer.
En caso de roubo da tarxeta contacte co seu banco ou caixa o máis axiña posible. Garde o teléfono ao que debe chamar para poder anulala (aparece na web de cada entidade ou na propia tarxeta). Poña unha denuncia para que quede constancia deste feito. Deste xeito, no caso de que houbera movementos non autorizados na conta terá probas coas que poderá reclamar.
Elixa un caixeiro seguro. É conveniente que estea iluminado, que se sitúe nun habitáculo no que se poida encerrar… Ademais, é importante que se se decata dalgunha actividade sospeitosa arredor cancele inmediatamente a operación. En caso de que realice un reintegro é mellor que non conte os cartos mentres estea no caixeiro automático, agarde a estar nun lugar seguro.

Información ao usuario sobre a comisión

Hai catro anos entrou en vigor a norma que establece que os caixeiros automáticos deben informar sobre as comisións que comporta cada xestión e ofrecerlles aos usuarios a posibilidade de cancelar a operación. Cando o técnico foi sacar cartos a caixeiros de entidades das que non era cliente (a 159 en total), en todos eles o informaron da comisión. Antes de comezar a operar é recomendable saber se o usuario pode facelo coa súa tarxeta. Así e todo, en dous de cada dez os técnicos non viron información ningunha neste sentido. En tres de cada catro caixeiros tampouco se informaba dos caixeiros máis próximos, nin tampouco informaban en oito de cada dez do teléfono de cancelación de tarxetas da entidade emisora nin da rede. Non obstante, en case sete de cada dez si ofrecían un teléfono ao que se dirixir en caso de incidencias.

No 38% dos tíckets indicábase o dispoñible diario logo de sacar cartos (na totalidade das terminais da Caja Vital pero en ningunha de CAN ou Ibercaja). No tocante ao saldo que queda na conta, o 44% dos tíckets retirados nos reintegros non contaba con este dato, de xeito que o usuario non pode saber se a máquina descontou a cantidade correctamente.

Consulta de últimos movementos e de saldo

Se o usuario desexase consultar os últimos movementos, en tres de cada catro caixeiros non podería elixir as datas porque viñan predeterminadas pola máquina (en ningún da BBK, BSCH, Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Madrid, Caja Vital, Cajasol, CAN, Ibercaja e Unicaja). Tanto ao pedir información sobre as últimas transaccións rexistradas na conta como do saldo dispoñible case sempre foi posible obter o comprobante (no 97% e no 98% dos casos, respectivamente). Chama a atención Caja Madrid porque en un de cada catro caixeiros non se dispensou o resgardo a pesar de que se solicitou, e se avisou o usuario a través dunha mensaxe na pantalla. Unha vez rematadas as dúas operacións de consulta, no 93% dos caixeiros podíase seguir operando sen necesidade de introducir de novo a tarxeta e marcar o PIN. A excepción: en ningunha das terminais de Caixa Galicia se lle preguntou ao cliente se quería realizar outra operación.

O caixeiro automático do futuro

Dende que hai corenta anos se puxo en funcionamento en Londres o primeiro caixeiro automático do mundo, estas máquinas evolucionaron sen pausa. Pero aínda queda moito por facer.

Un dos cambios máis inminentes nos caixeiros automáticos de España vai consistir en adaptar estas máquinas ao uso do DNI electrónico.
O usuario terá a posibilidade de elixir o deseño da pantalla e de personalizar o menú. Este deseño respectarase sempre que ese usuario utilice calquera caixeiro.
Os caixeiros automáticos admitirán e dispensarán moedas. En Alemaña e Bélxica xa están en funcionamento este tipo de máquinas.
Os caixeiros do futuro utilizarán os mesmos billetes que ingresen os clientes e controlarán a calidade do papel moeda.
Nun futuro será posible sacar cartos en moeda estranxeira nos caixeiros automáticos, así como ingresalos e contabilizalos.
Cubrir documentos dixitais e solicitudes a través dos caixeiros será unha práctica habitual nos vindeiros anos. Mesmo estarán preparados para o recoñecemento da sinatura dixital.
No futuro xa non cumprirá portar tarxetas para realizar as operacións nos caixeiros automáticos, dado que se desenvolveron sistemas mediante os que as máquinas poden recoñecer a persoa polas pegadas dactilares, o iris, o rostro, a palma da man, a orella ou mesmo a voz (coñécese como biometría).

Sacar cartos pode resultar caro

No 83% das operacións de reintegro realizadas en entidades das que o técnico non era titular, este tivo que pagar un custo engadido, en concreto, entre 0,45 euros e 3,01 euros. As comisións por sacar en terminais de diferente entidade pero da mesma rede son notablemente menores ás que se pagan ao extraer diñeiro en máquinas pertencentes a unha rede diferente. Os técnicos que sacaron diñeiro con tarxetas de Bankinter, Banco Santander e CAN non tiveron que pagar ningún custo adicional por operar en entidades diferentes pero da mesma rede. Non obstante, ante a mesma situación os clientes do resto de entidades tiveron que facer fronte a comisións que van dende os 0,45 euros ata os 0,65 euros.

