Cap no compleix amb tots els requisits mínims perquè l'assistència sigui de qualitat
Tenir un problema amb el telèfon, amb la connexió a Internet o amb el subministrament de la llum suposa un maldecap per al consumidor. No solament per veure danyat un servei que li costa diners a l’any, sinó perquè buscar una solució satisfactòria comporta, moltes vegades, iniciar una baralla imaginària, sovint, difícil de guanyar. Per millorar l’atenció al consumidor, les empreses disposen dels Serveis d’Atenció al Client (d’ara endavant, SAC), que busquen detectar les possibles deficiències, tractar les queixes i reclamacions i solucionar els problemes a més de canalitzar els suggeriments. No obstant això, malgrat disposar-ne, any rere any augmenta el nombre de queixes i reclamacions dels consumidors, especialment en sectors d’interès general (telecomunicacions, subministrament de gas i electricitat, transport aeri, etc.).
Aquest estudi, elaborat per HISPACOOP (Confederació Espanyola de Cooperatives de Consumidors i Usuaris), de la qual EROSKI forma part, busca avaluar la qualitat dels SAC, analitzant si compleixen o no amb els requisits mínims exigits per a oferir una atenció al client de qualitat. Per això, 17 tècnics van plantejar des de mitjan setembre fins a mitjan desembre un total de 717 incidències (un 56% eren consultes i un 44%, reclamacions) en els SAC de vuit companyies del sector de les telecomunicacions (Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo i Ya.com) i deu del sector elèctric (Endesa Energía XXI SLU, Iberdrola Comercialización Último Recurso SAU, Gas Natural SUR SA, HC-Naturgas Comercializadora de Último Recurso SA, E.ON Comercializadora de Último Recurso SL, Endesa Energía SAU, Iberdrola Generación SAU, Gas Natural SDG SA, Hidrocantábrico Energía SAU i E.ON Energía SL).
Les incidències es van plantejar a través dels serveis telefònics (en un 51% dels casos), per via en línia (41%) o de manera presencial (8%). Es traslladava, per exemple, la inquietud per quedar-se sense subministrament durant aproximadament una hora, s’interposava una reclamació per considerar que s’havia tarificat malament el consum…
En línies generals, cap dels 18 SAC analitzats no compleix uns paràmetres mínims perquè el servei sigui de qualitat. En concret, per a fer aquest rànquing de qualitat dels diferents SAC que ens ocupa s’han tingut en compte dotze paràmetres bàsics (veieu la llegenda del rànquing). Quan es va mesurar si aquests serveis els tenien en compte o no, es va comprovar que les companyies de telefonia tenen un grau de compliment inferior al 29% i en les subministradores elèctriques aquesta proporció arriba al 33%.
En el sector de la telefonia, destaquen els SAC d’Euskaltel i Jazztel amb els millors índexs (29% i 27%, respectivament), mentre que la pitjor és Ya.com, amb una taxa de compliment del 18%. Mentrestant, en el sector de l’electricitat, les posicions superiors del rànquing les ocupen Endesa Energía XXI i Iberdrola Comercialización de Último Recurso, amb un grau de compliment aproximat d’un 33%. Els últims llocs els ocupen tres companyies de mercat lliure analitzades (Gas Natural SDG, Hidroeléctrica del Cantàbrico i E.ON Energía, amb un 22% de grau de compliment) i E.ON en la modalitat de Comercialitzadora d’Últim Recurs (un 25%).
Per a tramitar una reclamació o fer una consulta, telefonar al SAC és una reacció gairebé natural ja. En el cas de les companyies de telecomunicacions, el temps de demora entre el primer to i el contacte telefònic és de 41 segons de mitjana en les consultes i de gairebé la meitat, 24 segons, en les reclamacions. Encara que en una de cada cinc el consumidor ha d’esperar més d’un minut perquè l’atenguin (fins i tot una vegada es va haver d’esperar fins a 6 minuts).
La durada total de les trucades va ser de gairebé 12 minuts de mitjana per a les consultes i de 16 minuts de mitjana per a les reclamacions. Amb tot, una trucada es va allargar fins als 52 minuts en una reclamació i fins als 41 minuts en una consulta.
Una vegada establert el contacte, les complicacions no s’han acabat: en més del 80% dels casos qui atenia la trucada era una locució telefònica amb opcions de menú (és preferible ser atès per una persona que per no una màquina) i tan sols en un 6% d’aquestes atenia directament un operador. En la majoria de trucades, el consumidor ha de patir una mitjana de 2,5 opcions de menú; fins i tot, una vegada es van haver de marcar fins a 10 opcions abans d’aconseguir parlar amb un operador.
