Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Edición impresa >

Os datos, informacións, interpretacións e cualificacións que aparecen nesta información corresponden exclusivamente ao momento en que se realizaron e teñen, polo tanto, unha vixencia limitada.

Tramitadas 717 consultas e reclamacións en 18 servizos de atención ao cliente (SAC) de compañías de telecomunicacións e subministradoras de electricidade : Ningún cumpre con todos os requisitos mínimos para que a asistencia sexa de calidade

O grao de cumprimento dos SAC das compañías de telefonía non supera o 29%, mentres que nas empresas eléctricas esta proporción chega a un máximo dun 33%

Ausencia de sensibilidade lingüística

Un dos aspectos negativos que se observaron é que unicamente nun 5% das reclamacións tramitadas aos SAC das compañías de telecomunicacións se lle advirte ao consumidor de que a súa chamada pode ser gravada. Ademais, en apenas 1 de cada 10 chamadas (tanto para consultas como para reclamacións) se ofrece a posibilidade de poder elixir o idioma no que será atendido, aspecto que denota unha falta de sensibilidade cara ao cliente.

Certo é que cando comeza a conversa, o axente se identificou no 95% dos casos. Na maioría das ocasións, limítanse a informar do seu nome, mentres que en case tres de cada cinco chamadas, ben sexa consultas ou reclamacións, non o fan do seu apelido e en nove de cada dez tampouco do departamento ao que pertencía nin sequera do seu número de identificación.

Igualmente, identificar o consumidor que consulta ou reclama debería ser imprescindible. Agora ben, en unha de cada catro consultas realizadas o operador non preguntou polos datos do cliente (nin nome nin apelidos). É máis, en tres chamadas nin sequera se lle preguntou ningún dato. No caso das reclamacións a situación agrávase: en unha de cada tres chamadas non se solicitaron os datos de identificación do cliente.

As reclamacións comportan un proceso máis longo ca as consultas. Así que se expuxo a queixa, no 80% das ocasións o consumidor segue a ser atendido polo mesmo operador, mentres que o 20% derívase a outros departamentos, coa conseguinte molestia de que o cliente lle teña que repetir o motivo da súa queixa a outro operador.

Falta coordinación

No caso das reclamacións ás compañías telefónicas tramitadas por teléfono, na metade das ocasións foi o propio consumidor o que tivo que pedir o número de seguimento, algo que revela unha importante falta de intención de informar o usuario. Este número facilítase normalmente oralmente (aínda que non en todos os casos queda claro) e unicamente no 6% das chamadas se ofrece a posibilidade de ser notificado por sms ou por correo postal.

O último paso é coñecer se o SAC vai dar unha resposta, como a vai ofrecer e canto tempo vai tardar. Só en dúas de cada cinco reclamacións existe un compromiso efectivo de resposta, aínda que entre eles apenas a metade comunicaba de xeito espontáneo o tempo que lles levaría respondela: unha media de 9 días (aínda que algún compromiso de solución á queixa formulada se alongaría ata un mes). A actitude dos operadores que xestionaron as consultas e as reclamacións foi satisfactoria en xeral, xa que en case 9 de cada 10 chamadas, o axente era amable e aparentaba dominar os asuntos que tratou.

Non obstante, cómpre salientar un aspecto negativo nos SAC das distintas compañías telefónicas analizadas: a descoordinación interdepartamental. De feito, en unha de cada cinco consultas e en unha de cada tres reclamacións, o consumidor viuse obrigado a repetir os motivos da súa chamada cada vez que falaba cunha persoa desa mesma compañía.

Na tenda, 18 minutos de visita

O estudo consistiu tamén en realizar visitas para tramitar consultas e reclamacións nas oficinas ou tendas comerciais das compañías de telecomunicacións.

Unha vez dentro, houbo que facer cola na metade das visitas. Nestes casos o axente educadamente pedíalle ao consumidor ficticio que agardase, unha actitude positiva e satisfactoria que se mantivo durante toda a visita. Así, a media de clientes que agardaban era de 2,2 para as consultas e de 1,9 para as reclamacións, mentres que a media de asesores era de 1,6 en ambos os dous casos.

Finalmente, o tempo transcorrido dende que o técnico entrou na oficina ata que foi atendido foi dunha media de 5 minutos para consultas e de 4 para reclamacións. Non obstante, destaca de xeito moi negativo que para facer unha simple consulta, a metade das veces houbese que agardar entre 10 e 15 minutos.

Cando o consumidor xa expuxo o seu problema, tampouco é habitual que se lle informe do número de seguimento da incidencia. Só en unha de cada tres consultas llo proporcionaron e nas reclamacións tan só en unha de cada seis veces. É máis, ao pór a reclamación, en ningún caso facilitaron un xustificante por escrito, pero nun 42% comprometíanse a dar unha resposta.

No tocante ao tempo de resolución previsto, unicamente no 14% das consultas e nun 17% das reclamacións se informaba espontaneamente do prazo previsto: 6 minutos de media para as consultas e 24 horas para as reclamacións.

A duración media da visita foi de 18 minutos para as consultas e de un menos para as reclamacións, aínda que varía moito o tempo entre elas: en ambos os dous casos houbo visitas desde 5 minutos deica 53 minutos.

Paxinación dentro deste contido

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións