Un servicio caro y con irregularidades

Un servicio caro y con irregularidades

La rotura de un grifo que crea una vía de agua que amenaza con inundar la cocina, la caldera de la calefacción y el agua caliente que deja de funcionar en pleno invierno, las llaves que nos hemos olvidado en casa y necesitamos para entrar…, son situaciones problemáticas en las que normalmente se requiere -además de paciencia y cierto sentido común-, ayuda técnica con urgencia. Si bien no son frecuentes, casi nadie puede presumir de no haber sufrido este tipo de contingencia alguna vez en su vida. Y hay que estar preparado. No pocas veces la solución pasará por llamar a una empresa de reparación urgente o de “atención 24 horas”. Una solución que puede traer adherido algún problema añadido. El primero, que la rapidez sale cara, nada menos que 123 euros de media, y si se solicita el servicio a partir de las 10 de la noche -en algunos casos, incluso desde las 8 de la tarde- el precio puede incrementarse un 40%. El segundo problema es ya de ámbito más general: estos profesionales de la reparación doméstica no siempre cumplen con las obligaciones establecidas por la ley que regula su actividad. Dejemos que sigan hablando los datos, procedentes de un informe reciente de esta revista: sólo el 15% de los técnicos elaboran presupuestos previos y en la mitad de las facturas no se indica el periodo de garantía de la reparación; y sólo uno de cada seis cerrajeros pidieron el DNI al cliente para comprobar que la puerta que debían abrir era efectivamente de su propiedad.

El 28% de las empresas de reparaciones
que se anuncian de “24 horas” no
atendieron las urgencias en el día

El estudio, realizado entre septiembre y octubre de 2008, analizó el funcionamiento de 41 empresas de asistencia domiciliaria de Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Bilbao y A Coruña y fue encargado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios) para su publicación en CONSUMER EROSKI. Se analizaron, en cada una de estas seis ciudades, dos empresas de reparación de electrodomésticos, una de calderas, una de fontanería y una de arreglo de persianas. Al fontanero y al persianista se les llamó dentro del horario laboral normal mientras que a los especialistas en calderas y calefacciones se les requirió después de las 10 de la noche. En A Coruña, sólo se pudieron estudiar seis empresas: no se encontró ningún técnico de calderas que trabajara en horario nocturno.

En 2007 se cursaron en España unas 8.000 reclamaciones por deficiencias relacionadas con la prestación de estos servicios a domicilio, lo que, unido a las conclusiones del informe de CONSUMER EROSKI, parece indicar que cuando sobreviene una de estas averías en el hogar, conviene reflexionar sobre la dimensión real del problema y sobre el grado de urgencia que tiene su solución: ¿puede esperar hasta mañana? es la pregunta obligada. Marcar el número de teléfono de una de estas empresas que prometen una solución rápida a cualquier hora del día o la noche puede no ser la mejor opción. De entrada, en ocasiones el coste del servicio puede asumirlo el seguro de hogar; y si se trata de una avería en un electrodoméstico, quizá puede ser solucionada por los servicios de asistencia técnica de la marca. Si el seguro no cubre la reparación y el usuario no sabe solucionar la avería, llamar a varias empresas y comparar presupuestos es lo más conveniente. Las empresas no están obligadas a dar presupuestos cerrados por teléfono sin comprobar el alcance de la avería pero sí deben informar sobre sus tarifas por desplazamiento y mano de obra, e indicar si cobrarán extras (que pueden ser muy onerosos) por nocturnidad o urgencia a partir de las 8 o, en la mayoría de los casos, de las 10 de la noche.

Muchas empresas y precios muy altos

Redes nacionales:igual precio, distinta calidad

Son muchas las empresas de atención 24 horas que, mediante diversas denominaciones, tienen el mismo número de teléfono (normalmente un 902 de tarificación especial) o la misma sede física. Establecen así redes nacionales de atención 24 horas que pretenden dar al consumidor una sensación de confianza. A menudo, estas redes contratan técnicos autónomos o subcontratan talleres en las distintas ciudades que trabajan para ellas de foma ocasional. Asimismo, estos talleres pueden trabajar para diferentes redes nacionales de servicios 24 horas. Contratar una empresa asociada a una red nacional no garantiza que la profesionalidad del técnico que acude al domicilio sea la idónea. Los servicios son distintos en cada ciudad con la característica común de que cobran el mismo precio por conceptos tales como desplazamiento y mano de obra. Por ello, la mejor fórmula para contratar este servicio, con todas las garantías para el consumidor, es elegir empresas asociadas al Sistema Arbitral de Consumo, mediante el cual se someterá al arbitraje público en caso de reclamación por parte del usuario. El problema es que el número de empresas asociadas a este sistema es aún pequeño, no más del 2% del total.

