Un servei car i amb irregularitats
El trencament d’una aixeta que crea una via d’aigua que amenaça d’inundar la cuina, la caldera de la calefacció i l’aigua calenta que deixa de funcionar en ple hivern, les claus que ens hem oblidat a casa i que necessitem per a entrar-hi… són situacions problemàtiques en les quals normalment es requereix -a més de paciència i cert sentit comú- ajuda tècnica amb urgència. Si bé no són freqüents, gairebé ningú no pot presumir de no haver sofert aquest tipus de contingència alguna vegada en la seva vida. I cal estar-hi preparats. No poques vegades la solució passarà per trucar una empresa de reparació urgent o d'”atenció 24 hores”. Una solució que pot comportar algun problema afegit. El primer, que la rapidesa surt cara, ni més ni menys que 123 euros de mitjana, i si se sol·licita el servei a partir de les 10 de la nit -en alguns casos, fins i tot des de les 8 del vespre- el preu es pot incrementar un 40%. El segon problema és ja d’àmbit més general: aquests professionals de la reparació domèstica no sempre compleixen les obligacions establertes per la llei que regula la seva activitat. Deixem que continuïn parlant les dades, procedents d’un informe recent d’aquesta revista: només el 15% dels tècnics elaboren pressuposts previs i en la meitat de les factures no s’indica el període de garantia de la reparació; i només un de cada sis manyans van demanar el DNI al client per a comprovar que la porta que havien d’obrir era efectivament de la seva propietat.
L’estudi, elaborat entre setembre i octubre del 2008, va analitzar el funcionament de 41 empreses d’assistència domiciliària de Madrid, Barcelona, Sevilla, València, Bilbao i la Corunya i va ser encarregat per HISPACOOP (Confederació Espanyola de Cooperatives de Consumidors i Usuaris) perquè fos publicat a CONSUMER EROSKI. Es van analitzar, en cadascuna d’aquestes sis ciutats, dues empreses de reparació d’electrodomèstics, una de calderes, una de lampisteria i una de reparació de persianes. Al lampista i al persianer se’ls va trucar dins l’horari laboral normal, mentre que als especialistes en calderes i calefaccions se’ls va requerir després de les 10 de la nit. A la Corunya, només es van poder estudiar sis empreses: no es va trobar cap tècnic de calderes que treballés en horari nocturn.
El 2007 es van cursar a Espanya unes 8.000 reclamacions per deficiències relacionades amb la prestació d’aquests serveis a domicili; això, unit a les conclusions de l’informe de CONSUMER EROSKI, sembla indicar que quan ocorre una d’aquestes avaries a la llar, convé reflexionar sobre la dimensió real del problema i sobre el grau d’urgència que té la seva solució: pot esperar fins a demà? és la pregunta obligada. Marcar el número de telèfon d’una d’aquestes empreses que prometen una solució ràpida a qualsevol hora del dia o la nit pot no ser la millor opció. D’entrada, de vegades el cost del servei pot assumir-lo l’assegurança de la llar; i si es tracta d’una avaria en un electrodomèstic, potser la poden solucionar els serveis d’assistència tècnica de la marca. Si l’assegurança no cobreix la reparació i l’usuari no sap solucionar l’avaria, trucar diverses empreses i comparar pressuposts és el més convenient. Les empreses no estan obligades a donar pressuposts tancats per telèfon sense comprovar l’abast de l’avaria, però sí que han d’informar sobre les seves tarifes per desplaçament i mà d’obra, i indicar si cobraran extres (que poden ser molt onerosos) per nocturnitat o urgència a partir de les 8 o, en la majoria dels casos, de les 10 de la nit.
Abans de trucar un servei tècnic revisi a fons l’avaria i relativitzi la urgència. Nombroses avaries tenen una reparació fàcil (un plom que ha saltat, un fusible fos, una pica embossada…) o no són tan urgents com per a trucar un servei d’urgència. Si l’atenció dins l’horari considerat ordinari no és barata, en horaris especials pot arribar a duplicar el preu, ja que li poden cobrar un suplement de nocturnitat o emergència (i fins i tot els dos).
