Les ciutats pensen poc en el turista
Aquest estiu, més de 16 milions d’espanyols faran un viatge de vacances i, si es manté la tendència de l’any anterior, el 97% triaran una destinació nacional. I optaran preferentment per una destinació dins de la seva pròpia comunitat autònoma o una de pròxima. El mitjà de transport més utilitzat pels turistes espanyols és el cotxe: quasi vuit de cada deu hi recorren per a arribar al punt elegit per a les seves vacances, mentre que un de cada deu recorre a l’autobús i la resta ho fa a l’avió (6%) i el tren (5%). I se sap que planifiquem poc: la meitat de nosaltres a penes no planegem res fins 15 dies abans del viatge. En resum, que el perfil del turista espanyol és el d’una persona o grup que no viatja a l’estranger, que es desplaça amb cotxe i que quan arriba al punt de destinació necessita informació, perquè a penes l’ha demanat abans de marxar de viatge.
CONSUMER ha calibrat en quina mesura Madrid, Barcelona, la Corunya, Màlaga, València, Vitòria, Bilbao, Sant Sebastià, Pamplona, Múrcia, Cadis, Castelló i Burgos pensen en el turista, en quin grau informen (oficina de turisme) sobre el que ofereixen al viatger i fins a quin punt li resulta senzill (senyals per a arribar als llocs d’interès, trànsit viari i transport públic) arribar als punts d’interès de cada ciutat. Per a dur a terme aquesta prova sobre el terreny, tècnics de CONSUMER que no coneixien la ciutat van recrear l’itinerari possiblement més comú quan el turista arriba a una capital que pretén visitar: després d’arribar-hi amb cotxe, van anar a un hotel cèntric de tres estrelles, des d’on es van dirigir a l’oficina de turisme més pròxima. La destinació següent va ser el museu més emblemàtic de la ciutat, i després d’aquest van anar a una zona d’oci o de compres recomanada en l’oficina de turisme. En aquesta prova, tots els desplaçaments es van fer en cotxe.
Les conclusions de la investigació no deixen en bon lloc els qui treballen per a aconseguir que la ciutat resulti acollidora i còmoda per als viatgers que intenten gaudir de la seva oferta turística però no la coneixen. En altres paraules, que les ciutats pensen poc en els qui les visiten amb intencions turístiques o culturals. Vegem-ne les dades: només aproven l’examen de CONSUMER quatre ciutats, Madrid (excel·lent), Pamplona, Vitòria i València (les tres, només acceptables). Un gran grup compost (de millor a pitjor) per la Corunya, Bilbao, Barcelona, Múrcia i Burgos freguen, sense aconseguir-lo, l’aprovat, mentre que Sant Sebastià i Màlaga obtenen un “malament”, i Castelló i Cadis s’han de conformar amb un “molt malament”. Per apartats, només han aprovat el 40% de les oficines de turisme (i àmpliament, només la de Madrid). I quant a la facilitat per a localitzar les destinacions i transitar per la ciutat, només aproven el 30% de les ciutats (hi destaquen positivament Madrid i la Corunya). L’apartat amb millors resultats és el referit al desplegament de transport públic pròxim als llocs turístics elegits: hi aprova més de la meitat de les ciutats; les pitjors van ser Burgos, Castelló i Cadis.
Hotels: molt poca informació útil per al viatger
Com a primera destinació de l’estada en la ciutat, l’hotel seleccionat (en l’estudi de CONSUMER, un hotel cèntric de tres estrelles) té un paper important a l’hora de començar la visita a la ciutat, perquè tant la informació escrita com les indicacions del personal de l’hotel poden convertir-se en el millor inici per a començar amb bon peu l’itinerari i no perdre temps amb equivocacions. Doncs bé, en el 62% dels hotels visitats l’única informació escrita que van proporcionar va ser un petit mapa sobre com arribar al propi hotel. En d’altres, a més d’un mapa de la ciutat van oferir informació d’algun interès sobre esdeveniments culturals o d’oci. Només quatre hotels, els visitats a Sant Sebastià, Pamplona, Vitòria i Cadis van aprovar l’examen. De totes maneres, aquesta variable, la dels hotels (per la seva representativitat insignificant), no s’ha tingut en compte en la valoració global de cada ciutat en la prova de CONSUMER.
