717 kontsulta eta erreklamazio egin ditugu telekomunikazio eta elektrizitate arloko 18 enpresen bezeroarentzako arreta zerbitzuetan

Bakar batek ere ez ditu oinarrizko kalitate irizpideak bete

Telekomunikazio arloko enpresetan eskakizunen % 29ari soilik eskaini zioten arreta egokia eta elektrizitate arlokoetan, gehienez, % 33ari.
1 urtarrila de 2012
Img tema de portada listado

Bakar batek ere ez ditu oinarrizko kalitate irizpideak bete

Kontsumitzailearentzako buruhauste ederra izaten da Interneterako konexioarekin, edota argindarrarekin arazoren bat izatea. Dirua ordaindu eta zerbitzua ez jasotzeak haserretu egiten gaitu, sarritan, baina are haserretuago sentitzen dira asko eta asko zerbitzua eman beharko lukeen enpresarekin arazoa konpontzeko egin ahaletan hasten direnean. Kontsumitzaileari ematen dioten zerbitzua hobetzeko enpresek Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak dituzte (BAZ, laburtzeko), eta horien ardura da gabeziak atzematea, eta kexa zein erreklamazioak bideratzea, bereziki interes orokorra duten zerbitzuetan (telekomunikazioak, gasa eta argindarra, aire bidezko garraioa etabar).

Zerbitzu horiek ze kalitate maila duten jakiteko ikerketa egin du HISPACOOPek (Espainiako Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Kooperatiben Konfederazioa da eta Eroski ere bere baitan hartzen du). Betetzen ote dituzte gutxieneko eta oinarrizko kalitate irizpideak? Galdera horri erantzuteko 17 teknikarik 717 kontsulta eta erreklamazio aurkeztu zituzten hainbat enpresetan irailaren erdialdetik urriaren erdialdera. Eskakizunen % 56a kontsultak izan ziren eta % 44a erreklamazioak eta 18 izan ziren aukeratutako enpresak. Telekomunikazio alorreko zortzi (Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo eta Ya.com) eta beste hamar elektrizitatearen arlokoak (Endesa Energía XXI S.L.U., Iberdrola Comercialización Último Recurso S.A.U., Gas Natural S.U.R. S.A., HC-Naturgas Comercializadora de Último Recurso S.A., E.ON Comercializadora de Último Recurso S.L., Endesa Energía S.A.U., Iberdrola Generación S.A.U., Gas Natural SDG S.A., Hidrocantábrico Energía S.A.U. eta E.ON Energía S.L.).

Kasu gehienetan (% 51) telefonoz egin zituzten gure teknikariek haien erreklamazio eta kontsultak, beste hainbatetan (kasuen % 41ean, zehatz esateko) Interneteko formularioen bidez eta bakan batzuetan (% 8an soilik) baita bertatik bertara ere. Ordu betez argia falta zutelako egiten zuten protesta, kontsumoa gaizki kobratua zegoelako… etabar.

Orohar, aztertu genituen 18 zerbitzuetatik batek ere ez zituen zerbitzua kalitatezkoa dela esateko gutxieneko irizpideak bete. Azterketa egiteko guk hamabi irizpide hartu ditugu kontutan (taulen rankinean zehaztu ditugunak) eta irizpide horiek kontutan izanda telekomunikazio enpresetan betetze maila % 29tik behera dagoela ikusi dugu eta elektrizitatea ematen duten enpresetan % 33an.

Telefono konpainietan Euskaltel eta Jazztel izan dira zerbitzu hobea eman dutenak (eskakizunen % 29 eta % 27a bete dituzte urrenez urren) eta Ya.com izan da txarrena (% 18an geratu da). Elektrizitatearen arloan, berriz, Endesa Energía XXI eta Iberdrola Comercialización de Último Recurso izan dira emaitza onenak eman dituztenak (% 33ko emaitza eman dute). Gas Natural SDG, Hidroeléctrica del Cantábrico, E.ON Energía izan dira txarrenak (hirurak % 22an geratu dira) eta horiekin batera E.ON Comercializadora de Último Recurso (% 25ean geratu da).

