Com hem d’actuar (i reclamar) quan el cotxe s’avaria durant les vacances
Durant les vacances, fer gestions com contractar un servei de grua i localitzar un taller ens pot costar Déu i ajut. Si hem contractat amb l’asseguradora un servei amb assistència en carretera des del quilòmetre zero, cosa que es fa en la majoria de les pòlisses, se simplifica el procés. En aquest cas, la companyia s’encarregarà de coordinar l’assistència i el trasllat de l’automòbil fins a un centre de reparació. Fins i tot es pot responsabilitzar de traslladar els ocupants del vehicle al lloc de vacances o a la casa si així ho estipula el contracte.
En canvi, si no tenim aquesta cobertura, estem obligats a fer totes aquestes gestions pel nostre compte. En qualsevol cas, és essencial conèixer quins drets tenim, regulats al Reial decret 1457/1986. D’aquesta manera, si no estem satisfets amb els serveis rebuts, tindrem la possibilitat de presentar una reclamació davant les autoritats competents.
Què és l’assistència en carretera i quins serveis inclou?
L’assistència en carretera és una cobertura opcional en les assegurances d’automòbils. La majoria de les pòlisses a tot risc la inclouen, però també es pot afegir a altres contractes bàsics. Aquest servei ofereix ajuda en cas de contratemps o avaries durant un viatge en territori nacional i, normalment, a l’estranger. En general, cobreix els incidents des del quilòmetre zero, i això vol dir que fins i tot si el cotxe s’avaria prop de casa nostra la grua l’haurà de remolcar fins a un taller.
Les incidències que cobreix l’assistència en carretera són variades i estan vinculades amb l’ús quotidià del cotxe. Són, per exemple, les que estan relacionades amb una punxada d’un pneumàtic, problemes d’engegada ocasionats per la bateria, la falta de combustible, una avaria del motor i, fins i tot, una falta de càrrega de la bateria d’un vehicle elèctric.
Com funciona el servei de grua amb l’assegurança?
Si hem contractat una pòlissa amb assistència en carretera només hem de contactar amb l’asseguradora i indicar el lloc on es troba el vehicle. Com que és un servei inclòs entre les cobertures, no hem de pagar res; però convé assegurar-se de la distància màxima de remolc que s’estableix en la pòlissa i del tipus de taller on es pot dirigir la grua per a evitar malentesos amb el gruista. Abans que es retiri el vehicle, és important comprovar que efectivament es tracta de la grua que ha enviat l’asseguradora sol·licitant al conductor el full de prestació del servei.
Què passa si no tenim assistència en carretera?
Si no tenim cobertura d’assistència en carretera, la responsabilitat per a contactar amb un servei de grua recau en el conductor. És important que ens assegurem que la grua està identificada degudament amb la placa oficial, el senyal V-24, que certifica la seva activitat.
Abans que comenci el servei, el gruista ha de proporcionar un full informatiu amb els detalls de la persona responsable de l’activitat i amb un resum de les tarifes dels diferents serveis, com el cost per quilòmetre, els impostos aplicables i qualsevol recàrrec addicional per serveis especials, com ara dies festius, serveis nocturns o els que es facin fora de l’horari habitual. Segons la normativa, aquests càrrecs no són acumulables (no es pot cobrar per més d’un concepte) i l’empresa podrà aplicar la tarifa que prefereixi si en coincideixen diverses.
Si s’accepta la tarifa, el gruista ens proporcionarà un pressupost adaptat al servei concret que faci. Aquest document ha d’incloure la data i l’hora previstes d’inici i finalització del servei; la descripció del servei amb detall, inclòs el nombre de quilòmetres; el lloc de retirada i de lliurament del vehicle, i l’import total amb els conceptes desglossats.
Què passa si no acceptem el pressupost o no estem d’acord amb el servei?
Si hem trucat a la grua, és probable que hàgim d’abonar l’import corresponent als quilòmetres recorreguts fins al punt on es troba el vehicle (sense excedir en cap cas la distància al punt base més pròxim de la grua).
En períodes en què hi ha més desplaçaments, és bastant comú que s’hi presenti alguna grua sense necessitat d’haver-la sol·licitat. En aquest cas no estem obligats a efectuar cap pagament.
Quan el cotxe hagi estat remolcat, el conductor de la grua ens ha de lliurar una factura o un comprovant que s’ha emportat el vehicle.
Podem triar el taller on han de portar el cotxe?
Llevat que hi hagi una clàusula en la pòlissa que especifiqui el contrari, el conductor o propietari del vehicle té llibertat total per a triar el taller on vol portar el cotxe, tant si està concertat amb l’asseguradora com si no ho està. En qualsevol cas, les companyies d’assegurances solen tenir acords amb tallers col·laboradors amb un procés de peritatge més ràpid en cas de sinistres.