Absència de sensibilitat lingüística
Un dels aspectes negatius que s’han observat és que únicament en un 5% de les reclamacions tramitades als SAC de les companyies de telecomunicacions, s’adverteix al consumidor que la seva trucada pot ser gravada. A més, en a penes 1 de cada 10 trucades (tant per a consultes com per a reclamacions) s’ofereix la possibilitat de poder triar l’idioma en què serà atès, aspecte que denota una falta de sensibilitat cap al client.
Cert és que quan comença la conversa, l’agent es va identificar en el 95% dels casos. En la majoria de les ocasions, es limiten a informar del nom, mentre que en gairebé tres de cada cinc trucades, bé siguin consultes o reclamacions, no ho fan del cognom i en nou de cada deu tampoc del departament a què pertanyia ni tampoc del seu número d’identificació.
De la mateixa manera, identificar el consumidor que consulta o reclama hauria de ser imprescindible. Tanmateix, en una de cada quatre consultes fetes l’operador no va preguntar per les dades del client (ni el nom ni els cognoms). Encara més, en tres trucades ni tan sols es va preguntar per cap dada. En el cas de les reclamacions la situació s’agreuja: en una de cada tres trucades no es van sol.licitar les dades d’identificació del client.
En el cas de les reclamacions, aquestes comporten un procés més llarg que les consultes. Així, una vegada exposada la queixa, en el 80% dels casos el consumidor continua sent atès pel mateix operador, mentre que en el 20% se’l deriva a altres departaments, amb la molèstia consegüent que el client hagi de repetir el motiu de la seva queixa a un altre operador.
En el cas de les reclamacions a les companyies telefòniques tramitades per telèfon, en la meitat de les ocasions va ser el mateix consumidor qui va haver de demanar el número de seguiment, fet que revela una falta important d’intenció d’informar l’usuari. Aquest número es facilita normalment de manera oral (encara que no en tots els casos queda clar) i únicament en el 6% de les trucades s’ofereix la possibilitat de ser notificat per SMS o per correu postal.
L’últim pas és conèixer si el SAC donarà una resposta, com l’oferirà i quant de temps trigarà a fer-ho. Solament en dues de cada cinc reclamacions hi ha un compromís efectiu de resposta, encara que entre aquests tan sols la meitat comunicava de manera espontània el temps que trigarien a respondre-la: una mitjana de 9 dies (encara que algun compromís de solució a la queixa plantejada es va allargar fins a un mes). L’actitud dels operadors que van gestionar les consultes i les reclamacions va ser satisfactòria en general, ja que en gairebé 9 de cada 10 trucades l’agent era amable i aparentava dominar els assumptes que va tractar.
No obstant això, destaca un aspecte negatiu en els SAC de les diferents companyies telefòniques analitzades: la descoordinació interdepartamental. De fet, en una de cada cinc consultes i en una de cada tres reclamacions, el consumidor es va veure obligat a repetir els motius de la trucada cada vegada que parlava amb una persona de la mateixa companyia.
L’estudi ha consistit també a fer visites per a tramitar consultes i reclamacions en les oficines o botigues comercials de les companyies de telecomunicacions.
Una vegada dins, va caldre fer cua en la meitat de les visites; en aquests casos, l’agent demanava al consumidor fictici, de manera educada, que esperés, una actitud positiva i satisfactòria que es va mantenir durant tota la visita. Així, la mitjana de clients que esperaven era de 2,2 per a les consultes i d’1,9 per a les reclamacions, mentre que la mitjana d’assessors era d’1,6 en tots dos casos.
Finalment, el temps transcorregut des que el tècnic va entrar a l’oficina fins que va ser atès va ser d’una mitjana de 5 minuts per a consultes i 4 per a reclamacions. No obstant això, destaca de manera molt negativa que per a fer una simple consulta, la meitat de les vegades va caldre esperar entre 10 i 15 minuts.
Quan el consumidor ja ha exposat el seu problema, tampoc no és habitual que se l’informi del número de seguiment de la incidència. Només en una de cada tres consultes el van proporcionar i, en reclamacions, tan sols en una de cada sis vegades. Encara més, quan es va interposar la reclamació, en cap cas no van facilitar un justificant per escrit, però en un 42% es comprometien a donar una resposta.
