Enquisadas case un millar de persoas de entre 18 e 65 anos en 17 comunidades autónomas sobre os seus hábitos de compra en internet

Compra en liña: un sistema moi utilizado, pero do que aínda se desconfía

O 94 % dos consumidores enquisados adquire produtos e servizos por internet, pero deles o 46 % prefire o formato tradicional de compra presencial
1 Decembro de 2014
Img tema de portada listado 131

Compra en liña: un sistema moi utilizado, pero do que aínda se desconfía

Un de cada tres españois comprou produtos ou servizos por internet en 2013, segundo o Instituto Nacional de Estatística (INE). En total, foron 11 millóns de persoas. O comercio electrónico avanza a pasos axigantados malia a crise. E é que as novas tecnoloxías da información e da comunicación (TIC) non só cambiaron a forma de interactuar entre as persoas, senón que tamén supuxeron unha revolución no sector empresarial.

Aínda que o comercio electrónico en España se sitúa por debaixo da media doutros países europeos coma Dinamarca ou Reino Unido (onde máis das tres cuartas partes da súa poboación realizou algún tipo de compra en liña en 2013), esa proporción aumentou 14 puntos porcentuais (do 18 % en 2007 pasou a ser do 32 % en 2013).

Está previsto que este crecemento se manteña no futuro e que se desenvolvan novas tecnoloxías no ámbito do comercio electrónico. Ante a evidente importancia do comercio electrónico e para coñecer os hábitos de compra en liña, EROSKI CONSUMER realizou a finais de outubro e primeiros de novembro unha enquisa en liña a 956 persoas de 18 a 65 anos residentes nas 17 comunidades autónomas. Deles, un 51 % eran homes. A media de idade era de 50 anos; de feito, o grupo máis numeroso correspondía aos que tiñan entre 45 e 65 anos. En canto á súa formación, un 47 % contaba con estudos universitarios e un 11 % con posgraos. O 22 % tiña formación profesional, o 13 % educación secundaria posobrigatoria (ata os 18 anos) e o 7 % educación obrigatoria.

Un sistema fiable?

Un 94 % dos consumidores consultados utiliza internet para adquirir produtos e servizos. En maior medida, son homes e persoas de 45 a 54 anos. Habitualmente usan ordenadores de sobremesa ou portátiles para facelo e adquiren sobre todo artigos relacionados co turismo e coa moda.

No último ano, os entrevistados din gastar unha media de 1712 euros. Para realizar o pagamento adoitan utilizar a tarxeta de crédito ou plataformas de intermediarios, como PayPal, Google Wallet ou Amazon Payments. De feito, este último método valórano como o máis seguro.

O 97 % di que confía moito ou bastante cando realizan compras en liña. Non obstante, ao preguntar polas súas preferencias no tipo de sistema de compra, un 49 % aínda segue preferindo a compra presencial. En maior medida, trátase de mulleres, teñen unha idade de 45 a 65 anos e contan cunha educación obrigatoria ou non teñen estudos. Un 72 % deles sinala un motivo relacionado coa desconfianza, como o medo a dar datos persoais en internet, a impresión de que a compra presencial é máis segura e o receo cara ás formas de pagamento e no que ten que ver coa información subministrada pola empresa.

Porén, os consumidores entrevistados tamén pecan de exceso de confianza á hora de tomaren precaucións. Un 68 % non sempre se asegura de se a empresa que vende en liña está adherida a un selo de confianza e só un 30 % imprime e garda unha copia dos termos e das condicións da compra que realizou.

Canto e como compramos?

Un hábito estendido

A Comisión Nacional dos Mercados e da Competencia (CNMC) define comercio electrónico como toda compra realizada a través de internet, calquera que sexa o medio de pagamento utilizado. Segundo a organización, en 2013, as transaccións en liña alcanzaron un volume total de 12.731 millóns de euros, un 22 % máis ca o ano anterior. Na enquisa, confirmouse que as compras en liña son habituais. Un 94 % dos consumidores consultados aseguraron comprar algún produto ou servizo por internet no último ano, especialmente os homes, os entrevistados de 45 a 54 anos e os que teñen estudos universitarios o un posgrao. Só 34 entrevistados aseguran que non compraron nunca por internet e, desas persoas, un 71 % non prevé facelo nun futuro.

O comercio electrónico, ademais de ser un hábito moi estendido entre a poboación, tamén se practica con bastante frecuencia. A última vez que compraron en liña tres de cada catro consumidores enquisados foi no último mes. Só un 16 % dixo facelo hai entre un e tres meses. Por idade, os que compraron máis recentemente foron os entrevistados de 35 a 44 anos e os que teñen estudos universitarios ou posgraos.

Máis mobilidade

Os ordenadores de sobremesa e o ordenador portátil son os dispositivos que adoitan utilizar as persoas consultadas para realizar as súas compras.

