La garantia de viatjar amb drets
Un de cada dos espanyols tenia la intenció de viatjar aquest estiu, segons un estudi vacacional elaborat al maig per Ipsos per a Europ Assistance. A més, al juny l’observatori mensual Cetelem va estimar que aquest descans estival comportaria un desemborsament mitjà de 1.010 euros, que els turistes espanyols invertirien principalment a sortir a restaurants, anar a comprar i viatjar per Espanya allotjant-se en hotels o apartaments.
El valor de les vacances rau en la possibilitat de gaudir d’un temps de lleure amb tranquil·litat i intimitat. Qualsevol contratemps engegaria en orri les expectatives que tothom hi posa durant l’any. És el que ha ocorregut a centenars de passatgers que preveien volar els mesos de juny o juliol passats amb Vueling (la companyia de baix cost d’IAG) i que han sofert múltiples incidències, retards i cancel·lacions de vols a causa de la “manca de planificació i de dimensió de recursos” de la línia aèria.
Un dels aspectes fonamentals per als viatgers és la forma de transport que es tria per arribar a la destinació turística desitjada. El transport de viatgers mobilitza tots els anys a Espanya vora 2.000 milions de desplaçaments. Fonamentalment es fa servir el medi terrestre (en prop del 90% dels casos), seguit de l’aeri.
En aquest sentit, EROSKI CONSUMER ha volgut fer un repàs dels drets del viatger a l’hora de desplaçar-se amb els diferents mitjans de transport a fi d’oferir-li una informació fonamental que li permetrà prendre les decisions oportunes en el cas que hi hagi algun imprevist. Per portar-ho a terme, ha fet servir material de diverses organitzacions en defensa dels consumidors: la plataforma en línia d’ajuda i assessorament per als ciutadans de la UE i les seves famílies “La teva Europa” (europa.eu), el Centre Europeu del Consumidor a Espanya, Facua-Consumidors en acció, i l’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU).
Tot seguit, es proposen una sèrie de conflictes habituals a l’hora de desplaçar-se d’un lloc a un altre amb els diversos mitjans de transport. S’ha posat el focus en el cas que el desplaçament es gestioni de forma individual, no com a part d’un viatge combinat (aquell en el qual s’adquireix una combinació de serveis de viatge que duren més de 24 hores o que inclou una nit d’estada).
Avió
Una vegada comprats els bitllets per Internet, adonar-se que el preu inclou una assegurança:
- Demanar la devolució de l’import de l’assegurança, si aquesta o un altre tipus d’elements opcionals oferts per la companyia aèria a la seva pàgina web no estaven preseleccionats.
Cancel·lació del vol per part de l’usuari:
- Encara que les despeses de gestió poden ser a càrrec del passatger (depenent de la companyia), mai seran més altes que el preu total pagat.
- Devolució d’un percentatge en cas de força major (per exemple, accidents, problemes familiars, etc.), sempre que s’acrediti. La devolució correspon tant al passatger com als seus familiars directes.
Cancel·lacions per part de la companyia aèria o sobrereserva (overbooking) o reserva de places per sobre de la capacitat real del servei:
- Rebre informació.
- Una compensació econòmica de 250 euros (vols fins a 1.500 km), de 400 euros (vols intracomunitaris de més de 1.500 km i els altres entre 1.500 i 3.500 km) o de 600 euros (la resta). Els quilòmetres es compten fins a l’última destinació. No correspondrà si la companyia comunica la cancel·lació: amb 2 setmanes d’antelació; en el termini de 2 setmanes i 7 dies i si promou un transport alternatiu amb no més de 2 hores d’antelació i no més de 4 hores de retard; amb menys de 7 dies d’antelació, però ofereix un altre vol amb no més d’una hora d’antelació i arribada amb no més de 2 hores de retard. Es reduirà un 50% si s’ofereix un vol alternatiu i la diferència horària amb l’original és: inferior a 2 hores en vols de 1.500 km; inferior a 3 hores en vols comunitaris de més de 1.500 km o d’entre 1.500 i 3.500 km; inferior a 4 hores en la resta de vols.
- Devolució del preu del bitllet corresponent a la part o les parts del viatge no efectuades si el vol no té raó de ser en relació amb el pla inicial de viatge del passatger i, si és el cas, vol de tornada al punt de partida tan ràpid com sigui possible.
