Aeropuertos: Precios de los servicios, por los aires, y conexiones con las ciudades, por los suelos
Este incremento precisa de unas infraestructuras mayores, y mejores, evolución que no siempre se produce. Pese al buen estado general de los principales aeropuertos españoles, la conexión por carretera y el despliegue de transporte público con la capital más cercana es mejorable y, en algunos casos, deficiente sin paliativos. En más de la mitad (en el 56%), los horarios de los autobuses no coinciden con el primer y último avión. En el “debe” también se incluye la ausencia de una oferta de ocio gratuita y la carestía de los servicios ofertados en unas instalaciones en las que las largas esperas son moneda corriente. En el otro lado de la balanza, las medidas de prevención de emergencias y de seguridad, así como la limpieza y conservación de los aeropuertos son notables.
Así lo han constatado los técnicos de CONSUMER EROSKI, que visitaron durante el mes de febrero 23 aeropuertos: A Coruña (Alvedro), Alicante (El Altet), Asturias (Oviedo), Barcelona (El Prat), Bilbao (Loiu), Girona (Costa Brava), Gran Canaria, Granada (Federico G. Lorca), Jerez, Madrid (Barajas), Málaga, Murcia, Palma de Mallorca, Pamplona (Noain), San Sebastián (Hondarribia), Santander, Santiago de Compostela (Lavacolla), Sevilla (San Pablo), Tenerife Sur (Reina Sofía), Valencia (Manises), Valladolid (Villanubla), Vitoria (Foronda) y Zaragoza. El estudio comenzó desde las capitales más cercanas a los aeródromos, en las que se tomó un taxi para comprobar cuánto cuesta la carrera desde la ciudad cercana más representativa hasta el aeródromo. Una vez en los aeropuertos, se comprobaron decenas de aspectos clasificados en seis bloques: la comunicación con la ciudad, el estado de limpieza y mantenimiento de los aeropuertos, la oferta de servicios, las medidas preventivas de seguridad, las posibilidades de ocio gratuito y su grado de adecuación para las personas con discapacidad.
En taxi, 1,10 euros por minuto
El desplazamiento más asequible se realizó en A Coruña (40 céntimos de euro por cada minuto de trayecto). El más oneroso fue el trayecto entre el aeropuerto de Las Palmas de Gran Canaria y el centro de su ciudad (cerca de dos euros por minuto). Si el usuario prefiere utilizar el vehículo particular, en tres de cada diez de los desplazamientos realizados, la indicación del itinerario desde el centro de la ciudad hasta el aeropuerto no era adecuada (Vitoria, Valencia, Sevilla, Valladolid y Zaragoza) puesto que no se advirtieron indicaciones de dirección hasta llegar a las afueras de la ciudad. En Murcia, la señalización era casi inexistente.
Tampoco mejora el panorama en el transporte público, que no brilla precisamente por su diversidad de opciones: en la mayoría, el autobús es la única posibilidad. No obstante, destaca la buena comunicación de Barajas (en Madrid) por autobús y metro, así como la de El Prat (en Barcelona) y Málaga, mediante autobús y tren. Por el contrario, el aeropuerto de Noain (Pamplona) ni siquiera dispone de líneas de autobús que unan la capital con su aeródromo. Además, en el 56% de los aeropuertos los horarios de los autobuses no concuerdan con el primer y último avión.
El esfuerzo por mantener al usuario bien informado
La dotación de un sistema que recoja las sugerencias y reclamaciones de los usuarios es uno de los compromisos firmados por AENA. Sin embargo, no había buzón de sugerencias en casi cuatro de cada diez aeropuertos. Los técnicos de la revista solicitaron las hojas de sugerencias y reclamaciones y en ocho de cada diez aeropuertos el trato fue bueno o muy bueno. Asimismo, los técnicos de CONSUMER EROSKI buscaron personal de información en los pasillos del aeropuerto que pudieran indicarles el camino hasta el punto más alejado de las instalaciones y acompañarles. No lo encontraron en El Prat (terminal B), Lavacolla, Málaga, Noain, San Pablo, Villanubla y Zaragoza. Entre el personal de información que sí colaboró (sólo uno de cada tres empleados lo hizo) se trataba, en el 65% de los aeropuertos, de empleados del propio mostrador de información (que no podían abandonar su puesto) y sólo en uno de cada tres aeropuertos acompañaron a los técnicos hasta el punto por el que habían preguntado.
