Uno de cada tres 010 ofrece una información insuficiente
Los ayuntamientos se acercan a la ciudadanía también por teléfono. Muestra de ello es que, desde las primeras experiencias iniciadas dos décadas atrás, cada año que pasa aumenta el número de consistorios que despliegan un servicio telefónico de información municipal dirigido a los usuarios. Conocido por su numeración más frecuente, el 010, pretende convertirse en un medio sencillo, rápido y económico (el coste es el de una llamada local) para atender las quejas de los ciudadanos y para solventar las dudas sobre trámites y actividades municipales.
CONSUMER EROSKI, tras realizar 1.000 llamadas -haciéndose pasar por un usuario cualquiera- a los números 010 de información local de 18 capitales ha comprobado que la calidad de este servicio es diferente en unas y otras ciudades. La corrección marcó, de forma mayoritaria, el trato dispensado por los teleoperadores, en el 88% de los casos se atendió la llamada en el primer intento y la espera media no superó los 20 segundos. Pero no todo fueron constataciones positivas: la información facilitada se catalogó como insuficiente en uno de cada tres servicios 010. Las llamadas se realizaron del 3 al 17 de noviembre a los teléfonos 010 de información municipal de Barcelona, Logroño, A Coruña, Vitoria, Burgos, Bilbao, Pamplona, San Sebastián, Zaragoza, Valencia, Valladolid, Madrid, Murcia, Sevilla, Granada, Málaga, Córdoba (el contacto se estableció con una oficina de información ciudadana por no contar con un servicio del tipo 010) y Oviedo (sólo disponía de una centralita para derivar llamadas). En cada servicio telefónico de atención al ciudadano se realizaron una media de 50 llamadas, excepto en Madrid y Barcelona, donde se hicieron más de 100 llamadas.
Se fijaron cincuenta cuestiones para plantear a los teleoperadores de los 010 y que se referían a trámites (padrón, registro civil, gestiones de circulación y municipales o cómo solicitar la reagrupación familiar para un ciudadano extranjero), información de interés para el usuario (líneas de autobús, ayudas sociales, cursos que ofrece el Ayuntamiento…), y a la formulación de quejas y reclamaciones (falta de limpieza en algunas calles, farolas encendidas durante el día, ruido nocturno…). Además de valorar la calidad de la información aportada y la atención recibida por el personal que trabaja en este servicio municipal del 010, se anotó el tiempo de espera que fue necesario para contactar con la telefonista, así como si era necesario llamar más de una vez para ser atendidos.
Esta prueba práctica se complementó con datos remitidos por los ayuntamientos sobre horarios de atención, días de funcionamiento, número de teleoperadores, llamadas recibidas en 2007 o idiomas en que se facilita esa atención e información. Lo más habitual es que este servicio esté disponible en horario continuado de 8 horas a 20 horas de lunes a viernes. Destacan los de Madrid y Málaga, que permanecen operativos sin interrupción, 24 horas los siete días de la semana.
En la nota final del informe se ha tenido en cuenta la atención prestada por los telefonistas y las características de funcionamiento de cada 010, pero ha primado la calidad y utilidad de los datos facilitados. Las mejores calificaciones finales, un “muy bien” correspondieron a los teléfonos 010 de Burgos y Valladolid. Lograron un “bien” en este examen los 010 de Barcelona, Vitoria, A Coruña, Bilbao, Logroño y Zaragoza, mientras que los de Madrid, Granada, Málaga, Valencia, Murcia, Pamplona, Sevilla y San Sebastián se quedaron en un ‘aceptable’. Córdoba y Oviedo suspendieron la prueba, con un ‘regular’.
En uno de cada tres servicios 010 la información ofrecida fue insuficiente. Para calibrar si la calidad de esta información era o no satisfactoria, CONSUMER EROSKI comprobó con anterioridad a la prueba práctica la documentación y trámites necesarios en cada uno de los supuestos que se plantearon a quienes atendían en los 010. De esta manera, se pudo cotejar si los datos aportados por los teleoperadores eran correctos, si faltaban detalles y si la información resultaba suficiente. Se ponderó como positivo que fueran los profesionales quienes ‘motu proprio’ proporcionaban la información sin que el técnico de esta revista tuviera que insistir para obtener los datos requeridos. Y se penalizó que derivaran la llamada a otro departamento para que fuera allí donde se resolvieran las dudas del usuario. De todos modos, se tuvo en cuenta que en algunos de los supuestos planteados, como el de las gestiones necesarias para la reagrupación familiar de un ciudadano extranjero, es comprensible que estos teléfonos municipales no dispusieran de toda la información.
Sin saturación o bloqueo de líneas, salvo en Madrid y Barcelona
Además de obtener la información que buscan, quien llama al 010 desea una atención correcta, a poder ser, incluso agradable. La calidad de la respuesta se estableció, entre otros aspectos, en que se lograra contactar con el servicio al primer intento, sin toparse con la línea ocupada o bloqueada. El resultado fue positivo: en 880 de las 1.000 comunicaciones bastó una sola llamada. Iniciada la comunicación, se cuantificaron los segundos de espera al otro lado de la línea para ser atendido. El tiempo medio que se aguardó al teléfono fue de 18 segundos, lo que se consideró aceptable.
Otro parámetro para medir la calidad del servicio fue el trato dispensado por los teleoperadores del 010. En líneas generales, estuvo guiado por la corrección y la amabilidad; sin embargo en Madrid y Barcelona, pese a la profesionalidad demostrada por el personal del 010, se sufrieron continuas esperas por saturación del servicio (media de 32 y 43 segundos, respectivamente, cuando la media nacional fue de sólo 18 segundos) y por la mala calidad de la comunicación (el ruido, muy perceptible, en las oficinas interrumpió en muchos casos la conversación con el teleoperador, ya que se escuchaba más el sonido ambiente que al profesional que intentaba proporcionar la información solicitada). En Oviedo, la mala calificación final (“regular”) se debe a que sólo contaba con un sistema de centralita telefónica y a que sus trabajadores se limitaban a pasar la llamada al departamento correspondiente sin apenas escuchar en que consistía lo solicitado.
La información es clave para cumplimentar los trámites municipales con la mayor comodidad y el menor empleo de tiempo. Por ello, los técnicos de esta revista solicitaron ayuda, entre otros casos, para poder inscribirse en el padrón municipal, registrarse como pareja de hecho, hacerse con una tarjeta de aparcamiento para estacionar el coche en zonas de pago o de aparcamiento restringido, conseguir un carné de jubilado para desplazarse con una reducción de precio en el transporte urbano o solicitar la reagrupación familiar en el caso de un vecino extranjero.
La información recibida se calificó de satisfactoria y completa (un ‘muy bien’) en Burgos, Barcelona, A Coruña, Zaragoza, Bilbao y Valladolid. Los servicios de atención municipal de Murcia, Vitoria y Logroño también lograron buenas calificaciones, mientras que en Málaga, Córdoba y Oviedo, los datos aportados fueron muy escasos, por lo que suspendieron la prueba. En Pamplona y Madrid la nota no pasó de un ‘aceptable’. No obstante, tanto en Madrid, como en Córdoba y Barcelona, el servicio 010 no sólo ofrece información, sino que permite realizar las gestiones de algún trámite, con lo que evita al ciudadano tener que desplazarse.
Se constataron diferencias en el trato de los teleoperadores en función de las ciudades analizadas. Los servicios de Barcelona, Burgos, Murcia, A Coruña, Valencia, Vitoria, Logroño, Zaragoza, Granada, Pamplona, Valladolid, Sevilla obtuvieron las mejores valoraciones (todos ‘muy bien’ salvo la capital burgalesa, que logró un ‘excelente’). Por el contrario, las llamadas realizadas en Bilbao, Córdoba, Madrid, San Sebastián, Málaga y Oviedo recibieron una menor puntuación porque los teleoperadores apenas dejaban hablar, tenían prisa por cortar o desviar la llamada, no eran “amables” o explicaban todo de una forma tan rápida que el usuario no tiene tiempo de anotarlo o entenderlo. Las cinco primeras ciudades obtuvieron un ‘bien’ mientras que Oviedo se quedó en el ‘aceptable’.
Líneas de autobús urbano y cursos municipales
Muchos de los ciudadanos que recurren a estos servicios de atención telefónica pretenden obtener información de otros aspectos de la gestión municipal. Por ello, los técnicos de la revista preguntaron, entre otras cuestiones, acerca de las líneas de autobús de un determinado recorrido (frecuencia, paradas, precios, horarios…), cómo acogerse a una ayuda social (requisitos, documentación, trámites, plazos, tipología de subvenciones…) o conocer la oferta municipal de cursos para desempleados, de informática, talleres de actividades plásticas, etc.
