Un sistema de cobro injusto para el usuario y una calidad de servicio muy mejorable
Probablemente, la mayoría de los usuarios que han contribuido a que el sector de parkings de pago haya facturado el pasado año alrededor de 300 millones de euros pensarán que la práctica de cobrar por hora o fracción en lugar de hacerlo por el número de minutos en que el coche permanece en el aparcamiento es un abuso o, cuando menos, un despropósito en una época como la actual, impregnada por las nuevas tecnologías, la competitividad por el mercado y el marketing atento a la más mínima expectativa de los consumidores. Otro tanto podrían pensar si tienen la mala suerte de extraviar el tique del aparcamiento: en la mayoría de los casos, y por mucho que el tiempo utilizado sea menor, habrán de pagar como si hubieran tenido estacionado 24 horas el coche y, además, tendrán que demostrar que el coche que reclaman es suyo. Pero no todo acaba aquí: si les sustraen del interior de su coche un móvil, una maleta, un aparato musical extraíble o cualquier objeto personal, no recibirán indemnización alguna. Podría pensarse: “pero ¿no hay una normativa, una ley, que regule este servicio y defienda los derechos de los usuarios? Pues sí que la hay, entró en vigor en noviembre de 2002, pero a pesar de que las organizaciones de consumidores presionan para que sea modificada, su articulado permite que la situación sea la que es.
Técnicos de CONSUMER EROSKI visitaron a principios del pasado mes de enero, haciéndose pasar por usuarios, 155 parking públicos de pago de los denominados “de rotación” (no exclusivos para residentes o abonados) en 13 ciudades: Madrid, Barcelona, Valencia, Málaga, Bilbao, Zaragoza, A Coruña, Murcia, Vitoria, San Sebastián, Almería, Pamplona y Santander.
Cuatro de cada diez suspenden el examen, esa es la primera y significativa conclusión. Concretamente, el 3% de los parkings estudiados merece un “muy mal” como nota final y el 17% ha de conformarse con un “mal”, mientras que el 20% se quedan con un “regular”. Por ciudades, tan sólo los de Murcia y Málaga -entendidos globalmente en cada ciudad- aprueban con holgura el examen. En ambas ciudades lo hacen con un “bien” de media, que adquiere mayor relevancia si se compara con la media de las 13 ciudades, un “regular. Las de peores parkings son, en este orden, Zaragoza, Vitoria, A Coruña, Barcelona, Bilbao, Madrid y Santander. Los aparcamientos estudiados en Pamplona, San Sebastián, Valencia y Almería- hay que insistir: analizados conjuntamente en cada ciudad- superan el examen, pero lo hacen con “aceptable”, una calificación mediocre.
En resumen...
La principal asignatura pendiente de los parkings españoles es cobrar por el tiempo real utilizado por los usuarios o, al menos por cada cuarto de hora de uso de las instalaciones: hoy sólo hacen el 23% de los estudiados por CONSUMER EROSKI. Lo más positivo es la información ofrecida al usuario, particularmente la señalización de las instalaciones. Lo peor en este apartado es la ausencia de carteles o paneles informativos para indicar que disponen de hojas de reclamaciones y cómo actuar en caso de incendio. Otro importante aspecto que debe corregirse (suspenden cuatro de cada diez aparcamientos) es la accesibilidad general de las instalaciones y su adaptación (accesos, plazas de parking específicas y aseos) a las necesidades de los usuarios que se desplazan en sillas de ruedas. También es relevante que el 36% de los parkings suspendan en seguridad y vigilancia (debido a la ausencia de vigilantes, y a la inexistencia de planos de evacuación, pasos de cebra y aceras para peatones), y que una proporción similar no alcance siquiera el aprobado en limpieza y mantenimiento: algunos necesitan reformas y cuidados básicos, como una mano de pintura; otros tenían sus aseos en estado deplorable e incluso había algunos en que las marcas viales del suelo no se veían. Todos estos datos remiten a una conclusión de rango superior: no sólo la inmensa mayoría de los parkings españoles mantienen un sistema de cobro claramente perjudicial para quienes los utilizan sino que, además, un buen número de ellos ofrecen un servicio deficiente.
Al menos, a quien hace uso habitual de ellos podría caberle el consuelo de que el servicio que prestan los parkings es económico. Pues tampoco: aunque se han registrado enormes diferencias entre las ciudades (la tarifa media en Valencia es de 1,6 euros, mientras que en Vitoria y Murcia es de 0,8 euros ) e incluso dentro de las mismas ciudades (en Madrid, van desde 3,6 euros hasta 0,9 euros por hora), estacionar en un parking de una ciudad española representa un desembolso medio de 1,43 euros por hora, lo que significa que si se deja aparcado (por ejemplo, para hacer compras o ir la cine) durante tres horas y pocos minutos, el importe medio a pagar (en la mayoría de los casos, cobrarían cuatro horas) sería de casi 6 euros, es decir, 1.000 de las antiguas pesetas.
Señalización e información al usuario
¿Cómo nos informan los parkings sobre sus horarios y servicios? ¿Exponen la información más importante para el usuario mediante carteles? ¿Señalan claramente la salida, entrada y la ubicación de cajeros de pago o aseos? ¿Numeran las plazas de parking para facilitar la localización de los vehículos?
