Hiru udal telefonotatik batek eskas eman du informazioa

Hiru udal telefonotatik batek eskas eman du informazioa

Telefono bidez ere hurbiltzen zaizkie udalak herritarrei. Duela bi hamarkada hasi ziren udal telefonoak erabiltzen (010 zenbakia izaten dute gehienek), eta gero eta udal gehiagok erabiltzen dute egunetik egunera informazio zerbitzu hori, eta herritarrak ere gero eta gehiago baliatzen dira horietaz: 2007. urtean, adibidez, 10 milioi dei egin zituzten. Kexak aurkezteko eta udal jarduerei buruzko zalantzak argitzeko bide egokia da udal telefonoa; erraza, eskuragarria eta garai bateko burokraziarekin zerikusirik ez duena. Zerbitzu horien helburua zein den garbi dago: herritarren bizitza-kalitatea hobetzea eta tokiko erakundeetatik informazio hobea eskuratu ahal izatea. Helburu bera edukita ere, ordea, zerbitzu guztiek ez dute berdin funtzionatzen, eta horixe egiaztatu ahal izan du CONSUMER EROSKI-k 18 hiritan egin duen azterketak. 1.000 dei egin ditugu hiri horietako udal telefonoetara, hango herritarrak izango bagina bezala, eta alde nabarmenak sumatu ditugu batzuetatik besteetara. Telefonoa hartu dutenek, oro har, tratu egokia eman digute, deien % 88tan aski izan da behin saiatzea telefonoa hartzeko eta, batez beste, 20 segundo behar izan dituzte erantzuteko. Dei guztiek prezio bera izan dute: tokiko dei batek balio duena. Zer informazio eman diguten aztertuta, ordea, hiru zerbitzutatik bat eskas ibili dela azpimarratu beharra dago.

Azaroaren 3tik 17a bitarte egin ditugu dei guztiak, gure izenik esan gabe, honako hiri hauetako zerbitzuetara: Bartzelona, Logroño, A Coruña, Gasteiz, Burgos, Bilbo, Iruñea, Donostia, Zaragoza, Valentzia, Valladolid, Madril, Murtzia, Sevilla, Granada, Malaga, Kordoba (herritarrei informazio emateko bulego batekin hitz egin dugu, ez baitaukate udal telefono zerbitzurik) eta Oviedo (telefonogune bakarra dute, eta handik bideratzen dituzte deiak). Hiri bakoitzean, batez beste, 50 dei egin ditugu, Madrilen eta Bartzelonan izan ezik; bi horietan, ehundik gora izan dira.

Berrogeita hamar gairi buruz galdetu diegu telefonoa hartu digutenei. Gai batzuk paper kontuei lotuak izan dira (errolda agiria nola egin, erregistro zibilean nola eman izena, zirkulazio kontuei eta udal gaiei buruzko eginbeharrak nola bideratu edo atzerritik heldu den batek nola eskatu familia hona ekartzea); beste gai batzuek udal informazio jakingarriarekin izan dute zerikusia (autobus lineak, gizarte laguntzak, Udalak eskaintzen dituen ikastaroak); eta beste zenbait gai kexa eta erreklamazioen ingurukoak izan dira (kale batzuk zikin egon direlako, farolak egunez ere piztuta utzi dituztelako, gauean zaratak entzun izan direlako…). Oso aintzat hartu dugu udal zerbitzu horretako langileek zer-nolako informazioa eman diguten eta zer arreta eskaini diguten, eta horrez gain, kontuan hartu dugu zenbat denbora eduki gaituzten zain telefonoa hartu aurretik, eta zenbat aldiz deitu behar izan dugun haiekin hitz egin ahal izateko. Guk egindako proba praktiko horien osagarri, udalei berei eskatu diegu informazioa hainbat gairi buruz: arreta zerbitzuak zein ordutegi duen, zein egunetan eskaintzen duten zerbitzua, zenbat lagun dituzten telefonoa hartzeko, zenbat dei jaso zituzten 2007. urtean, zein hizkuntzatan eskaintzen duten zerbitzua edo arreta. Gehienetan, 08:00etatik 20:00etara erabil daiteke zerbitzu hori, astelehenetik ostiralera (Madrilgoa eta Malagakoa 24 orduz daude erabilgarri, asteko egun guztietan, eta, alde horretatik, besteak baino hobeak dira).

Gure txostenaren azken oharretan, aintzat hartu dugu 010 zenbakiko langileek zer-nolako arreta eskaini diguten, eta zerbitzu bakoitzaren funtzionamendu ezaugarriak zein diren, baina, batik bat, arreta bereziz neurtu dugu haiek dei bakoitzean eman diguten informazioa zenbateraino izan den erabilgarria. Emaitzarik onenak Burgosko eta Valladolideko zerbitzuek lortu dituzte (“oso ona”). Bartzelonak, Gasteizek, A Coruñak, Bilbok, Granadak, Logroñok, Sevillak eta Zaragozak emaitza “ona” izan dute, eta Madrilekoa, Malagako, Valentziako, Murtziakoa, Iruñekoa eta Donostiakoa “onargarria” baino ez da izan. Kordobak eta Oviedok, berriz, ez dute gainditu proba (“hala-holakoa” izan da emaitza).

