Drets per terra, mar i aire. Passatgers millor informats
Retards, cancel·lacions, avaries… No deixis que un imprevist arruïni el teu viatge. A la Unió Europea, les normatives protegeixen i garanteixen als passatgers tant assistència com compensacions en els seus desplaçaments amb tren, autobús, vaixell i avió.
A la Unió Europea, els passatgers de transport terrestre, marítim i aeri tenen drets que les empreses estan obligades a respectar. Un dels pilars d’aquesta protecció és l’accés a informació clara i completa, tant sobre les condicions del servei com sobre els procediments de reclamació. Això garanteix que els passatgers puguin prendre decisions amb ple coneixement, abans i durant el viatge. Les companyies, posem per cas, estan obligades a mostrar el preu total del bitllet des de l’inici del procés de compra, sense afegir càrrecs ocults. Això és especialment important en les vendes a distància, ja sigui en línia o per telèfon, en les quals, una vegada finalitzada la transacció, no es pot reclamar la devolució dels diners per aquesta causa.
Les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda tenen dret a viatjar en igualtat de condicions sense cap cost addicional. Les empreses han de proporcionar-los informació accessible, és a dir, en formats que puguin entendre, i garantir instal·lacions adaptades a bord. A més, estacions, terminals i vehicles estan obligats a oferir assistència gratuïta que faciliti l’embarcament i desembarqui. Els gossos guia tenen accés garantit en tots els mitjans de transport dins de la UE i sense cost addicional.
Tren
A quins serveis s’apliquen aquests drets?
S’apliquen a tots els serveis ferroviaris en territori de la UE, principalment als de llarg recorregut i trens internacionals. No obstant això, els estats membres poden concedir exempcions, com excloure els serveis urbans, suburbans i regionals, i els serveis ferroviaris dels quals una part significativa s’explota fora de la UE.
Què passa quan es produeix un retard o cancel·lació?
Si a la sortida ens comuniquen que hi haurà un retard de més d’una hora sobre l’arribada prevista, tenim dret a triar entre:
Reemborsament. Podem sol·licitar el reemborsament del bitllet pel trajecte no realitzat o fins i tot també per les parts completades si ja no tenen sentit en el pla inicial de viatge. A més, tenim dret a què ens portin al punt de partida original el més aviat possible i sense cost.
Transport alternatiu. Podem triar entre un transport alternatiu fins al nostre destí en la primera oportunitat disponible o en una data posterior, sempre en condicions similars al servei original. Si després d’un retard de 100 minuts, l’empresa no ofereix aquesta alternativa, podem organitzar el nostre viatge amb un altre transport i sol·licitar el reemborsament complet de les despeses.
Indemnització per retards. Si decidim continuar el nostre viatge, tenim dret a rebre una compensació econòmica, que podrà realitzar-se a través d’un val o en metàl·lic, en el termini d’un mes i pels següent imports:
- 25% del preu per a retards d’entre 60 i 119 minuts.
- 50% del preu per a retards de 120 minuts o més.
En el cas de bitllets combinats, quan s’hagin adquirir en una única transacció i el proveïdor hagi combinat els bitllets per iniciativa pròpia, estarà obligat a reemborsar el total de l’import del bitllet i pagar una compensació equivalent al 75% del preu del bitllet quan el viatger perdi una o més connexions.
Aquestes indemnitzacions no s’apliquen si el retard, pèrdua d’enllaç o cancel·lació es deu a fenòmens meteorològics extrems, desastres naturals, crisis sanitàries, culpa del viatger o actes de tercers, com a emergències.
Quan tenim dret a rebre assistència?
Si el tren pateix un retard d’almenys 60 minuts o es cancel·la el servei, les empreses ferroviàries estan obligades a oferir-nos assistència gratuïta.
- Menjar i beguda. En funció del temps d’espera i sempre que estiguin disponibles en l’estació o al tren, o puguin ser raonablement subministrades.
- Allotjament i transport. En casos que requereixin una estada d’una o més nits, han de facilitar-nos allotjament gratuït per un màxim de tres nits, cobrint també el transport entre l’estació i el lloc d’allotjament, sempre que sigui possible.
Autobús
A quins viatges s’apliquen aquests drets?
Als serveis regulars de llarga distància, és a dir, aquells amb rutes fixes, parades establertes i horaris predefinits que cobreixin una distància superior a 250 quilòmetres.
Què passa si hi ha canvis en el servei?
Si el retard supera les dues hores o es cancel·la, podrem triar entre:
- Reemborsament del bitllet. Inclou, si és necessari, el viatge de tornada gratuït al punt de partida, especialment si la incidència impedeix complir amb el propòsit del viatge.
- Transport alternatiu. En condicions similars, sense cost addicional i al més aviat possible.
Si aquestes opcions no s’ofereixen al passatger, aquest tindrà dret a reclamar el reemborsament del bitllet més una compensació del 50%.
En cas de retards superiors a 90 minuts o cancel·lació en trajectes de més de tres hores, també tenim dret a:
- Menjar i beguda gratuïta, depenent de l’espera i sempre que puguin ser proporcionades en l’autobús o l’estació.
- Allotjament gratuït fins a dues nits, amb un límit de 80 euros per nit i passatger.
Aquestes compensacions no s’apliquen si la cancel·lació és degut a condicions meteorològiques extremes o una catàstrofe natural.
I si s’avaria?
