Erabiltzaileari eman beharreko informazioa, eskas
Espainiako automobil parkea Europako zaharrenetako bat da: estatu horretako errepideetan barrena dabiltzan 19 milioi ibilgailuen %35ek hamar urte baino gehiago du eta %10ek, berriz, hogei urtetik gora. Gidariak urtean 433 euro gastatzen ditu automobilaren mantenuan, lantegira batez beste urtean bitan daramanean. Ibilgailuak geroz eta hobeak badira ere, auto-gidariek duela bost urte baino %34 gehiago gastatzen dute lantegiko bisitetan eta orduan baino gutxixeago joaten dira lantegira. Ibilgailuaren klimatizazioari, elektronikari eta konpresoreei dagozkien lanak ugaldu diren bitartean lan tradizionalagoak (bujiak, galga-pastillak edo ihes-tutuak aldatzea, adibidez) urritu egin dira.
Espainiak horretan badu beste bereizgarri bat, sektorearen atomizazioa, alegia: bertan, era askotako ia 52.000 lantegik dihardute lanean (txikiak dira ugarienak), hau da, Alemanian eta Frantzian bezainbeste. Bere markako kontzesionarioaren lantegi ofizialera hasieran, berme-aldian dagoenean, bakarrik eramaten da automobila: erosi eta aurreneko urte horretan autoen %80 marka horretako lantegi ofizialera ia bakarrik eramaten da baina portzentaje hori ziztu bizian jaisten da denboraren joanean: laugarren urtean %38ra iristen da ozta-ozta auto horien proportzioa. Legeriak, 1986 urteaz geroztik, automobilen konpontze- eta mantentze-lanak egiten dituzten lantegiei hainbat baldintza betearazten dizkie: konponketa egin aurretik idatzizko aurrekontua egitea eta eskulanen tarifak agerian jartzea, besteak beste.
CONSUMER EROSKI-ko teknikariek, beren burua bezerotzat aurkezturik, berrehun lantegi bisitatu zituzten aresti 13 hiritan (Madril, Bartzelona, Valentzia, Sevilla, Malaga, Bilbo, A Coruña, Oviedo, Iruñea, Gasteiz, Donostia, Murtzia eta Zaragozan). Horietako 78 independente edo tradizionalak dira (ez dute loturarik inolako markarekin), 60 lantegi markako kontzesionario ofizial, eta gainerako 62, berriz, mekanika azkar edo frankiziakoak.
Den-denetan egiaztatu zen erabiltzaileari emandako informazioa (bai ahoz, baita karteletan agertzen dena ere) eta, besteak beste, plaka eta identifikazio zenbakia erakusteari, konpontze-lanen bermearen gaineko informazioari eta eskulanaren tarifei buruzko arautegia betetzen ote zen. Hamahiru automobil erabili ziren -auto bana, hiri bakoitzeko-, denak ere gama ertain edo apalekoak, eta lantegietan oinarrizko azterketa huts baten (olio-mailak, haizetakoaren garbigarria eta izoztearen kontrako likidoa, uhalen egoera eta tentsioa, pneumatikoen egoera, pastillak eta diskoak, lasaierak, leungailuak eta ihes-tutuaren lerroa) prezioa galdetu zuten, inongo likido, pieza edo osagarririk aldatu gabe eta, beste aldetik, bateria aldatzea zenbat kostako zen. Lantegi guztietan idatzizko aurrekontua eskatu zen.
Txosteneko lehen ondorioa argi dago: lantegietan bezeroak jasotzen duen informazioa maiz urriegia da eta lantegiak araua hausten du hainbat alderditan: kanpoaldean plaka bereizgarria ez du agerian (lantegien %18k), eskulanaren tarifak ez ditu agertzen (%55), lantegiko ordutegia ez du adierazten (%40) eta erreklamazio liburua ba ote den (%62) edota erabiltzaileak idatzizko aurrekontua jasotzeko nahiz konpontze-lanek duten 3.000 kilometro edo hiru hilabeteko berme-aldia jakinaraz dakion eskubidea daukala (%70) ez du adierazten.