Gehienak, grabazioak

Erreklamazioa edo beste edozein kontsulta egin nahi dugunean gehiegi pentsatu gabe deitzen dugu arreta zerbitzuetara. Gure azterketan, batez-beste, 41 segundu itxaron behar izan genituen deia hartu ziguten arte. Kontsulta egin nahi genuenean, behintzat. Erreklamazioekin gutxiago itxaron behar izan genuen: 24 segundu, batez-beste. Hala ere, bost deitik batean minutu batetik gora itxaron behar izan genuen eta kasu batean, baita 6 minututik gora ere.

Kontsultak egiteko 12 minutu behar izan genituen, batez-beste, eta erreklamazioak egiteko 16 minutu. Salbuespen deigarririk ere egon zen: 52 minutu eman genituen erreklamazio bat egiteko eta 41 kontsulta baterako.

Telefonoa hartzeak ez du esan nahi norbaitekin hitz egingo dugunik. Hamar deitik zortzitan grabazioa jarri ziguten. Deien % 6an bakarrik gertatu zitzaigun langile batek zuzenean deia hartzea. Gehienetan, grabatutako menua entzun genuen eta 2,5 aukera egin behar izan genituen, batez-beste, gure kontsulta bideratzeko. Kasu batean, 10 aldiz egin behar izan genituen aukerak menuan norbaitekin hitz egin baino lehen.

Utikan eskubide linguistikoak

Bada beste gabeziarik ere telekomunikazio enpresen arreta zerbitzuetan. Esate baterako, % 5ean bakarrik jakin arazi ziguten gure deia grabatu egin zezaketela. Eta hamarretik batean ere ez zitzaigun eman hizkuntza aukeratzeko aukera (ez kontsulta ez erreklamazioetan). Bezeroarekiko arreta gutxi erakusten du horrek. Beste alderdi batzuk hobeak izan dira: langileen % 95ak bere izena eman zigun deitu eta berehala. Gehienetan, izena soilik: bost deitik hirutan ez ziguten abizenik eman eta hamarretik bederatzitan ez ziguten esan ze sailetarako lan egiten zuten edo zein zen haien identifikazio zenbakia.

Berebizikoa da, era berean, deitzen duena ere identifikatzea. Baina, lau kontsultatik batean langileak ez zion gure teknikariari daturik galdetu (ez izen ez abizenik). Are gehiago, hiru deitan datu bakar bat ere ez ziguten galdetu. Erreklamazioen kasuan egoera are okerragoa da: hiru deitik batean ez ziguten daturik eskatu. Hori bai, kexak aurkezteko egindako hamar deitik zortzitan telefonoa hartu zigun lankideak berak bideratu zuen konponbidea. Deien % 20an bakarrik errepikatu behar izan genion gure egoera beste sail bateko lankide bati.

Koordinazioa ere eskas

Gure teknikariek konpainia elektrikoetara erreklamazioak egiteko telefonoz deitu zutenean haiek eskatu behar izan zuten erreklamazioaren jarraipena egiteko identifikazio zenbakia deien erdietan. Erabiltzaileari informazioa emateko prestutasun eskasa adierazten du horrek. Zenbaki hori esan egin zioten teknikariari gehienetan (askotan argi esan ez bazioten ere). Deien % 6an bakarrik eskaini zioten zenbakia sms bidez edo postaz jasotzeko aukera.

Hamarretik dei bakarrean baino ez ziguten eman hizkuntza aukeratzeko aukera

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak ze erantzun emango duen jakitea, eta nola edo noiz iritsiko zaigun erantzun hori, horixe litzateke edozein eskakizunen azken pausua. Baina bost erreklamaziotatik bitan baino ez zuteb hartu kexari erantzuteko konpromisorik. Eta horietatik erdietan teknikariak galdetuta baino ez ziguten esan zenbat beharko zuten gure eskakizunari erantzuteko: batez-beste 9 egun (baina kasu batzuetan baita hilabete ere).