Una vez más, los 010 de Burgos y Barcelona ofrecieron la mejor información (recibieron un ‘muy bien’). Los de San Sebastián, Vitoria, Zaragoza, Logroño, Bilbao, A Coruña y Valladolid lograron un ‘bien’. No sucedió lo mismo en Córdoba y Oviedo. En ambos casos, se trasladó la llamada a otra dependencia u organismo. La atención prestada por los teleoperadores en este apartado fue muy buena en la mayoría de los servicios de las 18 capitales analizadas. Las excepciones: la escasa atención y amabilidad en parte de las respuestas recogidas en Bilbao, Pamplona, Valencia y Zaragoza.
El 010 es el teléfono de información ciudadana más conocido, pero no es el único. Otras instituciones también disponen de servicios similares. He aquí los más destacados:
- Teléfono de atención ciudadana de la Administración General del Estado 060: este número ofrece información sobre los servicios de la Administración General del Estado, además de conectar con los teléfonos de atención al ciudadano de otras administraciones. Entre los servicios que ofrece destacan todos los relacionados con el empleo público, las gestiones municipales, los impuestos o las ayudas, subvenciones y becas, y sobre los trámites administrativos de la Dirección General de Tráfico.
- Teléfono 012 de las Comunidades Autónomas: es un servicio similar al teléfono 010, pero a nivel autonómico. El ciudadano puede obtener información sobre los servicios que prestan los gobiernos autónomos en materia administrativa, educativa, de empleo, de asuntos sociales y de vivienda, entre otros ámbitos. El ciudadano puede asimismo comunicar quejas y sugerencias, así como realizar sus trámites burocráticos.
- Violencia de Género, 016: es un teléfono confidencial y gratuito dirigido a las mujeres que sufren malos tratos. Ofrece información sobre recursos sociales y asesoramiento jurídico los 365 días al año. Las personas que llaman a este número pueden preguntar acerca de sus derechos en materia de empleo, servicios sociales, ayudas económicas, recursos de información, de asistencia y de acogida disponibles para víctimas de este tipo de violencia.
- Teléfono del menor 900202010: este número lo puso en marcha en 1994 la Fundación de Ayuda a los Niños y Adolescentes en Riesgo (ANAR). Es un servicio gratuito, anónimo y confidencial en el que psicólogos ofrecen ayuda a los más jóvenes o también a sus padres. Se abordan las relaciones entre padres e hijos, los problemas de acoso escolar, adicción a Internet o a los móviles.
- Información de tráfico 900123505: a través de este número, la Dirección General de Tráfico ofrece información actualizada sobre el estado de las carreteras españolas.
Otros teléfonos de entidades locales: algunos ayuntamientos han puesto en marcha números de teléfono municipales con el fin de informar y ayudar a los ciudadanos en temas específicos. Es el caso de Málaga, que cuenta con un teléfono municipal que asesora jurídicamente a los inmigrantes, y también dispone de un número que recopila las quejas y peticiones de los vecinos sobre el estado de parques y zonas verdes de la ciudad malagueña.
Las quejas son escuchadas y tablas comparativas
El servicio 010 es, además de un medio de información, un canal de quejas ciudadanas. Falta de limpieza en vías o mobiliario urbano, farolas que siguen en funcionamiento durante el día, coches mal aparcados, jardines descuidados o ruido nocturno son algunas de las reclamaciones más habituales que llegan a este servicio.
Los técnicos de CONSUMER EROSKI las utilizaron para comprobar su gestión por parte de los teleoperadores. En la mitad de las llamadas con estos supuestos, el personal del servicio de atención municipal tomaba nota de la queja para remitirla al departamento correspondiente, mientras que en la otra mitad se indicaba que lo mejor sería que el propio ciudadano se pusiera en contacto con la policía o el organismo pertinente para cada reclamación. Aunque el reparto de estas dos opciones es similar en las 18 ciudades del estudio, fue en los servicios de Valladolid, Vitoria, Logroño y San Sebastián donde más esfuerzo se desplegó para dejar constancia de la denuncia indicada por el ciudadano. Cuando no tomaban nota, sí explicaban dónde había que acudir. En todos los casos, el teleoperador preguntaba qué ocurría, desde cuándo o en qué calle sucedía.
Los servicios de Burgos y Oviedo no reciben quejas en ese número de teléfono, mientras que en el de Córdoba sólo se contaba con un buzón de voz (activo las mañanas de los sábados y domingos, cuando se hizo una de las pruebas) para recoger esa denuncia que, con posterioridad, se remitiría al personal municipal. En cuanto al trato de los profesionales de los servicios 010 ante las quejas ciudadanas, también se caracterizó por la corrección y la amabilidad. Las salvedades se registraron en buena parte de las reclamaciones efectuadas en Bilbao y Oviedo, en las que la atención dejaba mucho que desear (situación sufrida también en algunas de las consultas realizadas en Murcia, Madrid, Barcelona, Pamplona y San Sebastián).
18 ciudades, una a una
- A Coruña
- Barcelona
- Bilbao
- Burgos
- Córdoba
- Granada
- Logroño
- Madrid
- Málaga
- Murcia
- Oviedo
- Pamplona
- San Sebastián
- Sevilla
- Valencia
- Valladolid
- Vitoria
- Zaragoza
En 2007 se registraron 568.000 llamadas, 2,32 por habitante y año. Nueve de cada diez consultas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 10 segundos
En A Coruña, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 570.000 llamadas (2,32 por habitante y año). Esta proporción es la mayor de todas las ciudades del estudio, muy por encima de las 1,88 llamadas de Barcelona, la segunda de la lista, y a una distancia abismal de Murcia (0,12) o Burgos (0,15). El 010 está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 20 y de 9 a 14 horas los sábados (inactivo los domingos y días festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, y que lo equipara a ciudades como Burgos, Pamplona, Logroño, Valladolid y Vitoria.
La nota global que obtuvo fue un ‘bien’, por encima de la media nacional que se encuentra en un mediocre ‘aceptable’. En líneas generales, apenas hay diferencias en la valoración de la atención y la información recibida, aunque la ponderación más positiva se la lleva la atención al usuario. Las razones: el trato de los teleoperadores fue muy bueno, nueve de cada diez consultas se atendieron al primer intento, y la espera media para ser atendido rondó los 10 segundos (la media del estudio fue de 18 segundos). Respecto a los datos facilitados, la valoración fue de ‘bien’.
Evitar interminables colas y desplazarse de un departamento a otro son las situaciones que llevan a muchos ciudadanos a solicitar información sobre trámites con los ayuntamientos a través de estos teléfonos de atención municipal. El 010 de A Coruña fue uno de los más eficaces en este campo (obtuvo sendas notas de ‘muy bien’ en el trato recibido y los datos facilitados).
La media de ‘muy bien’ se repite cuando se trata de valorar el servicio 010 coruñés en los supuestos planteados por la revista en los que se pedía información municipal (líneas de transporte público, actividades y cursos municipales, recursos sociales del Ayuntamiento…). Además, el trato dado por los teleoperadores fue ‘excelente’ (se mostraron muy amables, se tomaron el tiempo oportuno para explicar todo con detalle y un lenguaje claro y comprensible). Las inmejorables calificaciones obtenidas en los dos apartados anteriores se reducen hasta una nota de ‘bien’ en el caso de la atención de las quejas y reclamaciones formuladas por los técnicos en calidad de ciudadanos anónimos (farolas estropeadas, árboles sucios y en mal estado, coches aparcados en zonas prohibidas, ruidos nocturnos…). Pese a que el trato fue, de nuevo, muy bueno, los datos facilitados fallan en algunos detalles: en cuatro de las diez llamadas realizadas exponiendo una queja, los teleoperadores derivaban la llamada a otro departamento, por lo que apenas preguntaban qué ocurría o en qué lugar tenía lugar ese problema.
- Lo mejor: los teleoperadores son muy atentos en general y la valoración del trato recibido en las 50 llamadas se ha calificado con un ‘muy bien’.
Lo peor: se percibió escasez de información en el apartado de ‘reclamaciones’. En cuatro de cada diez casos, se derivó la tramitación de la queja a otro departamento municipal.
Las carencias: en el 16% de las consultas hubo que llamar como mínimo 3 veces y el tiempo medio de espera ascendió a 43 segundos, cuando la media del estudio fue de 18 segundos. En 2007 se registraron aproximadamente 3.000.000 de llamadas, casi dos por habitante
En Barcelona, se realizaron 120 llamadas anónimas al teléfono 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró aproximadamente tres millones de llamadas. Esta cantidad representa casi 2 llamadas por habitante y año, por encima de las 0,86 de Madrid, y sólo superada por A Coruña (2,32 llamadas por habitante y año). El teléfono está operativo todos los días del año (también fines de semana y días festivos) en horario de 8 a 24 horas de forma continuada, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara al de capitales como Bilbao, Granada, Sevilla y Zaragoza.
La nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘bien’, por encima de la media nacional que se encuentra en un mediocre ‘aceptable’. En líneas generales, apenas hay diferencias en la valoración de la atención y la información recibida: los datos facilitados se valoraron con un ‘muy bien’ y la atención dispensada por los operadores se calificó con un ‘bien’.