- Conducció a la destinació final en condicions de transport comparables al més ràpidament possible o, si és el cas, en una data posterior. Si s’estableix el vol a un altre aeroport (si una ciutat en té diversos), la companyia es farà càrrec de les despeses de transport fins al primer aeroport o a un altre lloc pròxim convingut amb el passatger. En aquest cas, la compensació econòmica es podrà reduir un 50% si la diferència horària amb l’original és inferior a 2 hores en vols de 1.500 km, inferior a 3 hores en vols comunitaris de més de 1.500 km o els altres entre 1.500 i 3.500 km, i inferior a 4 hores en la resta de vols.
- Menjar i begudes suficients durant l’espera.
- Allotjament en un hotel si cal pernoctar (inclou el transport a l’hotel).
- Dues trucades telefòniques, faxos o correu electrònics.
Retards en els viatges:
- Hi ha dues alternatives: devolució dels diners totals en un termini de 7 dies i acomodar l’afectat en el vol següent a la mateixa destinació.
Retard respecte de l’hora prevista de sortida, superior a 2 hores en vols de fins a 1.500 km, superior a 3 hores en vols intracomunitaris de més de 1.500 km o extracomunitaris entre 1.500 i 3.500 km i superior a 4 hores en la resta de vols:
- Menjar i begudes suficients durant l’espera.
- Dues trucades telefòniques, faxos o correu electrònics.
- Allotjament en hotel si cal pernoctar (inclou el transport a l’hotel).
- Devolució del preu del bitllet corresponent a la part o les parts del viatge no efectuades si el vol no té raó de ser en relació amb el pla inicial de viatge del passatger i, si és el cas, vol de tornada al punt de partida al més ràpidament possible si el retard és de més de 5 hores.
La línia aèria denega l’embarcament a menors de 14 anys per no tenir DNI:
- El Programa Nacional de Seguretat per a l’Aviació Civil de cada país membre de la UE determina la documentació exigible en facturació i portes d’embarcament. El Pla Nacional de Seguretat (PNS) vigent a Espanya estableix que els passatgers espanyols menors de 14 anys que volin amb els pares hauran de portar el Llibre de Família per a poder volar en territori nacional, sense que sigui necessari posseir DNI o passaport.
La línia aèria acomoda un passatger en una plaça de classe superior o inferior a la que aquest va contractar:
- Si és una plaça de classe superior, la companyia no sol·licitarà cap pagament suplementari.
- Si és una plaça de classe inferior, la línia aèria disposa de 7 dies per a reemborsar al passatger afectat el 30% del bitllet en vols de fins a 1.500 km, el 50% en vols de fins a 3.500 km i el 75% en els vols restants.
Equipatge facturat i no facturat, perdut o deteriorat mentre estava a bord o sota la custòdia de la línia aèria o lliurat amb retard:
- Emplenar l’Informe d’Irregularitat d’Equipatge (PIR) abans d’abandonar l’aeroport.
- Adreçar una reclamació per escrit abans de 7 dies a la companyia aèria.
- Acudir als tribunals en el termini de 2 anys a partir de l’arribada de l’aeronau o del dia en què hagués hagut d’arribar.
Compra de roba mentre apareixia l’equipatge extraviat:
- Exigir una indemnització pels danys i perjudicis causats, així com per les despeses que calgués fer per a productes de primera necessitat (higiene, roba interior, etc.).
Persones amb mobilitat reduïda:
- Assistència gratuïta.
- En cas de tenir problemes per a obtenir ajuda, informar-ne l’entitat gestora de l’aeroport o la companyia aèria.
Tren
Alteracions d’horaris i tarifes:
- Ser informat amb l’antelació suficient per part de l’empresa ferroviària.
Retards i cancel·lacions:
- Ser informat adequadament de la situació mentre duri l’espera.
- Indemnització.
Retard d’una hora o més (en relació amb l’horari imprès en el bitllet):
- Pot: anul·lar el viatge i sol·licitar la devolució immediata de l’import total del bitllet o de la part que el viatger encara no hagi utilitzat (quan el retard li impedeixi dur a terme el propòsit del viatge, també podrà sol·licitar la devolució de la part utilitzada). Demanar el viatge de tornada al punt de partida inicial si el retard impedeix al passatger complir el propòsit del seu viatge. Demanar continuar el viatge al punt de destinació final per una via alternativa, al més aviat possible o en una data posterior que li convingui. Seguir el viatge malgrat el retard, mantenint l’itinerari original. En aquest cas, li correspon una indemnització: del 25% del preu del bitllet si el tren té un retard d’entre una i dues hores o del 50% del preu del bitllet si el tren té un retard de més de dues hores. La indemnització s’ha d’abonar en el termini d’un mes a partir de la presentació de la sol·licitud.
