Els pacients estan satisfets amb l'atenció mèdica, però la facilitat per aconseguir cita és l'aspecte que pitjor valoren
Sis vegades. Aquesta és la mitjana d’ocasions que cada persona va a l’any als centres de salut d’atenció primària, més coneguts com CAP o ambulatoris, al nostre país. Aquesta freqüència d’ús i la seva condició de primera anella del sistema sanitari marquen la rellevància d’una infraestructura assistencial clau. Revisions, vacunacions, assistència a malalts crònics, tractament de processos aguts o cures pal.liatives són alguns dels camps d’actuació dels 2.914 centres de salut espanyols.
EROSKI CONSUMER ha investigat alguns paràmetres fonamentals de la qualitat del servei que ofereixen aquests centres d’atenció primària, i ho ha fet mitjançant dos mètodes complementaris. D’una banda, s’ha estudiat el grau de satisfacció dels usuaris, per a la qual cosa es va fer el mes de setembre passat una enquesta a 4.250 pacients majors d’edat de 170 ambulatoris distribuïts en 18 províncies: Àlaba, Alacant, Astúries, Barcelona, Biscaia, Còrdova, la Corunya, Granada, Guipúscoa, La Rioja, Madrid, Màlaga, Navarra, Múrcia, Saragossa, Sevilla, València i Valladolid. De l’altra, tècnics d’EROSKI CONSUMER van comprovar, mitjançant visita in situ, el desplegament i l’estat de l’equipament i els serveis d’aquests 170 ambulatoris. A més, van registrar els temps d’espera i els minuts que cada metge concedia de consulta a 4.250 usuaris. Es va fer anotant, cronòmetre en mà, l’hora de la cita prèvia, l’hora d’entrada de l’usuari a la consulta i l’hora en què en van sortir cadascun dels pacients.
Les dades de l’enquesta revelen que, en termes mitjans, els usuaris es mostren satisfets amb el funcionament dels centres i, de fet, la nota mitjana final que els pacients atorguen és un 8. Els apartats pitjor valorats són la facilitat per aconseguir la cita, l’horari d’atenció al públic i el tracte del personal administratiu.
D’altra banda, la visita feta per EROSKI CONSUMER als 170 ambulatoris va constatar que les infraestructures mantenen la qualitat respecte d’un estudi semblant elaborat el 2006, ja que l’estat de netedat i de manteniment, la seguretat i el grau d’accessibilitat de les instal.lacions són bons. Això sí, igual que fa quatre anys, han de millorar en l’apartat de serveis i informació. Per ciutats, els centres que més manques concentren són els de la Corunya, Astúries, Madrid, Màlaga, Navarra, València, Biscaia i Valladolid, ja que obtenen un “acceptable”. La resta de ciutats es manté en el “bé” de la mitjana.
L’enquesta a 4.250 usuaris de centres de salut ha evidenciat un grau de satisfacció considerable amb el funcionament dels ambulatoris, com així ho demostren els 8 punts de mitjana global (mig punt més que el 2006, quan es va fer un estudi similar) que els pacients van concedir a aquests centres i al servei que hi reben. Les variables sobre les quals els enquestats han opinat han estat: la proximitat del centre de salut, l’horari d’atenció al públic, el tracte del personal administratiu i el d’infermeria, el temps dedicat als pacients, el coneixement de l’historial, les explicacions i els consells del metge, la informació sobre els problemes de salut, la capacitat d’escolta del metge, la facilitat per aconseguir cita i l’equipament i els mitjans del centre.
Per províncies, les notes mitjanes més baixes les concedeixen els enquestats a València (un 7) i Àlaba (un 7,4). Per contra, els usuaris més satisfets són els residents a la Corunya i Màlaga (en tots dos casos amb un 8,6). Els aspectes més ben valorats van ser les explicacions i la informació que ofereix el metge als seus pacients, a més de la seva capacitat d’escolta (amb un 8,2 en tots els casos). Per contra, la facilitat per aconseguir cita, l’horari d’atenció al client, el tracte administratiu i l’equipament del centre van obtenir les qualificacions més baixes. Encara que cal destacar que totes aquestes registren una nota d’entre 7 i 8 punts.