Neste sentido, segundo Red.es (a entidade pública que traballa para o aproveitamento do potencial de internet e das novas tecnoloxías), o predominio do ordenador portátil sobre o de sobremesa, a irrupción das tabletas e o incremento da adquisición de teléfonos intelixentes reflicten que os cidadáns buscan mobilidade e ubicuidade no seu día a día á hora de realizar as súas rutinas. De feito, o 74 % dos fogares, segundo Red.es, accede a internet a través do teléfono móbil.

Na enquisa, un de cada catro consumidores confirmou que no último ano comprara algunha vez por internet fóra da súa vivenda habitual ou do seu centro de traballo (o que se denomina mobile commerce). É un acto que realizan en maior medida os homes, os entrevistados máis novos de entre 18 e 34 anos e os que posúen un posgrao.

Nestes casos, que tipo de dispositivos móbiles utilizan para comprar en liña? Un 62 % o ordenador portátil (máis os homes e os que teñen entre 55 e 65 anos), o 50 % o teléfono móbil (en maior medida as mulleres e os que teñen entre 18 e 44 anos) e só un 3 % outros dispositivos como PDA, iPod ou videoconsola (especialmente aqueles con formación profesional).

Neste sentido, no comercio electrónico, os expertos augúranlles un gran futuro a outras formas de captación de clientes a través das redes sociais (o chamado social commerce). Segundo a enquisa non é unha plataforma moi utilizada. Só un 6 % dos entrevistados asegura que adquiriu algún produto ou servizo mediante este servizo.

Que compramos? E que medidas de seguridade tomamos?

Turismo e moda: o máis en liña

Os produtos que en maior medida adquiren en liña os consumidores enquisados teñen que ver co turismo: reservas de aloxamento de vacacións (en hoteis e en apartamentos) e billetes de transporte (de avión, tren, autobús ou alugamento de coches). En segundo lugar, decántanse pola moda: roupa e complementos (reloxos, lentes e bixutería), calzado e material deportivo.

As entradas a espectáculos artísticos, deportivos e recreativos ocupan o terceiro lugar na lista de produtos máis adquiridos en liña. A seguir, están os libros (tamén os electrónicos), a prensa, as revistas e os artigos de papelería. Por último, os artigos para o fogar (mobles, roupa de cama, electrodomésticos e artigos de decoración).

Por sexos, mentres as mulleres se inclinan por comprar en liña moda, os homes prefiren produtos relacionados co turismo. Por idades, repítese a tendencia: mentres os máis novos (de 18 a 44 anos) optan por roupa e complementos, calzado e material deportivo, os consumidores maiores (de 45 a 65 anos) compran en maior medida servizos relacionados co turismo.

De media, as persoas entrevistadas que compraron por internet nos últimos 12 meses desembolsaron 1712 euros nun ano. Apenas hai diferenzas por sexos, pero si por idade e nivel de estudos. Mentres os mozos de 18 a 34 anos enquisados gastan case un 30 % menos que a cifra media (1203 euros de media), os de 35 a 45 anos gastaron un 25 % máis (2144 euros). Por tipo de formación, os que contan cunha educación obrigatoria ou os que non teñen estudos desembolsan un 53 % menos que a cifra global (804 euros) e os que teñen unha educación postobrigatoria gastan un 35 % máis (2316 euros de media).

Pagamento seguro: os intermediarios

Segundo a Oficina Municipal de Información de Consumo (OMIC) de Zaragoza, os medios de pagamento máis estendidos e admitidos polas empresas que operan a través de internet son: o pagamento con tarxeta de crédito, o método contra reembolso, a transferencia bancaria e o pagamento con Paypal. Cando os entrevistados por EROSKI CONSUMER compran por internet, utilizan maioritariamente a tarxeta de crédito (confirman isto o 61 %), os intermediarios como PayPal, Google Wallet ou Amazon Payments (o 49 %) e as tarxetas de prepagamento ou de débito (o 31 %). As plataformas de intermediarios son, para eles, os sistemas máis seguros. Están avalados por grandes empresas de internet e non utilizan de forma directa a tarxeta bancaria.

Sobre seguro

Comprar por internet non se percibe como un acto inseguro, máis ben ao contrario. O 43 % dos enquisados confía moito no comercio electrónico e o 54 % bastante. Só un 3 % ten un nivel de confianza regular (maioritariamente os mozos de entre 18 e 34 anos).

Aínda así, convén realizar unha serie de comprobacións para evitar sorpresas desagradables: a seguridade do ordenador dende o que se realiza a compra, se o vendedor é serio e de fiar, que o sitio web sexa seguro, as condicións de compra e realizar unha análise polo miúdo da oferta seleccionada. Na enquisa, o 97 % dos participantes sempre se asegura do prezo final; é dicir, se hai outro tipo de gastos que se sumen ao prezo base do produto ou do servizo que se vaia comprar. O 86 % tamén comproba as condicións de compra.

Antes de iniciar o proceso de compra en liña, o 81 % asegúrase tamén de que o ordenador ou outro dispositivo que utiliza é seguro. Así mesmo, o 72 % busca o enderezo de correo electrónico ou outro tipo de dato de contacto do vendedor e o 68 % sempre verifica o seu nome ou denominación social. Neste sentido, o 53 % sempre se asegura se a empresa ofrece os servizos en España no caso de que sexa estranxeira e tamén busca a súa residencia ou domicilio ou, no seu defecto, o enderezo dun dos seus establecementos permanentes en España.