Una persona en silla de ruedas podría desenvolverse sin problemas por los aeropuertos españoles, ya que en dos de cada diez no hay barreras arquitectónicas y, en los que hay, se solventan mediante rampas (más de la mitad de los casos) y/o ascensores que salvan los desniveles (un 23% de los aeropuertos estudiados). Los aseos adaptados son otra de las necesidades fundamentales que quedan bien cubiertas. Sin embargo, el 76% no estaban bien preparados para personas invidentes. La excepción se halló en Barajas, donde hay personal especializado que se encarga de acompañar a estas personas por las diferentes dependencias del aeropuerto.
Un espacio poco acogedor
Que las esperas y retrasos en los aeropuertos se midan por horas y no por minutos es un riesgo que no tiene nada de remoto. Pese a ello, entretenerse sin gastar dinero es una tarea complicada. Los aeropuertos han apostado por un esparcimiento en el que, frente a la creación de un entorno agradable, se ha primado el modelo de centro comercial como principal fórmula de entretenimiento. Por el contrario, la diversión no está ni mucho menos garantizada para los más pequeños en estos aeropuertos, ya que únicamente en el 8% hay guardería o zona de juegos infantiles.
Todos los aeropuertos ponen al servicio de los usuarios cafeterías y restaurantes donde tomar un tentempié. El precio medio de un café es de 1,34 euros y de 2,01 euros por un refresco. Sin embargo, se constataron diferencias notables: el café más caro resultó ser el del aeropuerto de Tenerife Sur (casi tres euros) y el refresco con mayor precio, en Málaga (2,75 euros).
La asistencia sanitaria es otro de los compromisos firmados por AENA y disponen de este servicio el 76% de los aeropuertos. No hay en la terminal B de El Prat (donde sí hay farmacia), en Jerez, Murcia, San Sebastián, Valladolid y Zaragoza. En casi la mitad de los aeropuertos se trata de un botiquín, de una enfermería en casi tres de cada diez y de una sala médica únicamente en el 20%. Además, sólo hay farmacia en un 36% de los aeropuertos.
Respecto a los fumadores, la nueva Ley antitabaco que prohíbe fumar en los espacios públicos ha hecho que gran parte de los aeropuertos se declaren “espacios sin humo” y hayan suprimido las zonas que hasta el momento tenían habilitadas para este fin. Sólo el 12% de las instalaciones tenían zonas para fumadores repartidas por todo el aeropuerto o, al menos, en determinados puntos de la Terminal. Los técnicos comprobaron que la normativa se cumple a rajatabla, lo que demuestra que es posible contar con instalaciones públicas sin tabaco y que los fumadores pueden permanecer sin fumar durante varias horas.
Todos los aeropuertos disponen de áreas para sentarse, por lo general, en número suficiente y bien repartidas. Estos asientos resultan cómodos en el 90% de los aeropuertos. Las condiciones de iluminación eran buenas o muy buenas en todos los aeródromos visitados y gozaban de una buena temperatura.
Por otro lado, desplazarse con el equipaje de un lado a otro de aeropuerto puede resultar una auténtica hazaña teniendo en cuenta que sólo en el 16% de los 23 aeropuertos se ofrecía la posibilidad de dejar las maletas en una consigna. Donde sí se halló este servicio, el precio medio rondaba los 4 euros. Además, no había carritos portaequipajes en los lugares donde era necesario de los aeropuertos de El Prat (terminal B), Jerez, San Javier, Villanubla y Zaragoza. De hecho, en un 36% de los aeropuertos, la distribución de los carritos era regular, mala o inexistente.
Dejar el vehículo durante una hora el parking del aeropuerto cuesta algo más de un euro y aparcar un día entero llega a suponer, de media, 11 euros. El precio se reduce en todos los aeropuertos a partir del cuarto o quinto día de estancia, por lo que el precio medio de una semana ronda los 67 euros. Para aquellos que se desplazan en moto, aparcar es más complicado, puesto que en seis de cada diez aeropuertos no había zona de estacionamiento para ellos.
