Obxectivo: unha solución que lles guste ás dúas partes

O conflito é un feito natural na nosa vida. Hai conflitos entre pais e fillos, parentes políticos, xefes e subalternos, compañeiros de traballo, socios, amigos… Quen non tivo experiencia do que é un conflito? Fálase de persoas conflitivas e de situacións conflitivas, pero o conflito é a esencia mesma da vida. Atopámolo a cada momento. Agora ben, convértese nun problema cando se torna en norma ou hábito, cando caracteriza o conxunto do comportamento. Se o conflito ocupa unha parte tan importante da nosa vida, a habilidade que teñamos para xestionalo reviste unha grande importancia para o noso equilibrio persoal e mesmo para a nosa calidade de vida.

A palabra conflito na súa orixe significa choque

Ata nas relacións máis amigables e pracenteiras xorden ocasionalmente os choques. Hai un conflito interpersoal cando alguén atopa no comportamento dos demais un obstáculo que se interpón para o logro dos propios obxectivos. Na medida en que as persoas temos historias persoais diferentes e, xa que logo, desexos, opinións e necesidades diferentes é normal que haxa comportamentos diferentes e, polo tanto, choques, debates e colisión de intereses. Nesas situacións facemos valer as nosas necesidades e intereses do mesmo xeito que as outras persoas fan valer os seus. A forza deses intereses é a que determina a intensidade do conflito e que a posición sexa conciliable ou non.

Como xorden os conflitos entre persoas?

Pola subxectividade da percepción. As persoas captamos as situacións dunha maneira moi diferente. Por moito que pretendamos ser obxectivos, a distorsión é dificilmente evitable.
Por unha información incompleta. Hai xuízos e opinións que se emiten coñecendo só unha parte dos feitos.
Por fallos na comunicación interpersoal. Porque o emisor non emite en condicións, porque o código (palabras, xestos…) non é o adecuado ou porque o receptor non sabe, non pode ou non quere descifrar a mensaxe. E, ademais, case sempre as palabras son insuficientes para transmitir os pensamentos.
Por diferenzas de carácteres.
Pola pretensión das persoas de igualar os demais cun mesmo. Trátase desa dificultade que se ten a miúdo de aceptar as persoas como son, sen xulgalas, dificultade simplemente para “deixalos ser”.

Thomas Gordon, nunha obra titulada “A ducia porca” expón algunhas das actitudes que provocan conflitos:

Ordenar, dirixir, mandar, impor. Isto produce nas outras persoas medo, resistencia, rebeldía ou actitudes defensivas. A miúdo os individuos séntense rexeitados se as súas necesidades persoas son ignoradas e séntense humillados se esas condutas se dan diante dos demais.
Amoestar, ameazar. Poden lograr que o outro obedeza pero será só por temor.
Moralizar, sermonar, crear obriga. A súa intención é que o outro se sinta culpable, obrigado e atado. As persoas senten a presión de tales mensaxes e a miúdo resístense e desaténdense.
Aconsellar, dar solucións. Non é verdade que a xente sempre quere un consello. O consello, a advertencia, implican “superioridade”, e poden provocar que o outro se sinta inadecuado ou inferior. O consello pode facer do outro un ser dependente, non promove o seu propio pensamento creativo.
Persuadir con lóxica, argüír, sentar cátedra. A persuasión frecuentemente fai que o outro defenda a súa propia posición con maior forza. O feito de ter a lóxica do noso lado non sempre trae consigo unha maior obediencia ou un asentimento dos demais.
Xulgar, criticar, censurar. Máis ca ningunha outra mensaxe, esta fai que a persoa se sinta incómoda, incompetente ou parva.
Ridiculizar, avergonzar. Estas mensaxes teñen un efecto devastador porque destrúen a imaxe que o outro ten de si mesmo.
Interpretar, analizar, diagnosticar. Dicirlle ó outro que é o que realmente está sentindo, cales son os seus verdadeiros motivos ou por que está actuando de tal maneira, pode ser moi ameazador. Facer o papel de psicanalista cos demais é perigoso e frustrante para eles. As interpretacións frean a comunicación porque desaniman o outro a expresar máis de si mesmo.
Preguntar, interrogar, sondar. A resposta das persoas á sondaxe ou interrogatorio é a miúdo sentirse no banco dos acusados. Moitas persoas senten que o interrogador é un entremetido. As preguntas restrinxen de xeito drástico a cantidade de información que poderían dar os demais se soamente se lles animase a falar de xeito espontáneo.
Distraer, desviar, facer bromas. En xeral somos moi serios cando falamos de algo persoal. Cando nos responden brincando isto pódenos facer sentir feridos ou rexeitados. E a consecuencia é o silencio e o bloqueo.