Kontsultak eta erreklamazioak telefonoz erantzuteko ardura zuten lankideen jarrera atsegina izan zen kasu gehienetan: hamarretik bederatzitan egoki erantzun ziguten eta gaia ongi ezagutzen zutela iruditu zitzaigun. Hala ere, bada gabezia larririk langileen artean: sailen arteko deskoordinazioa. Bost kontsultatik batean eta hiru erreklamaziotik batean telefonoa hartu zigun lankide bakoitzari errepikatu behar izan genion zergatik ari ginen deika.

Dendetan, 18 minutuko egonaldiak

Telekomunikazio alorreko azterketa osatzeko saltokietara ere jo genuen, gure kontsulta eta erreklamazioekin. Saltoki horien erdietan aurkitu genituen ilarak, baina itxaroteko eskatu ziguten langileek beti ongi eta modu atseginean tratatu gintuzten. Jarrera hori orokorra izan zen gure egonaldian zehar. Itxaronaldiari dagokionez, 2,2 bezero egon ziren gure aurretik kontsultak egitera joan ginenean eta 1,9 erreklamazioak jarri nahi izan genituenean. Batez-beste, 1,6 langile zeuden arreta zerbitzua ematen.

Gure teknikariek, batez-beste, 5 minutu itxaron zuten dendetan kontsultak egitera joan zirenean eta 4 minutu erreklamazioak egitera hurbildu zirenean. Baina kasuen erdian, teknikariak kontsulta sinpleena egitera joan eta 10-15 minutu artean itxaron behar izan zuen. Gehiegi, duda gabe.

Gainera, gehienetan, langileek ez zioten erabiltzaileari bere kasuaren identifikazio zenbakirik eman (hiru kontsultatik eta sei erreklamaziotik batean soilik egin zuten hori). Are gehiago, gure teknikari bakar bati ere ez zitzaion jarritako erreklamazioaren idatzizko agiririk eman. Langileen % 42ak bermatu zion, hori bai, bere kexa atendituko zutela.

Gehienetan bezeroak galdetu ezean ez zitzaion esan noiz erantzungo zioten: kontsulten % 14an eta erreklamazioen % 17an soilik. Kontsulten kasuan epe hori 6 minutukoa izan zen eta erreklamazioen kasuan 24 ordukoa.

Kontsulta egiteko, batez-beste, 18 minutu behar izan zituzten dendetara kontsultak egitera joan ziren gure teknikariek eta 17 kontsultak egitera joan zirenek. Baina batzuk zein besteek era guztietako salbuespenak aurki zituzten: egon ziren 5 minutu baino gutxiago behar izan zutenak eta 53 minutuz dendan egon behar izan zutenak.

Sarea: aukera motela

Telefono konpainiek Sarean ere eskaintzen dute arreta zerbitzua. Kontsulta zein erreklamazioak Internetez egiteko aukera mantsoa da, ostera. Gure teknikariek 203 email bidali zituzten guztira eta horietatik 108ren erantzunak jasotzeko 48 ordu baino gehiago itxaron behar izan zuten (hamar kontsultatik lau eta bi erreklamaziotik batean). Bi egun baino lehen arreta egin zuten gehienek emailez erantzun ziguten. Kontsultei dagokionez, hirutik bik 24 ordu baino lehen erantzun zuten, bederatzitik batek 24-36 ordu artean behar izan zituzten eta bostetik batek 37-48 ordu artean.

Hiru kontsultatik bitan eta lau erreklamaziotatik bitan langilea ongi identifikatu zen erantzuna emateko orduan, baina gehienetan ez zen izen edo abizenik agertu, langilearen saila baino ez. Kontsumitzaileak ez daki, beraz, nork egiten dion arreta.

Gabeziak ez ziren hor bukatu. Hiru kontsultatik batean eta bost erreklamaziotik batean soilik eman zazitzaion bezeroari bere eskakizunaren jarraipena egiteko zenbakiren bat. Nola jakin, beraz, zertan den norbere eskakizuna, langilearen edo kasuaren daturik gabe?

Elektrizitatearen arloan, are jende gutxiago

Elektrizitate arloko enpresetan ere telefonoz egiten dira hainbat kontsulta eta erreklamazio. Gure azterketak adierazi duenez antzera itxaron behar du bezeroak baterako zein besterako deitzen duenetik telefonoa hartzen dioten arte (kontsultetan, 32 segundu eta erreklamazioetan 23, batez-beste). Kontsulta egiteko egindako 57 deien % 40an 10 segundu baino gutxiago itxaron behar izan zuten gure teknikariek inork deia hartu baino lehen. Baina % 18an, berriz, minutu batetik gora itxaron behar izan zuten.