El equipamiento de los aseos también es completo para la comodidad del viajero: nueve de cada diez aeropuertos disponían de cambiador para bebés en, al menos, uno de los baños y siete de cada diez estaban equipados con enchufes en todos sus aseos. En un 20% se percibieron olores desagradables en sus aseos. Pese a ello, los 23 aeropuertos destacan por una limpieza impecable en todas sus dependencias.
Respecto a la seguridad, el aeropuerto es una infraestructura blindada en su interior, aunque no tan vigilada en los exteriores. En el 24% de los aeropuertos el parking no estaba vigilado y, entre los que sí lo estaban, en algo más de la mitad se trataba de cámaras de vigilancia. El aspecto más criticable es, sin duda, la indicación al usuario sobre qué hacer en caso de emergencia: en el 72% de los aeropuertos no se hallaron señales, carteles y/o folletos a este respecto.
La zona de embarque
Desde la llegada a la cola de facturación hasta el momento de ser atendidos y recoger la tarjeta de embarque transcurrió una media de 9 minutos. En Girona y Barajas fue donde más se tardó en atender a estos usuarios (25 minutos), seguidos por Alicante y Sevilla (10 minutos). El aeropuerto de Palma de Mallorca fue el más rápido (sólo un minuto): una azafata de tierra acompañó al viajero a realizar su facturación en una máquina de “auto check-in”, ofreciéndole las instrucciones oportunas. Más breve fue el paso por el control policial, pese al endurecimiento de las medidas de seguridad, se tardó poco más de cinco minutos y medio. En Barajas transcurrieron 15 minutos y 10 en Loiu, los controles más lentos del estudio; mientras que los más rápidos fueron Tenerife Sur (sólo 1 minuto), junto con Girona, Las Palmas de Gran Canaria, Málaga, Son Sant Joan (3 minutos cada uno) y El Prat (4 minutos de media). Hasta la puerta de embarque correspondiente se tardó cerca de cinco minutos y las más alejadas (a 8 minutos de distancia) fueron las de Palma de Mallorca y Sevilla. Tras finalizar la visita, los técnicos de esta revista apenas tardaron dos minutos de media en coger un taxi, salvo en el aeropuerto de Valencia, donde hubo que esperar 5 minutos.
El mejor, y el peor, aeropuerto para…
- El mejor: El de Madrid (Barajas) a cualquiera de sus terminales, por su correcta señalización desde la ciudad, por su comunicación mediante transporte público, por su adaptabilidad a los horarios de los vuelos y por su servicio de taxis (a precio asequible y con un buen número de vehículos en servicio.).
- El peor: El de Pamplona (Noain) por la ausencia de líneas de transporte público y Vitoria (Foronda) por su señalización insuficiente desde el centro de la ciudad, la carencia de taxis en el aeropuerto y por la reducida frecuencia de los autobuses, que no coinciden con el primer y último vuelo.
- El mejor: El de Santiago de Compostela (Lavacolla), por la facilidad de orientación en el mismo, la esmerada y eficaz señalética y la diversidad de idiomas en los que se ofrece la información (castellano, inglés, gallego y alemán).
- El peor: El de Alicante. No tiene ningún mapa de orientación, faltan pantallas de información y no hay personal de información a quien pedir indicaciones por los pasillos de las instalaciones.
- El mejor: De nuevo, el aeropuerto de Santiago (Lavacolla), junto con el de Pamplona (Noain) por sus actividades de ocio gratuito (exposiciones, juegos y ordenadores en el primero y conexión gratuita a Internet, junto con prensa o revistas, en el segundo).
- El peor: Los peores son los aeropuertos de Girona (Costa Brava), A Coruña (Alvedro), Granada (Federico García Lorca) y Jerez, en los que no hay ningún tipo de actividad gratuita para pasar el tiempo y sólo disponen de una cafetería.
- El mejor: Los de Vitoria (Foronda), A Coruña (Alvedro), Madrid (Barajas) y Murcia (San Javier): dispensan una buena atención y servicio, no mostraron objeciones cuando se requirió su acompañamiento hasta el lugar consultado.
- El peor: Los de Pamplona (Noain) donde el personal de información resultó poco servicial, junto con San Sebastián, donde tardaron 40 minutos en aparecer por el mostrador de información.