Horarios de apertura y cierre: 7 de cada 10 parkings informan sobre los horarios. Los mejores, los de Barcelona: todos los visitados indicaban sus horarios mediante carteles exteriores o interiores, y/o en el ticket. El 55% de los parkings señalan que su horario es de 24 horas, mientras que el 15% cierra durante la noche.
Días de apertura: casi 9 de cada 10 parkings no cierra ningún día al año
Hojas de reclamaciones: 6 de cada 10 no informan claramente que disponen de ellas. Los peores, los de Zaragoza (sólo uno de los 12 estudiados señala que cuentan con hojas de reclamaciones) y los de Madrid, Barcelona y Pamplona (en 8 de cada 10 no lo indican).
Señalización para peatones: la mayoría (casi 9 de cada 10) señalan bien las salidas peatonales y las distinguen de las de vehículos. Los mejores, los de Zaragoza, Valencia, Pamplona y Málaga. Los peores, los de Barcelona y los de Vitoria y Bilbao (en el 25% de los estudiados o no hay esta señalización o no es suficiente).
Sistemas tecnológicos para guiar a los usuarios: sólo el 7% disponen de un sistema guiado hacia plazas libres utilizando sensores, indicadores luminosos de ocupación o paneles de información variables. Estos parking se vieron en Barcelona (4 parkings), Valencia (2), y uno en Pamplona, Zaragoza, Vitoria, Bilbao y Madrid.
Carteles informativos sobre objetos robados: el 51% los parkings no advierten de que no se hacen cargo de los objetos depositados en el interior de los vehículos
Emergencias: sólo el 53% informan claramente sobre qué hacer en caso de emergencia o de incendio en el interior de los aparcamientos. Los mejores, los de Murcia (el 93% advierte sobre hacer en caso de emergencia) y los de Pamplona (tres de cada cuatro ofrecen indicaciones). Los peores, los de Madrid (siete de cada diez no explican nada al respecto) y los de Bilbao y San Sebastián (ocurría lo mismo en dos de cada tres).
Plazas de aparcamiento numeradas: sólo el 56% de los parking tiene sus plazas claramente numeradas (en algunas, los números están desgastados y no se distinguen). Los mejores fueron los de San Sebastián: nueve de cada diez tienen bien numeradas sus plazas. Los peores, los de Málaga: tres de cada cuatro no las tienen numeradas.
Carteles de “Libre” y “Completo”: en el 8% de los parkings no informaban en el en el exterior ni en el interior, de su disposición de plazas libres. Los peores, los de Málaga: en uno de cada cuatro no había cartel alguno con esta práctica información.
Mantenimiento y limpieza
¿Están limpios los parkings? ¿Se distinguen las marcas viales? ¿Ofrecen aseos en buen estado de limpieza? ¿Se encuentran en óptimo estado de conservación o necesitan reformas?
Marcas viales: sólo la mitad de los parkings mantienen en buen estado las marcas viales pintadas en el suelo. Los mejores fueron los de Valencia, Málaga y Vitoria. Los peores, los de San Sebastián, Madrid y Bilbao.
Señales de paredes, lavabos, ascensores…: más de siete de cada diez parkings las tienen en buen estado de mantenimiento, sin roturas, óxidos, pintadas, caídas, etc. Los mejores, los de Pamplona y Murcia (todos los visitados, bien.). Los peores, los de Madrid y Zaragoza.
Aseos: el 18% de los parkings carecen de ellos. Los mejores parkings en cuanto a dotación de aseos se vieron fueron los de Málaga, Pamplona, Almería, Valencia y Murcia. Los peores, los de A Coruña (dos de cada tres no cuentan con aseos), Zaragoza (42%) y Barcelona (29%). En cuanto a su estado, el 16% de los parkings los tienen en una situación higiénica deplorable, con olores nauseabundos, manchas, suciedad, etc. Los mejores aseos se vieron en los parkings de Málaga. Los peores o más sucios, los de Madrid, Barcelona y Almería.
Limpieza del suelo: en el 14% de los parking el suelo de las instalaciones se encontraba en mal estado de conservación y limpieza, con baches, manchas, goteras, suciedad, desconchones. Los peores fueron los de Bilbao, Barcelona y Madrid.
Estado de conservación: el 14% de los parkings necesitan una remodelación de sus instalaciones. Los mejores al respecto fueron los de Málaga, Almería, Pamplona y Santander. Y los peores, los de Bilbao y Vitoria.
Accesi- bilidad y adaptación a discapacitados
Aseos adaptados: sólo tres de cada 10 parkings que disponen de aseos los tienen adaptados para usuarios en silla de ruedas. Los mejores, los de Málaga: dos de cada tres disponen de aseos adaptados. Los peores, los de San Sebastián y Almería.
Plazas de aparcamiento reservadas: sólo el 56% de los parkings dispone de plazas exclusivas para discapacitados. Los mejores, los de Valencia (el 86% las ofrece dispone), Madrid y Pamplona. Los peores, los de San Sebastián, A Coruña y Zaragoza.