Quan s’acudeix a una ciutat en què mai abans s’havia estat o que es vol conèixer millor, l’Oficina de Turisme es converteix en punt de referència estratègic de molts viatgers. Allí esperen trobar assessorament expert sobre què hi cal veure, com arribar a aquest museu imprescindible o als llocs més interessants, on allotjar-se, menjar, comprar, gaudir d’un espectacle… La nostra primera exigència quan anem a una Oficina de Turisme és que s’interessin per les nostres preferències i particularitats (durada de l’estada, si tenim o no allotjament, si viatgem amb nens o amb gent gran…). També han de proporcionar-nos informació, almenys, sobre les activitats turístiques, els museus i les zones d’esbarjo o cites culturals en la ciutat. Així mateix, és fonamental la qualitat de la informació, entesa com la precisió tècnica i el detall de les explicacions. El viatger agraeix també rebre una recomanació experta sobre els llocs que val la pena visitar. Finalment, l’usuari vol sortir de l’oficina de turisme amb informació escrita, abundant, ben presentada i de qualitat, sobre l’oferta cultural i d’oci, sobre activitats lúdiques i esportives i sobre zones i espais d’interès, a més de l’imprescindible mapa de la ciutat. Però encara queda alguna cosa més: el turista valora també que l’informin sobre les zones de la ciutat on convé extremar les precaucions, per la incidència especial de problemes de seguretat que s’hi dóna.
En la investigació que, sobre el terreny, va efectuar CONSUMER, vuit de les tretze oficines de turisme visitades van suspendre l’examen; dit d’una altra manera, només el 38% van oferir un servici satisfactori al consumidor. L’única oficina visitada que va aprovar àmpliament (amb un notable alt) va ser la de Madrid, on van atendre el tècnic d’aquesta revista (que no es va identificar com a tal) amb una actitud de servei i professionalitat encomiables. Les menys diligents i eficaces van ser les visitades a Barcelona, Múrcia i Màlaga. El que pitjor van fer, en general, les oficines de turisme estudiades va ser interessar-se per les expectatives, preferències i circumstàncies concretes del visitant (només van aprovar les de Madrid, Pamplona, València, Bilbao i Múrcia), el mode d’oferir oralment -amb qualitat tècnica i detall suficient- la informació turística (van suspendre totes menys les de Madrid i Vitòria) i, finalment, l’advertència sobre les zones, barris o aspectes menys segurs de la ciutat: només va superar aquest examen l’oficina de Bilbao. En l’altre costat de la balança, els apartats que millor servei van oferir aquestes oficines van ser l’explicació general de l’oferta turística de la ciutat (únicament van suspendre Màlaga, Múrcia i Sant Sebastià, aquestes dos últimes per poc; i van destacar molt positivament les de Madrid, Pamplona i la Corunya), i en la informació escrita facilitada a l’usuari, on només l’oficina de la Corunya va suspendre, mentre que les de Vitòria i Cadis van aconseguir un excel·lent.
Facilitat per a localitzar les destinacions i comoditat per a transitar per la ciutat
En aquest apartat de la prova, que valora conjuntament la senyalística de la ciutat (els senyals per a orientar-se i, especialment, els referits a llocs d’interès turístic) i la comoditat amb què poden realitzar-se els desplaçaments en cotxe, suspenen nou de les 13 ciutats, quasi el 70% de les estudiades, si bé dues d’aquestes (Burgos i Bilbao) freguen l’aprovat. Les millors van ser Madrid (excel·lent), la Corunya (molt bé) i Múrcia (bé). I les pitjors, València, Pamplona, Sant Sebastià, Vitòria, Màlaga, Castelló i Cadis, amb un suspens. Finalment, Barcelona va superar la prova amb un discret “acceptable”.