Este último bloque no pudo calificarse con una nota mejor debido a que los técnicos de la revista tuvieron que marcar al menos en tres ocasiones en el 16% de las consultas que realizaron. Una vez establecido el contacto, la demora media en ser atendido alcanzó los 43 segundos, más de dos veces la media del estudio (18 segundos). Además, se percibió durante la prueba práctica que la calidad de la comunicación no era buena, debido a que el ruido de la centralita era muy perceptible e interfería en la comunicación con el telefonista.
En un servicio municipal de información, que ésta sea detallada es muy importante, y en Barcelona así lo fue en la mayoría de los casos. De hecho, los técnicos comprobaron que en 7 de cada 10 llamadas realizadas, la consulta se resolvía en el momento. Por apartados, en materia de reclamaciones (falta de limpieza en calles, alcantarillado o árboles en mal estado, ruidos nocturnos…), el 010 de la capital catalana obtuvo una media de ‘bien’ (tanto en atención como en información). Aun así, se observó que en 3 de cada 10 quejas expuestas no se tomó nota de la misma y se derivaban al departamento correspondiente. Eso sí, en las reclamaciones que sí se tramitaban, se preguntaban datos básicos, como desde cuándo ocurría y en qué calle; y se aportaba una solución.
En el apartado de trámites (cambiar el padrón, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, registrarse como pareja de hecho…), la valoración media lograda por el Ayuntamiento fue un ‘muy bien’, ya que se comprobó que la información recogida en la mayor parte de las llamadas era muy detallada: en 50 de las 60 llamadas realizadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI se indicó concretamente la documentación.
Algo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre información local (conocer líneas de autobús urbano, informarse sobre las ayudas sociales que facilite el Consistorio o las actividades municipales que éste organice). La nota media obtenida en este apartado fue de un ‘muy bien’, aunque la atención no era la esperada (se valoró con un ‘bien’). Y es que una vez más el tiempo medio que hubo que esperar para comunicarse con el servicio telefónico fueron 47 segundos, cuando la media es de 16 segundos en este apartado.
- Lo mejor: El servicio 010 barcelonés se caracteriza por estar activo tanto los días laborables como los fines de semana y festivos (siempre de 8 a 24 horas). Además, la información se puede obtener en inglés y francés, además de en catalán y castellano.
- Lo peor: Destaca por el número de veces que hubo que marcar (en un 16% de las ocasiones se llamó al menos 3 veces), y por los 43 segundos de media que se tuvo que esperar para contactar por fin con el telefonista (la media es de 18 segundos). También hay que señalar el ruido que interfiere en las conversaciones con los teleoperadores.
Nueve de cada diez llamadas se atendieron al primer intento y la espera media no superó los 10 segundos. En 2007 se registraron 340.000 llamadas, una por habitante y año
En Bilbao, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró más de 340.000 llamadas (una por habitante y año, muy por encima de las 0,34 de San Sebastián y por debajo de las 1,42 de Vitoria) y que está operativo todos los días (fines de semana y festivos incluidos) en horario de 8 a 20 horas de forma continuada, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara al de capitales como Barcelona, Granada, Madrid, Málaga, Sevilla y Zaragoza.
La nota global que obtuvo fue un ‘bien’, por encima de la media nacional que se encuentra en un mediocre ‘aceptable’. En líneas generales apenas hay diferencias en la valoración de la atención y la información recibida, ya que en ambos casos fue satisfactoria (un ‘bien’). Además, en 45 de las 50 consultas realizadas se atendió la llamada al primer intento. Una vez establecido el contacto, la demora media en ser atendido no pasó de diez segundos, casi la mitad de la media del estudio (18 segundos).
Aunque las tres modalidades de supuestos planteados en la prueba práctica (trámites, quejas e información municipal) coinciden en su nota media, un ‘bien’, lo cierto es que en el apartado de las reclamaciones de los usuarios (falta de limpieza en calles, alcantarillado o árboles en mal estado, ruidos nocturnos…) se observaron algunas carencias, en especial en el trato dispensado por los teleoperadores, ya que apenas logra un más que mejorable ‘aceptable’. En una de cada cinco consultas realizadas con este supuesto, la contestación de los telefonistas fue mala (falta de interés a la hora de explicar, escasa amabilidad, prisa por desviar la comunicación…). Con todo, esa nota mejora hasta el ‘bien’ en cuanto a la calidad de los datos ofrecidos cuando el técnico, en calidad de ciudadano anónimo, expresaba su queja, ya que les explicaban detalladamente qué iban a hacer para solucionarlo o dónde debían llamar para que su denuncia se recogiera correctamente.
La realidad cambia, a mejor, cuando se requiere información sobre trámites administrativos (cambiar el padrón, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, registrarse como pareja de hecho…). La atención dada fue adecuada, mientras que la calidad de la información recibida era muy satisfactoria (ofrecían la documentación pertinente en cada caso, los requisitos que se debían cumplir, el plazo para hacer todas las gestiones…).
Estas valoraciones son similares a las otorgadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI en relación a los supuestos en los que se solicitaba algún tipo de información local (conocer líneas de autobús urbano, informarse sobre las ayudas sociales que facilite el Consistorio o las actividades municipales que éste organice) y que en el caso del Ayuntamiento de Bilbao se reconoció con un ‘bien’. Las carencias: ciertas explicaciones fueron imprecisas y, en algunos casos, el técnico de la revista tuvo que insistir al teleoperador para conocer la información que necesitaba.
- Lo mejor: Servicio activo tanto los días laborables, como los fines de semana y festivos (siempre de 8 a 20 horas).
- Lo peor: El trato ofrecido por los teleoperadores en una de cada cinco llamadas fue malo o regular.
Nueve de cada diez llamadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 9 segundos. Se registraron 27.620 consultas en 2007, una de las medias por habitante y año más bajas del país
En Burgos, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró sólo 27.620 llamadas (0,15 llamadas por habitante y año, la ratio más baja del país después de Murcia, y muy alejada de las 2,32 de A Coruña) y que está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 20 horas y de 10 a 14 horas los sábados (inactivo sábados por la tarde, domingos y festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara a ciudades como Vitoria, Valladolid, Pamplona, Logroño y A Coruña
La nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘muy bien’, muy por encima de la media nacional, un mediocre ‘aceptable’. El trato dispensado por los teleoperadores merece la calificación de ‘excelente’ (la mejor del país, junto con Sevilla). La información facilitada durante la prueba telefónica y las características del servicio (en función de la información remitida por el Ayuntamiento) fueron calificadas con un ‘muy bien’ (algo que sólo ocurrió en Barcelona y Valladolid).
En un servicio municipal de información, es muy importante que ésta sea detallada y completa y en Burgos lo fue en la mayoría de los casos. Si este apartado no mereció la máxima calificación fue debido a que en el apartado de reclamaciones, las llamadas se derivaron a otro departamento municipal. Además de obtener la información que buscan, los ciudadanos también quieren una atención adecuada, y lograr una calidad en el servicio pasa por poder contactar con éste al primer intento, sin encontrar la línea ocupada. Nueve de cada diez llamadas se atendieron al primer intento. Una vez establecido el contacto, la demora media en ser atendido fue de sólo 9 segundos (la mitad de la media nacional). El trato dispensado por los teleoperadores fue muy satisfactorio en los tres apartados en los que se dividió el estudio (trámites, actividades municipales y reclamaciones).
El 010 de Burgos se queda en un ‘bien’ en materia de reclamaciones expuestas por los técnicos de la revista. Y es que todas las llamadas realizadas se derivaron a otro departamento municipal (eso sí, siempre explicando a quién había que llamar, cuándo y qué decir). Según informó el personal del 010 burgalés, en la centralita no tramitaban las quejas de los ciudadanos, pero estaba previsto hacerlo en un futuro próximo.
La valoración media lograda por el servicio del Ayuntamiento de Burgos en el apartado de trámites fue mejor, un ‘muy bien’. La información que desplegaban los teleoperadores cuando se preguntaba sobre cómo empadronarse o registrarse como pareja de hecho era muy concreta y detallada en dos de cada tres llamadas realizadas (se ofrecían explicaciones sin que los técnicos tuvieran que insistir sobre los requisitos a cumplir, la documentación que entregar, los horarios de atención, etc.).
Algo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre datos municipales de interés. La nota media obtenida en este apartado fue de un ‘muy bien’, ya que en tres de cada cinco llamadas se facilitaban los datos con detalle, y cuando se derivaba la llamada siempre se especificaba a qué departamento había que llamar y en qué horario.
- Lo mejor: El trato ofrecido por los teleoperadores fue excelente y la información, en líneas generales, detallada y completa.
- Lo peor: Las quejas de los ciudadanos se desviaron a otros teléfonos, ya que el servicio no atiende reclamaciones, aunque los teleoperadores indicaron que lo hará en el futuro.
El Ayuntamiento cordobés no dispone de un servicio 010 como tal, sino de una Oficina de Atención Ciudadana que solventa por teléfono algunas dudas de los cordobeses
En Córdoba, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) a la Oficina presencial de Atención Ciudadana para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones. Está operativa de lunes a viernes (los fines de semana y días festivos hay un buzón de voz durante 4 horas para recoger las solicitudes y tramitarlas después) de 8.30 a 18 horas de forma continuada, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento.