No reintegro en caixeiros de distinta rede, as comisións foron máis caras ca as dos casos anteriores, agás na BBK, que cobran 0,50 euros sempre que se opere nun caixeiro que non sexa da caixa, independentemente da rede á que pertenza. Ao cliente do Banco Santander tamén se lle cobra 0,50 euros por sacar diñeiro dunha terminal que non é de 4B. Aos técnicos que utilizaron a tarxeta da CAM e de Unicaja nun caixeiro que non era de Euro 6000 cobráronlles unha comisión de 0,80 euros e 1,50 euros, respectivamente. Os usuarios de Kutxa, Ibercaja e Caja Laboral tiveron que facer fronte a un custo adicional de 1,80 euros por extraeren cartos de terminais dunha rede diferente.

Pola súa banda, os clientes de Bankinter, CAN, Caja Sol e Caja Madrid pagaron 2,40 euros máis por obteren efectivo de terminais dunha rede distinta á destas entidades e no caso dos clientes de Caja Vital esta cifra ascendeu a 2,50 euros. Ao técnico de La Caixa cobráronlle 2,90 euros por realizar un reintegro nun caixeiro que non era de Servired. Esta cantidade chegou a ser de tres euros con tarxetas do BBVA e do Banco Popular en máquinas dunha rede diferente. A comisión máis cara de todo o estudo foi de 3,01 euros, e cobráronlla ao cliente de Caixa Galicia por extraer efectivo en caixeiros que non eran de Euro 6000. Mención á parte merece o feito de que o cliente do Banco Popular tivo que pagar unha comisión de 0,60 euros en tres caixeiros do seu propio banco, situados dous deles en Málaga e un en Torremolinos.

Non só para sacar cartos

Recargar o teléfono móbil é posible en máis de nove de cada dez terminais. Entre as operacións meramente financeiras a posibilidade de ingresar diñeiro está presente no 63% dos caixeiros analizados, aínda que en ningún de Bankinter nin de Caja Laboral, igual que acontecía na maioría da CAM e de Unicaja. Realizar transferencias a contas da mesma entidade ofrecíase en seis de cada dez máquinas (en ningunha de Bankinter, Caixa Galicia e a CAN). O pagamento de recibos, transferencias a outros bancos e a recarga da tarxeta moedeiro son operacións que se podían efectuar na metade das terminais do estudo. O ingreso e o cobramento de cheques son operacións moito menos comúns, e só están dispoñibles no 32% e no 12% dos caixeiros analizados no país, respectivamente. Por outra banda, en unha de cada catro terminais o usuario xa pode pagar impostos municipais.

Pero as posibilidades de uso dos caixeiros non rematan aí. Por exemplo, nalgunhas terminais de Bankinter, a CAM ou La Caixa, o cliente pode adquirir lotaría. Tamén é posible consultar prezos de saída de poxas de Monte Piedad en máquinas de La Caixa, así como nalgunhas de Bankinter, da CAN e de Ibercaja. Realizar unha reserva nun hotel, introducir o currículo para buscar emprego, inscribirse na universidade, buscar piso ou contratar un seguro de viaxe xa é posible facelo nalgunhas terminais. As entidades máis innovadoras son novamente Bankinter e a CAM, xunto con Caja Vital e o BBVA.

Obter entradas para diferentes eventos como concertos, cinema, ópera, deportes, teatro, museos, etc. era impensable hai algúns anos sen ter que agardar interminables colas, en cambio, actualmente grazas aos caixeiros, esta operación pódese facer nalgúns minutos. Cinco das 16 entidades do estudo (a BBK, Caja Madrid, Ibercaja, La Caixa e Unicaja) xa incorporan esta posibilidade nas súas terminais. Chama a atención que mesmo se pode conseguir tíckets para acudir a feiras e parques, e mais que en La Caixa sexa posible realizar donativos a través das súas máquinas.

Caixeiros en bo estado

A conservación e limpeza dos caixeiros é mellorable. No 12% das máquinas atopáronse papeis, lixo ou outro tipo de residuos. Os máis limpos: os de BBK, Kutxa, Banco Popular, Caja Laboral, CAN e Ibercaja. Pola contra, os que presentaban un estado máis desagradable eran os de Unicaja (o 45% estaban porcos) e os de Caja Madrid (tres de cada dez). No 16% das terminais non se detectou a presenza de papeleiras e nas que había, unha de cada catro estaba chea. Ademais, en case un de cada dez caixeiros automáticos había lámpadas fundidas, feito que o técnico constatou na metade dos de Caja Vital e en dous de cada dez de BBK e Caja Laboral. No tocante ao teclado e á pantalla das máquinas expendedoras de efectivo, no 11% estaban porcos, proporción que nos de Caja Vital se eleva á metade e no caso de Banco Popular ao 20%.