Un servizo caro e con irregularidades
A rotura dunha billa que crea unha vía de auga que ameaza con asolagar a cociña, a caldeira da calefacción e a auga quente que deixa de funcionar en pleno inverno, as chaves que esquecemos na casa e precisamos para entrar… son situacións problemáticas nas que normalmente se require -amais de paciencia e certo sentido común- axuda técnica con urxencia. Se ben non son frecuentes, case ninguén pode presumir de non sufrir este tipo de continxencia algunha vez na súa vida. E hai que estar preparado. Non poucas veces a solución pasará por chamar a unha empresa de reparación urxente ou de “atención 24 horas”, unha solución que pode traer adherido algún problema engadido. O primeiro, que a rapidez sae cara, nada menos que 123 euros de media, e se se solicita o servizo a partir das 10 da noite -nalgúns casos, mesmo dende as 8 da tarde- o prezo pódese incrementar un 40%. O segundo problema é xa de ámbito máis xeral: estes profesionais da reparación doméstica non sempre cumpren coas obrigas establecidas pola lei que regula a súa actividade. Deixemos que sigan falando os datos, procedentes dun informe recente desta revista: só o 15% dos técnicos elaboran orzamentos previos e na metade das facturas non se indica o período de garantía da reparación; e só un de cada seis cerralleiros lle pediron o DNI ao cliente para comprobar que a porta que debían abrir era efectivamente da súa propiedade.
O estudo, realizado entre setembro e outubro do 2008, analizou o funcionamento de 41 empresas de asistencia domiciliaria de Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Bilbao e A Coruña e foi encargado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores e Usuarios) para a súa publicación en CONSUMER EROSKI. Analizáronse, en cada unha destas seis cidades, dúas empresas de reparación de electrodomésticos, unha de caldeiras, unha de fontanería e unha de arranxo de persianas. Ao fontaneiro e ao persianista chamáronos dentro do horario laboral normal, mentres que aos especialistas en caldeiras e calefaccións requiríronos despois das 10 da noite. Na Coruña só se puideron estudar seis empresas: non se atopou ningún técnico de caldeiras que traballase en horario nocturno.
No 2007 cursáronse en España unhas 8.000 reclamacións por deficiencias relacionadas coa prestación destes servizos a domicilio, o que, unido ás conclusións do informe de CONSUMER EROSKI, parece indicar que cando sobrevén unha destas avarías no fogar, convén reflexionar sobre a dimensión real do problema e sobre o grao de urxencia que ten a súa solución: pode agardar ata mañá? é a pregunta obrigada. Marcar o número de teléfono dunha destas empresas que prometen unha solución rápida a calquera hora do día ou da noite pode non ser a mellor opción. De entrada, en ocasións o custo do servizo pode asumilo o seguro de fogar; e se se trata dunha avaría nun electrodoméstico, se cadra pode ser solucionada polos servizos de asistencia técnica da marca. Se o seguro non cobre a reparación e o usuario non sabe solucionar a avaría, chamar varias empresas e comparar orzamentos é o máis conveniente. As empresas non están obrigadas a dar orzamentos pechados por teléfono sen comprobar o alcance da avaría, pero si deben informar sobre as súas tarifas por desprazamento e man de obra, e indicar se cobrarán extras (que poden ser moi onerosos) por nocturnidade ou urxencia a partir das 8 ou, na maioría dos casos, das 10 da noite.
Antes de chamar a un servizo técnico revise a fondo a avaría e relativice a urxencia. Numerosas avarías teñen un bo amaño (un chumbo que saltou, un fusible fundido, un vertedoiro atoado…) ou non son tan urxentes como para chamar un servizo de urxencia. Se a atención dentro do horario considerado ordinario non é barata, en horarios especiais pode chegar a duplicar o seu prezo, xa que lle poden cobrar un suplemento de nocturnidade ou emerxencia (e mesmo os dous).
