Claus per a reclamar enviaments en mal estat
Quan un paquet arriba danyat al domicili del consumidor, aquest ha d’estar preparat i ha de conèixer els passos que ha de seguir per a solucionar una situació que es repeteix massa vegades.
En línies generals, és imprescindible reclamar en el moment precís en què es perceben els danys, així com posar en coneixement de l’empresa de transport els problemes ocasionats, ja sigui per carta certificada o burofax, no només per correu electrònic. Així mateix, convé ser exhaustiu i descriure detalladament els danys aportant el màxim nombre de proves.
Si no s’està conforme amb la resolució de la reclamació, el consumidor ha de saber que disposa d’altres dues vies per a tractar d’arribar a un acord: acudir a les Juntes Arbitrals de Transport o a judici.
Quan es rep un paquet, pot arribar amb danys aparents (obert, amb la caixa trencada, arrugat, etc.) que fan témer per l’estat del contingut. En aquest cas, és molt important deixar-ne constància en l’albarà de lliurament del repartidor (aquest no s’hi pot negar), ja que serà la prova que l’enviament ha arribat en mal estat aparent. També convé redactar al més aviat possible una queixa al Servei d’Atenció al Client de l’empresa amb la qual s’ha contractat l’enviament.
D’altra banda, si els danys no es poden veure amb la caixa tancada, però en obrir-la es comprova que el seu contingut està danyat, es tracta de danys ocults. En aquest cas, el termini per a reclamar a la companyia que es va contractar el transport és de set dies naturals, tal com assenyalen les firmes DHL i MRW. Per la seva banda, quan l’enviament es retarda, cal formular la queixa per escrit en el termini de 21 dies, que s’han de comptar a partir de l’endemà de la data en què estava previst el lliurament.
Els períodes de reclamació de les empreses estan gairebé sempre detallats en les condicions que el consumidor accepta quan contracta els serveis de la companyia. I és que cal tenir present que les queixes efectuades fora de termini no es tenen en compte.
La reclamació es pot fer per correu electrònic per a guanyar temps, però també és convenient dur-la a terme per carta certificada o burofax per tal de deixar-ne constància i un justificant d’haver presentat la reclamació. Per descomptat, no hem d’oblidar signar l’escrit.
Quan emetem la reclamació, no n’hi ha prou de manifestar-hi el descontent. És important detallar d’una forma exhaustiva en què consisteixen els danys i, si així s’estima, quina quantitat es demana a l’empresa de transport. La reclamació hauria d’incloure els aspectes següents:
- Una descripció dels danys amb el màxim detall, acompanyada de fotos i de totes les proves possibles.
- Una ressenya del tipus d’embalatge, així com de les proteccions que portava el paquet, tant de l’interior com de l’exterior. Si és possible, es poden aportar també imatges de com anava embolicat.
- Una explicació del material que ha estat danyat. L’habitual és que només s’espatlli part de l’enviament i únicament es pot reclamar sobre aquesta part afectada.
- La quantitat que es reclama, una valoració que ha d’anar acompanyada d’un document que acrediti que aquesta quantitat és justa (per exemple, un pressupost de reparació dels danys que estigui desglossat).
Quan un consumidor presenta una reclamació, l’empresa té l’obligació de gestionar-la. El més comú és que es resolgui en els 90 dies següents al lliurament, encara que de vegades, per la seva complexitat o necessitat de proves, els terminis s’allarguen i poden arribar fins a l’any.
Si tot és correcte i la companyia assumeix la seva responsabilitat, es comunica la resolució i la indemnització, i s’abona. Si no ocorre així o s’està disconforme amb el resultat de la reclamació, es pot acudir a les Juntes Arbitrals de Transport (sempre que l’import reclamat sigui inferior a 12.000 euros). Tenen diversos avantatges: són efectives (més que reclamar en una Oficina de Consum), a més de ràpides i molt més barates que acudir a la via judicial.
L’últim pas que cal fer, si tot falla, és anar a judici. És l’opció menys recomanable, ja que suposa un enorme desgast. A més, és una via més lenta, costosa i el seu resultat és també incert, encara que de vegades esdevé l’única manera que té un consumidor de reclamar els seus drets.
Quan el paquet ha estat transportat per Correus, també es pot reclamar. La web d’aquest organisme té formularis que faciliten la tasca d’emetre les queixes. A més, és possible consultar els terminis de reclamació i les indemnitzacions a les quals es tindria dret, segons el tipus d’enviament realitzat i la circumstància de la reclamació.