La capital cordobesa no dispone de un teléfono 010 al uso, sino que desde la Oficina presencial de Atención Ciudadana ofrecen un servicio telefónico a través del cual se pueden realizar varios trámites concretos, como solicitar el padrón o informarse sobre algunos aspectos de la actividad municipal. De las 18 capitales analizadas, sólo Oviedo se halla en una situación similar. Con todo, el Ayuntamiento prevé ampliar esta prestación y convertirla en una centralita, similar al 010 instaurado en otras capitales.
Con estos condicionantes, la nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘regular’, peor que la media nacional (un ‘aceptable’). Aunque la atención dispensada por los operadores fue muy satisfactoria, la documentación facilitada no superó la prueba (un ‘regular’). Además, en casi tres de cada diez llamadas hubo que marcar más de una vez para poder plantear la consulta (la media del estudio fue de un 12%). Una vez establecido el contacto, la demora media en ser atendido fue de 10 segundos, casi la mitad que la media del estudio (18 segundos).
En un servicio municipal de información, que ésta sea detallada es muy importante. En Córdoba, sin embargo, no ocurrió así en la mayoría de los casos, puesto que en una de cada tres llamadas realizadas se valoraron como escasos los datos facilitados, en gran parte debido a que en el 64% de las consultas no resolvían la duda y derivaban la llamada a otro departamento municipal. En materia de reclamaciones (falta de limpieza en calles, alcantarillado o árboles en mal estado, ruidos nocturnos…), esta Oficina de Atención al Ciudadano obtuvo un mediocre ‘aceptable’ en información, debido a que derivaban todas las llamadas a otro departamento municipal (también se penalizó que el servicio no estuviera operativo el sábado en el que se realizaron algunas de las consultas). No obstante, el personal informaba detalladamente a qué lugar debía llamar, el teléfono y en qué horario.
En el apartado de trámites administrativos (cambiar el padrón, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, registrarse como pareja de hecho…), la valoración en datos facilitados fue tan sólo de un ‘regular’ porque no eran lo suficientemente detallados como para ponderarlos con una mejor calificación: en una de cada tres llamadas realizadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI no se concretaba la documentación necesaria, y casi una de cada tres se derivaron a otro departamento municipal.
Algo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre información local (conocer líneas de autobús urbano, informarse sobre las ayudas sociales que facilite el Consistorio o las actividades municipales que éste organice). Los datos facilitados recibieron un suspenso porque casi nueve de cada diez llamadas se derivaron a otros departamentos.
- Lo mejor: El trato amable a las personas que llamaron a la Oficina de Atención al Ciudadano.
- Lo peor: En una de cada tres llamadas para realizar trámites o pedir información municipal, los datos ofrecidos fueron escasos o muy escasos. Además, el servicio no funciona los fines de semana ni festivos (aunque hay un buzón durante cuatro horas) y sólo se ofrece el servicio en castellano.
La atención dispensada por los teleoperadores se calificó con un ‘muy bien’. En 9 de cada 10 llamadas se contactó en el primer intento y sólo hubo que esperar 14 segundos de media
En Granada, se realizaron 50 llamadas al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 260.000 llamadas (una por habitante y año, por encima de las 0,85 de Sevilla y las 0,30 de Málaga) y que está operativo de lunes a domingo (incluidos festivos) en horario de 8.30 a 20.30 horas (fuera de este horario, cuenta con un buzón de voz), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento y que lo equipara a ciudades como Barcelona, Bilbao, Madrid, Málaga, Sevilla y Zaragoza.
La nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘aceptable’, como la media nacional. Tanto la atención dispensada por los operadores, como las características del servicio (en función de la información remitida por el Ayuntamiento) fueron muy satisfactorias. Sin embargo, los datos facilitados se calificaron con un mediocre ‘aceptable’.
En un servicio municipal de información, que ésta sea detallada es crucial. No fue el caso del 010 de Granada. En una de cada cinco consultas se observaron carencias, especialmente en el análisis de los apartados de trámites y de información municipal de interés. Los técnicos de la revista comprobaron que casi la mitad de las llamadas realizadas se derivaron a otros departamentos.
Además de obtener la información que buscan, los ciudadanos también quieren una atención adecuada. La capital granadina aprobó el examen de CONSUMER EROSKI con un ‘muy bien’, ya que el trato recibido por los teleoperadores era bueno en los tres apartados incluidos en el informe (trámites, actividad municipal y reclamaciones). Además, en nueve de cada diez consultas, los técnicos de la revista sólo tuvieron que llamar una vez por supuesto. Una vez establecida la comunicación, el tiempo medio que tuvieron que esperar fue de 14 segundos, 4 menos que la media del estudio.
En materia de reclamaciones, el servicio 010 de Granada derivó la llamada al departamento municipal correspondiente en seis de cada diez llamadas. Sin embargo, y como dato positivo, el personal del servicio preguntó datos básicos, como desde cuándo ocurría y en qué calle, y aportó una solución.
En el apartado de trámites, sin embargo, la valoración media en cuanto a documentación facilitada que logró el servicio del Ayuntamiento granadino fue de un mediocre ‘aceptable’, en gran parte debido a que la información recogida no era lo suficientemente detallada. En la mitad de las llamadas realizadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI no se concretó la información o se derivaron a otro departamento municipal.
Algo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre cuestiones municipales (obtuvo un ‘aceptable’ en datos facilitados): sólo en la mitad de las consultas realizadas, los teleoperadores proporcionaron datos completos.
- Lo mejor: el servicio está también operativo durante los fines de semana y los festivos (siempre de 8.30 a 20.30 horas). Los datos se ofrecen en inglés, francés y árabe, además de en castellano. Además, el trato de los teleoperadores fue muy bueno.
- Lo peor: en el 30% de las llamadas realizadas por los técnicos para solicitar información municipal o sobre trámites burocráticos los datos facilitados fueron escasos o muy escasos.
La atención e información del teléfono 010 de Logroño, por encima de la media del país
Nueve de cada diez llamadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 6 segundos. En 2007, se registraron 123.900 consultas, casi una por habitante y año
En Logroño, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 123.900 llamadas (casi una por habitante y año) y que está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 20 horas y de 10 a 14 horas los sábados (inactivo los sábados por la tarde, domingos y festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara a ciudades como Vitoria, Valladolid, Valencia, Pamplona, Burgos y A Coruña.
La nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘bien’, con lo que supera así la media nacional (que se quedó en un mediocre ‘aceptable’). Tanto la atención dispensada por los operadores como las características del servicio (en función de la información remitida por el Ayuntamiento) fueron muy satisfactorias. Además, los datos facilitados por los teleoperadores se calificaron con un ‘bien’.
En un servicio municipal de información, que ésta sea detallada es muy importante, y en Logroño así lo fue en la mayoría de los casos: en 6 de cada 10 llamadas realizadas el personal detalló toda la documentación necesaria. Sin embargo, el Ayuntamiento riojano no obtuvo la máxima calificación porque se observaron algunas carencias, en especial en el apartado de trámites, en el que cuatro de cada diez llamadas se derivaron a otros departamentos, entre ellas, todas las que trataban sobre ayudas sociales (se tuvo en cuenta que se trata de información de la que no tienen por qué disponer y que normalmente se deriva al departamento oportuno). Por otro lado, en el 11% de las consultas efectuadas se calificó la información de escasa.
Los ciudadanos que recurren al 010 no sólo buscan información, también quieren una atención adecuada, y obtener una cierta calidad en el servicio pasa por poder contactar con éste al primer intento, sin encontrar la línea ocupada o saturada. En Logroño, nueve de cada diez llamadas se atendieron al primer intento. Una vez establecido el contacto, la espera media para ser atendido fue de sólo 6 segundos (muy por debajo de la media del estudio, que fue de 18 segundos). Además, el trato de los teleoperadores fue muy bueno.
El servicio 010 de Logroño destaca positivamente por ser uno de los mejores (junto con Vitoria, San Sebastián y Valladolid) en tramitar las reclamaciones formuladas por los técnicos de la revista. De hecho, la valoración media en este apartado fue de un ‘muy bien’ (tanto en atención como en la información facilitada). En ocho de cada diez quejas que se expusieron, el personal del servicio tomaba nota de dicha reclamación para remitirla al departamento correspondiente, además de preguntar datos básicos (desde cuándo ocurría y en qué calle) y aportar una solución.
En el apartado de trámites, sin embargo, la valoración media lograda por el servicio del Ayuntamiento logroñés fue de un ‘bien’, en gran parte debido a que la información recogida no era lo suficientemente detallada. Y es que en cuatro de cada diez llamadas realizadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI, éstas se derivaron a otro departamento municipal.
Algo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre cuestiones municipales. La nota media obtenida en este apartado fue de un ‘bien’, debido en gran parte a que la información resultó algo insuficiente en algunos casos: sólo en la mitad de las llamadas realizadas con estos supuestos los teleoperadores proporcionaron datos completos.