- Comprobe se o seu seguro de fogar cobre a avaría. En ocasións o seguro contratado pode incluír servizos como o de ferraxería ou fontanería. Pódeo comprobar lendo a ‘letra pequena’ do contrato. No caso de avarías eléctricas ou relacionadas coa calefacción, a empresa subministradora do servizo conta cun departamento de técnicos que lles realizan aos seus clientes reparacións gratuítas ou con tarifas máis moderadas.
- Chame a varias empresas e compare prezos antes de se decidir por ningunha. As diferenzas de prezo son enormes entre as distintas empresas, así que convén facer unha sondaxe previa de tarifas e servizos.
- Comprobe se a empresa contratada está adscrita ao Sistema Arbitral de Consumo, un órgano de resolución de conflitos entre empresas e usuarios.Pertencer a este organismo supón acatar as súas decisións, que son vinculantes para consumidores e profesionais.
- Infórmese sobre a empresa que contrata. Non dubide en preguntar pola identidade de quen finalmente realizará a reparación no seu domicilio e polos datos da empresa, sobre todo o CIF, o nome completo e o enderezo. Esta información é determinante en caso de reclamación.
- Pregunte calquera dúbida que lle xurda. Hai cuestións sobre a prestación destes servizos que non están claramente reguladas e que dependen do acordo entre o consumidor e a empresa.
- Desconfíe da publicidade. Non todos os SAT (Servizo de Asistencia Técnica) ofrecen servizo 24 horas. Aínda que se anuncien como tal, en ocasións só dan servizo en horario laboral. As empresas que contan con teléfonos especiais para urxencias dan unha maior garantía de resposta inmediata.
- Protexa os seus datos persoais. Cun nome e un teléfono abonda para que a empresa lle devolva a chamada e o informe das tarifas ou do orzamento previo.
Moitas empresas e prezos moi altos
Son moitas as empresas de atención 24 horas que, mediante diversas denominacións, teñen o mesmo número de teléfono (normalmente un 902 de tarificación especial) ou a mesma sede física. Establecen así redes nacionais de atención 24 horas que pretenden darlle ao consumidor unha sensación de confianza. A miúdo, estas redes contratan técnicos autónomos ou subcontratan talleres nas distintas cidades que traballan para elas de maneira ocasional. Así mesmo, estes talleres poden traballar para diferentes redes nacionais de servizos 24 horas. Contratar unha empresa asociada a unha rede nacional non garante que a profesionalidade do técnico que acode ao domicilio sexa a idónea. Os servizos son distintos en cada cidade, coa característica común de que cobran o mesmo prezo por conceptos tales como desprazamento e man de obra. Por iso, a mellor fórmula para contratar este servizo con todas as garantías para o consumidor é elixir empresas asociadas ao Sistema Arbitral de Consumo, mediante o cal se someterá á arbitraxe pública en caso de reclamación por parte do usuario. O problema é que o número de empresas asociadas a este sistema é aínda pequeno, non máis do 2% do total.
Desprazamento e man de obra son os conceptos básicos polos que que deberá aboar quen solicita un destes servizos. Só por se desprazar ata o domicilio do cliente, un técnico de reparación “24 horas” cobra de media preto de 30 euros en horario laboral e 40 euros se o chama de noite ou en fin de semana. A este importante prezo inicial haberá que engadirlle outros 55 euros, de media, polo traballo propiamente dito, que se converten en 70 euros se a reparación urxente se realiza fóra do horario normal.
A estes prezos hai que sumarlles outros extras que rexen nestas empresas a partir das dez da noite en todos os casos e das oito en numerosas ocasións. Son os suplementos por nocturnidade ou urxencia, cobrados por case a metade destas empresas. En xeral, trátase de tarifas fixas que roldan os 51 euros en concepto de urxencia e os 53 euros por nocturnidade, aínda que o máis salientable é que case catro de cada dez destas empresas cobran ambos os dous suplementos, o que engadiría máis de 100 euros extra ao prezo final da reparación que debe pagar o usuario.