El transportista està obligat a enviar un altre autobús al lloc de la incidència per a continuar el servei fins al destí final o, almenys, a un punt d’espera o estació adequats des d’on puguem prosseguir el seu viatge.
I si arriba amb retard?
Si l’autobús surt a l’hora prevista, però arriba amb retard a destinació, no ens han d’indemnitzar.
Avió
Què passa si un vol va amb retard?
Els passatgers tenim una sèrie de drets que varien segons el retard i la distància del vol.
Dret d’assistència
Tenim dret a l’assistència gratuïta si el retard supera:
- 2 hores per a vols de fins a 1.500 km.
- 3 hores per a vols a la UE de més de 1.500 km i resta de vols entre 1.500 i 3.500 km.
- 4 hores per a vols de més de 3.500 km fos de la UE.
L’assistència inclou menjar i beguda, dues trucades telefòniques o accés al correu electrònic, allotjament en un hotel si el retard requereix una estada addicional o una nit extra i transport entre l’aeroport i l’allotjament. Si l’aerolínia no ofereix aquesta assistència, hem de guardar els rebuts de les despeses realitzades per a reclamar-los.
Dret al reemborsament
Quan el retard supera les cinc hores i decidim no continuar amb el viatge, tenim dret a:
- Reemborsament complet del bitllet pels trajectes no realitzats. Si el vol perd sentit, també podem reclamar el reemborsament de la part ja realitzada. En optar pel reemborsament, perdem el dret a compensacions addicionals.
- Si tenim un vol de connexió, a més del reemborsament han d’oferir-nos un vol de retorn al punt de partida al més aviat possible.
Tenim dret a una compensació?
Si arribem al destí amb un mínim de tres hores de retard, podem reclamar una compensació, excepte si el retard es degut a circumstàncies extraordinàries, com ara condicions climàtiques extremes. Els imports són:
- 250 euros per a vols de fins a 1.500 km.
- 400 euros per a vols a la UE de més de 1.500 km i resta de vols entre 1.500 i 3.500 km.
- 600 euros per a vols de més de 3.500 km.
Què passa si perdem una connexió?
El dret a rebre assistència i compensació econòmica depèn de si hem comprat els vols en una única reserva o per separat:
- Reserves úniques. L’aerolínia està obligada a oferir-nos assistència i indemnització, sempre que no existeixin circumstàncies extraordinàries.
- Reserves separades. Si hem combinat els vols pel nostre compte, l’aerolínia no està obligada a proporcionar-nos assistència ni un vol alternatiu si perdem la connexió. Aquesta norma s’aplica si un retard impedeix prendre un transport programat, com a trens o autobusos.
Barco
Quan s’apliquen aquests drets?
S’apliquen a ferris i creuers quan l’estada a bord supera les dues nits. Tot i això, aquesta normativa no és vàlida en embarcacions amb capacitat per a menys de 12 passatgers, aquelles operades amb menys de tres tripulants, viatges de menys de 500 metres, vaixells històrics o excursions que no incloguin pernocta.
Què fem si es retarda la travessia?
En cas que la sortida es retardi més de 90 minuts o el servei sigui cancel·lat podem optar per:
- Reemborsament del bitllet. Inclou, si aplica, el viatge de tornada gratuït al punt de partida, especialment si el retard impedeix complir el nostre propòsit de viatge.
- Transport alternatiu. Cap al destí final en condicions similars i sense cost addicional, tan aviat com sigui possible.
Si la sortida es retarda més de 90 minuts, hi ha dret a:
- Menjar i beguda. Proporcionades en funció de l’espera, sempre que puguin subministrar-se.
- Si l’espera es prolonga fins a l’endemà, el transportista ha d’oferir allotjament gratuït. Això inclou transport entre el port i el lloc d’allotjament.
Si l’arribada a la destinació es retarda més d’una hora, pot sol·licitar-se una indemnització. L’import dependrà del retard:
- 25% del preu del bitllet en els següents casos:
- Retards d’una hora per a viatges de fins a 4 hores.
- Retards de 2 hores per a viatges de més de 4 hores i fins a 8 hores.
- Retards de 3 hores per a viatges de més de 8 hores i fins a 24 hores.
- Retards de 6 hores per a viatges de més de 24 hores.
- 50% del preu si el retard supera el doble del temps indicat anteriorment.
A més, els transportistes poden fixar un llindar mínim per sota del qual no es pagarà cap compensació. El llindar no pot superar els sis euros.
Generals
Com reclamar
El primer pas és contactar amb el servei d’atenció al client de la companyia de transport i presentar una reclamació formal per escrit. És fonamental conservar documents com el bitllet, el taló de l’equipatge i justificants de possibles despeses relacionades amb la incidència. Si no ens responen o la resposta no és satisfactòria, podem portar el cas a les autoritats competents, depenent del transport:
- Avió. Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA).
- Agència Estatal de Seguretat Ferroviària (AESF).
- Direcció General de Transport Terrestre.
- Direcció General de la Marina Mercant.
A més, podem acudir a les juntes arbitrals de consum: actuen com a mediadores per a resoldre conflictes de manera ràpida i gratuïta, evitant recórrer als tribunals.
En el cas de litigis transfronterers dins de la Unió Europea, i sempre que es tracti de situacions greus i no s’hagi aconseguit una resolució satisfactòria, podem accedir al procés europeu d’escassa quantia, una eina legal dissenyada per a agilitzar reclamacions transfrontereres fins a un límit de 5.000 euros. Aquest procediment utilitza formularis estandarditzats, és senzill i no requereix advocats.