- Lo mejor: la atención del personal es muy buena y los teleoperadores atienden en inglés, francés, árabe, italiano y alemán, la mayor variedad de idiomas de todo el estudio.
- Lo peor: no está operativo ningún día festivo del año y los fines de semana sólo funciona las mañanas de los sábados, de 10 a 14 horas.
En una de cada cuatro consultas, fueron necesarias dos o más llamadas para contactar. Además, la espera media para ser atendido fue de 32 segundos (casi el doble que la media del país). En 2007 se registraron 2.695.589 consultas, menos de una por habitante y año
En Madrid, se realizaron 120 llamadas al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha evaluado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 2.695.589 llamadas (menos de una por habitante y año, la mitad de las casi dos llamadas por habitante y año del servicio de Barcelona) y que está operativo todos los días del año (incluidos festivos) las 24 horas del día, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento y que lo equipara a Málaga, la otra ciudad del estudio que tiene un horario tan amplio.
La nota global que obtuvo fue un ‘aceptable’, idéntica valoración que la media nacional. Pese a que la valoración de las características del servicio es muy buena y la atención de los teleoperadores es correcta, lo cierto es que la calificación global otorgada por la revista a este servicio 010 madrileño está lastrada, en gran parte, por los escasos datos que facilitan en las consultas ciudadanas.
Como aspectos mejorables, en una de cada cuatro consultas fueron necesarias dos o más llamadas para contactar. Una vez establecida la comunicación, la espera media para ser atendido fue de 32 segundos, casi el doble que la media del resto de ayuntamientos analizados (18 segundos). A esto hay que añadir la mala calidad de la comunicación (el ruido, muy perceptible, en las oficinas de 010 interrumpió en muchos casos la conversación con el teleoperador, ya que el ciudadano escuchaba más el sonido ambiente que a la propia persona que le estaba explicando la información solicitada). En resumen, y pese a la profesionalidad y el trato ofrecido por los trabajadores, la atención se reduce hasta una satisfactoria nota de ‘bien’.
Tras la prueba práctica en la que se intentaron resolver consultas sobre trámites administrativos, solicitar información municipal y exponer varias quejas, los resultados obtenidos ponen de relieve que este servicio 010 del consistorio de Madrid es uno de los que más carencias arrastra para realizar gestiones con el Ayuntamiento. Así, los datos aportados son muy escasos en una de cada seis llamadas (la información facilitada era poco concreta, eran los propios técnicos los que tenían que insistir para aclarar todas sus dudas o la llamada se derivaba a otro departamento, ya que en este teléfono desconocían la información). Pese a todo, el trato dado por los teleoperadores en estas llamadas (en relación al padrón municipal, inscribirse como pareja de hecho o solicitar una tarjeta para estacionar el vehículo en zonas restringidas o de pago) se basó en las buenas formas y la amabilidad.
Idénticos fallos se constataron cuando lo que se pretendía con estas llamadas era consultar o conocer algún tipo de información municipal (líneas de autobús urbano, actividades organizadas por el Ayuntamiento, ayudas sociales públicas…). Por el contrario, los técnicos encontraron muy satisfactorias las respuestas que obtuvieron de los teleoperadores cuando quisieron poner una queja (farolas estropeadas, árboles en mal estado, ruidos nocturnos…). Aunque en una de cada tres reclamaciones, el mismo telefonista derivaba la llamada al departamento oportuno encargado de resolver esa duda, los teleoperadores preguntaron de forma pertinente qué ocurría, desde cuándo o dónde para tomar nota de ello.
- Lo mejor: el servicio 010 está disponible las 24 horas, tanto días laborables, como fines de semana y festivos. Además, las consultas pueden realizarse en inglés y en francés.
- Lo peor: una de cada seis llamadas realizadas al 010 de Madrid se obtuvo una información escasa o muy escasa, en especial cuando se preguntaba sobre trámites burocráticos. El tiempo medio de espera fue de 31 segundos, muy por encima de los 18 de la media del estudio.
El 010 de Málaga ofrece una información insuficiente, aunque el trato al usuario es bueno
9 de cada 10 llamadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 16 segundos. En 2007 se registraron 173.306 consultas, 0,30 por habitante y año
En Málaga, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 173.306 llamadas. Esta cantidad representa una ratio de 0,30 llamadas por habitante y año, una de las más bajas de todo el estudio (sólo supera a Burgos, 0,15, y Murcia, 0,12, y está muy alejada de las 2,32 de A Coruña). El servicio está operativo todos los días del año las 24 horas del día (único caso en todo el país junto con Madrid), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento.
La nota global con la que se valoró este servicio telefónico fue de un ‘aceptable’, manteniéndose en la media nacional. Mientras que la atención dispensada por los operadores era satisfactoria (un ‘bien’), las características del servicio 010 obtuvieron un ‘muy bien’ y la información facilitada por el personal tan sólo un mediocre ‘aceptable’.
En un servicio municipal de información ciudadana, que los datos facilitados sean detallados es muy importante, y en Málaga no fue así en todos los casos (logró un mejorable ‘aceptable’). Se observaron carencias en el análisis de los tres apartados en que se dividió el informe (trámites, actividades municipales y reclamaciones), ya que los técnicos comprobaron que la mitad de las llamadas realizadas se derivaban a otros departamentos y, además, en 16 de las 50 consultas realizadas, se valoró la documentación facilitada como escasa o muy escasa.
Además de obtener la información que buscan, los ciudadanos también quieren una atención adecuada, y obtener una cierta calidad en el servicio pasa por poder contactar con éste al primer intento, sin encontrar la línea ocupada. Es lo que ocurrió en Málaga, donde los técnicos de la revista sólo tuvieron que llamar una única vez por supuesto para comunicarse con el 010, y el tiempo medio que tuvieron que esperar una vez establecida la comunicación fue de 16 segundos (menos que la media del estudio que fue de 18 segundos). Además, el trato de los teleoperadores fue bueno en la mayor parte de los supuestos.
En materia de reclamaciones, el servicio 010 de Málaga tramitó 3 de cada 5 quejas expuestas por los técnicos de la revista; pero en el resto, derivó la llamada al departamento municipal oportuno. Por ello, la valoración media en este apartado fue de un ‘bien’, ya que se calificó como positivo que en la mayoría de las reclamaciones de las que se tomaba nota, el personal preguntara datos básicos, como desde cuándo ocurría y en qué calle; y aportara una solución.
En el apartado de trámites, la valoración media lograda por esta prestación municipal también fue de un ‘aceptable’. En gran parte, las carencias se encontraron de nuevo en la cantidad de información facilitada, que no fue lo suficientemente detallada (se valoró con un ‘regular’). Y es que la mitad de las llamadas realizadas por los técnicos de
CONSUMER EROSKI se derivaron a otros departamentos municipales. En este sentido, lo que se calificó de forma más negativa fue que 2 de cada 5 consultas hechas sobre el Padrón y cómo registrarse como pareja de hecho o matrimonio civil no se resolvieron durante las llamadas al 010, sino que el personal las derivó a otro lugar.
>Algo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre información municipal de interés. La nota media obtenida en este apartado fue de un ‘aceptable’, debido en gran parte a que los datos suministrados resultaron insuficientes en algunos casos: sólo en cuatro de la quincena de llamadas realizadas los teleoperadores proporcionaron información completa (requisitos, plazos, horarios de atención, documentación, etc.).
- Lo mejor: el servicio está activo las 24 horas, tanto los días laborables como los festivos y fines de semana.
- Lo peor: en una de cada tres llamadas que se realizaron para pedir información sobre trámites burocráticos se ofreció una información escasa o muy escasa.
El 010 de Murcia ofrece una información insuficiente, aunque el trato al usuario es muy bueno
El 100% de las llamadas realizadas fueron atendidas a la primera y la espera media no superó los 11 segundos. En 2007 se registraron 52.059 llamadas, 0,12 por habitante y año, una de las tasas de uso más bajas del país
En Murcia, se realizaron 30 llamadas al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 52.059 llamadas (0,12 por habitante y año, la tasa de uso más baja de las 18 ciudades estudiadas, muy lejos de las 2,32 de A Coruña) y que está operativo de 9 a 18 horas de lunes a jueves y de 9 a 14 horas los viernes (el único servicio que no atiende el viernes por la tarde), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento.
La nota global con la que se valoró este servicio telefónico fue de un mediocre ‘aceptable’, igual que la media nacional. Mientras que la atención dispensada por los operadores fue muy satisfactoria (obtuvo un ‘muy bien’), las características del servicio 010 suspendieron con un ‘regular’ y la información facilitada por el personal se quedó en un mediocre ‘aceptable’.
En un servicio municipal de información ciudadana, que los datos facilitados sean detallados es muy importante, y en Murcia no fue así en todos los casos (este aspecto logró un mejorable ‘aceptable’). Se observaron carencias en el análisis de los tres apartados en que se dividió el informe (trámites, actividades municipales y reclamaciones), ya que los técnicos comprobaron que una de cada tres consultas que se realizaron no se resolvieron al instante, sino que se derivaron a otros servicios municipales. Además, en el 33% (17 de las 50) de las llamadas se valoró la documentación facilitada como escasa o muy escasa.