Un servicio de lujo

Desplazamiento y mano de obra son los conceptos básicos por los que que deberá abonar quien solicita uno de estos servicios. Sólo por desplazarse hasta el domicilio del cliente, un técnico de reparación “24 horas” cobra de media cerca de 30 euros en horario laboral y 40 euros si se le llama de noche o en fin de semana. A este importante coste inicial habrá que añadirle otros 55 euros, de media, por el trabajo propiamente dicho, que se convierten en 70 euros si la reparación urgente se realiza fuera del horario normal.

A estos precios hay que sumarles otros extras que rigen en estas empresas a partir de las diez de la noche en todos los casos y de las ocho en numerosas ocasiones. Son los suplementos por nocturnidad o urgencia, cobrados por casi la mitad de estas empresas. En general, se trata de tarifas fijas que rondan los 51 euros en concepto de urgencia y los 53 euros por nocturnidad, aunque lo más destacable es que casi cuatro de cada diez de estas empresas cobran ambos suplementos, lo que añadiría más de 100 euros extra al precio final de la reparación que debe pagar el usuario.

Presupuestos y tiempos de espera

No se hacen presupuestos

Aunque es lógico que estas empresas no faciliten un presupuesto cerrado por teléfono cuando el usuario realiza la primera llamada, puesto que no han podido comprobar aún la avería in situ, deben aclarar el cobro o no de estos suplementos o informar sobre sus tarifas por desplazamiento y mano de obra. Una práctica que no se realiza en la mayoría de los casos. El 85% de las empresas no elabora un presupuesto correcto por teléfono, ni en el domicilio. Lo más habitual es que no se concreten por teléfono muchos de los conceptos por los que luego se cobrará al cliente, que en el domicilio tampoco se presenten las hojas informativas donde se especifican y desglosan las tarifas y que en la factura falten datos obligatorios como nombre y DNI del técnico o, en su caso, el precio de los materiales de repuesto utilizados. Además, es habitual que la factura no incluya un desglose de los gastos por los que se cobra (sólo un 20% de los técnicos los detallan), e incluso, que no especifiquen el periodo de garantía de la reparación (apenas la mitad de facturas que se elaboran son correctas en este sentido).

Las irregularidades son la norma en el momento de cobrar, entre otras razones, porque no es habitual que las empresas realicen un segundo presupuesto cuando, por algún motivo imprevisto, el gasto final es superior al indicado en un primer momento.Las empresas de reparaciones domésticas que se anuncian por Internet no son mejores en este aspecto, ya que la mayoría tampoco exhiben sus tarifas en las páginas web. Por otra parte, si una vez en casa el técnico, el usuario rechaza el presupuesto, debe pagar una compensación, que representa, de media, 40 euros, aunque varía mucho según las ciudades y las empresas.

No tan urgentes

Estas empresas tardan, de media, más de hora y media en responder a la incidencia cuando se les llama dentro del horario normal. Requeridos a partir de las 10 de la noche, los técnicos reducen este tiempo de respuesta a 55 minutos, si bien varía mucho entre ciudades. Lo que más sorprende es que una de cada cuatro de estas empresas “24 horas” no atendieran la avería en el día. Los más rápidos en llegar a casa del cliente, menos de media hora y tanto de día como de noche, fueron los cerrajeros. Los fontaneros tardaron, de media, dos horas, y los que reparan calderas, tres horas.

Dejarse olvidadas las llaves dentro de la vivienda es un despiste siempre inoportuno, pero si no se tiene a mano a un vecino que nos guarda por si acaso una copia o a un pariente a quien hemos dado un juego de llaves, puede obligarnos a llamar de urgencia al cerrajero. Solución a evitar, porque representa en nuestro país un desembolso de unos 90 euros en horario normal, y un 45% más a partir de las ocho o las nueve de la noche. Las diferencias entre ciudades son llamativas: el mismo servicio costaba 60 euros en A Coruña y 130 euros en Valencia. Ocho de cada diez cerrajeros facilitaron un presupuesto cerrado por teléfono, lo que es de agradecer, pero tampoco es éste un servicio carente de deficiencias. Una de las más comunes es que la cantidad indicada por teléfono como coste de la intervención no incluya el IVA. Otra, que la normativa obliga al cliente a acreditar la titularidad de su vivienda antes de que el cerrajero la abra. Si el cliente no tuviera el DNI a mano, el cerrajero debería llamar, en su caso, al casero de la vivienda o, si no, a la policía, para abrir la puerta en su presencia, pero lo cierto es que no se hace así: sólo uno de cada 6 cerrajeros solicitó el DNI al cliente que le pidio ayuda para abrir la puerta de su vivienda. Un exceso de confianza, sin duda.