- El mejor: Los de Vitoria (Foronda), San Sebastián (Hondarribia) y Zaragoza, que son gratuitos, con el inconveniente de que no están vigilados. Para estacionamientos no superiores a media hora, son una buena opción los aeropuertos de Alicante, Las Palmas de Gran Canaria, Palma de Mallorca (Son Sant Joan) y Tenerife Sur, que sí cuentan con vigilancia. Para estancias superiores a cinco días, el de Santander (Parayas) sólo cuesta tres euros por día a partir de la quinta jornada.
- El peor: El de Madrid (en ambas terminales de Barajas), donde resulta complicado encontrar una plaza libre y tiene los mayores precios: una semana llega a costar cerca de 100 euros.
- El mejor: El de Valladolid (Villanubla) que tiene los precios más baratos (un café, un poco más de un euro, y un refresco, 1,55 euros).
- El peor: El de Tenerife Sur, donde el precio de cualquiera de estas consumiciones ronda los tres euros.
- El mejor: el Santiago (Lavacolla) y el de Madrid, especialmente la reciente Terminal 4 de Barajas, en el que se ha observado un exquisito cuidado de las instalaciones, cafeterías y aseos. Las zonas de fumadores se encuentran limpias e incluso, en la calle, hay ceniceros o papeleras cerca y el suelo se mantiene en perfectas condiciones de limpieza.
- El peor: El de Asturias, donde se percibieron olores desagradables en gran parte de sus aseos. Además, sólo dispone de papeleras normales y no resalta precisamente por el estado de conservación y limpieza de sus cafeterías.
¿En qué debe mejorar cada aeropuerto?
/imgs/20070401/img.tema-portada.05.jpg A Coruña (Alvedro)
Más servicios: carece de máquinas expendedoras, zonas de juego infantil, consigna, etc. No hay paneles informativos de vuelos en la zona de espera.- Alicante (Altet)
Sistemas de ocio gratuitos (exposiciones, juegos, ordenadores, etc.) para amenizar las esperas. - Asturias
Más servicios. Excesiva distancia del aeropuerto a las principales ciudades. - Barcelona (El Prat) T.A
Sistemas de ocio gratuitos (exposiciones, juegos, ordenadores, etc.) para amenizar las esperas de los pasajeros. - Barcelona (El Prat) T.B
Carritos portaequipajes en el parking, así como en la entrada de la terminal. - Bilbao (Loiu)
Más papeleras, asientos en el hall. Área de llegadas a la intemperie. - Girona (Costa Brava)
Dotación de servicios mediocre. - Granada (García Lorca)
No disponían de hojas de sugerencias en ese momento. - Jerez
Mala dotación de transporte público. Más servicios, no hay opciones gratuitas para amenizar las esperas. - Las Palmas de Gran Canaria
Servicios hosteleros caros. Faltan papel higiénico y jabón en algunos aseos. - Madrid (Barajas) T1
Sistemas de ocio gratuitos (exposiciones, juegos, ordenadores, etc.) para los usuarios. - Madrid (Barajas) T4
Servicios hosteleros caros. - Málaga (Pablo Picasso)
Servicios hosteleros caros. - Murcia-San Javier
Más transporte público y más servicios. - Palma de Mallorca (Son Sant Juan)
Cafeterías y restaurantes caros. - Pamplona (Noain)
Necesidad de contar con transporte público. - San Sebastián (Hondarribia)
Atención al usuario. - Santander
Más servicios: máquinas para precintar equipajes, zona infantil de juegos, máquinas expendedoras, etc. - Santiago (Lavacolla)
Más transporte público. Debe mejorar la atención al usuario o pasajero. - Sevilla (San Pablo)
Más asientos en la zona de llegadas. - Tenerife Sur
Servicios hosteleros prohibitivos. - Valencia (Manises)
Muchos pasajeros esperando en la zona de taxis. Algunos aseos sin papel higiénico. - Valladolid (Villanubla)
Más servicios. - Vitoria (Foronda)
Más transporte público. Carencia de taxis. - Zaragoza
Mala atención al viajero, no hay personal.