Quant al temps de resolució previst, únicament en el 14% de les consultes i en un 17% de les reclamacions, s’informava espontàniament del termini previst: 6 minuts de mitjana per a les consultes i 24 hores per a les reclamacions.
La durada mitjana de la visita va ser de 18 minuts en consultes i un menys en reclamacions, encara que varia molt el temps entre aquestes: en tots dos casos, va haver-hi visites de 5 minuts a 53 minuts.
SAC en línia, però lent
Les companyies telefòniques estudiades atenen els clients també a través d’Internet. El consumidor pot optar per fer la consulta o per interposar una reclamació per via en línia. El gran problema d’aquest sistema es troba en el fet que els SAC no contesten amb rapidesa. De fet, entre 203 correus electrònics que es van enviar, 108 no van obtenir una resposta abans de les 48 hores (quatre de cada deu consultes i una de cada dues reclamacions). Amb tot, la majoria dels SAC que sí que van contestar abans de les 48 hores, ho van fer utilitzant el correu electrònic. En consultes, dues de cada tres van contestar abans de 24 hores, un de cada nou entre 24 i 36 hores i un de cada cinc entre 37 i 48 hores.
Una vegada rebut, es va comprovar que l’operador es va identificar en dues de cada tres consultes i en tres de cada quatre reclamacions. La majoria de vegades, l’única dada que proporcionen en les dues situacions era a quin departament pertanyia l’agent. D’aquesta manera, el consumidor desconeix qui l’atén.
Les carències continuen en la fase següent: quan s’exposa la queixa o el dubte, solament en una de cada tres consultes i en dues de cada cinc reclamacions es va indicar un número d’identificació de la consulta o gestió. Llavors, com pot el consumidor fer el seguiment de la seva incidència sense tenir una referència ni amb prou feines dades de l’operador que li va atendre? No obstant això, s’incloïa la possibilitat de contactar amb el SAC a través d’altres canals: número de telèfon, pàgina web o adreça postal.
El telèfon també és una via habitual per a consultar o reclamar davant les companyies elèctriques. En l’estudi es va comprovar que pràcticament no hi ha diferències entre les consultes (32 segons de mitjana) i les reclamacions (23 segons de mitjana) a l’hora d’esperar pacientment abans que atenguin la trucada. El 40% de les 57 trucades fetes per a expressar una consulta no van tardar més de 10 segons a ser ateses. En canvi, el segon percentatge de trucades més gran (un 18%) va haver d’esperar una mica més d’un minut perquè en el SAC despengessin el telèfon.
L’inici del contacte telefònic ve precedit moltes vegades d’un menú d’opcions per a derivar la trucada a un departament o a un altre, com va passar en poc més de la meitat de les consultes fetes i en dues de cada tres reclamacions. O bé per un menú que finalment passa a un operador en persona. Una cosa molt tediosa per a molts particulars, que consideren menys “desesperant” parlar directament amb una persona. No obstant això, només un 15% de les trucades fetes a les companyies elèctriques van ser ateses directament per un agent en persona. A més, en les que utilitzen el sistema de menús, cal marcar dues opcions fins que finalment són atesos per un operador.
Quan per fi atenen la trucada, pràcticament no hi ha diferències en el cas que sigui una consulta o una reclamació, quant a la durada de la trucada (deu minuts de mitjana per a les consultes i dos minuts més en les reclamacions). Això sí, el consumidor ha d’assumir el cost de la trucada, ja que els SAC de les companyies elèctriques comencen per 901, 902, 905, etc., que incrementen el cost del minut. La durada total de les trucades fetes als SAC de les elèctriques en l’estudi va ser de 863,89 minuts, amb un cost final de 415,15 euros. Això suposa que el cost del minut era, de mitjana, de 0,48 euros.
Les primeres paraules que la persona que truca sent a l’altra banda de la línia és la identificació de l’operador que l’atén, i que en tots els casos de les 107 proves telefòniques fetes facilitava el nom; però la pega ve a l’hora d’aportar els cognoms. Un fet que ja no és tan comú i que porta el consegüent problema per al consumidor si vol trucar de nou i parlar amb aquell agent que el va atendre en un primer moment i es troba amb diverses persones amb el mateix nom. I és que aquesta informació només es facilita en poc més de la meitat de les trucades.