Por último, o 52 % habitualmente busca a opinión doutros consumidores para coñecer mellor o sitio onde quere realizar a compra.

Malas prácticas

Pero os consumidores tamén pecan de exceso de confianza. EROSKI CONSUMER comprobou que non sempre se realizan todas as comprobacións antes de realizar compras en liña. En primeiro lugar, un 21 % xamais se asegura de se a empresa que vende por internet está adherida a un selo de confianza (garantía de fiabilidade e transparencia das empresas que o teñen) e o 47 % só ás veces.

Ademais, o 68 % nunca se preocupa polos datos de inscrición no Rexistro Mercantil ou noutro rexistro público e o 50 % tampouco polo número de identificación fiscal da empresa. O 25 % nin sequera le a política de privacidade da empresa para comprobar o tratamento que esta fai da información persoal que solicita dos seus clientes.

Unha vez realizada a compra, non hai que abandonar as precaucións. A recomendación é imprimir e gardar unha copia do recibo, xunto cunha copia das condicións de venda, así como das características do produto. Un 81 % sempre leva a cabo este tipo de precaución, pero só un 30 % imprime e garda unha copia dos termos e condicións da venda (un 36 % faino ocasionalmente).

Das 901 persoas que aseguran comprar en liña no último ano, o 39 % sufriu algunha vez algunha incidencia. As máis habituais son que o produto chega defectuoso ou equivocado. Por regra xeral, o 70 % das 356 persoas que sufriron incidencias ao comprar por internet sempre puido solucionalas. Un 23 % só ocasionalmente e un 7 % nunca.

Como se pode realizar unha compra segura por internet?

Desconfiar de internet é unha reacción entendible, máis se cabe cando é frecuente ler ou escoitar nos medios de comunicación que existen estafas cada vez máis sofisticadas. Non obstante, existen algunhas formas de evitar ser enganado. O primordial é seguir os seguintes pasos:

*Paso 1. Comprobar que o ordenador dende o que se realiza a compra é seguro (por exemplo, que non teña virus e que estea protexido). *Paso 2. Comprobar que o vendedor é serio e de fiar, recompilando información do vendedor antes de realizar a compra (confirmar a súa identidade), buscando opinións doutros consumidores e comprobando a existencia de selos de confianza. *Paso 3. Analizar a oferta seleccionada; é dicir, saber o prezo final e coñecer as características do produto. *Paso 4. Comprobar as condicións de compra, como prazos de entrega, condicións e métodos de pagamento aceptados, gastos de envío e devolución dos produtos e outros dereitos e garantías. *Paso 5. Ao confirmar a compra, revisar o tícket de compra e os termos e condicións da venda, así como as características do produto.

Preferimos compra en tenda? E por que?

Compra en liña ou de forma presencial?

Comprar en liña non é un misterio para a maioría dos enquisados por EROSKI CONSUMER. Ao 85 % dos que utilizan este servizo parécelles doado ou moi doado.

Se teñen que elixir un método de compra, un 51 % prefire facelo por internet (o seu perfil é un home, de entre 35 e 44 anos e con posgraos) e un 49 % presencialmente (o perfil é o dunha muller, de entre 55 a 65 anos e cunha educación obrigatoria ou sen estudos).

Aos primeiros gústalles o sistema en liña porque é cómodo, áxil e rápido, e non implica ter que axustarse a un horario. Ademais, segundo estas persoas, os prezos dos produtos que poden conseguir en internet son mellores e hai máis promocións.

Pola súa banda, os que prefiren comprar presencialmente prefiren ver e tocar o xénero que compran e desconfían da rede, son especialmente remisos a dar datos persoais por internet e opinan que as reclamacións serían máis dificultosas. Nada máis lonxe da realidade. Segundo a OMIC de Zaragoza, o procedemento para efectuar unha reclamación dunha compra en liña é o mesmo que cando se realiza nunha tenda tradicional.

O pedido

Un dos motivos que xera reticencias na compra en liña é a dificultade de entregar o pedido. Un 19 % das 444 persoas enquisadas que prefiren a compra presencial menciona argumentos relacionados con este tema: as dificultades nas formas de entrega. De feito, cando compran por internet, a un 47 % dos enquisados a entrega do pedido xéralles problemas ocasionalmente e a un 2 % sempre.

Neste sentido, un 25 % asegurou que compraría máis en liña se puidese recoller o seu pedido no seu centro de traballo e outro 52 % se puidese recollelo no punto de entrega que elixise. En ambos os dous casos, opinan así especialmente os enquisados de 18 a 34 anos.

Por último, só un 35 % dos enquisados consideran que as compras en internet deben ter gastos de envío. Pénsano así en maior medida os homes e as persoas de entre 18 e 34 anos e de 45 a 54 anos. O custo medio que estes consumidores estarían dispostos a pagar por este servizo serían 5 euros.