Informazioaren alderdian agertu dituzte gabezia nagusiak zerbitzuek (hirutik batek), gure teknikariei eman dieten informazio motan. Behar bezalako informazioa eman dieten edo ez egiaztatzeko, proba praktikoa egin aurretik, gai bakoitzaren inguruan dagoen dokumentazio guztia aztertu dute gure teknikariek, bakoitzean zer eta nola egin behar den jakiteko. Gure teknikariek jakin beharreko guztiak aurrez jakinda, ongi aztertu ahal izan dute telefonotik erantzun dienak datu eta ohar egokiak eman dizkien, xehetasunen bat falta izan ote den edo informazio osatua eman dieten. Oso ontzat jo dugu langileak berak aurreratzea informazioa, eta guk behin eta berriz galdetzen eta eskatzen ibili beharrik ez izatea (hala egin dutenek puntuazio hobea lortu dute arlo honetan). Zerbitzuko langileak gure deia beste sailen batera pasatu badu, gure zalantza han argitu dezaten, puntu gutxiago eman dizkiogu arlo honetan. Guk egindako zenbait galdera erantzutea ez da erraza, hori hala da, eta ulertzekoa da zerbitzu hauetan ez edukitzea informazio guzti-guztia (hori gertatu da, adibidez, galdetu dugunean zer urrats egin behar dituen atzerritar batek bere familia hona ekartzeko).

Lineak ez daude gainezka eta blokeatuta, Madrilen eta Bartzelonan salbu

Nahi duten informazioa eskuratzea da herritarren helburua, baina denek nahi izaten dute arreta egokia eskain diezaietela. Zerbitzua kalitate onekoa dela esan ahal izateko, beharrezkoa da lehen saialdia erantzun diezaguten; linea blokeatuta aurkitzea edo gure deiari ez erantzutea beste norbaitekin ari direlako, hori ezin da maiz gertatu kalitatezko zerbitzu batean. Guk 010 zenbakira egin ditugun 1.000 deietatik, 880tan aski izan da behin deitzea gure deiari erantzuteko. Eta, gainera, nahiko azkar hartu digute telefonoa: gure teknikariek, batez beste, 18 segundo egin behar izan dute zain. Zerbitzuko langilearekin hizketan hasi aurreko alderdiak aipatu ditugu orain arte, baina solasaldian eskaini diguten tratuari ere erreparatu diogu, eta, oro har, egokia eta atsegina izan dela esan beharra dago.

Madrilen eta Bartzelonan, ordea, denbora dezente egon behar izan dugu zain telefonoa hartu aurretik (31 eta 43 segundo, hurrenez hurren), zerbitzuak gainezka egin duelako zenbaitetan, eta besteetan, berriz, oso gaizki entzun izan delako (zarata handia sumatu izan dugu atzetik, eta telefonistaren hitzak baino gehiago entzun ditugu bulegoko hots eta soinuak). Langileek, gainerakoan, profesionaltasun handia erakutsi dute. Oviedok ere nahiko emaitza kaskarra lortu du arlo honetan; han, telefonogune bakarra dute, eta langileek deia pasatu besterik ez dute egin, gure teknikariek egin dieten galdera entzun ere egin gabe ia.

Udaletxean egin beharreko paperei buruzko informazioa

Paperak azkar, txukun eta eroso egin ahal izateko, funtsezkoa da informazio egokia edukitzea eskura. Gure teknikariek hainbat gauzatarako eskatu diete laguntza zerbitzu hauetako lagileei: udalerrian erroldatzeko, izatezko bikoteen erregistroan izena emateko, autoa aparkatzeko txartela eskuratzeko (ordaindu beharreko lekuetarako edo eremu mugatuetarako), erretiratu txartela eskuratzeko (hiri garraiobideetan merkeago ibili ahal izateko) edo atzerritik familia hona ekarri ahal izateko (atzerritik etorritako baten larruan jarri dira gure teknikariak).

Burgosen, Bartzelonan, A Coruñan, Zaragozan, Bilbon eta Valladoliden informazio osatua eta egokia eman digute (“oso ona”). Murtziako, Gasteizko eta Logroñoko zerbitzuek ere emaitza ona lortu dute, eta Malagan, Kordoban eta Oviedon, aldiz, oso datu gutxi eman dizkigute, eta, ondorioz, ez dute gainditu proba. Iruñeak eta Madrilek, berriz, emaitza “onargarria” soilik eskuratu dute. Madrilen, hala ere, Kordoban eta Bartzelonan bezala, 010 zerbitzua ez da soilik informazioa eskuratzeko; paperak lortzeko urratsak ere egin daitezke handik, eta herritarrek ez dute beste inora joaten ibili beharrik.