- Comprovi si la seva assegurança de llar cobreix l’avaria. De vegades, l’assegurança contractada pot incloure serveis com els de manyeria o lampisteria. Ho pot comprovar llegint la lletra petita del contracte. En el cas d’avaries elèctriques o relacionades amb la calefacció, l’empresa subministradora del servei compta amb un departament de tècnics que efectuen als seus clients reparacions gratuïtes o amb tarifes més moderades.
- Truqui diverses empreses i compari preus abans de decidir-se per alguna. Les diferències de preu són enormes entre les diverses empreses, i convé fer un sondeig previ de tarifes i serveis.
- Comprovi si l’empresa contractada està adscrita al Sistema Arbitral de Consum, un òrgan de resolució de conflictes entre empreses i usuaris. Pertànyer a aquest organisme comporta acatar les seves decisions, que són vinculants per a consumidors i professionals.
- Informi’s sobre l’empresa que contracta. No dubti a preguntar per la identitat de qui finalment farà la reparació al seu domicili i per les dades de l’empresa, sobretot el CIF, el nom complet i l’adreça. Aquesta informació és determinant en cas de reclamació.
- Pregunti qualsevol dubte que li sorgeixi. Hi ha qüestions sobre la prestació d’aquests serveis que no estan regulades clarament i que depenen de l’acord entre el consumidor i l’empresa.
- Desconfiï de la publicitat. No tots els SAT (Servei d’Assistència Tècnica) ofereixen servei 24 hores. Encara que s’anuncien com a tals, de vegades només donen servei en horari laboral. Les empreses que tenen telèfons especials per a urgències donen una major garantia de resposta immediata.
- Protegeixi les seves dades personals. Amb un nom i un telèfon hi ha prou perquè l’empresa li torni la trucada i l’informi de les tarifes o del pressupost previ.
Moltes empreses i preus molt alts
Són moltes les empreses d’atenció 24 hores que, amb diverses denominacions, tenen el mateix número de telèfon (normalment un 902 de tarificació especial) o la mateixa seu física. Estableixen així xarxes nacionals d’atenció 24 hores que pretenen donar al consumidor una sensació de confiança. Sovint, aquestes xarxes contracten tècnics autònoms o subcontracten tallers a les diverses ciutats que treballen per a elles de forma ocasional. Així mateix, aquests tallers poden treballar per a diferents xarxes nacionals de serveis 24 hores. Contractar una empresa associada a una xarxa nacional no garanteix que la professionalitat del tècnic que acudeix al domicili sigui la idònia. Els serveis són diferents en cada ciutat, amb la característica comuna que cobren el mateix preu per conceptes com ara desplaçament i mà d’obra. Per això, la millor fórmula per a contractar aquest servei, amb totes les garanties per al consumidor, és triar empreses associades al Sistema Arbitral de Consum, mitjançant el qual se sotmetrà a l’arbitratge públic en cas de reclamació per part de l’usuari. El problema és que el nombre d’empreses associades a aquest sistema és encara reduït, no més del 2% del total.
Desplaçament i mà d’obra són els conceptes bàsics pels quals haurà de pagar qui sol·liciti un d’aquests serveis. Només per desplaçar-se fins al domicili del client, un tècnic de reparació “24 hores” cobra de mitjana prop de 30 euros en horari laboral i 40 euros si se’l truca de nit o en cap de setmana. A aquest important cost inicial caldrà afegir 55 euros més, de mitjana, pel treball pròpiament dit, que es converteixen en 70 euros si la reparació urgent es fa fora de l’horari normal.
A aquests preus cal sumar-los altres extres que regeixen en aquestes empreses a partir de les 10 de la nit en tots els casos, i de les 8 moltes vegades. Són els suplements per nocturnitat o urgència, cobrats per gairebé la meitat d’aquestes empreses. En general, es tracta de tarifes fixes que voregen els 51 euros en concepte d’urgència i els 53 euros per nocturnitat, encara que el més destacable és que gairebé quatre de cada deu d’aquestes empreses cobrin els dos suplements, fet que afegiria més de 100 euros extra al preu final de la reparació que ha de pagar l’usuari.