10 minuts per consulta
La visita dels tècnics d’EROSKI CONSUMER va demostrar, cronòmetre en mà, que la durada mitjana de cada consulta (des que hi entraven els usuaris fins que en sortien) és de 10 minuts. Prop de la meitat dels 4.250 usuaris controlats per aquesta investigació va passar-se almenys 10 minuts dins de la consulta. Tanmateix, s’observen diferències substancials entre unes províncies i unes altres. Mentre que als centres de salut visitats a Barcelona els metges dediquen fins a 13 minuts, de mitjana, a cada pacient (12 en els casos de la Corunya i Àlaba i 11 a La Rioja i Navarra), a Còrdova i València amb prou feines se superen els 6 minuts d’atenció. Així, un 10% dels 4.250 pacients van ser despatxats pels seus metges en menys de 5 minuts i només un 11% dels pacients s’estaven a la consulta mèdica més d’una quart d’hora.
En comparació d’una investigació similar elaborada per aquesta mateixa revista el 2006, Àlaba i Biscaia són les províncies en què més ha augmentat el temps d’assistència als pacients: cinc i quatre minuts més de consulta, respectivament, mentre que, per contra, en els casos de Madrid, Valladolid i Granada, la durada de la consulta s’ha reduït entre 6 i 4 minuts.
El temps mitjà de retard en l’atenció al pacient va ser de 15 minuts, encara que de nou hi ha diferències entre províncies. A Saragossa, la mitjana de retard en l’atenció al pacient va ser de 30 minuts; semblant a Màlaga, Sevilla i Valladolid, on es van superar els 20 minuts. En canvi, als centres de salut de La Rioja els pacients amb prou feines van haver d’esperar cinc minuts des de l’hora en què estaven citats fins que finalment eren atesos (6 vegades menys que a Saragossa), i a Guipúscoa, Múrcia i Biscaia, l’espera no superava els 10 minuts. Aquestes xifres no representen una millora notable en el temps que els pacients es passen a la sala d’espera abans de ser atesos, ja que en l’estudi anterior realitzat per EROSKI CONSUMER aquesta demora mitjana era de 14 minuts.
Dels 4.250 pacients controlats aquesta vegada, tan sols un 2,6% entrava a la consulta del metge amb antelació a l’hora en què estava citat (el percentatge era més alt fa quatre anys, un 7,7% de les persones estudiades). Gairebé un 10% aconseguia ser atès a l’hora exacta de la seva cita, mentre que un 49% havia d’esperar un màxim d’un quart d’hora. En canvi, per a gairebé dos de cada deu pacients l’espera s’allargava entre els 15 minuts i la mitja hora; i el que és pitjor, per a prop del 14% el retard entre l’hora de cita i l’hora en què finalment eren atesos superava la mitja hora (fins i tot un 2,4% va haver d’esperar una hora per a entrar a la consulta).
Quantes vegades s’evita fer un reconeixement mèdic per resultar incòmode o no s’expliquen coses a la consulta perquè fan vergonya? Per evitar aquestes situacions i d’altres, EROSKI CONSUMER proposa algunes recomanacions perquè la visita al metge sigui eficaç i productiva:
- Ser puntual: cal evitar anar amb el temps just, és millor arribar abans i així es tindrà temps per treure’s l’abric, anar al bany i disposar de tota la informació a mà.
- Vestir-se amb roba còmoda: si el metge ho requereix, pot demanar una exploració física. D’aquesta forma, no es perd temps a vestir-se i desvestir-se.
- Si es visita el centre de salut per primera vegada, cal comunicar els antecedents mèdics: personals i familiars, problemes de salut actuals i passats.
- Tenir pensat el que s’ha de dir: anotar en una llista tot el que preocupa, fins i tot els medicaments i complements medicinals que es prenen. Com més informació es subministri al metge, més fàcil li serà diagnosticar la malaltia. Per això, també cal informar-lo de si es prenen suplements, vitamines o per exemple, remeis homeopàtics.
- Ser obert i sincer amb el metge: aquest aspecte és molt important, perquè la informació imprecisa pot portar a un diagnòstic o a un tractament equivocat.
- Explicar el problema: és convenient donar tots els detalls possibles sobre els símptomes (on fa mal, què se sent i quan va començar el problema). Sempre cal dir la veritat pel propi benefici del pacient.
- L’exploració física: el pacient té dret a saber en què consistirà. És normal sentir-se incòmode, de manera que en aquest cas, cal comunicar-ho al metge perquè hi ha formes de fer que resultin menys incòmodes.
- Aclarir qualsevol dubte: si algun aspecte no ha quedat clar, cal preguntar-lo al metge per assegurar-se que s’entenen totes les qüestions.
- Recollir tota la documentació: abans d’abandonar l’ambulatori, cal comprovar que s’han recollit tots els papers i documents.
