Han cancelado el vuelo, ¿qué derechos tiene el pasaje?

Han cancelado el vuelo, ¿qué derechos tiene el pasaje?

“Cancelado”. “Retrasado”. Son términos que se repiten con demasiada frecuencia en las pantallas de información de un buen número de aeropuertos europeos. Temporales, quiebra de aerolíneas o las temidas huelgas son los principales responsables de la situación. La otra cara de la moneda corresponde a los cientos de pasajeros que no pueden llegar a su destino según lo planeado. Al tedio de las largas esperas en las terminales, la incertidumbre por saber qué sucederá y los enfados habituales ante el mostrador de la compañía aérea, se añade otro componente: el desconocimiento de los usuarios acerca de las obligaciones que las aerolíneas deben cumplir en estas circunstancias. El vuelo puede cancelarse o retrasarse, pero los derechos del viajero nunca deben quedarse en tierra.

Indemnizaciones por retraso y cancelación

El Reglamento europeo 261/2004, que regula la demora y la cancelación de los vuelos programados, establece que el primer derecho de cualquier pasajero en esta situación es ser atendido y asistido. No es una cuestión baladí. En numerosos casos, los viajeros que sufren estos percances se quejan por la falta de personal de las compañías responsables para informarles.

Cuando un vuelo se cancela, la aerolínea está obligada a ofrecer al pasaje afectado comida y bebida suficientes, de forma gratuita, en función del tiempo de espera. Los pasajeros tienen derecho también a realizar dos llamadas gratuitas o a enviar faxes y correos electrónicos.

Una de las prácticas habituales entre las aerolíneas es ofrecer un transporte o una combinación de vuelos alternativa. En ocasiones, la salida prevista para el nuevo viaje no tiene lugar el mismo día de la cancelación. El pasajero debe conocer que si se programa al día siguiente o en fechas posteriores tiene derecho a recibir alojamiento en un hotel y a ser trasladado desde el aeropuerto. Además, como sucede en los casos de overbooking, es posible que los pasajeros perjudicados reciban una compensación económica por parte de la compañía aérea, que oscila entre 250 y 600 euros. La suma de dinero varía en función del número de kilómetros que separan los aeropuertos de salida y de destino del viaje. Es más alta cuanto mayor sea la distancia.

La política de indemnizaciones, sin embargo, podría cambiar. Al menos, si se tiene en cuenta la propuesta de la Comisión Europea del pasado mes de marzo para ablandar los criterios por los que las aerolíneas indemnizan a sus pasajeros en caso de retrasos o cancelaciones. Si se aprueban, las compañías aéreas deberán indemnizar cuando se produzca un retraso de cinco horas en vuelos intracomunitarios o inferiores a 3.500 kilómetros de distancia; de nueve horas para vuelos de entre 3.501 kilómetros y 6.000 kilómetros, y de 12 horas para vuelos de 12.000 kilómetros.

Además, se pretende limitar la obligación de alojar a los pasajeros que deban pasar la noche en la ciudad de origen. Las aerolíneas hoy están obligadas a sufragar los costes de forma ilimitada. La nueva norma pretende limitar a tres noches esa obligación, aunque solo cuando se trate de circunstancias excepcionales. Y en vuelos inferiores a 250 kilómetros o con aviones que lleven menos de 80 pasajeros, las compañías estarán exentas de tener que brindar alojamiento.

Cuándo no se indemniza al pasajero

No obstante, las aerolíneas no están obligadas a otorgar una indemnización económica si se dan las siguientes circunstancias:

• Si se informa al pasajero de la cancelación con, al menos, dos semanas de antelación.
• Si, entre dos semanas y siete días antes de la fecha de salida del vuelo contratado se comunica al viajero que el viaje se ha anulado, pero se le ofrece un transporte alternativo que le permite salir con menos de dos horas de antelación con respecto al anterior y llegar a su destino con menos de cuatro horas de diferencia con respecto al vuelo cancelado.
• Cuando la cancelación se produce con menos de siete días de antelación, si a cambio se le brinda al pasajero la oportunidad de viajar en otro vuelo que salga con menos de una hora de antelación en relación al anterior y que aterrice en destino, como máximo, con dos horas de retraso según lo planeado.
• Si es posible probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que la compañía no puede evitar, aunque se hayan tomado medidas oportunas para prevenir la situación.

El reglamento europeo señala que estas situaciones extraordinarias se refieren a casos de inestabilidad política, deficiencias inesperadas en la seguridad del avión, huelgas y condiciones meteorológicas incompatibles con el vuelo. Sin embargo, puesto que este argumento es una cuestión un tanto laxa, si la compañía aérea no cumple con las obligaciones que el Reglamento establece o si el viajero considera que las causas que alega la aerolínea para no efectuar el vuelo programado no son suficientes, se recomienda interponer una reclamación para solicitar la compensación económica.