Pida un orzamento previo orientativo por teléfono. As empresas están obrigadas por lei a facilitar os seus prezos e, aínda que non se lles pode esixir que informen do tempo de traballo e dos materiais que necesitarán, deben comunicarlle ao cliente as tarifas que cobran por desprazamento e por man de obra e, no seu caso, polas recargas que engadirán á factura por prestar o servizo fóra da xornada laboral normal.
- Pregunte a que hora comezan a aplicar a “tarifa especial”. Ademais, débenlle indicar se o IVE está ou non incluído no prezo e cal será, se é o caso, o tipo aplicable. Cando acuda ao seu domicilio, o técnico debe dispor dunha folla informativa onde se especifiquen todos os datos citados.
- Solicite e asine o orzamento antes de iniciar a reparación. A empresa está obrigada a presentar o orzamento escrito unha vez comprobada a avaría in situ. A sinatura do orzamento por parte do usuario supón a conformidade con este e fai as veces de ‘orde de traballo’. A renuncia a este dereito a orzamento debe facerse por escrito.
- O cliente non está obrigado a aceptar o orzamento, pero pódenlle esixir que aboe unha cantidade pola súa elaboración. Que cantidade será esta? O Real Decreto 58/1988 establece que ao pagamento dos gastos de desprazamento se engadirá unha porcentaxe do prezo-hora de man de obra, con estes importes máximos: Pequenos aparellos: 15 minutos do valor da hora de traballo. Liña branca (frigorífico, lavadora…): o valor de 30 minutos. Liña marrón (cadea de son, home-cinema…): o valor dunha hora de traballo. Nas avarías nas que non hai electrodomésticos polo medio, son os Decretos autonómicos os que fixan as cantidades que ten que aboar polo cliente cando se nega a aceptar o orzamento.
- Importante: o técnico non está obrigado a informalo de que renunciar ao orzamento supón pagar unha cantidade considerable (no informe de CONSUMER EROSKI, unha media de 40 euros). Polo tanto, pregúntelle directamente canto custará dicir non ao orzamento.
Orzamentos e tempos de espera
Non se fan orzamentos
Aínda que é lóxico que estas empresas non faciliten un orzamento pechado por teléfono cando o usuario realiza a primeira chamada, posto que non puideron comprobar aínda a avaría in situ, deben aclarar o cobramento ou non destes suplementos ou informar sobre as súas tarifas por desprazamento e man de obra, unha práctica que non se realiza na maioría dos casos. O 85% das empresas non elabora un orzamento correcto por teléfono nin no domicilio. O máis habitual é que non se concreten por teléfono moitos dos conceptos polos que logo se lle cobrará ao cliente, que no domicilio tampouco se presenten as follas informativas onde se especifican e analizan as tarifas e que na factura falten datos obrigatorios como nome e DNI do técnico ou, no seu caso, o prezo dos materiais de reposto utilizados. Ademais, é habitual que a factura non inclúa os gastos desagregados polos que se cobra (só un 20% dos técnicos os detallan) e mesmo que non especifiquen o período de garantía da reparación (apenas a metade de facturas que se elaboran son correctas neste sentido).
As irregularidades son a norma no momento de cobrar, entre outras razóns porque non é habitual que as empresas realicen un segundo orzamento cando, por algún motivo imprevisto, o gasto final é superior ao indicado nun primeiro momento. As empresas de reparacións domésticas que se anuncian por Internet non son mellores neste aspecto, xa que a maioría tampouco exhiben as súas tarifas nas páxinas web. Por outra banda, se unha vez na casa o técnico, o usuario rexeita o orzamento, debe pagar unha compensación, que representa, de media, 40 euros, aínda que varía moito segundo as cidades e as empresas.