Hona beste egiaztapen larri bat: hiru lantegitik batek uko egin zion (bere burua bezero huts gisa aurkeztu zuen) CONSUMER EROSKI-ko teknikariari idatzizko aurrekontua entregatzeari, nahiz eta legeak horrela jokatzera behartzen dituen eta eskakizun hori behin eta birritan egin zitzaien arren. Lantegietako enplegatuek argudiatzen zituzten motiboetako batzuk hein batean arrazoizkoak ziren (“aurrekontuak egiteko arduraduna ez da hemen” edo “ibilgailuaren azterketa sakonagoa egin beharko dugu”) arren, beste zenbait guztiz ezin onartuzkoak ziren, hala nola: “ez ohi dugu idatzizko aurrekonturik egin”, “behin ere ez zaigu eskatu horrelakorik”, “ordenagailua ez dabil” edo “lanpetuta nabil une honetan”, adibidez. Aurrekontua egin zuten lantegien %3k kobratu egin zuten lan hori: 10 eurotik 25 euroraino, alegia.
Prezioak: batetik bestera sekulako aldeak
Espainiar lantegietan indarrean dauden prezioak konparatu genituen, azterturiko berrehun lantegietako bakoitzean ordubeteko eskulanaren, oinarrizko azterketa baten (inolako likidoen aldaketa zein konpontze-lanik egiteke) eta bateriaren aldaketaren prezioa eskatuta. Tarifak eta aurrekontuak elkarren ondoan ikusirik nabarmentzen da lantegi batetik bestera sekulako aldeak daudela (eskulanaren prezioa, orduko, 20 eurotik 57 euroraino doa, oinarrizko azterketarena 15 eurotik 147raino eta, bateria aldatzearren, 44tik 114 euroraino) eta, beste aldetik, hiri batzuetako prezioak, oro har, beste hainbatetakoak baino dezente biziagoak direla:, Valentzia, A Coruña eta Oviedon bisitaturiko lantegietakoen batez bestekoa orduko 28 euro inguruan dabil eskulanaren prezioa; Gasteiz eta Iruñekoak, aldiz, 40 euroraino doa; ohiko azterketaren kostua, berriz, 36 euro da A Coruñako lantegietan eta 92, 95 eta 105 euro, batez beste, Murtzia, Bartzelona eta Bilbokoetan.
Markako lantegi ofiziala
Hori ez da prezioetan bakarrik gertatzen. Ondotxo dakigu kontzesionario ofizialeko lantegiek gainontzekoek baino tarifa garestiagoak ezartzen dituztela, azterketak egiaztatu duenez (horrelakoetan ordubeteko eskulana batez beste ia 38 euro kostatzen da; independenteetan ez da iristen 29 eurora eta mekanika azkar edo frankiziakoetan 31 euro inguru dabil; azterketa bat lantegi “ofizialetan” 85 euro kostatzen delarik, independenteetan batez beste 64 eurotik gertu dago); horren ongi ezagutzen ez duguna, ordea, legeria eta kontsumitzaileari aitorturiko eskubideak pittin bat zorrozkiago betetzen dituztela. Markako lantegi kontzesionario ofizialen %62k, esate baterako, eskulanaren tarifak agerian eta era ikusgarrian zituzten; aitzitik, mekanika azkarrekoen %42k eta independenteen %30ek baizik ez zuten horrelakorik jendaurrean. Dena den, automobila aztertzeko idatzizko aurrekontua eskatzean, jokamolderik egokiena mekanika azkar edo frankiziako lantegiek jaso zuten puntuaziorik hoberena (lantegi guztien %83k egin zuten), atzetik “ofizialak” zetozela (%65).
Lantegi independente eta tradizionalak atzean ziren: erdiek baino ez zuten aurrekontua idatziz entregatu. Mota bateko eta besteko lantegiak bereizten dituen beste ezaugarrietako bat, jendearentzako ordutegia da: mekanika azkarrekoen %80k larunbatean irekitzen duen bitartean (areago: horietako lautik batek, goiz eta arratsaldez) hamar lantegi “ofizial” eta kontzesionariotik hiruk bakarrik zabaltzen ditu egun horretan ateak; tradizional edo independenteak gibeletik datoz hemen ere: hamarretik bi baizik ez dabil larunbatean.
Lantegia aukeratzean eta autoa jaso aurretik kontuan hartzekoak
- Lantegi jakin baten alde egin aitzina, konpara itzazu tarifak. Prezioen arteko aldeak biziak dira. Hona balio erantsia sortzen duten beste hainbat alderdi: jendeaz artatzeko ordutegia, konpontze-lanak dirauen bitartean kortesiazko ibilgailua uztea, autoa lantegian utzi ondoren bezeroa lantokira edo etxera eramatea, etc. Hitz batez, erabiltzaileari eskaintzen zaizkion “bestelako” zerbitzu horiek, gainerakoetatik lantegi horixe bereizten dutenak.