- En el cas d’haver d’esperar: menjar i beguda en funció del temps d’espera i allotjament si l’espera s’allarga fins a l’endemà.
Lesions o defunció:
- Una indemnització i rebre una bestreta en un termini de 15 dies per a atendre les necessitats econòmiques immediates o les de les persones al seu càrrec.
- En cas de defunció, la bestreta mínima per persona és de 21.000 euros.
- Els passatgers (o les persones al seu càrrec) tenen dret a una indemnització per la pèrdua o el deteriorament de l’equipatge de mà (facturat o no) de fins a 1.500 euros.
Pèrdua o deteriorament d’equipatge facturat:
- Indemnització de fins a 1.300 euros per paquet amb la condició que es demostri el valor del seu contingut.
- Si no es pot demostrar el valor del contingut, s’obtindrà un màxim d’indemnització de 330 euros per paquet.
Persones amb mobilitat reduïda:
- Assistència gratuïta.
- Si hi ha problemes per a obtenir ajuda durant el viatge, informar-ne l’entitat gestora de l’estació o la companyia ferroviària.
Qualsevol conflicte amb el servei ferroviari:
- Interposar un full de reclamacions a l’estació contra l’empresa transportista.
- Acudir davant les Juntes Arbitrals de Transport o davant les Juntes Arbitrals de Consum i, en tot cas, davant la jurisdicció ordinària.
Autobús
Cancel·lació del viatge per part del passatger:
- Si anul·la el bitllet 48 hores abans de la sortida, l’usuari rep el 90% de l’import. Si l’anul·la entre les 48 i les 2 hores abans de la partida, li han de reemborsar el 80%. En canvi, si anul·la el bitllet amb menys de 2 hores d’antelació, no hi haurà dret a devolució.
Cancel·lació del viatge per part de la companyia sense avís previ i sense causa de força major:
- Si és culpa o per negligència de l’empresa, poden reclamar-se els perjudicis acreditats que es produeixin a conseqüència d’aquesta situació. Per a reclamar-los cal presentar les factures o els tiquets que acreditin les despeses suportades pel viatger.
Si el viatge contractat sofreix un retard i ja no interessa fer-lo:
- Si es deu a raons de força major no imputables al transportista, només obligaran a restituir l’import del passatge si el viatger ho exigís.
- Si no és per causes de força major, es pot reclamar pels danys i perjudicis que s’hagin ocasionat, però el passatger ha de provar el dany i la seva repercussió econòmica amb factures o rebuts.
Prohibició de viatjar per part de la companyia:
- Només és possible en casos molt excepcionals, com la falta de bitllet, l’estat d’embriaguesa del passatger o la pertorbació de l’ordre públic.
Cobrament per l’equipatge:
- Cada viatger pot transportar gratuïtament fins a 30 quilos, però és un límit mínim. Les empreses poden establir límits superiors.
- Si es tracta d’elements voluminosos com ara bicicletes o planxes de surf, cal comunicar-ho a la companyia per a conèixer les seves condicions, ja que pot suposar un cost addicional.
Fer el viatge en un altre vehicle diferent del contractat per ser festiu i que aquest es trobi en condicions lamentables:
- El vehicle ha de reunir idèntiques condicions de seguretat, higiene i salubritat que el vehicle contractat. Els autocars han de tenir determinades condicions higièniques i de seguretat, il·luminació, calefacció i farmaciola, així com portes i finestres de socors. Si no és així, es pot interposar una reclamació davant l’empresa de transport.
Viatjar drets:
- Només és possible en recorreguts curts (inferiors a 30 quilòmetres) i amb diferents percentatges sobre la capacitat total en funció del quilometratge.
L’equipatge de mà no cap als compartiments de l’autobús:
- Reclamar a l’empresa.
No hi ha sistemes de seguretat infantil:
- Tots els ocupants de 3 o més anys d’edat que viatgin en vehicles de més de nou places han d’utilitzar, quan estiguin asseguts, els dispositius de seguretat instal·lats en els vehicles.
- El conductor, el guia, mitjans audiovisuals, rètols o pictogrames situats en llocs ben visibles des del seient han d’informar d’aquesta obligació.
No hi ha cinturons de seguretat:
- Tots els vehicles han d’estar equipats amb cinturons de seguretat en totes les places.
