Com evitar els cobraments sorpresa

Com evitar els cobraments sorpresa

És ben fàcil subscriure’s amb un clic, el complicat, a vegades, és deixar de pagar. Plataformes d’entreteniment, aplicacions mòbils, gimnasos, cursos en línia, programes informàtics o l’enviament periòdic de productes són serveis que funcionen mitjançant pagaments recurrents que es renoven de manera automàtica. Contractar aquests serveis acostuma a ser ràpid i senzill; cancel·lar-los, no sempre ho és. El problema apareix quan el consumidor no entén del tot què està contractant, quan acaba el període gratuït, quant pagarà després o quins passos ha de seguir per a donar-se de baixa.

Des de fa anys, les autoritats europees alerten de les anomenades “subscripcions parany”: serveis que s’activen sense que l’usuari entengui bé les condicions o que dificulten la cancel·lació. Segons la Comissió Europea, 1 de cada 10 consumidors s’ha trobat amb aquesta mena de pràctiques.

Què és un servei de subscripció?

És un contracte pel qual una empresa ofereix accés a un producte o servei a canvi d’un pagament periòdic, normalment mensual o anual. És el model habitual de plataformes de sèries i música, premsa digital, cursos en línia, programes informàtics o l’enviament periòdic de productes. Moltes subscripcions es renoven automàticament en finalitzar cada període de pagament. En la pràctica, la subscripció continuarà activa i es continuarà cobrant fins que l’usuari sol·liciti la baixa.

Podem cancel·lar una subscripció si acabem de contractar-la?

En molts casos, sí. La normativa europea reconeix el dret de desistiment, que permet cancel·lar un contracte subscrit a distància en els 14 dies naturals posteriors a la contractació, sense necessitat de donar explicacions i sense penalització. No obstant això, en alguns serveis digitals aquest dret deixa d’aplicar-se quan l’usuari comença a utilitzar el servei de manera immediata i ha estat informat prèviament que ja no podrà cancel·lar el contracte. És el que ocorre, per exemple, quan ja s’ha accedit al contingut d’una plataforma o s’ha començat a utilitzar una aplicació. Si l’empresa no va informar de manera clara sobre les condicions de la subscripció o va utilitzar pràctiques poc transparents, el consumidor té dret a reclamar.

Què es considera una “subscripció parany”?

Ens referim a les pràctiques comercials que indueixen a contractar o mantenir una subscripció sense haver entès del tot les seves condicions. Normalment, fan ús de missatges equívocs que dificulten prendre una decisió informada. Alguns exemples són:

• Proves gratuïtes que passen a ser de pagament. Si no es cancel·la abans que acabi el període de prova, la subscripció es renova automàticament. A vegades, la data del primer cobrament o les condicions de renovació no es mostren de manera clara.
• Informació poc visible sobre el preu o la renovació. L’import, la durada de la subscripció o les condicions per a donar-se de baixa apareixen poc destacades o es comuniquen de manera confusa.
• Proves gratuïtes que requereixen targeta bancària. Algunes aplicacions demanen les dades bancàries per a activar una prova gratuïta o desbloquejar determinades funcions sense explicar amb suficient claredat quan començaran els càrrecs.
• Donar-se de baixa requereix més esforç que subscriure’s. Subscriure’s és ràpid, però cancel·lar exigeix molts més passos o resulta difícil trobar l’opció per a poder fer-ho.

És legal que es cobri després d’una prova gratuïta?

Sí, sempre que el consumidor hagi estat informat de manera clara abans d’acceptar-la. L’empresa ha d’indicar quant dura el període gratuït, quin serà el preu una vegada finalitzi i si la subscripció es renovarà automàticament. Si aquesta informació no es facilita de manera clara i comprensible abans de la contractació, el cobrament pot considerar-se abusiu i el consumidor té dret a reclamar. Per això convé comprovar sempre si la prova gratuïta es convertirà automàticament en una subscripció de pagament i quan es realitzarà el primer càrrec.

Com podem cancel·lar una subscripció?

• Revisar les condicions del servei. Dins de la informació del servei, cal buscar l’opció de baixa en apartats com “El meu compte”, “Subscripcions”, “Facturació” o “Configuració”. Si no es troba, es pot utilitzar el cercador intern de la web o l’aplicació.
• Sol·licitar la cancel·lació per escrit si és necessari. Si no podem donar-nos de baixa des del nostre compte, cal enviar un correu electrònic o utilitzar el formulari de contacte de l’empresa. Indicar el nom del servei, la data de contractació i sol·licitar expressament la cancel·lació de la subscripció, la no renovació i el cessament de futurs cobraments.
• Comprovar que no es renovi automàticament. Verificar que la renovació automàtica ha quedat desactivada. Si es produeix un cobrament indegut, cal contactar primer amb l’empresa i, si no obtenim resposta, acudir al nostre banc o proveïdor de pagament per a sol·licitar la devolució o bloquejar els nous càrrecs.