- Zoaz kanpoaldean plaka homologatua (bere erregistro-zenbaki eta guzti) daukan lantegietako batera.
- Eska ezazu idatzizko aurrekontua, eskubide hori zor zaizu eta. Aurrekontu horren gutxieneko balioa 12 astegunekoa da.
- Matxura konpontzen ari diren bitartean lantegiko langileek beste matxuraren bat hautematen badute, horren berri bezeroari jakinarazi beharko zaio; baimena eskatuko diote matxura hori konpontzeko eta aurrekontu berria egingo dute (aski da hitzez jakinaraztea); honakoa ere bezeroak onartu beharko du.
Autoa jasotzera zoazela…
- Ibilgailua jasotzeko, daukazun gordailu-agiriaren kopia aurkeztu behar duzu. Entregatzeko data, hasieran aurreikusitakoarekiko, justifikaziorik izateke atzeratu egin bada, kexa aurkez dezakezu idatziz erreklamazio orrietan.
- Eska iezaiozu lantegiko pertsonalari ordezkaturiko pieza, osagarri edo elementuak entrega dakizkizun. Lantegiak zuri emateko obligazioa du, zeuk eskubide horri berariaz uko egiten ez badiozu. Zalantzarik izatekotan, pieza edo elementu horien erosketako faktura ere eska dezakezu, legearen arabera eskubide hori ere aitortua zaizu eta.
- Aztertu faktura, berrets ezazu aurrekontuarekin bat datorrela. Eskulanaren prezioak ere iragarritakoaren araberakoak izan behar du.
- Egiazta ezazu fakturan arauzko datu guztiak azaltzen direla: lantegiaren izendapen soziala, helbidea, IFZ edo IFK, data, faktura-zenbakia, zigilua eta sinadura).
- Ordezko pieza ofizialen katalogo eta tarifa gaurkotuak ez ezik, eskulanaren kostua ere jendearen eskura eduki behar dituzte markako lantegi ofizialek. Fakturan agertzen den eskulanaren kostua gehiegizkoa iruditzen bazaizu, joan zaitez lantegi ofizial batera eta eska ezazu egindako konpontze-lan horri dagokion lanaldi edo denborari buruzko informazioa eman diezazuten.
- Lantegian eginiko konpontze-lan guztiek gutxienez hiru hilabete edo bi mila kilometroko bermea dute. Hasierako konponketarekin zerikusia duen matxura, beraz, lantegiak berriro konpondu beharko du, zuri inolako kosturik kobratu gabe. Erreklamazioaren bermea eskatzean, erabiltzaileak lantegi horretan fakturaren kopia aurkeztu behar du.
Aurrekontuarekin atzera eta aurrera
Bezeroak ba ote du aurrekontua eskatzeko eskubiderik?
Bai. Idatziz entregatu beharko diote, gainera. Aurrekontua jasotzeari uko egitea gordailu-agiriaren eranskinean agertu behar da, berariaz, “Aurrekontua jasotzeari uko egin diot” esaldiarekin.
Nolako datuak agertu behar dira aurrekontuan?
- Lantegiaren erregistro zenbakia. Identifikazio fiskala eta helbidea.
- Erabiltzailearen izena eta helbidea.
- Autoaren marka, modeloa, matrikula eta eginiko kilometro kopurua.
- Egin beharreko konponketa-lanak, konpondu edo ordezkatu beharreko elementuak, horietako bakoitzaren edo denen guzirako prezioak zehaztuta.
- Zerbitzua eman duenaren sinadura eta data.
- Autoa, konponduta, noiz entregatuko den.
- Aurrekontuaren balio-aldia.
- Erabiltzailearen onarpenaren data eta bere sinadura ezartzeko tartea.
- Aurrekontua egitea kobratzen bada, matxura hautemateko nolako eragiketak egin behar izan diren eta horietako bakoitzarengatik ordaindu beharreko prezioa agirian bertan zehaztu behar da.
Noiz arte da aurrekontua baliozkoa?
Gutxienez hamabi asteguneko baliozkotasuna du.
Noiz du bezeroak aurrekontua ordaintzeko obligazioa?
Aurrekontua ordaindu beharko da baldin eta, eskatutakoan, erabiltzaileak onartuko ez balu eta ibilgailua lantegi horretan konponduko ez balitz.
Erabiltzailearen eskubideak
Lantegi guztiek era guztietako konpontze-lanak egin al ditzakete?