Un trànsit dens dificultarà la tasca de mirar les senyalitzacions i a més convertirà la visita en menys còmoda i més lenta; tanmateix, un trànsit fluid no assegura que localitzar les destinacions desitjades sigui una tasca fàcil. Si s’uneixen aquests dos factors, senyalística i trànsit, i a més es fa una anàlisi qualitativa dels diversos tipus de senyals que el visitant troba en els seus desplaçaments en el camí, podem acostar-nos amb cert rigor a la facilitat i comoditat, o hospitalitat logística, de cada una de les ciutats a l’hora de ser visitades pels turistes.
Madrid, paradoxalment, es troba per sota de la mitjana pel que fa a senyals per quilòmetre, 1,42 per cada quilòmetre recorregut en la prova, mentre que la mitjana de les ciutats visitades és de 2,23 senyals. Madrid és també una de les ciutats en què més repartits estan els tipus de senyal (el 51% indiquen carrers, el 21% llocs d’interès turístic, el 16% carreteres i el 12% una cosa tan útil com els hospitals). A la Corunya es va comprovar una gran comoditat de trànsit i una bona facilitat de localització dels llocs d’interès, inclosa l’Oficina de Turisme. El trànsit hi era fluid i no va haver-hi cap problema per trobar el museu amb l’ajuda del mapa i dels senyals.
També destaca Múrcia, mentre que a Barcelona, la senyalització satisfactòria es veia entelada per la gran quantitat de banderoles penjades en fanals i altres tipus de publicitat, que fa que no sempre sigui fàcil la localització dels llocs que es vol visitar. A més, el trànsit de la Ciutat Comtal era dens. A partir d’aquí apareixen les ciutats que no aproven en aquest apartat, fonamentalment per una senyalització inadequada, amb indicacions escasses i poc útils per a localitzar els llocs. En aquestes ciutats, orientar-se va suposar un autèntic problema.
Suspenen sis ciutats, però tres d’elles ho fan fregant l’aprovat. Destaquen molt positivament Madrid, la Corunya, Pamplona i Barcelona.
Tot i que la visita de CONSUMER s’ha fet en automòbil, no convé perdre de vista el desplegament de transport públic pròxim a les destinacionss seleccionades (hotel, museu i zona d’oci i compres). Set de les tretze ciutats no van aprovar l’examen pel fet que no tenien, almenys en una d’aquestes tres destinacions, cap tipus de transport públic (bus, metro, taxi). En l’altre extrem, trobem Madrid, Pamplona, la Corunya i Barcelona (mereixedors d’un notable), amb més d’una línia en cada destinació.
Les ciutats amb un suspens sense pal·liatius en aquest apartat del transport públic dirigit al turista van ser Burgos, Castelló i Cadis.
Com es va fer l'estudi
- Tècnics de CONSUMER que no coneixien la ciutat van recrear l’itinerari possiblement més comú quan arriba el turista a una capital que pretén visitar: després d’arribar amb cotxe, van anar a un hotel cèntric de tres estrelles (on teòricament el turista deixaria les maletes i descansaria del viatge).
/imgs/20030701/img.tema-portada.06.jpg Des de l’hotel es va marxar, novament amb cotxe, cap a l’oficina de turisme més pròxima. Per a arribar-hi, a més de la senyalització que hi ha en els carrers, el tècnic d’aquesta revista va tractar de servir-se d’informacions proporcionades en l’hotel. Una vegada en l’Oficina de Turisme, els tècnics de CONSUMER no van sol·licitar informacions concretes, sinó que van preguntar en general sobre l’oferta turística, cultural i d’oci de la ciutat. L’actitud que es va considerar més adequada en els empleats d’aquestes oficines era la d’interessar-se per les característiques del nostre viatge: el tipus de turisme que volíem fer, la durada de la nostra estada o si disposàvem d’allotjament. Es va avaluar, així mateix, el coneixement de l’oferta turística per part de l’empleat que atenia l’oficina i la forma d’exposar-la a l’usuari, així com la referida a llocs en què els tècnics de CONSUMER van mostrar especial interès. Es va recollir tota la informació escrita facilitada (mapes, fulls amb horaris de museus o espectacles…). Es va preguntar també -quan l’empleat no havia pres la iniciativa de parlar-ne-, sobre les zones menys segures de la ciutat i sobre com evitar els possibles problemes de delinqüència.- La destinació següent va ser un lloc d’interès cultural, el museu més emblemàtic de la ciutat, i després d’aquest es va anar a una zona d’oci o compres, preferentment la recomanada en l’oficina de turisme.