Sareko zerbitzuen gabezia larriena, ez dutela berehala
erantzuten

Langilea telefonoan jarri baino lehen grabatutako menua entzun behar du erabiltzaileak askotan. Kontsulta guztien erdian baino gehiagotan eta hiru erreklamaziotik bitan gertatu zitzaien hori gure teknikariei. Deserosoa, eta amorragarria ere izaten da hori askorentzat, baina datuek diote horixe tokatzen dela gehienetan: deien % 15ean soilik erantzun zigun zuzenean langileak. Deitu eta menua aurkitzerakoan, gure teknikariek gutxienez bi aukera markatu behar izan zituzten.

Deiaren luzerari dagokionez, hamar minutu inguru behar izan ziren kontsultak argitzeko eta hamabi erreklamazioak bideratzeko. Kontsumitzaileak ordaindu behar izaten ditu deiak, gainera, telefono zenbaki guztiak hasten direlako 901, 902, 905 eta antzekoekin. Ikerketa hau egiteko 863,89 minutuz hitz egin genuen konpainia elektrikoekin eta 415,15 euro gastatu. Horrek esan nahi du, minutuko 0,48 euro gastatu genituela, batez-beste.

Elektrizitate konpainietara deitzen duen bezeroak entzuten duen ia lehen hitza arreta egingo dion langilearen izena izaten da. Egindako 107 telefono deietan eman zitzaien gure teknikariei, baina abizena entzutea, ostera, ez zen batere ohiko suertatu. Beraz, berriro deitzen duen bezeroak nekez lortuko du langile berberarekin hitz egitea izen bereko bat baino gehiago badago.

Jakina, deiaren fidagarritasuna bermatzea ere garrantzitsua da, baina deien % 2an ez zitzaien gure teknikariei inolako daturik eskatu. Izen eta abizena eskatu zitzaien gehienetan, baina oso gutxitan NA zenbakia edo kontratuaren zenbakia. Azken Aukerako Tarifa eskaintzen duten enpresen artean egoera kaskarragoa da, eta merkatu askekoen artean ohikoagoa da datu guztiak eskatzea (lautik hiru erreklamaziotan eskatu zizkiguten).

Deien erregistroa

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuarekin hitz egiterakoan kontsumitzaileak eskubidea du bere erreklamazio edo kontsulta moduren batean erregistratu dezaten eskatzeko. Konpainia elektrikoetara egindako hamar deitik zazpitan eman zitzaien aukera hori gure teknikariei. Kasu horien % 41an arreta zerbitzuko langileak teknikariak galdegin gabe eman zion identifikazio zenbaki bat, bere eskakizunaren jarraipena egiteko. Hiru langiletik batek soilik hartu zuen erreklamazioaren idatzizko ziurtagiria sms edo eskutitz bidez bidaltzeko konpromisoa.

Kontsumitzaileek, batez-beste, hamaika egun itxaron behar zituzten haien erreklamazioak konponduta ikusteko, baina hiru langiletik batek soilik eman zigun informazio hori guk galdegin gabe.

Bezeroarekiko tratuan, ostera, emaitzak oso onak izan ziren, aipatzeko modukoak: deien % 88an ustezko bezeroek langilearen jarrera atsegina azpimarratu zuten, argibideak zuzen eta ongi ematen zituela esan zuten eta bezeroa ongi entzuten zekitela.

Dendan, azkarrago

Ikerketa hau burutzeko elektrizitate konpainiek dendetan edo bulegoetan ematen duten zerbitzua ere aztertu genuen. 32 bisita egin zituzten gure teknikariek aurrez aipatutako konpainia guztietara, salbuespen batekin: E.ON enpresak ez die bezeroei bulegoetan arreta egiten.