Retards i cancel·lacions:
- Rebre informació adequada i oportuna sobre la situació mentre duri l’espera.
Cancel·lació o retard de més de 2 hores de viatges de llarg recorregut de més de 250 km:
- Possibilitar un recorregut alternatiu sense cost addicional o reemborsar el bitllet. En el cas que no ofereixin aquestes opcions, el viatger podrà reclamar el reemborsament íntegre del bitllet i una indemnització equivalent al 50% del seu preu.
Cancel·lació o retard de més de 90 minuts en viatges de llarg recorregut de més de 250 km i durada prevista de més de 3 hores:
- Menjar i beguda en funció del temps d’espera o retard,
- Fins a dues nits d’allotjament d’un cost màxim de 80 euros per nit (el transportista no està obligat a procurar allotjament si el retard es deu a condicions meteorològiques extremes o a una catàstrofe natural).
Avaria durant el viatge:
- Facilitar la continuació del servei amb un altre vehicle des del punt en què es trobi el vehicle avariat o un transport des del punt en què es trobi el vehicle avariat fins a un punt d’espera o una estació adequats des d’on sigui possible continuar el viatge.
Lesions corporals com a conseqüència directa de xoc, bolcada, sortida de la via o calçada, trencament, explosió, incendi, reacció, cop exterior i qualsevol altra avaria o anormalitat que afecti el vehicle o en procedeixi:
- Assistència sanitària que es requereixi (primers auxilis, menjar, roba o transport).
- Indemnització als usuaris que sofreixin danys corporals, encara que la culpa no sigui del conductor de l’autobús. Les quantitats que pot percebre una persona accidentada varien en funció de les circumstàncies i la gravetat de cada cas: defunció, incapacitat permanent que impedeixi exercir totalment les ocupacions habituals i lesions que impedeixin treballar o fer la seva activitat habitual durant un període de temps més o menys prolongat. El límit màxim establert pels països membres de la UE a la indemnització per defunció i lesions personals no serà inferior a 220.000 euros (en aquesta van incloses les despeses funeràries).
- En els trajectes de llarga distància (de més de 250 km), si el passatger necessita allotjament, tindrà accés a un límit de dues pernoctacions per un import màxim de 80 euros per passatger i nit.
Equipatge danyat o extraviat:
- Indemnització amb un límit màxim de 1.200 euros.
- Si es fan malbé cadires de rodes i altres dispositius d’assistència, la indemnització és íntegra.
Robatori d’equipatge:
- Presentar immediatament el full de reclamacions a l’empresa i emplenar una denúncia davant l’autoritat policial. Si no s’ha fet una declaració de valor i una assegurança complementària, la indemnització només podrà arribar als 14,50 euros per quilogram fins a un màxim de 30 quilograms.
Persones amb mobilitat reduïda:
- Assistència gratuïta.
- En cas de tenir problemes per a obtenir ajuda, informar-ne l’entitat gestora de l’estació o terminal o l’empresa d’autobusos.
Persones amb mobilitat reduïda en llargs recorreguts (més de 250 km):
- Que un acompanyant viatgi gratuïtament si així es resolen problemes de seguretat que d’una altra manera li impedirien viatjar.
- Assistència en estacions determinades.
Vaixell
Retards i cancel·lacions:
- Informació adequada i oportuna sobre la situació mentre duri l’espera.
- Si es cancel·la el servei o la partida es retarda més de 90 minuts: reemborsament del bitllet i, si és el cas, el viatge de tornada gratuït al primer punt de partida, per exemple, si el retard impedeix al viatger complir el propòsit del viatge. Transport en condicions similars fins a la destinació final, tan aviat com sigui possible i sense cost addicional. Menjar i beguda en funció del temps d’espera. Allotjament si l’espera s’allarga fins a l’endemà.
Arribada del vaixell a la seva destinació amb més d’una hora de retard:
- Indemnització. Segons el retard, l’import serà equivalent al 25% o al 50% del preu del bitllet.
- No hi haurà indemnització si el retard es deu a condicions meteorològiques extremes o a una catàstrofe natural.
Lesions o defunció per accident marítim:
- Una bestreta per a les necessitats immediates en cas de naufragi, sotsobre, col·lisió, encallada del buc, explosió o incendi i deficiència en el buc.
- Reclamar indemnització a un tribunal del país on el transportista tingui l’establiment principal o la seu permanent, en el lloc de partida o destinació, on el passatger tingui el domicili permanent (sempre que el transportista s’hagi establert en aquest país i estigui subjecte a la seva jurisdicció) o on s’hagi contractat el viatge (sempre que el transportista s’hagi establert en aquest país i estigui subjecte a la seva jurisdicció).
