Saltatu nabigazio-menua eta joan edukira

EROSKI CONSUMER, kontsumitzailearen egunkaria

Bilatzailea

Fundazioaren logotipoa

EROSKI CONSUMERen kanalak


Kokaleku honetan zaude: Azala > Papereko argitalpena >

Los datos, informaciones, interpretaciones y calificaciones que aparecen en esta información corresponden exclusivamente al momento en que se realizaron y tienen, por tanto, una vigencia limitada.

717 kontsulta eta erreklamazio egin ditugu telekomunikazio eta elektrizitate arloko 18 enpresen bezeroarentzako arreta zerbitzuetan : Bakar batek ere ez ditu oinarrizko kalitate irizpideak bete

Telekomunikazio arloko enpresetan eskakizunen % 29ari soilik eskaini zioten arreta egokia eta elektrizitate arlokoetan, gehienez, % 33ari.

Kontsumitzailearentzako buruhauste ederra izaten da Interneterako konexioarekin, edota argindarrarekin arazoren bat izatea. Dirua ordaindu eta zerbitzua ez jasotzeak haserretu egiten gaitu, sarritan, baina are haserretuago sentitzen dira asko eta asko zerbitzua eman beharko lukeen enpresarekin arazoa konpontzeko egin ahaletan hasten direnean. Kontsumitzaileari ematen dioten zerbitzua hobetzeko enpresek Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak dituzte (BAZ, laburtzeko), eta horien ardura da gabeziak atzematea, eta kexa zein erreklamazioak bideratzea, bereziki interes orokorra duten zerbitzuetan (telekomunikazioak, gasa eta argindarra, aire bidezko garraioa etabar).

Zerbitzu horiek ze kalitate maila duten jakiteko ikerketa egin du HISPACOOPek (Espainiako Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Kooperatiben Konfederazioa da eta Eroski ere bere baitan hartzen du). Betetzen ote dituzte gutxieneko eta oinarrizko kalitate irizpideak? Galdera horri erantzuteko 17 teknikarik 717 kontsulta eta erreklamazio aurkeztu zituzten hainbat enpresetan irailaren erdialdetik urriaren erdialdera. Eskakizunen % 56a kontsultak izan ziren eta % 44a erreklamazioak eta 18 izan ziren aukeratutako enpresak. Telekomunikazio alorreko zortzi (Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo eta Ya.com) eta beste hamar elektrizitatearen arlokoak (Endesa Energía XXI S.L.U., Iberdrola Comercialización Último Recurso S.A.U., Gas Natural S.U.R. S.A., HC-Naturgas Comercializadora de Último Recurso S.A., E.ON Comercializadora de Último Recurso S.L., Endesa Energía S.A.U., Iberdrola Generación S.A.U., Gas Natural SDG S.A., Hidrocantábrico Energía S.A.U. eta E.ON Energía S.L.).

Kasu gehienetan (% 51) telefonoz egin zituzten gure teknikariek haien erreklamazio eta kontsultak, beste hainbatetan (kasuen % 41ean, zehatz esateko) Interneteko formularioen bidez eta bakan batzuetan (% 8an soilik) baita bertatik bertara ere. Ordu betez argia falta zutelako egiten zuten protesta, kontsumoa gaizki kobratua zegoelako… etabar.

Orohar, aztertu genituen 18 zerbitzuetatik batek ere ez zituen zerbitzua kalitatezkoa dela esateko gutxieneko irizpideak bete. Azterketa egiteko guk hamabi irizpide hartu ditugu kontutan (taulen rankinean zehaztu ditugunak) eta irizpide horiek kontutan izanda telekomunikazio enpresetan betetze maila % 29tik behera dagoela ikusi dugu eta elektrizitatea ematen duten enpresetan % 33an.

Telefono konpainietan Euskaltel eta Jazztel izan dira zerbitzu hobea eman dutenak (eskakizunen % 29 eta % 27a bete dituzte urrenez urren) eta Ya.com izan da txarrena (% 18an geratu da). Elektrizitatearen arloan, berriz, Endesa Energía XXI eta Iberdrola Comercialización de Último Recurso izan dira emaitza onenak eman dituztenak (% 33ko emaitza eman dute). Gas Natural SDG, Hidroeléctrica del Cantábrico, E.ON Energía izan dira txarrenak (hirurak % 22an geratu dira) eta horiekin batera E.ON Comercializadora de Último Recurso (% 25ean geratu da).

Gehienak, grabazioak

Erreklamazioa edo beste edozein kontsulta egin nahi dugunean gehiegi pentsatu gabe deitzen dugu arreta zerbitzuetara. Gure azterketan, batez-beste, 41 segundu itxaron behar izan genituen deia hartu ziguten arte. Kontsulta egin nahi genuenean, behintzat. Erreklamazioekin gutxiago itxaron behar izan genuen: 24 segundu, batez-beste. Hala ere, bost deitik batean minutu batetik gora itxaron behar izan genuen eta kasu batean, baita 6 minututik gora ere.

Kontsultak egiteko 12 minutu behar izan genituen, batez-beste, eta erreklamazioak egiteko 16 minutu. Salbuespen deigarririk ere egon zen: 52 minutu eman genituen erreklamazio bat egiteko eta 41 kontsulta baterako.

Telefonoa hartzeak ez du esan nahi norbaitekin hitz egingo dugunik. Hamar deitik zortzitan grabazioa jarri ziguten. Deien % 6an bakarrik gertatu zitzaigun langile batek zuzenean deia hartzea. Gehienetan, grabatutako menua entzun genuen eta 2,5 aukera egin behar izan genituen, batez-beste, gure kontsulta bideratzeko. Kasu batean, 10 aldiz egin behar izan genituen aukerak menuan norbaitekin hitz egin baino lehen.

Eduki honen barruko orrialdekatzea

Hau interesa dakizuke:

Infografiak | Argazkiak | Ikerketak