- En aquesta prova, tots els desplaçaments es van fer amb cotxe. Per a comparar la facilitat, comoditat i rapidesa per a arribar fins als llocs d’interès es van anotar la quantitat (nombre i tipus d’indicacions per quilòmetre recorregut des de l’entrada de la ciutat) i qualitat (ubicació adequada, claredat i visibilitat) dels senyals, així com el temps que es va tardar a recórrer les distàncies i la fluïdesa del trànsit rodat en la ciutat.
- Finalment, es va comprovar l’existència de transport públic en les proximitats de l’hotel, de l’oficina de turisme, del museu i de la zona de compres visitats en aquesta prova.
- Per a la nota global de cada ciutat s’ha tingut en compte el servei dispensat en l’Oficina de Turisme (40%), la facilitat i comoditat per a localitzar i arribar a les destinacions (40%) i l’existència, quantitat i diversitat de transport públic en els llocs fixats com a destinació (20%).
- Planifiqui el viatge i la visita. Amb una trucada a l’Oficina de Turisme de la ciutat de destinació n’hi haurà prou per a rebre a casa informació pràctica sobre la ciutat que es vol visitar. Internet és un mitjà idoni per a organitzar un viatge, ja que la xarxa ofereix molts i variats llocs web especialitzats on a més de l’oferta cultural, esportiva i d’oci es pot consultar on menjar, allotjar-se o dormir, com arribar a la ciutat, quins llocs convé no perdre’s, etc. Si algun conegut o familiar coneix aquesta ciutat, sol·liciti-li aquesta informació personal i breu que els estaments oficials no proporcionen. Les guies escrites són també una ajuda molt útil.
- El mapa: si no té un mapa de la ciutat, acosti’s a l’Oficina de Turisme més pròxima i sol·liciti’n un. I presti atenció als senyals; si no són suficients, pregunti als policies municipals, en tendes o bars o a vianants amb aspecte de residents en la ciutat.
- L’Oficina de Turisme: visiti-la tot just arribar a la ciutat, sempre hi aporten informació útil (oral i escrita) al viatger.
- Quan rebi una indicació interessant, apunti’n la ruta en el mapa, i busqui llocs de referència coneguts pels residents, com ara grans magatzems o centres comercials, places emblemàtiques de la ciutat, hospitals o llocs d’interès turístic. I no oblidi prestar atenció als senyals.
- En les ciutats grans, utilitzi les circumval·lacions per a desplaçar-se d’una part de la ciutat a l’altra: és més còmode i ràpid.
- Transport públic: si n’hi ha prou desplegament (informi-se’n abans), deixi aparcat el cotxe (si en porta) i recorri a l’autobús, al metro, al tramvia o al taxi per als seus desplaçaments per la ciutat.
- Atenció amb els robatoris, no descuidi les pertinences en cap moment, sobretot en llocs amb molta gent. Els turistes constitueixen el blanc perfecte per a carteristes i “estiradors”. Convé informar-se també sobre les zones en què, per qualsevol motiu, cal extremar la precaució perquè no tinguem contratemps desagradables.
Una per una, les tretze ciutats
Molt bé.
Amb diferència, la ciutat més atenta amb el turista en els aspectes estudiats. L’oficina de turisme en què el visitant va rebre un tracte millor i més qualificat: van preguntar fins i tot sobre les seves preferències en tendències artístiques. És l’única ciutat “excel·lent” en facilitat per a localitzar les destinacions, a causa que els senyals d’orientació hi són abundants, visibles i precisos. Excel·lent l’oferta de transport públic pròxima als llocs d’interès turístic establerts.
Acceptable.