Dendara doan bezeroek ilararik ez aurkitzea eta errekadua lehen bait lehen bukatzea du buruan. Hamarretik sei kontsulta eta erreklamazio egiterakoan aurkitu genituen guk ilarak ongi kudeatzeko baliabideak. Bezeroek 15 minutu itxaron behar izan zituzten ilara horietan kontsultak edo erreklamazioak bideratzeko, hiru langile edo gutxiago zeudelako, batez-beste, bezeroen arretarako. Guztira, 24 minutu baino zertxobait gutxiago behar izan zituzten teknikariek kontsulta edo erreklamazioak egiteko.

Hamarretik lautan eskatu zitzaion bezeroari haren izena eta abizena. NA zenbakia edo fakturaren datuak, berriz, hamarretik ia bitan soilik eskatu zituzten. Datu horiek eman eta kontsultaren zergatia azaldu ondoren, hamarretik zortzi kasutan iruditu zitzaion teknikariari erantzuna egokia eta kezka asebetetzeko modua zela.

Azpimarratzekoa da kontsulta eta erreklamazio banatan soilik hartu zuela Bezeroaren Arreta Zerbitzurako langileak erreklamazio prozesua pausuz pausu azaltzeko ardura. Azpimarratzekoa era berean, bulegora hurbiltzerakoan erreklamazio edo kontsulta askoz azkarrago bideratu zela: hamar egun itxaron behar badira telefonoz, batez-beste, bulegora hurbilduta batez-bestekoa 24 ordukoa baino ez da.

Azkenik esan, kontsulta bakar batean eta bi erreklamaziotan eman zaiola bezeroari, hark galdetu beharrik gabe, bere eskakizuna nola doan jakin dezan identifikazio zenbakiren bat.

Internet, presarik ez duenarentzat

Konpainia elektrikoen arreta zerbitzua on line eskaintzen den kasuetan hiru kontsulta edo erreklamaziotik bat soilik erantzun ziguten -beti ere email bidez- 48 ordu baino lehen. Zehatz esatearren, kontsulten % 44 erantzun zituzten 24 ordu baino lehen (eta erreklamazioen % 29). Kontsulten beste % 38 erantzun zituzten 24 eta 36 ordu bitartean (% 21 erreklamazioen kasuan) eta % 19 erantzun zituzte 37 eta 48 ordu bitartean (epe horretan erantzun zituzten erreklamazioen erdia ere).

Emailez erantzuten duten langileek ematen ote dute haien izena? Hamarretik zortzitan bai, baina kontsulten kasuan soilik. Erreklamazioei dagokienez, hamarretik seitan soilik identifikatu ziren. Identifikazioa, normalean, ze sailetakoak diren esatea izaten da eta asko errazten ditu horrek geroagoko paper kontu guztiak. Erabilgarria da, era berean, elektrizitatea ematen duten konpainiek bezeroaren eskakizun horri identifikazio zenbaki bat ematea. Kontsulten kasuan, lautik hirutan eman zuten eta erreklamazioetan, berriz, askoz gutxiagotan: hamarretik seitan.

Gauza ona da eta azpimarratu beharrekoa, halaber, enpresa hauek ez zituztela arreta zerbitzutik bidalitako emailak publizitatea egiteko erabili. Eta azpimarratzekoa baita ere, bezeroari beti gogoratu zitzaiola telefonoz ere dei zezakeela enpresara. Tamalez, behin ere ez zitzaion esan bulegoren batera ere hurbil zitekeela eta ez zitzaion inolako helbiderik eman.