Si no sabem quin taller hem de triar, cal tenir en compte que no tots ofereixen els mateixos serveis. Podem trobar tallers independents o oficials de la marca, i la seva especialització pot variar entre mecànica, electricitat-electrònica, carrosseria i pintura. Cal assegurar-se que l’establiment exhibeixi una placa identificativa a l’exterior que inclogui informació sobre la seva branca d’activitat, les especialitats i el número d’identificació assignat per la comunitat autònoma on es troba.
Ens han de donar un pressupost previ?
És obligatori que el taller ens lliuri un pressupost abans de fer qualsevol reparació. L’ha de proporcionar juntament amb un resguard que serveixi com a comprovant del dipòsit del vehicle. Aquest comprovant ha d’incloure informació detallada sobre l’automòbil (fabricant, model, matrícula i nombre de quilòmetres) i també les dades del propietari (nom, cognoms, DNI, adreça i telèfon de contacte).
Si es perd el resguard, la llei estableix que l’usuari “s’haurà d’identificar a plena satisfacció del taller” perquè ens lliurin el vehicle.
El pressupost, d’altra banda, ha de constar per escrit (és obligatori, independentment que es remeti per correu electrònic) i ha d’incloure:
- Identificació del taller, de l’usuari i del vehicle.
- Reparacions que ha d’efectuar.
- Elements o peces per a reparar o substituir, amb el preu total desglossat per a cada concepte.
- Data prevista del lliurament del cotxe.
Perquè el pressupost sigui vàlid, l’ha d’acceptar expressament el propietari o conductor del vehicle amb la seva firma i la indicació d’“accepto el pressupost”. No és obligat d’acceptar-lo, però el taller pot cobrar per haver-lo elaborat. En aquest cas, la informació sobre aquest càrrec ha d’estar anunciada i visible en un lloc públic.
Com es gestiona el trasllat de les persones fins al domicili o lloc de vacances?
Si tenim l’assistència en carretera contractada, el més probable és que s’hi inclogui l’assistència personal a ocupants. La cobertura pot incloure el trasllat dels ocupants fins al domicili o fins a la destinació final del viatge.
En alguns casos, l’asseguradora també s’encarrega de gestionar l’allotjament en un hotel, un vehicle per a tornar a casa o el pagament d’una quantitat per a fer front a les despeses per trasllat o pernocta.
El taller pot reparar sense el nostre consentiment alguna cosa que no estigui pressupostada?
El pressupost ha de detallar totes les operacions que s’han de fer al vehicle. Si sorgís alguna altra incidència durant la reparació que no estigués prevista, el taller ha de comunicar-ho al client abans de resoldre-la.
Tanmateix, hi ha una excepció a aquesta norma: quan el propietari del vehicle ha renunciat expressament a l’elaboració del pressupost, ho ha indicat al document amb la frase “renuncio al pressupost” i ha firmat. En aquests casos, el taller podria dur a terme una reparació addicional que no estigués especificada prèviament sense haver de posar-se en contacte amb el client.
Hi ha alguna despesa extra que puguin cobrar al taller?
Una vegada ha conclòs la reparació, el taller està obligat a proporcionar una factura que detalli les operacions fetes, les hores de treball dedicades i les peces substituïdes. Aquestes han de ser noves, llevat que s’hagi acordat anteriorment el contrari amb el propietari del cotxe. Pel que fa als costos addicionals, el taller només pot cobrar per conceptes relacionats amb l’estada i custòdia prolongada del vehicle. Per a fer-ho, al centre de reparació han d’haver intentat comunicar-se amb el client després d’haver finalitzat el treball en diverses ocasions, en totes sense obtenir resposta.
Quina garantia tenen les reparacions?
Totes les reparacions o instal·lacions efectuades a qualsevol taller quedaran garantides durant un període de tres mesos o 2.000 quilòmetres recorreguts des de la data de lliurament (el que passi primer). Aquesta garantia té validesa sempre que el vehicle no l’hagi reparat un tercer posteriorment. La garantia és total: inclou materials i mà d’obra si fos el cas.
Si no estem satisfets amb el servei, podem reclamar?
Si estem insatisfets amb el servei o amb el cost, igual que amb el servei de grua, podem presentar una reclamació davant dels organismes oficials. Per fer-ho, es pot completar el full de reclamacions que ens proporcioni el taller o omplir el formulari en línia a la pàgina web de Consum de la comunitat autònoma corresponent.