- En el cas que el viatger mori, els seus hereus poden rebre la indemnització.
Pèrdua o danys en l’equipatge, vehicles o altres pertinences per accident marítim:
- Indemnització (cal formalitzar per escrit la reclamació davant la companyia en el moment del lliurament o quan aquest s’hauria d’haver fet). Com a més tard, el passatger ha de fer-ho en un termini de 15 dies des del desembarcament o el lliurament d’equipatges o, en cas contrari, perdrà el dret d’indemnització.
- Si el viatger té mobilitat reduïda, la indemnització per pèrdua o danys a la seva cadira de rodes o altres equips de mobilitat cobrirà el preu íntegre de la seva reparació o substitució.
- Disposa de dos anys per a iniciar una acció davant els tribunals, encara que la data exacta d’inici d’aquest termini pot variar en funció de la naturalesa de la pèrdua o els danys.
Persones amb mobilitat reduïda:
- Assistència gratuïta.
- En cas de sofrir algun problema per obtenir ajuda durant el viatge, informar-ne l’entitat gestora del port o la companyia marítima.
Qualsevol conflicte:
- Reclamar al transportista en un termini de dos mesos a partir de la data del succés. Després de rebre la reclamació, el transportista tindrà un mes per a justificar la recepció i dos per a donar una resposta definitiva.
Aquestes normes no s’apliquen a: bucs que transportin menys de 13 passatgers, que no tinguin més de 3 tripulants, que cobreixin distàncies inferiors a 500 metres, només d’anada; la majoria dels bucs històrics i bucs d’excursió i turístics que no tinguin instal·lacions d’allotjament o si les estades nocturnes no superen les dues nits a bord.
Lloguer de vehicle
Signatura de contracte en una llengua que no és pròpia:
- Sol·licitar qualsevol aclariment que es consideri oportú.
Lloguer d’un cotxe determinat per Internet i, en el moment de recollir-lo, que no estigui disponible:
- Reclamar en el cas que sigui necessari. Per a fer-ho és important guardar documentació per escrit encara que es faci per Internet.
- Si s’han sofert perjudicis, es té dret a la indemnització corresponent.
Petició de deixar a l’establiment la targeta de crèdit:
- En el moment de contractar, les empreses solen demanar la targeta de crèdit per si poguessin sorgir problemes. Sol·liciten a l’entitat emissora de la targeta una autorització per un import superior del cost del servei contractat, per a garantir el pagament del client. Una vegada retornen el cotxe, l’import es factura a la targeta de crèdit del client. No implica cap despesa.
- No és recomanable deixar la targeta de crèdit en cap establiment.
L’usuari no disposa de targeta de crèdit i li exigeixen una fiança:
- En la pràctica no solen demanar diners en efectiu i, quan ho fan, demanen una quantitat desproporcionada.
Ser acusats d’haver abonyegat el vehicle, malgrat que els danys ja estaven abans de llogar-lo:
- L’empresa haurà de provar que ha estat el client qui ha fet el dany (convé revisar el vehicle tant en el moment del lloguer com en el de lliurar-lo, per a poder identificar qualsevol dany i determinar-ne la responsabilitat)
- En cas que l’automòbil tingui algun dany en el moment d’efectuar el lloguer, és recomanable que aquest quedi recollit en el contracte.
El vehicle s’ha avariat:
- Posar-se en contacte amb l’empresa que l’ha llogat o amb la companyia d’assistència en carretera concertada amb aquesta.
- L’empresa està obligada a proporcionar un vehicle en condicions de circular tan aviat com sigui possible.
- No arreglar-lo pel seu compte. Només en casos d’urgència i quan l’arrendador ho hagi autoritzat expressament, s’accepten càrrecs per reparacions alienes a la companyia d’assistència concertada amb l’empresa.
Accident:
- Comunicar-ho a l’empresa (alguns contractes estableixen que en cas d’accident cal fer-ho abans de 48 hores i si no es compleix aquest extrem és el consumidor qui haurà de respondre de qualsevol dany que s’hagi produït en el vehicle).
- Si s’ha contractat l’assegurança amb una franquícia per un import determinat, el client haurà de pagar qualsevol desperfecte del vehicle la reparació del qual no superi aquesta quantitat. Si es valora que el cost de la reparació és superior, anirà a càrrec de la companyia d’assegurances.