Per a comprovar la fiabilitat de la trucada, el més lògic és que aquests operadors comprovin una sèrie de dades personals; tanmateix, en un 2% de les consultes no es va demanar cap mena de dada. Les que sí que ho feien, sol.licitaven el nom i el cognom dels titulars però dades com el DNI o el número de contracte són, lamentablement, menys freqüents. Per tipus de companyia, mentre que en les d’últim recurs no arriben ni a la meitat les que sol.liciten el DNI, en el cas de les companyies de mercat lliure aquesta proporció és millor, una mica més de tres de cada quatre reclamacions fetes.
Després d’uns quants minuts al telèfon amb el SAC, el consumidor pot demanar a l’operador que registri d’alguna manera la reclamació o la consulta efectuada, una cosa que es va poder fer en gairebé set de cada deu trucades a les companyies elèctriques. En aquests casos, l’agent del SAC proporciona, de manera espontània en només un 41% de les reclamacions, un número d’identificació de la queixa perquè el client pugui utilitzar-lo en trucades posteriors a la companyia. Tan sols un de cada tres agents del SAC d’aquestes companyies elèctriques es compromet a enviar al particular el justificant per escrit (per SMS o carta postal).
Abans que la trucada acabi, el consumidor s’interessa pels dies que haurà d’esperar abans de rebre una resposta relativa a la seva reclamació (una mitjana d’11 dies); el més curiós és que únicament un de cada tres agents informa de manera espontània d’aquest aspecte.
On no hi ha dubtes ni queixes és en el tracte donat pels operadors: no baixa d’un 88% el percentatge de casos en què aquest operador es va mostrar afable, s’implicava en la trucada, escoltava el client i proporcionava instruccions clares.
Reclamar a la botiga: respostes més ràpides
La investigació també va analitzar la qualitat del servei d’atenció que proporcionen en les seves botigues les companyies d’electricitat. Es van fer 32 visites, però en el cas d’E.ON (tant en la modalitat de comercialitzadora lliure com en la d’últim recurs) no atén clients de manera presencial, sinó que des de la mateixa seu deriven els clients al SAC telefònic.
El primer que pensa algú tan bon punt entra en una oficina d’atenció al client és que no hi hagi molta gent i que pugui acabar en pocs minuts sense haver d’esperar llargues cues. En poc més de 6 de cada deu consultes i reclamacions l’establiment disposava de mitjans de gestió de cues; per això, els clients van haver d’esperar 15 minuts a ser atesos. I és que per a donar sortida a les consultes i les reclamacions, no arriba a tres el nombre d’agents que atenen aquestes finestretes del SAC.
Amb tot, la mitjana de durada d’aquesta trentena de visites no arriba als 24 minuts tant per a fer consultes com reclamacions.
A l’hora de fer la incidència, es demana als clients el nom i els cognoms en poc més de quatre de cada deu consultes o reclamacions, mentre que el DNI o les dades de facturació només se sol.liciten en gairebé dos de cada de cada deu casos. Una vegada facilitades aquestes dades i explicat el motiu de la consulta, l’adequació de la resposta oferta per part de l’agent del SAC resulta satisfactòria en vuit de cada deu visites fetes.
Destaca que solament en una de les consultes i en una altra reclamació, l’agent del SAC va descriure pas per pas com era el procés de reclamació. Una visita que tindrà resposta al cap de 24 hores de mitjana tant si és una consulta com si és una queixa, enfront dels 10 dies de mitjana que es declara tardar a respondre en les reclamacions tramitades en el SAC telefònic de les companyies elèctriques.
Finalment, tan sols en un cas de les consultes i en dos de les reclamacions, el client rep de manera espontània, sense haver d’insistir-hi, un número per al seguiment posterior de la pregunta que ha sol.licitat o de la queixa que ha interposat davant del SAC presencial.
Quan les consultes o les reclamacions a les companyies d’electricitat es plantegen als SAC en línia, només en una de cada tres la resposta que proporcionen, a través de correu electrònic també, es fa abans de 48 hores. Més concretament, en el cas de les consultes, en el 44% els van contestar abans de 24 hores (el 29% en les reclamacions), en un altre 38% entre 24 i 36 hores (el 21% si es tracta d’una reclamació) i en un 19% entre 37 i 48 hores (en el cas de les reclamacions, la meitat de les efectuades).
S’identifica l’operador o el tècnic del SAC en aquesta resposta? En poc més de vuit de cada deu consultes sí, mentre que per a les reclamacions, aquesta personalització es fa només en poc més de sis de cada deu casos. La identificació consisteix a anomenar el departament al qual pertanyen, cosa que dificulta consultes futures. De la mateixa manera, resulta útil per a processos posteriors que el SAC d’aquestes empreses d’electricitat faciliti un número d’identificació de la consulta o gestió. En el cas de les consultes, va ser positiu que s’oferís en tres de cada quatre casos, mentre que en les reclamacions no arriba a sis de cada deu efectuades.