Demani un pressupost previ orientatiu per telèfon. Les empreses estan obligades per llei a facilitar els seus preus i, encara que no se’ls pugui exigir que informin del temps de treball i dels materials que necessitaran, han de comunicar al client les tarifes que cobren per desplaçament i per mà d’obra i, si es dóna el cas, pels recàrrecs que afegiran a la factura per prestar el servei fora de la jornada laboral normal.
- Pregunti a quina hora comencen a aplicar la “tarifa especial”. A més, li han d’indicar si l’IVA està inclòs o no en el preu i quin serà, si n’hi ha, el tipus aplicable. Quan vagi al seu domicili, el tècnic ha de disposar d’un full informatiu on s’especifiquin totes les dades esmentades.
- Sol·liciti i signi el pressupost abans d’iniciar la reparació. L’empresa està obligada a presentar el pressupost escrit una vegada comprovada l’avaria in situ. La signatura del pressupost per part de l’usuari suposa la conformitat amb aquest i alhora esdevé l'”ordre de treball”. La renúncia a aquest dret de pressupost s’ha de fer per escrit.
- El client no està obligat a acceptar el pressupost, però li poden exigir que pagui una quantitat per la seva elaboració. Quina quantitat serà aquesta? El Reial Decret 58/1988 estableix que al pagament de les despeses de desplaçament s’afegirà un percentatge del preu-hora de mà d’obra, amb aquests imports màxims: petits aparells, 15 minuts del valor de l’hora de treball; línia blanca (nevera, rentadora…), el valor de 30 minuts; línia marró (cadena de so, cinema a casa…), el valor d’una hora de treball. En les avaries en què no hi ha electrodomèstics pel mig, són els decrets autonòmics els que fixen la quantitats que ha de pagar el client quan es nega a acceptar el pressupost.
- Important: el tècnic no està obligat a informar-lo que renunciar al pressupost comporta pagar una quantitat considerable (en l’informe de CONSUMER EROSKI, una mitjana de 40 euros). Per tant, pregunti-li directament quant costarà dir no al pressupost.
Pressuposts i temps d'espera
Encara que és lògic que aquestes empreses no facilitin un pressupost tancat per telèfon quan l’usuari fa la primera trucada, ja que no han pogut comprovar encara l’avaria in situ, han d’aclarir el cobrament o no d’aquests suplements o informar sobre les seves tarifes per desplaçament i mà d’obra. Una pràctica que no es realitza en la majoria dels casos. El 85% de les empreses no elaboren un pressupost correcte per telèfon, ni al domicili. El més habitual és que no es concretin per telèfon molts dels conceptes pels quals després es cobrarà al client, que al domicili tampoc no es presentin els fulls informatius on s’especifiquen i es desglossen les tarifes i que en la factura faltin dades obligatòries com és el nom i el DNI del tècnic o, si és dona el cas, el preu dels materials de recanvi utilitzats. A més, és habitual que la factura no inclogui un desglossament de les despeses per les quals es cobra (només un 20% dels tècnics els detallen), i fins i tot, que no especifiquin el període de garantia de la reparació (només la meitat de factures que s’elaboren són correctes en aquest sentit).
Les irregularitats són la norma en el moment de cobrar, entre altres raons, perquè no és habitual que les empreses elaborin un segon pressupost quan, per alguna raó imprevista, la despesa final és superior a la indicada en un primer moment. Les empreses de reparacions domèstiques que s’anuncien per Internet no són millors en aquest aspecte, ja que la majoria tampoc no exhibeixen les tarifes a les pàgines web. D’altra banda, si una vegada el tècnic a casa l’usuari rebutja el pressupost, ha de pagar una compensació que representa, de mitjana, 40 euros, encara que varia molt segons les ciutats i les empreses.