Telefono konpainien bezeroarentzako arreta zerbitzuen kalitate sailkapena*

Elektrizitate konpainien bezeroarentzako arreta zerbitzuen kalitate sailkapena*

*Sailkapena: Kalitate sailkapen honek oinarrizko hamabi irizpide hartu ditu kontutan, azterketa hau egiteko erabili diren garrantzitsuenak. Gehienak, telefonoz egindako eskakizunei dagozkie, hori baita kontsumitzaileen esanetan gehien erabiltzen duten komunikazio modua. Bezeroen esanetan, zera da zerbitzu hauetatik espero dutena: enpresako langileak erreklamazioaren ezaugarri eta baldintzei buruz benetan interesatzea, eta hura erantzuteko epeari buruz haiek informazioa ematea, kontsumitzaileari galdetu beharrik gabe. Galdetu beharrik gabe eman beharko luke baita erreklamazioak egiteko moduei buruzko informazioa eta eskakizun hori zertan den jakin ahal izateko identifikazio zenbakiren bat eman beharko luke, idatzizko ziurtagiriren bat bidali eta eskakizuna hilabete baino lehen erantzungo dutela hitz eman, legeak agintzen duen moduan. Kontsumitzailea bulegoren batera hurbiltzen den kasuak aztertu ditugunean kontutan hartu dugu bulegoan arreta egin ote diguten edo telefonoz deitzera behartu gaituzten. Eta Sareko eskakizunei dagokionez, 48 ordu pasa baino lehen erantzun dituzten jakin nahi izan dugu. Portzentaje bakoitzak zera adierazten du: konpainia horrek aztertu ditugun alor horietan izan duen betekizun maila, 0tik 100 bitarteko eskalan. Zero batek batere ez duela bete esan nahiko luke, ez duela kontsulta edo erreklamazioa inolaz asebete, eta 100 zenbakiak kontrakoa adieraziko luke.

Zer eskatzen diote kontsumitzaileek zerbitzu honi?

Bezeroentzako Arreta Zerbitzuak dira erabiltzaileentzat enpresarekin harremanetan jartzeko modu bakarra. Eta hala ere, zenbatetan ez ditugu izan zerbitzu horiekin esperientzia txarrak? Erabiltzailee esperientziak bildu nahi izan ditugu HISPACOOPek ikerketa hau osatzeko (Espainiako Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Kooperatiben Konfederazioa da HISPACOOP eta haren parte da EROSKI). Horretarako lau talde osatu zituen irailean, 32na erabiltzaile zituztenak: Movistar, Ono, Vodafone, Orange, Yoigo eta Jazztel konpainietako erabiltzaileak ziren eta Iberdrola, Endesa edota Gas Naturalen bezeroak. Ordu eta erdiz, denek eman zuten zerbitzu hauengandik espero zutenari buruzko iritzia. Hauxe da eskatu zutena.

Telekomunikazioen alorrean…

  • Arazoa azkar eta modu eraginkorrean konpontzeko gaitasuna. Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak edozein kontsulta edo kexa 24 orduko epean konpondu beharko luke. Hilabete itxaroteak gaitasun eza erakusten du. *Langileak ondo hezituta eta informatuta egon behar dira horretarako, eta komunikazioa argia, trabarik gabea eta ulerkorra izan behar da.
  • Gure arazoarekin gertatzen ari dena ezagutzeko modua ematea. Konpainia guztiek esan beharko liokete bezeroari zer ari den gertatzen bere gorabehera edo arazo horrekin eta haiek izan beharko lukete bezeroarekin harremanetan jartzen direnak.
  • Arrazoizko epeak: fakturarekin arazoa egon bada bezeroak ez luke 24 ordu baino gehiago itxaron beharko eta erreklamazioekin ere egunean bertan eman beharko liokete konponbideren bat.
  • Sailen arteko koordinazioa hobetu beharko litzateke: bezeroak ez dezan arazoa errepikatu behar.
  • Doako telefono zenbakiak (edo lurralde berekoak, behintzat) eta 24 ordutakoak egon beharko lirateke eta online zerbitzua ere bai.

Elektrizitate konpainien kasuan…

  • Bezeroari arreta egiteko doako telefonoa edo behintzat, lurralde berekoa.
  • Arazoa konpontzeko gaitasuna: erantzuna azkar eta modu eraginkorrean eman behar da, haien alorra ongi ezagutzen duten langileek egin behar diote bezeroari arreta.
  • Gertatzen ari dena jarraitzeko informazioa eta modua.
  • Gorabehera konpontzeko konpromisoa. Langileak arazoa konponduko duela agindu behar lioke bezeroari.
  • Bezeroaren datuak biltzeko sistema egokia. Konpainiak moduren bat izan behar luke bezeroaren datuak ongi kudeatzeko, bezeroari arreta egiten dion edozein langilek azkar eta erraz bere egoera ezagutu dezan.