Que repercusións ten o conflito?

O conflito pode xerar tanto consecuencias negativas coma positivas.

Cando o conflito se enquista e é duradeiro almacénase presión que pode ser fonte de violencia.
Na medida en que orixina frustración produce hostilidade e resentimento contra o outro.
Pode chegar a ser causa de aumento da ansiedade e de múltiples síntomas psicosomáticos, como dores de cabeza, insomnio, etc.
O conflito estimula defensas individuais e por iso aumenta a capacidade dos individuos para afrontar situacións.
Axuda a que se consolide o realismo nas persoas na medida en que ó longo da vida se vai percibindo que a realidade é teimuda e os choques van colocando a cada un no seu lugar, de maneira que se acaban establecendo os propios límites e o respecto ós dereitos alleos.
Cando os conflitos son dun grupo contra outro, os grupos cohesiónanse internamente.

Como se manexan os conflitos?

Xeitos inadecuados

Provocar solucións extremas como a represión que o cobre sen resolvelo, esquecendo que soterrar un sentimento intenso é como soterrar un vivo.
Converter os conflitos sobre cousas ou cuestións en conflitos persoais.
Utilizar mecanismos de defensa como a negación do conflito, a excesiva racionalización ou desprazalo a outras persoas.
Adoptar actitudes dogmáticas e ríxidas que anulan toda posibilidade de diálogo.
Utilizar a táctica de negociar ó “todo ou nada”, no canto de buscar puntos intermedios.
Etiquetar o outro de tal xeito que se considera imposible a posibilidade de que cambie.
Utilizar o monólogo disfrazado de diálogo. A persoa escóitase a si mesma no canto de ós outros.
Pretender resolver os conflitos sen identificalos ben previamente.
Confundir confusión con polémica. Discutir é razoable para aclarar e polemizar é loitar para ver quen gaña.
Dramatizar as situacións conflitivas esaxerando situacións e ver catástrofes onde non as hai. Isto induce a caer en mans das emocións e a que se produzan reaccións viscerais.

En resumo, cando se emprega o método “eu gaño-ti perdes” as persoas acaban pechándose nas súas posicións teimudas, non se quere perder porque se ven deslexitimados os propios argumentos e aspiracións, xorden os resentimentos cando os que perden se senten dobregados e perciben que as súas peticións non foron escoitadas. A derrota chama ó desquite porque o que perde non se resigna ó silencio. Os gañadores logran saírse coa súa pero non logran comprometer ós perdedores cos obxectivos que querían acometer. Venceron pero non convenceron.

Formas axeitadas de manexar os conflitos.

Actitudes
- Aceptar que o conflito é parte da condición humana, que é un estímulo para o desenvolvemento, que favorece o progreso e os cambios e que hai que aprender a convivir con el.
- Afrontar os conflitos máis ca evitalos.
- Evitar atribuír os conflitos á mala vontade da xente. Aceptar as diferenzas persoais e non converter os conflitos de situacións en conflitos persoais.
- Aprender a dialogar cultivando a empatía escoitando ou entendendo ó outro.
- Distinguir entre discusión e polémica. Aceptar que quen dialoga asume o risco de ser persuadido e de ter que cambiar as súas ideas ou actitudes.
- Fomentar a actitude mental de que un conflito se resolve mellor co “gañar-gañar” ca co “gañar-perder”.
- Canalizar a agresividade evitando os dous extremos: reprimir ou estourar. Dar oportunidades para que se produzan desafogos, expresando os propios sentimentos.
Técnicas
- Analizar os problemas.
- Diagnosticar o problema tras formularse unha serie de preguntas.
- Buscar todas as alternativas de acción con verdadeiro desexo de mellorar as cousas.
- Substituír as expresións “TI” (“Ti non me fas caso”, “Ti coidas ser o amo”, “Ti sempre queres ter razón”) polas expresións “EU” (“Eu síntome marxinado”, “Eu síntome triste con estas situacións”).
- En casos especiais recorrer á mediación de persoas polas partes en conflito.
- Utilizar técnicas de relaxación para conducir as discusións con serenidade.

En resumo, co método “Todos gañan” ambas as partes participan na proposta de alternativas. A persoa non se satisfai a conta de que a outra quede insatisfeita. Os dous esfórzanse por atopar solucións satisfactorias para ambos. Os conflitos ben xestionados axudan a medrar, a estimular as habilidades de negociación e acaban fortalecendo a relación interpersoal.