La banca "s'enganxa" a les xarxes socials
Fins fa ben poc es deia que algú estava antiquat si encara utilitzava una d’aquelles entranyables màquines d’escriure, els carismàtics “cassetes” o els nostàlgics discs de vinil. Aquesta idea, en termes financers, equivaldria a guardar els estalvis sota el matalàs, o a pagar sempre en efectiu. Avui, la popularitat de les xarxes socials com un canal prioritari de comunicació no passa desapercebuda al món financer, on ja nombroses entitats bancàries tenen els propis comptes. Els estalvis i les inversions, per tant, també tenen el seu lloc en aquests nous canals de comunicació. Els diners també tenen molt a dir a les xarxes socials.
Entendre per què a la banca li interessa estar en les xarxes socials és senzill quan s’estudien els nombres de seguidors de les plataformes més populars. Facebook compta amb més de 800 milions d’usuaris registrats en tot el planeta. Twitter, amb 200 milions i Youtube, amb 100 milions de socis. Per a la banca, això suposa un enorme filó per a captar nous clients i fidelitzar els actuals. Els grans banquers, assessors i experts en gestió de patrimonis han vist com aquestes xarxes poden ajudar-los per guanyar-se la confiança dels seus usuaris, aconseguir un tracte més proper, conèixer les seves demandes i preocupacions i fins i tot avançar les tendències dels mercats i, així, dissenyar les estratègies d’inversió.
En el camp de la banca minorista, la influència de les xarxes socials pot ser crucial per a mantenir un client. En aquests moments d’especial volatilitat i incertesa en els mercats financers, nombrosos estalviadors s’han convertit en “subhastadors”, és a dir , que van buscant la millor oferta en funció de les condicions del mercat. Frenar l’alta rotació de clients, que surten i entren d’entitats a la recerca del millor dipòsit, per exemple , és un dels objectius de més èxit de les entitats que aconsegueixen convèncer, mitjançant la paraula, en un xat o en un bloc, els seus usuaris, potencialment infidels.
Proximitat i confiança són dos dels valors insígnia que intenten transmetre els bancs i caixes que són presents a les xarxes socials. De les seves funcionalitats, en particular, podrien destacar-se les següents:
- Comunicació. A través de les xarxes, la banca aconsegueix un fil de comunicació directe amb els seus clients. Els xats amb els seus clients els permeten conèixer, de primera mà, les seves necessitats, les opinions sobre els productes, l’atenció o la qualitat de servei.
- Productes exclusius. Mitjançant els missatges privats, el mur en el cas del Facebook, l’assessor responsable de l’entitat pot oferir productes amb condicions privilegiades, com ara dipòsits o hipoteques. De vegades, permeten subscriure els seus productes a través de les xarxes, seguint unes senzilles instruccions donades pel community manager de l’entitat financera.
- Serveis capdavanters. Ofereixen instruments o serveis exclusius, com les cotitzacions en temps real de la borsa. BBVA és un dels bancs més actiu en aquest sentit.
- Baròmetre de satisfacció. Compartir opinions amb altres clients sobre els productes del banc permet observar el nivell de satisfacció dels usuaris i conèixer tendències i pautes de comportament.
- Campanyes comercials. Les xarxes són un canal ideal per a llençar campanyes de màrqueting i comercials ajustades a les característiques dels clients potencials en cada mercat.
Les grans entitats espanyoles ja són a les xarxes socials més populars o compten amb projectes propis de relació amb els seus clients a través de blocs i xats a Internet.
Caja Navarra, pionera i fan de les xarxes socials en el món de la banca, compta amb la comunitat de blocs de Banca Cívica, una mena de diari en línia en el qual l’entitat bolca el que fa cada dia. A més, han posat en marxa Pista 24, un programa en què els clients poden rebre assessorament financer, a través de Twitter, de converses de Messenger i Skype, o de Facebook.
A BBVA tenen el portal actiBva.com, encara que també són presents a Facebook, Youtube i Twitter. Una de les seves últimes iniciatives ha estat el desenvolupament del bloc “Ahorro e Inversión”, en el qual els seus clients poden compartir les opinions que tenen sobre els productes contractats en el banc. A través de Twitter, d’altra banda, BBVA ofereix serveis exclusius als seus usuaris, com les cotitzacions en temps real de la Borsa espanyola, una prestació molt aplaudida pels clients.
La Caixa, per exemple, disposa d’un bloc que permet a l’usuari rebre notícies de l’entitat i opinar sobre els productes o serveis que es van llançant. Des del canal de Youtube d’aquesta caixa d’estalvis, es poden veure més de 320 vídeos sobre la caixa d’estalvis.
Caja Madrid també s’ha apuntat a la moda de les xarxes socials. A Twitter disposa de tres canals diferents, sobre la seva Obra Social, les activitats de la Casa Encendida i sobre la Fundació Caja Madrid.
Banc Sabadell té un servei d’atenció al client a Twitter. Per mitjà d’aquest web promou la participació dels clients i els anima a plantejar les seves sol.licituds i queixes.
Bankinter ha creat el canal Bankinter Labs, que dóna la possibilitat als clients de comentar els projectes propis que podrien ser desenvolupats pel banc. També disposa de compte a Twitter (@BankinterLabs).
Bankia, el grup bancari creat recentment format per Caja Madrid, Bancaixa, Caixa Laietana, Caja Segovia, Caja de Ávila, Caja de Canaries i La Rioja, també és present a Facebook des del mateix dia de la seva creació, el passat 2 de març de 2011.