Los usuarios del 010 no sólo quieren conseguir la información que buscan, también reclaman una atención adecuada y obtener una cierta calidad en el servicio pasa por poder contactar con éste al primer intento, sin encontrarse la línea ocupada. Es lo que ocurrió en Murcia, donde los técnicos de la revista sólo tuvieron que llamar una única vez por supuesto para comunicarse con el 010, y el tiempo medio que tuvieron que esperar fue de 11 segundos (menos que la media del estudio que fue de 18 segundos). Además, el trato de los teleoperadores fue bueno en la mayor parte de los supuestos.
En materia de reclamaciones, el servicio 010 de Murcia se hizo cargo sólo de 4 de las 10 quejas expuestas por los técnicos de la revista. En el resto, derivó la llamada al departamento municipal oportuno. La valoración media en este apartado fue de un ‘bien’, ya que se calificó como positivo que en todas las reclamaciones de las que se tomaba nota, el personal preguntara datos básicos (como desde cuándo ocurría y en qué calle) y aportara una solución. Además, el trato del personal fue muy bueno.
En el apartado de trámites, la valoración media logró un ‘bien’. Las carencias se encontraron de nuevo en la cantidad de documentación facilitada, que no era lo suficientemente detallada en casi el 30% de las llamadas realizadas. Un porcentaje similar de consultas se derivaron a otros departamentos municipales. Por otro lado, se valoró positivamente que en 4 de cada 10 consultas hechas en este apartado, el personal facilitó concretamente los datos que había que aportar en el caso de realizar dichos trámites.
Algo peor se valoraron los supuestos englobados en cuestiones municipales. La nota media obtenida en este apartado fue de un ‘aceptable’, debido en gran parte a que los datos suministrados resultaron insuficientes en algunos casos: sólo en el 42% de las llamadas realizadas (6 de las 15 de este apartado) los teleoperadores proporcionaron información completa (requisitos, plazos, horarios de atención, documentación, etc.).
- Lo mejor: el trato dispensado por los teleoperadores se calificó con un ‘muy bien’.
- Lo peor: el servicio funciona únicamente de 9 a 18 horas de lunes a jueves y de 9 a 14 horas los viernes, aunque, eso sí, cuenta con un buzón de voz que recoge dudas y sugerencias fuera del horario de atención al ciudadano.
La información ofrecida en la centralita de Oviedo es escasa en una de cada tres llamadas realizadas
La capital asturiana es, junto con Córdoba, la única del estudio que carece de un servicio telefónico de información municipal. Nueve de cada diez llamadas realizadas se atendieron en el primer intento, pero la espera media superó los 21 segundos, por encima de la media nacional
En Oviedo, se realizaron 50 llamadas anónimas para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Hay que señalar que la capital ovetense no dispone de un teléfono 010 (es, junto con Córdoba, la única del estudio que carece de este servicio), sino que desde la centralita se derivan la mayor parte de las llamadas a los departamentos correspondientes, un hecho que explica la mala calificación de esta ciudad. Se ha comprobado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 150.000 llamadas (no llega a una por habitante y año) y que está operativo de lunes a viernes de 8 a 20 horas del día, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento y que la equipara con ciudades como Murcia, Córdoba y San Sebastián.
Con estos condicionantes, la nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘regular’, peor que la media nacional (un ‘aceptable’). La atención dispensada por los operadores y las características del servicio (en función de la información remitida por el Consistorio) obtuvieron un mediocre ‘aceptable’. Sin embargo, la información facilitada por los teleoperadores no superó la prueba de CONSUMER EROSKI (obtuvo un ‘mal’).
En un servicio municipal de información, que ésta sea detallada es muy importante. En Oviedo, sin embargo, no ocurrió así en la mayoría de los casos, puesto que en una de cada tres llamadas realizadas se valoraron como escasos o muy escasos los datos facilitados, en gran parte debido a que en el 88% de los casos no resolvían la duda y derivaban la llamada a otro departamento municipal.
Además de obtener la información que buscan, los ciudadanos también quieren una atención adecuada, y obtener una cierta calidad en el servicio pasa por poder contactar con éste al primer intento, sin encontrar la línea ocupada. En Oviedo, nueve de cada diez consultas se atendieron en la primera llamada. Sin embargo, el tiempo medio que tuvieron que esperar fue 21 segundos, más que la media del estudio (18). El ‘aceptable’ que lograron en este bloque tuvo mucho que ver con el trato de los teleoperadores, que fue regular en una de cada tres llamadas, ya que el teleoperador apenas escuchaba la consulta y derivaba la llamada sin dar explicaciones.
En materia de reclamaciones, la centralita municipal ovetense obtuvo un ‘regular’ en información, debido a que las diez llamadas realizadas por los técnicos para exponer quejas se derivaron a otro departamento municipal.
En el apartado de trámites, la valoración media lograda por este servicio fue de un ‘mal’ en los datos facilitados, por el mismo motivo que en el caso anterior: en cuatro de cada cinco consultas sobre el padrón y registro de parejas, entre otras, no se resolvía la duda durante la llamada y se derivaba a otro lugar.
Algo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre cuestiones municipales (obtuvo un ‘regular’ en datos facilitados).
- Lo mejor: en ocasiones, los teleoperadores con los que se comunicaron los técnicos fueron amables y explicaron a qué departamentos derivaban las consultas. Sin embargo, no era la norma común.
- Lo peor: el Ayuntamiento ovetense no dispone de un servicio 010 como tal, es la centralita la que se encarga de derivar todas las llamadas al departamento oportuno.
Nueve de cada diez llamadas se atendieron al primer intento y la espera media fue de 10 segundos, inferior a la media del estudio (18 segundos). En 2007 se registraron 195.000 llamadas, una por habitante
En Pamplona, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 195.000 llamadas (una por habitante, muy por encima del 0,34 de San Sebastián y por debajo del 1,42 de Vitoria) y que está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 19 horas de forma continuada (los sábados, sólo de 9.30 a 13.30 horas), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara al de capitales como A Coruña, Burgos, Logroño, Valladolid y Vitoria.
La nota global que obtuvo fue un mediocre ‘aceptable’, igual que la media nacional. En líneas generales, se encontraron diferencias muy notables entre la atención y la información recibida: mientras la atención fue muy satisfactoria (obtuvo un ‘muy bien’), la información facilitada por el personal no pasó del ‘aceptable’. Se valoró como positivo que en 9 de cada 10 consultas realizadas se atendió la llamada al primer intento. Una vez establecido el contacto, la demora media en ser atendido se quedó en diez segundos, casi la mitad de la media del estudio (18 segundos).
Aunque las tres modalidades de supuestos planteados en la prueba práctica (trámites, quejas e información municipal) coinciden en su nota media, un ‘bien’, lo cierto es que en el apartado de las reclamaciones de los usuarios (falta de limpieza en calles, alcantarillado o árboles en mal estado, ruidos nocturnos…) se observaron algunas carencias, en especial en los datos que se facilitaban. Aunque el servicio 010 de Pamplona tramitó la mitad de las quejas expuestas, el resto se derivaron al departamento municipal correspondiente. De ahí, la valoración media de ‘aceptable’ en este apartado. Sin embargo, se calificó positivamente que en la mayoría de las reclamaciones de las que se tomaba nota, el personal preguntara datos básicos (desde cuándo ocurría, en qué calle…) y aportara una solución. Además, la atención dispensada por el personal del teléfono municipal fue ‘muy buena’.
La realidad es similar en el apartado de trámites (cambiar el padrón, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, registrarse como pareja de hecho…), donde, de nuevo, la información facilitada no fue lo suficientemente detallada (se valoró con un ‘aceptable’). Y es que en dos de cada cinco llamadas realizadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI no se concretó la información, y casi la mitad se derivaron a otro departamento municipal. La atención que proporcionaron los teleoperadores a los técnicos de la revista, sin embargo, fue ‘muy buena’.
Algo parecido ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre información local (conocer líneas de autobús urbano, informarse sobre las ayudas sociales que facilite el Consistorio o las actividades municipales que éste organice). Una vez más, los datos suministrados resultaron insuficientes en algunos casos: sólo en la mitad de las llamadas realizadas los teleoperadores proporcionaron información completa (requisitos, plazos, horarios de atención, documentación, etc.). La atención recibida por parte de los telefonistas se calificó con un ‘muy bien’.
- Lo mejor: Los telefonistas dieron una atención muy buena y en nueve de cada diez llamadas atendieron al primer intento.
- Lo peor: En los tres apartados estudiados (trámites, información municipal y reclamaciones), la información fue insuficiente. En dos de cada diez llamadas, los datos facilitados fueron escasos o muy escasos.