L’oficina de turisme va prestar en general un servici acceptable, però la qualitat i el detall de l’explicació oral va ser mediocre. Pocs senyals d’orientació per al visitant. Va resultar fàcil moure’s enmig del trànsit. Transport públic, molt bé.
Acceptable.
El servei de l’oficina de turisme, només acceptable: van facilitar gran quantitat d’informació escrita però van mostrar un interès escàs per les necessitats i les circumstàncies del viatger. Els senyals van resultar poc útils per al visitant. Va ser senzill transitar-hi amb el vehicle. Transport col·lectiu, bé.
Acceptable.
L’oficina de turisme, només acceptable per no explicar ben oralment l’oferta turística. Malament en la localització de les destinacions i un trànsit massa intens. Escassetat de senyals d’orientació. Bé en el transport públic.
Regular.
Prestació molt deficient de l’oficina de turisme: malament en la quantitat i qualitat de la informació oral i encara pitjor (només un mapa) en l’escrita. Els llocs d’interès turístic estaven ben assenyalats, la qual cosa en va facilitar la localització. El trànsit, fluid. I el transport públic, molt bé.
Regular.
Res del tot bé, però res malament. L’oficina de turisme, només acceptable. El pitjor en aquesta, la qualitat i el detall de la informació oral; el millor, la documentació escrita facilitada i el comentari sobre les precaucions que calia adoptar si es visitava una zona poc segura (va ser l’única oficina que va fer esta advertència). Podria millorar-se tant la circulació, amb un trànsit dens, com la senyalística.
Regular.
L’oficina de turisme, molt malament. Només van facilitar un pla i una fotocòpia amb els horaris dels museus, i un parell de llibres (a la venda) sobre museus. La qualitat de la informació oral, també deficient. Els senyals en la ciutat van resultar suficients, tot i que a vegades la seva visibilitat no va ser bona. El trànsit va tenir intermitències, amb alguns embussos. Transport col·lectiu, molt bé.
Regular.
Oficina de turisme, molt malament: va suspendre en la qualitat i el detall de la informació i en les recomanacions dels llocs d’interès que es volia visitar. La localització dels llocs, bé: alguns senyals van ajudar a localitzar els punts de destinació i, a més, el trànsit va ser fluid. Es troba a faltar transport públic en algun dels llocs visitats.
Regular.
Però no aprova en cap dels tres apartats. L’oficina de turisme, malament, per no interessar-se per les necessitats del turista i per no explicar oralment l’oferta de forma detallada. La facilitat per a localitzar les destinacions, només regular. I en transport públic en els punts turístics establerts, una de les pitjors ciutats de l’estudi.
Malament.
No aprova cap dels tres apartats. L’oficina de turisme suspèn per la falta d’interès mostrada cap a les necessitats del visitant i per l’absència d’una explicació oral detallada sobre l’oferta turística. La mala ubicació o adequació dels senyals va provocar l’equivocació en l’orientació, de manera que va resultar difícil localitzar les destinacions, encara que la circulació amb cotxe va ser fluida. Transport públic, només regular.
Malament.
Només aprova l’apartat de transport públic. L’oficina de turisme (tot i oferir una informació escrita excel·lent), va atendre de manera deficient: explicació oral molt pobra i absència de recomanacions. Moltes dificultats (senyals, trànsit…) per a localitzar les destinacions.
Molt Malament.
Suspèn clarament en els tres apartats. L’oficina d’informació (malgrat oferir una bona informació escrita), ho va fer per no explicar l’oferta i no preocupar-se de les necessitats del turista. A més, va resultar difícil localitzar-hi les destinacions. I es va anotar l’absència de transport públic en diversos dels llocs visitats.
Molt Malament.
Suspèn clarament en els tres apartats. En l’oficina de turisme (a pesar d’oferir una informació escrita excel·lent), pel poc interès mostrat davant de les necessitats del visitant i per l’escassa precisió en l’exposició oral sobre l’oferta turística. Va costar localitzar-hi les destinacions triades i, a més, el desplegament de senyals urbans es va qualificar de deficient. En transport públic en els llocs elegits, molt malament.