Aquestes empreses tarden, de mitjana, més d’hora i mitja a respondre la incidència quan se’ls truca dins l’horari normal. Requerits a partir de les 10 de la nit, els tècnics redueixen aquest temps de resposta a 55 minuts, si bé varia molt entre ciutats. El que més sorprèn és que una de cada quatre d’aquestes empreses “24 hores” no atenguessin l’avaria al dia. Els més ràpids a arribar a casa del client, menys de mitja hora i tant de dia com de nit, van ser els manyans. Els lampistes van tardar, de mitjana, dues hores, i els que reparen calderes, tres hores. Deixar-se oblidades les claus dins l’habitatge és una desorientació sempre inoportuna, però si no es té a mà un veí que ens guarda per si de cas una còpia o un parent a qui hem donat un joc de claus, pot obligar-nos a trucar d’urgència el manyà. Solució que cal evitar, perquè al nostre país representa un desemborsament d’uns 90 euros en horari normal, i un 45% més a partir de les 8 o les 9 de la nit. Les diferències entre ciutats són cridaneres: el mateix servei costava 60 euros a la Corunya i 130 euros a València. Vuit de cada deu manyans van facilitar un pressupost tancat per telèfon, fet que és d’agrair, però aquest tampoc no és un servei sense deficiències. Una de les més comunes és que la quantitat indicada per telèfon com a cost de la intervenció no inclogui l’IVA. Una altra, que la normativa obliga el client a acreditar la titularitat del seu habitatge abans que el manyà l’obri. Si el client no tingués el DNI a mà, el manyà hauria de trucar, si es donés el cas, el propietari de l’habitatge o, si no, la policia, per a obrir la porta en presència seva, però la veritat és que no es fa així: només un de cada sis manyans va sol·licitar el DNI al client que li va demanar ajuda per obrir la porta del seu habitatge. Un excés de confiança, sens dubte.
- Aquestes empreses de reparació urgent només poden cobrar una vegada pel desplaçament al domicili. Si fan diverses visites per a solucionar una mateixa avaria, es cobra només la primera.
- El tècnic ha de portar damunt fulls de reclamació a disposició de l’usuari. Si l’empresa o el tècnic es neguen a facilitar aquest document, el consumidor pot denunciar-ho a la policia.
- El full de reclamació o, si no n’hi hagués, la denúncia és necessari per a emprendre accions contra l’empresa que ha prestat el servei. Pot tramitar la reclamació a les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor (OMIC). Consulti la llista completa d’aquestes oficines al web de l’Institut Nacional de Consum (www.consumo-inc.es).
- Exigeixi la factura dels materials utilitzats inclosos en el pressupost. L’empresa ha de tenir a disposició seva la justificació documental que acrediti l’origen, la naturalesa i el preu de les peces de recanvi utilitzades en les reparacions i només pot cobrar el preu de venda al públic d’aquests materials.
- Totes les peces de recanvi han de ser noves. Només si dóna el seu consentiment per escrit es poden fer servir peces usades, recuperades o no originals, sempre que serveixin per a l’ús previst i que resultin més econòmiques que les noves.
- Una vegada acabada la reparació, comprovi que el pressupost previ firmat i la factura final coincideixen. Si hi ha augments significatius en el preu per motiu de complicacions tècniques, l’usuari n’ha de ser informat immediatament perquè hi doni el consentiment. Si hi ha un gran desajust, no té per què pagar i podrà sol·licitar un pressupost nou.
- Recordi que la garantia de totes les reparacions o instal·lacions té una durada mínima de tres mesos.
- Si no ha quedat satisfet amb el servei i desitja formular una queixa, sol·liciti a l’empresa un full de reclamacions per a presentar-lo a les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor (OMIC). El procediment en aquests casos inclou un “acarament” entre les dues parts davant un col·legi arbitral que decidirà sobre el cas i, si és procedent, sobre la reparació dels danys causats. En el cas que la mediació no arribi a bon port, sempre queda la possibilitat d’acudir als jutjats.