Nueve de cada diez llamadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 12 segundos. En 2007, se registraron 63.000 consultas (0,34 llamadas por habitante y año, una de las más bajas del estudio)
En San Sebastián, se realizaron 30 llamadas al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró sólo 63.000 llamadas, lo que representa 0,34 llamadas por habitante y año, una de las ratios más bajas del país y muy alejada de las de Bilbao (0,96) y, sobre todo, de Vitoria (1,42). La escasa utilización del servicio está en consonancia con la limitación de su horario, uno de los más reducidos del estudio: de lunes a viernes en horario de 9 a 14 y de 16 a 18 horas (inactivo los fines de semana y festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento.
Esta escasa disponibilidad condiciona la valoración final, que se queda en un ‘aceptable’, en la media del resto de ciudades del informe. A ello se suma que sólo hay dos teleoperadores trabajando por la tarde y la atención e información sólo se da en castellano y euskera. No obstante, la atención desplegada en la treintena de consultas logra un ‘muy bien’, mientras que la calidad de la información se lleva una nota de ‘bien’. Además, en nueve de cada diez consultas realizadas se dio respuesta a la llamada al primer intento. Una vez establecido el contacto, la demora en ser atendido no pasó de 12 segundos, seis menos que la media del estudio (18 segundos).
Una parte de los supuestos planteados pretendía conocer la eficacia de estos teléfonos municipales para realizar trámites administrativos (empadronarse en una ciudad, inscribirse como pareja de hecho, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, realizar la reagrupación familiar en el caso de residentes inmigrantes…). En el ejemplo específico del Ayuntamiento de San Sebastián, los técnicos de
CONSUMER EROSKI comprobaron que los datos facilitados para efectuar esas gestiones eran insuficientes (es el usuario el que tiene que insistir para recibir la información; los datos sobre documentación, requisitos o plazos eran escasos; o derivan esa llamada a otro departamento al no dispone de la información solicitada). Por ello, la calificación no escapa del ‘aceptable’. Pese a todo, el trato dado por los teleoperadores en este aspecto fue correcto.
La valoración otorgada al teléfono 010 de San Sebastián mejora (un ‘bien’) cuando la consulta se refiere a conocer información municipal (líneas de autobús urbano, ayudas sociales que ofrezca el Ayuntamiento, actividades y cursos municipales…). Destaca de forma sobresaliente la atención dada por los teleoperadores en este sentido (calificada en la revista con un ‘muy bien’), mientras que la información aportada es buena.
En ocasiones, estos teléfonos municipales son elegidos por los propios ciudadanos para exponer sus quejas y reclamaciones. Aunque en la mayoría de las ocasiones, estas denuncias se derivan a los departamentos oportunos, lo cierto es que San Sebastián es una de las capitales del informe (igual que Valladolid, Vitoria y Logroño) que más se esfuerzan por atender esas quejas de los vecinos y explicarles qué tendrían que hacer o cómo se va a solucionar el problema que se plantea en esa consulta.
- Lo mejor: trato dispensado por los teleoperadores fue correcto en la mayor parte de los casos.
- Lo peor: el servicio 010 no está activo los fines de semana ni días festivos. Además de lunes a viernes tan sólo funciona 7 horas.
Todas las llamadas realizadas se atendieron en el primer intento y la espera media fue la más baja del país, no llegó a los 4 segundos. En 2007 se registraron 600.000 consultas, algo menos de una por habitante y año
En Sevilla, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 600.000 llamadas (0,86 por habitante y año), inferior a la de Granada (1,10) y muy por encima de la de Málaga (0,30). El servicio está operativo todos los días del año de 8 a 22 horas del día, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que la equipara con ciudades como Zaragoza, Granada, Bilbao y Barcelona.
La nota global que obtuvo fue un mediocre ‘aceptable’, igual que la media nacional. Esta valoración responde a la escasa información facilitada en los tres bloques de supuestos planteados (trámites, quejas e información municipal). Por el contrario, la atención del 010 en la capital andaluza fue ‘excelente’. Todas las llamadas se atendieron a la primera (no se hallaron líneas bloqueadas o saturadas) y la media de espera al teléfono fue inferior a los 4 segundos (en cinco llamadas apenas tardaron 1 segundo en descolgar), cuando el índice medio del estudio es casi cinco veces superior. Además, los teleoperadores sobresalían por su amabilidad, buen trato e inmejorable educación. Sólo Burgos comparte con Sevilla esta valoración tan satisfactoria.
Como se ha explicado con anterioridad, los datos ofrecidos por los teleoperadores durante las 50 llamadas realizadas resultaron más bien insuficientes. El único apartado que destacó positivamente fue el de quejas y reclamaciones. De hecho, el Ayuntamiento de Sevilla es uno de los que más se esfuerza por recoger quejas de los ciudadanos, junto con los de Valladolid, Vitoria, San Sebastián, Logroño y Burgos.
Por el contrario a la hora de realizar trámites con la administración local (inscribirse como pareja de hecho, cambiar la dirección del domicilio en el padrón, solicitar una tarjeta de aparcamiento para una zona de pago) y pedir información municipal (actividades o cursos que organiza el Ayuntamiento, cómo acogerse a ayudas municipales, qué líneas de autobús hacen un determinado recorrido por la ciudad), el resultado fue menos satisfactorio. En una de cada cinco consultas efectuadas para hacer gestiones, la contestación del teleoperador era imprecisa y poco concreta; en el tres de las cinco llamadas realizadas para inscribirse como pareja de hecho, la conversación se derivó a otro departamento, cuando se trata de un trámite que puede resolverse con facilidad en el 010; y en la mitad de los contactos realizados para solicitar información municipal, era el propio técnico de la revista el que tenía que insistir para recibir esos datos.
En el único apartado en el que destaca el Ayuntamiento de Sevilla, el de quejas y reclamaciones (suciedad de zonas verdes, ruidos nocturnos a causa de la circulación, aceras y alcantarillas en mal estado…), sólo tres de las diez llamadas fueron atendidas y recogidas formalmente por los propios teleoperadores. El 70% restante se derivaban directamente a otro teléfono o se pedía al técnico que hacía la llamada como un ciudadano cualquiera que se pusiera en contacto con el departamento que se le indicaba. Pese a todo, los teleoperadores se interesaban sobre qué era exactamente lo que ocurría, desde cuando existía el problema o la calle en la que sucedía.
- Lo mejor: es el servicio 010 que responde con mayor diligencia, apenas tardaron 4 segundos de media en contestar y el trato de los telefonistas fue excelente.
- Lo peor: los datos facilitados sobre trámites o información municipal fueron escasos y poco concretos.
El 010 de Valencia ofrece una información insuficiente al usuario, aunque la atención es muy buena
Nueve de cada diez consultas realizadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 9 segundos. En 2007, se registraron 525.170 consultas, algo menos de una por habitante y año
En Valencia, se realizaron 50 llamadas al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 525.170 llamadas (algo menos de una por habitante y año) y que está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 21 horas y de 9 a 20 horas los sábados (no funciona domingos y festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento.
La nota global que obtuvo fue un mediocre ‘aceptable’, igual a la media obtenida en el estudio. Una valoración que pone de manifiesto las carencias encontradas en este teléfono del consistorio valenciano: los datos ofrecidos fueron insuficientes (recibieron un mediocre ‘aceptable’) en todos los supuestos planteados: trámites, quejas e información municipal; además, el servicio telefónico sólo está disponible en castellano y valenciano. Pese todo, el trato recibido por los teleoperadores fue muy satisfactorio (‘muy bien’), tal y como pudo comprobar CONSUMER EROSKI. Además, en nueve de cada diez consultas sólo fue necesaria una llamada (no se hallaron líneas saturadas o bloqueadas). Una vez establecida la comunicación, la espera media para ser atendido fue de 9 segundos (la mitad que en el conjunto del estudio).
Con todo, cuando se empleaba el teléfono 010 para recabar información sobre trámites se observó que las explicaciones de los teleoperadores eran vagas y poco concretas; que era el técnico de la revista (haciéndose pasar por un ciudadano cualquiera) el que tenía que insistir para recibir los datos; o que derivaban la llamada a otros departamentos en preguntas tan sencillas como las de registrarse como pareja de hecho (en ocho de las diez ocasiones que se llamó para este supuesto, el teleoperador no supo responder a esta consulta).
Idéntica situación (información pobre, ‘aceptable’, y educación o trato de los teleoperadores ‘muy bien’) que se repite de igual manera en los casos en los que se pretendía poner una queja (basuras en la calle, farolas en mal estado, aceras con desperfectos, ruidos nocturnos…), así como en las llamadas que se efectuaron para solicitar información municipal (líneas de transporte público, actividades o cursos municipales…).
- Lo mejor: la atención de los teleoperadores fue muy satisfactoria. El horario del servicio es de 8.00 horas a 21.00 de lunes a viernes y sábados de 9.00 horas a 20.00.
- Lo peor: los datos facilitados cuando los ciudadanos valencianos quieren hacer trámites, exponer una queja o solicitar información municipal fueron más bien escasos.