Quines proves convé conservar?

• Factures i rebuts. Són la prova que s’ha realitzat el pagament i permeten acreditar les dates, els imports i la periodicitat de la subscripció.
• Correus electrònics i captures de pantalla. Cal guardar les confirmacions d’alta i de baixa, les respostes del servei d’atenció al client i les imatges del procés de cancel·lació.
• Les condicions del servei. Sempre que sigui possible, es recomana conservar una còpia dels termes i condicions vigents quan es va contractar la subscripció. En ells figura el preu, la renovació automàtica, la durada del contracte o el dret de desistiment.
• El justificant de la cancel·lació. Pot ser un correu de confirmació, un número de referència o una captura de la pantalla final del procés. És una prova important si l’empresa continua realitzant càrrecs.

Què passa si ens continuen cobrant després de cancel·lar?

Si, després de sol·licitar la baixa, l’empresa continua realitzant càrrecs, podem reclamar la devolució de l’import sempre que el cobrament sigui indegut, per exemple, perquè la subscripció ja estava cancel·lada. Podem actuar per diverses vies:

• Davant l’empresa. Cal sol·licitar la devolució de l’import i aportar totes les proves disponibles, com a correus electrònics, captures o la confirmació de la cancel·lació.
• Davant el banc. Si el càrrec és indegut, podem sol·licitar la seva devolució. En pagaments amb targeta o a través de serveis com PayPal, també és possible bloquejar futurs cobraments, segons les condicions del proveïdor.
• Davant l’OMIC (Oficina Municipal d’Informació al Consumidor). Si l’empresa no respon o rebutja la sol·licitud, podem acudir a aquesta oficina. És el primer recurs públic i gratuït per a resoldre conflictes de consum. Ofereix informació, mediació i ajuda per a tramitar reclamacions.
• Davant les autoritats de consum de la nostra comunitat autònoma o a les Juntes Arbitrals de Consum. Podem acudir a elles si l’empresa no respon a la nostra reclamació o no ofereix una solució. En molts casos permeten resoldre el conflicte sense necessitat d’acudir als tribunals.
• Davant l’Agència Espanyola de Protecció de Dades (AEPD). És la via adequada quan el problema afecta a les nostres dades personals, per exemple, si una empresa continua utilitzant-los sense el nostre consentiment, no els elimina quan el sol·licitem o una plataforma fraudulenta els ha obtingut de manera indeguda.
• Davant les Organitzacions de consumidors. Ofereixen assessorament, models de reclamació i suport per a pressionar a l’empresa o actuar de manera col·lectiva.
• Fora d’Espanya. Si l’empresa està fora d’Espanya, les vies de reclamació depenen del país de la web. A la UE, pot ajudar-nos el Centre Europeu del Consumidor (CEC Espanya). Per a empreses de tercers països, econsumer.gov i la xarxa ICPEN ofereixen orientació i canalitzen les queixes cap a les autoritats competents.

Com evitar les subscripcions parany?

• Llegir les condicions abans d’acceptar. Cal comprovar si la subscripció es renova automàticament, quan es realitzarà el primer cobrament i com podem donar-nos de baixa. Moltes subscripcions parany amaguen aquesta informació en textos poc visibles o poc clars.
• Desconfiar de les ofertes gratuïtes que demanen una targeta bancària. Si un servei exigeix introduir les dades de pagament per a accedir a una prova gratuïta, és necessari verificar quan acabarà el període promocional i quin import es cobrarà després.
• Utilitzar targetes virtuals o d’un sol ús. Molts bancs permeten crear targetes amb un saldo limitat, una opció útil per a provar serveis sense facilitar les dades de la targeta principal.
• Revisar periòdicament els moviments del nostre compte. Un cop d’ull als extractes bancaris o als pagaments amb targeta permet detectar càrrecs no autoritzats o subscripcions oblidades. Pots activar alertes bancàries per a conèixer al moment qualsevol càrrec realitzat en el teu compte. Com més aviat millor s’identifiqui un cobrament indegut, més fàcil serà reclamar-lo.
• Utilitzar eines per a gestionar les teves subscripcions. Existeixen aplicacions que ajuden a controlar els pagaments recurrents, rebre avisos abans de les renovacions o facilitar la cancel·lació d’alguns serveis. Abans d’utilitzar-les, convé comprovar les seves condicions i si tenen algun cost associat.