Non tan urxentes
Estas empresas tardan, de media, máis de hora e media en responder á incidencia cando reciben a chamada dentro do horario normal. Requiridos a partir das 10 da noite, os técnicos reducen este tempo de resposta a 55 minutos, se ben varía moito entre cidades. O que máis sorprende é que unha de cada catro destas empresas “24 horas” non atendesen a avaría no día. Os máis rápidos en chegar á casa do cliente, menos de media hora e tanto de día como de noite, foron os cerralleiros. Os fontaneiros tardaron, de media, dúas horas, e os que reparan caldeiras, tres horas.
Deixar as chaves esquecidas dentro da vivenda é un despiste sempre inoportuno, pero se non se ten á man un veciño que nos garda por se acaso unha copia ou a un parente a quen lle demos un xogo de chaves, pode obrigarnos a chamar o cerralleiro de urxencia. Cómpre evitar esta solución, porque representa en España un desembolso duns 90 euros en horario normal, e un 45% máis a partir das oito ou das nove da noite. As diferenzas entre cidades son rechamantes: o mesmo servizo custaba 60 euros na Coruña e 130 euros en Valencia. Oito de cada dez cerralleiros facilitaron un orzamento pechado por teléfono, o que é de agradecer, pero tampouco é este un servizo carente de deficiencias. Unha das máis comúns é que a cantidade indicada por teléfono como custo da intervención non inclúa o IVE. Outra, que a normativa obriga o cliente a acreditar a titularidade da súa vivenda antes de que o cerralleiro a abra. Se o cliente non tivese o DNI a man, o cerralleiro debería chamar, no seu caso, ao caseiro da vivenda ou, se non, á policía, para abrir a porta na súa presenza, pero o certo é que non se fai así: só un de cada 6 cerralleiros lle solicitou o DNI ao cliente que lle pediu axuda para abrir a porta da súa vivenda. Un exceso de confianza, sen dúbida.
- Estas empresas de reparación urxente só poden cobrar unha vez polo desprazamento ao domicilio. Se realizan distintas visitas para solucionar unha mesma avaría, cóbrase só a primeira.
- O técnico debe portar canda el follas de reclamacións á disposición do usuario. Se a empresa ou o técnico se nega a facilitar este documento, o consumidor pode denuncialo á policía.
- A folla de reclamación ou, no seu defecto, a denuncia, é necesaria para emprender accións contra a empresa que prestou o servizo. Pode tramitar a súa reclamación nas Oficinas Municipais de Información ao Consumidor (OMIC). Consulte a lista completa destas oficinas na web do Instituto Nacional de Consumo (www.consumo-inc.es).
- Esixa a factura dos materiais empregados incluídos no orzamento. A empresa debe ter á súa disposición xustificación documental que acredite a orixe, natureza e prezo das pezas de reposto utilizadas nas reparacións e só pode cobrar o prezo de venda ao público deses materiais.
- Todas as pezas de reposto deben ser novas. Só se dá o seu consentimento por escrito poden utilizarse pezas usadas, recuperadas ou non orixinais, sempre que sirvan para o uso previsto e que resulten máis económicas ca as novas.
- Así que se remata a reparación comprobe que o orzamento previo asinado e a factura final coinciden. Se hai aumentos significativos no prezo por motivo de complicacións técnicas, o usuario debe ser inmediatamente informado destas para que dea o seu consentimento. Se hai un gran desaxuste non ten por que pagar e poderá solicitar un orzamento novo.
- Lembre que a garantía de todas as reparacións ou instalacións ten unha duración mínima de tres meses.
- Se non quedou satisfeito co servizo e desexa formular unha queixa, solicitaralle á empresa unha folla de reclamacións para presentala nas Oficinas Municipais de Información ao Consumidor (OMIC). O procedemento nestes casos inclúe un ‘careo’ entre ambas as dúas partes ante un colexio arbitral que decidirá sobre o caso e, se procede, a reparación dos danos causados. En caso de que a mediación non chegue a bo porto, sempre queda a posibilidade de acudir aos xulgados.