El teléfono 010 de Valladolid, uno de los mejores del país
Nueve de cada diez llamadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 9 segundos. En 2007, se registraron 227.570 consultas, menos de una por habitante y año
En Valladolid, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 227.570 llamadas (0,70 por habitante y año, lejos de las 2,32 de A Coruña, aunque muy por encima de las 0,12 de Burgos). El servicio está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 22 horas y de 10 a 14 horas los sábados (inactivo los sábados por la tarde, domingos y festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara a ciudades como Vitoria, Burgos, Pamplona, Logroño y A Coruña.
La nota global que obtuvo fue un ‘muy bien’, muy por encima de la media nacional que se encuentra en un mediocre ‘aceptable’. En líneas generales no se observaron diferencias en la valoración de la atención y la información recibida, ya que ambas categorías merecieron un ‘muy bien’. Al buen trato desplegado por los teleoperadores se sumó el hecho de que en nueve de cada diez consultas se atendió la llamada al primer intento. Una vez establecida la comunicación, la espera media para ser atendido fue de 9 segundos, la mitad de la media del estudio. La única mejora que merece la pena destacar de este servicio de atención es que no está operativo los sábados por la tarde, domingos y días festivos.
En resumen, el Ayuntamiento de Valladolid es uno de los mejores de todo el estudio para realizar, por medio del teléfono 010, trámites con la administración y exponer quejas y reclamaciones. En el primer caso, los teleoperadores explican con todo lujo de detalles los documentos que se necesitan, dónde entregarlos, requisitos que hay que cumplir, plazo para efectuar esas gestiones, etc. Para el caso de las denuncias, tan sólo en dos de las diez ocasiones que se llamó con este pretexto (farolas encendidas durante el día, ruidos nocturnos, desperfectos en las aceras o calles con falta de limpieza…), la llamada se derivó a otro departamento más específico para esa queja. En las ocho restantes, el teleoperador se interesó por lo que ocurría y comentó de forma muy concreta cómo se iba a formalizar esa queja y qué se haría para solucionarlo.
Las valoraciones otorgadas por CONSUMER EROSKI bajan en el apartado de la información municipal que facilitan estos teléfonos 010, aunque no más allá de un satisfactorio ‘bien’. La causa, la falta de información en uno de los supuestos, en concreto el de las líneas de autobús urbano de la ciudad, ya que los teleoperadores se limitaron a derivar la llamada a la empresa municipal correspondiente para que facilitara esos datos. Esta reacción no es la habitual en los teléfonos de información municipal analizados.
- Lo mejor: en días laborables es uno de los servicios con horarios más amplios (de 8.00 horas a 22.00 de forma continuada) y uno de los que facilita a los usuarios más y mejores datos.
- Lo peor: los fines de semana el horario se limita al sábado por la mañana y permanece inactivo los domingos, festivos y sábados por la tarde.
El 100% de las llamadas realizadas se atendieron al primer intento y la espera media no superó los 18 segundos. En 2007, se registraron 326.790 llamadas, 1,42 por habitante y año
En Vitoria, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 326.790 llamadas: 1,42 por habitante y año, muy por encima de las 0,96 de Bilbao y de las 0,34 de San Sebastián. Esta proporción coloca al servicio vitoriano en el tercer lugar entre los más utilizados en función de su población, sólo superado por A Coruña (2,32 llamadas por habitante y año) y Barcelona (1,88 llamadas por habitante y año). El 010 de la capital alavesa está operativo de lunes a viernes de 8 a 20 horas (los sábados, de 8 a 14 horas). Este horario es similar al que ofrecen ciudades como Valladolid, Pamplona, Logroño, Burgos y A Coruña. En Vitoria, 6 teleoperadores (se reducen a dos los sábados) ofrecen la información, además de en castellano y en euskera, en inglés.
La nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘bien’, lo que lo sitúa por encima de la media nacional (‘aceptable’). Tanto la atención dispensada por los operadores como las características del servicio se calificaron como muy satisfactorias. Además, los datos facilitados se calificaron con un ‘bien’.
En un servicio municipal de información, que los datos sean detallados y respondan a la consulta formulada es muy importante, y en Vitoria así lo fue en la mayoría de los casos (logró un ‘bien’). Sin embargo, se observaron algunas carencias en el análisis de los apartados de trámites y cuestiones municipales, ya que los técnicos comprobaron que en 13 de las 40 llamadas realizadas en estos apartados, la información aportada era escasa, bien porque derivaban la llamada a otro departamento o simplemente porque no contestaban de forma muy detallada.
Además de obtener la información que buscan, los ciudadanos también quieren una atención adecuada, que pasa, entre otras cosas, por poder contactar con el servicio al primer intento, sin toparse con la línea ocupada. En las 50 consultas realizadas en Vitoria, sólo fue necesario un intento para contactar. Una vez establecida la comunicación, la demora media en ser atendido por un teleoperador fue de 18 segundos (igual que la media del estudio). Además, el trato de los teleoperadores se valoró como muy bueno.
El servicio 010 de Vitoria destaca positivamente por ser el que mejor tramitó las reclamaciones expuestas por los técnicos de la revista. De hecho, la valoración media en este apartado fue de un ‘muy bien’ (tanto en atención como en cuanto a la información dada). En 8 de las 10 quejas que se expusieron, el personal del servicio tomaba nota de dicha reclamación para remitirla al departamento correspondiente, además de preguntar varios datos básicos (desde cuándo ocurría y en qué calle) y aportar una solución.
En el apartado de trámites (cambiar el padrón, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, registrarse como pareja de hecho…), la valoración media lograda por el servicio del Ayuntamiento vitoriano se quedó en un ‘bien’, en gran parte debido a que la información recogida no era lo suficientemente detallada como para ponderarlo con la máxima calificación. En una de cada cinco llamadas realizadas con este supuesto no se concretó la información, y nueve de ellas se derivaron a otro departamento municipal.
Algo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre información municipal de interés para el usuario (conocer líneas de autobús urbano, informarse sobre las ayudas sociales que facilite el Consistorio o las actividades municipales que éste organice). Aunque la información general fue buena, sólo en 6 de las 15 llamadas realizadas con estos supuestos los teleoperadores proporcionaron datos completos.
- Lo mejor: La atención del personal fue muy buena y es uno de los servicios telefónicos 010 que mejor tramita las reclamaciones.
- Lo peor: Los domingos y festivos no está activo el teléfono 010 y los sábados sólo hasta las 14.00 horas.
El teléfono 010 del Ayuntamiento de Zaragoza es uno de los más eficaces para realizar trámites administrativos
Sólo una de las 50 llamadas realizadas no se atendió en el primer intento y la espera media no superó los 10 segundos. En 2007, se registraron 410.815 consultas, algo menos de una por habitante y año
En Zaragoza, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 410.815 llamadas (algo menos de una por habitante y año) y que está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 20 horas y de 9 a 21 horas los fines de semana y festivos, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara a ciudades como Sevilla, Madrid, Málaga, Granada, Bilbao y Barcelona
La nota global que obtuvo fue un ‘bien’, por encima de la media nacional que se encuentra en un mediocre ‘aceptable’. La atención dispensada por los teleoperadores se calificó con un ‘muy bien’, mientras que la información facilitada se quedó en un ‘bien’. Las 50 llamadas se atendieron al primer intento (no se encontraron líneas saturadas o bloqueadas) y, una vez establecido el contacto, la espera media fue de 10 segundos (8 segundos por debajo de la media del estudio).
Entre las carencias, escasas, detectadas, sobresalen la falta de concreción y de detalles en algunas respuestas cuando se solicitaba información municipal; la necesidad de la insistencia del técnico de la revista (en calidad de ciudadano anónimo) para obtener esos datos que precisa; y que el servicio sólo se ofrece en castellano.
La calificación mejora hasta el ‘muy bien’ cuando se trata de recabar información sobre trámites, uno de los fines por los que los ciudadanos recurren a estos teléfonos de atención y donde el Ayuntamiento de Zaragoza destaca entre los más eficaces del estudio. Una vez planteados los supuestos (empadronarse en la ciudad, inscribirse como pareja de hecho, reagrupar a la familia de un vecino extranjero, solicitar una tarjeta de aparcamiento para una zona de pago…), la contestación de los teleoperadores fue muy satisfactoria: ofrecían datos sobre los requisitos o documentación necesaria, información sobre dónde realizar todas las gestiones o el plazo existente.
A todo esto hay que sumar que la atención no dejó de ser correcta y muy buena en las 50 llamadas realizadas (salvo en una de ellas, en la que el teleoperador no atendió con amabilidad al usuario).
Otro dato positivo: en seis de las diez llamadas realizadas para exponer una queja “ficticia” (farolas estropeadas, árboles en mal estado, tejas de edificios deterioradas y a punto de caerse, ruidos nocturnos del tráfico…) era el propio teleoperador del teléfono municipal el que atendía y recogía esa queja, además de preguntar qué ocurría, desde cuándo o el lugar en que sucedía.
- Lo mejor: el servicio global que ofrece es bueno. Además, permanece operativo los fines de semana y jornadas festivas en horario de 9.00 horas a 21.00 horas.
- Lo peor: el servicio sólo está disponible en castellano.