Éstas son las principales incidencias recogidas por la Red de Centros Europeos del Consumidor y que han sufrido más de 450 millones de pasajeros (últimos datos del año 2005). Son precisamente los consumidores españoles quienes más litigios y reclamaciones han emprendido contra las compañías aéreas. Además, los transportistas aéreos españoles se sitúan en cuarto lugar de toda Europa entre los que más quejas han recibido.
El 24% de las reclamaciones de los consumidores hace referencia a problemas con su equipaje. Guarde los recibos de compra de aquellos artículos que sean relevantes para usted, de manera que en caso de pérdida o deterioro pueda exigir una indemnización justa.
“Me han deteriorado el equipaje o me han perdido algún objeto del mismo”. Debe rellenar en el aeropuerto el Formulario de Irregularidad de Equipaje (conocido con las siglas inglesas PIR) cuando descubra que su maleta se encuentra deteriorada. Asimismo, para tener derecho a una indemnización, debe enviar a la compañía aérea con la que ha volado una carta de reclamación en el plazo de siete días.
“Mi equipaje llegó con retraso”. Debe rellenar el Formulario de Irregularidad, que acompañará con una carta de reclamación, y enviarlo a la empresa de transporte aéreo a la que compró el billete en el plazo de 21 días a partir de la fecha en que le fue entregado el equipaje.
“Me han extraviado las maletas”. Rellene igualmente el Formulario de Irregularidad y, en cuanto a la indemnización, para este caso no hay plazos límite dentro de los que ha de enviar la carta de reclamación a la compañía. Lo recomendable es que se remita lo antes posible después de que hayan transcurrido 21 días.
“Me han denegado el acceso al avión”. El reglamento de la Unión Europea 261/2004 completa la normativa elaborada para combatir el problema de la sobreventa (“overbooking”). Usted tiene derecho a recibir una indemnización y a que se le devuelva el precio del billete en caso de que le nieguen el acceso a la aeronave.
“Han cancelado mi vuelo”. Si quedan dos semanas o menos para la fecha de salida del vuelo y la compañía aérea lo ha cancelado, sepa que tiene derecho a que le devuelvan el importe del billete que compró pero no llegó a utilizar. También es obligación de la compañía ofrecerle otra ruta de destino y un grado de indemnización, en función de la duración del vuelo. Pero, ¿qué puede pasar? Que la compañía se acoja alguno de los supuestos de “circunstancias especiales” (que también prevé el Reglamento comunitario) por inestabilidad política, riesgo para la seguridad, huelga o condiciones meteorológicas adversas (la más habitual). Bajo estos supuestos la compañía queda excluida de sus obligaciones o éstas son más limitadas.
“Mi vuelo llega con retraso”. Cuando el retraso es de más de dos horas, la compañía a la que compró el billete tiene la obligación de proporcionarle un refrigerio y a que usted pueda utilizar el teléfono sin coste por su parte. Si el retraso supera las 5 horas o se prolonga hasta el día siguiente, deben prestarle alojamiento en un hotel y devolverle el importe del billete en caso de que no desee continuar el viaje.
Precios de lujo en los aeropuertos y tablas comparativas
Dejar el vehículo durante una hora en el parking del aeropuerto representa de media algo más de un euro, mientras que el coste por un día de estacionamiento asciende de media a los 11 euros y la semana completa llega hasta los 70 euros. Sin embargo, debe destacarse que en los aeródromos de San Sebastián, Vitoria y Zaragoza el parking es gratuito. Los más caros: Madrid, Barcelona, Alicante y Málaga, donde estacionar el vehículo cuesta 1,55 euros la hora, 15,45 euros un día completo y casi 100 euros la semana (aunque el aeropuerto de Madrid dispone de un parking exclusivo para las largas estancias que reduce considerablemente el coste).
La, en ocasiones, deficiente comunicación por transporte urbano que padecen algunos aeropuertos obliga en muchas ocasiones al usuario a utilizar los servicios de taxi. El trayecto medio supone desembolsar 22, 5 euros. Sólo en A Coruña y Pamplona cuesta menos de 10 euros. Por el contrario, en Oviedo, Murcia y Tenerife el desplazamiento desde el centro de la ciudad hasta el aeródromo representa entre 46 y 60 euros. El precio, obviamente, viene marcado por la lejanía de estas urbes respecto al aeropuerto. Pero el perjudicado, a la vista está, es el usuario.