Hiri batetik bestera, aldeak antzeman ditugu langileek eman diguten tratuan. Honako hiri hauetako zerbitzuek atera dute emaitzarik onena: Bartzelona, Burgos, Murtzia, A Coruña, Valentzia, Gasteiz, Logroño, Zaragoza, Granada, Iruñea, Valladolid eta Sevilla (guztiek emaitza “oso ona” izan dute, eta Burgosek, “bikaina”). Beste hiri hauek, berriz, Bilbo, Kordoba, Madril, Donostia, Malaga eta Oviedo, emaitza apalagoa lortu dute, hainbat arrazoirengatik: telefonistek ia ez digutelako utzi hitz egiten, lehenbailehen moztu nahi izan dutelako edo beste norabait pasatu nahi izan dutelako deia gu gainetik kentzeko, ez direlako izan “oso atseginak”, edo azkarregi eman dituztelako azalpenak, gure teknikariei denborarik eman gabe oharrak hartzeko edo esaten ari zirena ulertzeko. Lehen bost hiriek emaitza “ona” lortu dute, eta Oviedorena “onargarria” izan da.

Hiri autobusen lineak eta udal ikastaroak

Zerbitzu hauetara jotzen duten herritar askok udalerriari lotuta dauden beste alderdi batzuei buruzko informazioa lortu nahi izaten dute. Horri nola erantzuten dioten ikusteko, gure teknikariek honako hauei buruzko informazioa galdegin dute, besteak beste: ibilbide jakin bat egiten duten autobus lineei buruzkoa (maiztasuna, geltokiak, prezioak, ordutegiak…), gizarte laguntzei buruzkoa (nola lor daitezkeen, zein baldintza bete behar diren, zer dokumentu aurkeztu behar diren, nora jo behar den eta zer urrats egin behar diren, zein epe dauden, nolako laguntza motak ematen dituzten…), edo udal ikastaroen eskaintzari buruzkoa (langabeentzako ikastaroak, informatika ikastaroak, eskulan ikastaroak, eta abar). Dei horietan, batez beste, 16 segundo itxaron behar izan dute teknikariek telefonoa hartzeko (Madrilen lau aldiz deitu behar izan dugu hartuko baziguten).

Beste behin, Burgosko eta Bartzelonako zerbitzuek eman digute informaziorik onena (“oso ona”). Donostian, Gasteizen, Zaragozan, Logroñon, Bilbon, A Coruñan eta Valladoliden informazio “ona” eman digute, eta Kordoban eta Oviedon, beste sail edo erakunde batekin jarri gaituzte harremanetan, erantzunik eman gabe.

Telefonistek, oro har, oso arreta ona eskaini digute 18 hirietan; Bilbo, Iruñea, Valentzia eta Zaragoza izan dira salbuespenak: arreta gutxi erakutsi dute zenbait erantzunetan, eta ez dute jokatu oso atsegin.

Kexak aintzat hartzen dituzte eta konparaketako taula

Udal telefono zerbitzua, informazioa lortzeko bitarteko bat ez ezik, kexak aurkezteko bide bat ere bada. Kaleak edo hiri altzariak zikin daudela, farolek egunez ere piztuta jarraitzen dutela, autoren bat gaizki utzita dagoela, lorategiak zaintzen ez dituztela, gauean zaratak izaten direla… Gisa horretakoak izaten dira zerbitzu hauetara iristen diren kexarik gehienak. Gure teknikariek ere halako kexak aurkeztu dituzte, eta zerbitzuko langileek nola kudeatu dituzten aztertu dute jarraian. Egin ditugun deien erdietan, oharra idatzi dute eta dagokion sailera helaraziko dutela jakinarazi digute. Beste erdietan, berriz, guk geuk zuzenean Poliziari deitzea egokiagoa litzatekeela esan digute, edo, bestela, kexa bakoitza dagokion sailean aurkeztea.

Hiri guztietan antzeman ditugu bi joera horiek, baina Valladoliden, Gasteizen, Logroñon eta Donostian sumatu dugu ahalegin gehien gure kexari erantzun egokia emateko. Han edo hemen oharrik idatzi ez dutenean, beti jakinarazi digute nora jo behar dugun. Langileek beti galdetu digute zer gertatzen den zehazki, noiztik eta zein kaletan.

Burgosen eta Oviedon ez dute kexarik hartzen telefono zenbaki horretan, eta Kordoban erantzungailu bat besterik ez zaigu agertu; gure kexaren berri han uzteko dio, eta udal langileei jakinaraziko dietela gero (larunbat eta igande goizetan ere badabil, probetako bat orduan egin baitugu).

Gure kexei ere egoki eta modu atseginean erantzun diete 010 zerbitzuko langileek. Bilbon eta Oviedon aurkeztu ditugun kexu askotan, ordea, nahiko arreta kaskarra eskaini digute (Murtzian, Madrilen, Bartzelonan, Iruñean eta Donostian ere antzera gertatu zaigu zenbaitetan).