Destaca positivament que aquestes empreses no aprofitin els correus electrònics de resposta per a donar cap tipus d’informació publicitària sobre la companyia o els seus productes. A més, en pràcticament la majoria de les consultes i reclamacions, els operadors indiquen altres vies de contacte amb el SAC telefònic. Però en cap cas no indiquen com a via alternativa per a la reclamació una oficina d’atenció física.
*El rànquing: Per fer aquest rànquing de qualitat, s?han tingut en compte dotze paràmetres bàsics entre tots els estudiats per a aquesta anàlisi. La majoria d?aquests pertanyen a l?atenció telefònica, que és la més utilitzada pels consumidors, tal com ells mateixos van assegurar. Així, s?espera del SAC que l?assessor o l?agent es preocupi per conèixer la naturalesa, les característiques i les condicions de la consulta o reclamació, i també que informi espontàniament al consumidor (sense que aquest hagi de demanar-li-ho) sobre el temps previst per a resoldre el problema, els mitjans de comunicació possibles amb el SAC (com ara l?oficina física) i sobre les vies de reclamació possibles. A més, el consumidor confia que li proporcioni, també de manera espontània, algun sistema per a identificar i efectuar un seguiment de la incidència, que es comprometi a fer arribar el justificant de la reclamació per escrit i que indiqui que el temps de resolució de reclamacions és inferior a un mes, tal com exigeix la llei. De la part presencial, s?ha tingut en consideració que les companyies atenguin a l?oficina física o a la xarxa de botigues sense derivar al SAC telefònic, tant en consultes com en reclamacions. Finalment, de la via en línia, que es proporcioni una resposta abans que es compleixin 48 hores. Cada percentatge representa el grau de compliment de cada companyia sobre el total de variables analitzat en una escala de 0 a 100, on 0 significa que no compleix cap dels paràmetres de qualitat en les consultes i/o reclamacions realitzades i 100, que compleix tots els paràmetres de qualitat.
L’únic contacte que els clients tenen amb el seu operador de telefonia o la subministradora d’electricitat és per mitjà del Servei d’Atenció al Client (SAC). Així i tot, qui no ha tingut una mala experiència amb algun d’aquests? Aquest estudi, elaborat per HISPACOOP (Confederació Espanyola de Cooperatives de Consumidors i Usuaris), de la qual EROSKI forma part, ha volgut incloure l’opinió dels consumidors i, per fer-ho, va organitzar al setembre quatre grups amb 32 clients de Movistar, Ono, Vodafone, Orange, Yoigo i Jazztel, a més d’Iberdrola, Endesa i Gas Natural. Durant una hora i mitja, aquestes persones van establir alguns paràmetres considerats com els més importants perquè un SAC sigui de qualitat. Aquests en són alguns:
- Capacitat per a resoldre amb rapidesa i eficàcia el problema. El SAC ha de solucionar la incidència, consulta o queixa en un màxim de 24 hores. El termini d’un mes per a resoldre-les els sembla incompetent. Això implica que el personal ha d’estar format i informat, a més d’oferir una comunicació clara, fluïda i comprensible.
- Incorporar mecanismes de seguiment de la incidència. Les companyies han de proporcionar mecanismes que permetin seguir les incidències i fins i tot han de ser ells els qui es posin en contacte amb el particular per dir-li com es pot solucionar el problema.
- Temps de resolució raonable: per a la facturació ha de ser immediat (en 24 hores) i per a les reclamacions, les queixes o les avaries, més o menys un dia.
- Coordinació entre departaments: per a evitar haver de repetir mil i una vegades el dubte o la reclamació.
- Números de telèfons d’atenció gratuïts (o, en tot cas, un número provincial) i atenció 24 hores en els canals d’atenció telefònics i en línia.
- Número gratuït d’atenció telefònica al client o, en tot cas, un número provincial.
- Capacitat resolutiva, que es compon de: efectivitat i agilitat en la resolució, i personal qualificat, format i informat.
- Seguiment i informació sobre l’estat de les gestions.
- Compromís de resolució. Que l’agent es comprometi a solucionar el problema del client.
- Personalització. El sistema ha d’estar proveït d’algun recurs que permeti recuperar, de qualsevol gestor o operador, la informació.