- Concertar la cita següent: en el cas que calgui demanar hora per a l’especialista o per a aconseguir els resultats d’una prova.
- Complir i seguir el tractament prescrit: és important seguir el tractament acordat amb el metge.
Instal.lacions de bona qualitat, informació millorable
Els tècnics d’EROSKI CONSUMER han analitzat als 170 centres estudiats més de cinquanta variables diferents per avaluar l’estat de netedat i manteniment i el grau d’accessibilitat de les instal.lacions, a més de la seguretat i la vigilància i el nivell de serveis i d’informació que s’ofereix a l’usuari. La qualificació mitjana final dels ambulatoris és de “bé”, semblant a l’obtinguda el 2006, ja que l’estat de netedat i manteniment, la seguretat i el grau d’accessibilitat de les instal.lacions són bons, igual que en aquell moment. Cap província no suspèn l’examen però, això sí, totes han de millorar en l’apartat de serveis i informació (valorat amb un “acceptable”). Per províncies, suspenen en aquest apartat els centres de Valladolid (registren una nota de “regular”) i els de la Corunya, Alacant, Astúries, Barcelona, Còrdova, Guipúscoa, Màlaga, Múrcia, Navarra i Biscaia obtenen un “acceptable”. La resta de ciutats es manté en el “bé” de la mitjana.
El manteniment i la netedat dels centres de salut d’atenció primària mereixen un “bé” (igual que en l’estudi similar fet el 2006), però hi ha deficiències destacables a l’interior dels centres. De fet, en gairebé un de cada sis centres es valorava el seu estat amb un acceptable i fins i tot en alguns casos amb un deficient. Així, els terres de 31 ambulatoris visitats a Màlaga, València, Àlaba i Valladolid no tenien paviment antilliscant, en un 10% el mobiliari era vell amb portes de consulta, bancs i cadires deteriorats i incòmodes per la seva antiguitat i en un de cada deu centres es percebia mala olor provinent dels banys. Especialment a Barcelona, València i Saragossa. Així i tot, els banys ofereixen un bon aspecte i netedat i, en la gran majoria, es van veure elements pràctics, com ara paper higiènic o sabó de mans.
Quant a la informació disponible al centre i a les facilitats perquè el pacient plasmi la seva opinió, el resultat de l’estudi va ser negatiu. Quatre de cada deu centres estudiats no compten amb eines on els usuaris puguin deixar els seus suggeriments, i en més de la meitat, no hi ha a l’exterior fulls o panells a la vista de l’usuari on s’indiqui l’horari ni cartell que contingui dades relatives als serveis d’urgència. En canvi, pel que fa al nivell de senyalització de les diverses dependències dels centres d’atenció primària, en gairebé la totalitat és suficient, de forma que es facilita a l’usuari la localització exacta de diverses estances com els banys, la recepció, les consultes dels metges, etc.
Però quin tipus de cartells és possible trobar en un centre de salut? D’una banda, hi ha les normes de comportament, que afavoreixen i promouen el respecte entre els mateixos pacients i el personal sanitari. Tanmateix, el 30% dels centres no tenen un cartell que indiqui a l’usuari com ha de comportar-se. També són importants els cartells amb els horaris de consulta mèdica. Tanmateix, més de la meitat dels centres de salut visitats no en disposa. Quant als drets dels pacients, gairebé quatre de cada deu ambulatoris analitzats no mostren la carta en què s’han de mostrar.
Ambulatoris segurs i accessibles, e táboa comparativa
La seguretat i l’accessibilitat dels ambulatoris es van valorar amb un “bé” (igual que el 2006). Hi destaquen, per la importància que tenen, els extintors i la il.luminació d’emergència, presents en gairebé tots els ambulatoris estudiats. Per contra, un de cada deu no disposava d’una sortida d’emergència senyalitzada correctament i, entre els que sí que en tenien, en un de cada tres casos la porta era tancada.
La gran majoria de centres de salut visitats mostren un bon nivell d’accessibilitat: tres de cada quatre comptaven amb places d’aparcament exclusives per a discapacitats i en el 44% es va observar que, tot i haver-hi escales, aquestes se salvaven amb rampes per permetre l’accés de persones amb discapacitat al centre o cotxets de nens. A més, dues de cada cinc instal.lacions estudiades compten amb bons accessos a les diferents dependències del complex, com ara passarel.les especials, ascensors, etc. Una dada menys positiva és comprovar que segueixen faltant banys per a aquest col.lectiu en determinats centres (en un 18% dels casos estudiats)