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CONSUMER EROSKI analiza 350 cajeros automáticos de 16 entidades bancarias, y encuesta a 1.753 usuarios: Los cajeros automáticos siguen fallando en seguridad y accesibilidad para discapacitados

Las terminales ofrecen más operaciones y servicios, así como más información al usuario. Sin embargo, la accesibilidad para discapacitados es deficiente y las comisiones por uso de otras redes llegan a los 3,01 euros

 La cita con el cajero automático ya forma parte de la rutina semanal de los españoles. Según las estadísticas, introducen su tarjeta y teclean el código de acceso una vez cada cinco días en alguna de las 58.000 unidades distribuidas por el país (sólo Japón tiene un mayor número de cajeros por habitante). Millones de operaciones y, sobre todo, millones de euros se registran a diario en terminales en las que la seguridad debe ser clave. O, al menos, debería, porque los resultados de un estudio realizado por CONSUMER EROSKI constatan que el margen de mejora es considerable, como lo es también en la deficiente accesibilidad para las personas con algún tipo de discapacidad.

Para evaluar este servicio se han visitado 395 cajeros automáticos, de los que 350 pertenecen a 16 entidades diferentes (Banco Santander, BBVA, La Caixa, Banco Popular, BBK, Caja Vital, Cajasol, Caixa Galicia, Caja Laboral, CAM, Kutxa, Unicaja, Caja de Ahorros de Navarra, Bankinter, Ibercaja, Caja Madrid). El resto corresponde a bancos que no forman parte del informe, si bien se visitaron con el fin de conocer las comisiones que se les cargaba a los clientes que operaron con tarjetas de las entidades del estudio.

En uno de cada cuatro cajeros automáticos, el usuario ya puede pagar impuestos municipales

Si se comparan los resultados obtenidos en este informe respecto a uno similar publicado por CONSUMER EROSKI en 2003, se puede afirmar que los cajeros automáticos han experimentado una mejora, aunque lastrada por las relevantes carencias en accesibilidad y seguridad. En este último apartado, tres de cada diez cajeros suspendieron la prueba planteada (proporción superior a la de cuatro años atrás, que rondaba el 20%). Por el contrario, los avances han sido notables en el aumento de operaciones y servicios disponibles en los cajeros, la información que se ofrece al usuario (los suspensos han pasado del 43% al 26%) y el estado de conservación y limpieza. Además, los usuarios se muestran, en líneas generales, satisfechos con el servicio que reciben. Así lo indican los resultados de una encuesta realizada a 1.735 clientes de las 16 entidades, que inciden en la carestía de los reintegros en otras entidades o redes de cajeros (las comisiones ascienden hasta los 3,01 euros) y la seguridad como sus principales motivos de queja. Por entidades, los únicos cajeros que han superado con holgura (un "muy bien" de calificación global, y únicos que aprobaron en accesibilidad) el examen de CONSUMER EROSKI son los de BBK. CAM, Ibercaja, La Caixa y Unicaja lograron un "bien" para sus cajeros automáticos, mientras que las otras 11 entidades se quedaron en un mediocre "aceptable".

Los usuarios se quejan de las elevadas comisiones y de la falta de medidas de seguridad

Con el fin de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios de cajeros automáticos se ha encuestado a 1.735 clientes de las 16 entidades del estudio. La mayoría se muestra satisfecha con el servicio que ofrecen los cajeros, a los que la mitad cataloga como "modernos". Siete de cada diez usuarios define como buena la rapidez para efectuar operaciones, así como la facilidad para entender los extractos que dispensan. Sin embargo, más de la mitad de los clientes opina que no hay una buena disponibilidad de cambios en las terminales (los peor valorados son los de BBVA, Caja Laboral, Kutxa y la Caja Vital).

La satisfacción desaparece cuando se pregunta a los usuarios sobre las comisiones que se cobran en los reintegros. El 68% considera que son excesivas (más del 90% de los de Caja Laboral, Kutxa y Bankinter). Entre los motivos de queja también se halla la seguridad, un elemento clave en los cajeros. Uno de cada tres usuarios denuncia que los cajeros no cuentan con las medidas suficientes.

Las incidencias en el uso de los cajeros son frecuentes: el 84% de los encuestados se han encontrado en alguna ocasión la terminal fuera de servicio. Asimismo, el 68% de los encuestados señaló que en alguna de las ocasiones que intentó operar en un cajero no realizó ciertas operaciones. Asimismo, a casi la mitad de los preguntados (al 46%) les ha tragado en alguna ocasión. Dos de cada tres usuarios manifestaron que habían utilizado cajeros que no daban comprobante de la operación realizada.

Como ya se ha comentado a lo largo del informe, los ciudadanos utilizan principalmente los cajeros para sacar dinero (todos lo encuestado realizan esta operación con frecuencia). Entre las operaciones más habituales le siguen la consulta de saldo y de últimos movimientos, así como la recarga del teléfono móvil (el 87%, el 77% y el 30% de los encuestados, respectivamente, afirmaron realizarlas habitualmente). Sin embargo, sólo el 17% de los usuarios acude a las terminales para realizar ingresos, el 14% para pagar recibos, el 12% para hacer transferencias y únicamente uno de cada diez para cobrar cheques, talones o pagarés y recargar la tarjeta monedero.

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