Ez.. Lantegiak parametro askoren arabera daude sailkatuak, horietako bat jarduera izaki: mekanikakoak, elektrizitatekoak, karrozeriakoak edo pinturakoak izan daitezke, adibidez. Lantegi batek baimendua dagoen alorreko lanak bakarrik egin ditzake.
Lantegi kontzesionarioek eta markakoek zeinahi markatako autoak konpon ditzakete?
Lantegi kontzesionarioek eta markakoek beren marketako ibilgailuek konpontzeko obligazioa dute baina gainerako marketakoak konpontzeari uko egin diezaiokete.
Lantegi bateko plaka bereizgarria nolako informazioa ematen du?
Lantegi horren jarduera zehatz-mehatz zein den ezagutarazten digu. Lantegiek oro eraikineko fatxadako toki ikusgarri batean plaka karratu bat erakutsi behar du: bertan, baimendutako jardueraren edo jardueren (mekanika, elektrizitatea, karrozeria, pintura), espezialitateen (automobila, motorra) ikurrak ez ezik, autonomi erkidegoaren siglak eta erregistro zenbakia agertuko dira.
Jendaurrean informaziorik erakusteko obligazioa al dute lantegiek?
Ematen dituzten zerbitzuak agertzen dituen plaka, erabiltzaileen eskubideak (konpontze-lanen bermea, idatzizko aurrekontua jasotzea, erreklamazio orriak eskatzea, etc.), ordubeteko eskulanagatik edo bestelako zerbitzu jakin batzuengatik (hala nola ohiko lanaldiz kanpo eginiko lanak, langileen lekualdaketen gastuak, ibilgailua lantegian egotearen kostua, etc.) aplika daitezkeen prezioak eta antzekoak erakutsi behar dituzte.
Ordezko piezei lantegiak zeinahi prezio ezar al diezaieke?
Ez. Piezaren erosketa-fakturan publikoari saltzeko preziotzat agertzen den zifra hori kobra dezake lantegiak, gehienez ere. Kostu hori edo bestelako datuak (pieza horren jatorria, esate baterako) egiaztatzeko, bezeroak lantegiari erosketa-faktura erakuts diezaion eskatu ahal izango dio. Pieza horrengatik fakturatu den kopurua, gainera, aurrekontuan agertu denarekin bat etorriko da, derrigorrez.
Ezarri beharreko piezarik ezean, ibilgailuaren konponketa geroratu egin al dezake lantegiak?
Marken fabrikatzailek eta ordezkari ofizialek ordezko piezak eman behar dituzte, horrelakoak baldin badaude, beti ere eskatu den datatik hilabetera gehienez ere, inportazioko markak direnean eta hamabost eguneko epean, ekoizpen estataleko ibilgailuentzako piezen kasuan.
Ba ote du erabiltzaileak konpontze-lanen faktura exijitzeko eskubiderik?
Lantegiak konpontze-lan horien faktura derrigor entregatu behar du, baita erabiltzaileak eskatzen ez duenean edo konponketa bermearen barnean dagoenean ere.
Nolako datuak agertu behar dira fakturan?
Beharrezko identifikazio-datuez gainera, prezioa, eginiko lanak, erabilitako pieza edo elementuak eta konponketa egiteko sartutako lanorduak, zehaztu behar ditu fakturak, kontzeptu bakoitzari dagokion kopurua bereiziz. Horiez gainera, berme-aldiaren iraupena ere berariaz agertu beharko du.
Ba al du lantegiak egonaldiko gastuak kobratzerik?
Ibilgailua konponduta dagoela edo aurrekontua egina dagoela jakinarazten zaionean erabiltzaileak hiru egun ditu autoa jasotzeko edo konpon dadin agintzeko. Epe horretan automobilaren bila ez badoa, egonaldiko gastuak kobratu ahal izango dizkio lantegiak.
Konpontze-lanetan baliaturiko denbora gisa zenbat ordu faktura dakizuke?
Markako lantegi ofizialek, piezak konpontzen edo ordezkatzen emaniko denboratzat denbora-tauletan agertzen dena bakarrik kobra diezazukete. Lantegi independenteek ezin izango dute kobratu, eskulan kontzeptuan, marka desberdinetako tauletan adierazitako denbora baino %20 gehiago.
Nolako bermea du konponketak?
Konpontze-lanaren gutxieneko bermea hiru hilabete edo 2.000 kilometro da. Berme-aldian eginiko konpontze-lanen bermea erabatekoa da, ezarritako materialak, lana, ibilgailuaren garraio zerbitzuak eta langileen lekualdaketa barne direla.