Adecuada ubicación y tamaño de las plazas para discapacitados: deberían situarse cerca de las salidas peatonales, ser amplias para facilitar las maniobras de aparcamiento, y estar situadas en la primera planta. Casi el 98% de los que tienen plazas reservadas a discapacitados cumplen con estas premisas. Los peores fueron los de Almería (uno de cada tres parkings falló).
Maniobrabilidad: en el 23% de los parkings se anotaron dificultades para circular y para acceder a las plazas de aparcamiento (estrechez de calles interiores, presencia de inoportunas columnas…). Los peores fueron los de Zaragoza: la mitad de ellos son poco maniobrables.
Ascensores: el 43% de los aparcamientos estudiados no dispone de ascensores, lo que impide o dificulta la entrada a personas discapacitadas. Los mejores en este aspecto fueron los de Valencia, Murcia y Bilbao. Y los peores, los de A Coruña, Santander, Almería y Vitoria. El 3% de los aparcamientos que disponían de ascensores los tenían fuera de servicio.
Seguridad y vigilancia en el parking
Iluminación: el 88% de los parkings están bien iluminados y ofrecen luz suficiente y visibilidad en escaleras, rampas, plazas de aparcamiento, etc.
Cámaras de videovigilancia: casi tres de cuatro parkings cuentan con cámaras de videovigilancia en sus instalaciones, aunque en ocasiones estas cámaras se vieron sólo en las zonas de pago. Los parkings peor dotados en este equipamiento de seguridad fueron los de A Coruña y Zaragoza.
Personal de seguridad: sólo en el 37% de los parkings se comprobó su presencia. Los mejores: los parking malagueños, ya que en tres de cada cuatro se vio personal de seguridad. Los peores en este apartado: los parkings de Santander, Vitoria y Zaragoza (tan sólo en el 17% se vio personal de seguridad).
Extintores: en el 95% de los parkings. En los parkings de Pamplona, Zaragoza, Barcelona y Madrid es donde menos extintores se vieron: del 25% al 7% de los visitados.
Detectores de humo: se vieron en el 78% de los aparcamientos que no son en superficie. Los mejores, los de Santander, Pamplona, Málaga, Madrid y Almería. Los peores, los de Zaragoza y Murcia.
Pasos de peatones: sólo el 23% de los parkings visitados cuenta con pasos de peatones bien delimitados y pintados. Los mejores en este aspecto fueron los de Málaga y Pamplona. Y los peores, los de Vitoria, Bilbao, Barcelona y Santander.
Tarifas y servicios del parking
¿Expiden recibo? En el 70% de las ocasiones el recibo fue expedido por las máquinas mientras que lo hizo el personal de control (en taquilla) en el resto de los casos De los expedidos manualmente, ocho de cada diez no cumplen con los requisitos mínimos (faltan datos, como la hora de entrada y salida del vehículo, la fecha, el sello; en alguno de ellos siquiera aparece el nombre del parking). Además, en alguno de los parking en los que se pagó en taquilla hubo que insistir para conseguir el recibo, ya que el empleado se negaba a facilitarlo. Y en lo que respecta a los impresos, en un 14% de los recibos automáticos se observaron carencias, la mayoría debidas a la deficiente impresión del documento o a la falta de información horaria. Los parkings que mejor se comportaron en cuanto al recibo fueron los de Málaga y San Sebastián. Los peores, los de Almería, Santander y A Coruña.
Cobro por hora o fracción: el 48% de los parkings cobra por cada hora de aparcamiento o fracción, y el 29% por cada media hora o fracción; el 12% lo hace por cada cuarto de hora o fracción, y sólo un exiguo el 10% factura por minutos de aparcamiento. Los mejores en este apartado son los parkings de Murcia: nueve de titularidad municipal cobran por minuto, lo mismo que hacen algunos de Barcelona y Madrid. A medio camino, se sitúan los de San Sebastián, en los que se cobra por fracciones de quince minutos. Los peores: los del resto de ciudades visitadas.
Hicimos la prueba: ¿qué ocurre si el usuario pierde el ticket de estacionamiento y no lo encuentra?
Técnicos de CONSUMER EROSKI estacionaron su vehículo en cada uno de los 155 aparcamientos. Seguidamente, se dirigieron a un empleado del parking y le preguntaron por la ubicación de una calle cercana. Una vez transcurridos treinta minutos, explicaron a este mismo empleado que habían perdido el ticket de estacionamiento. En el 62% de los parkings les dijeron que debían abonar el equivalente a un día completo de estacionamiento, a pesar de que reconocieron físicamente al hipotético usuario. Así ocurrió en todos los parkings visitados en Valencia y Zaragoza, en el 93% de los de Murcia, en el 86% de los de Madrid y en el 75% de los de Pamplona. Sin embargo, sólo el 17% de los aparcamientos malagueños y el 29% de los almerienses obligaron al técnico de CONSUMER EROSKI a pagar por todo el día de estacionamiento. Además, sólo el 8% de los parkings accedieron a realizar un control de matrícula mediante el que, por medio del video de registro de entradas, se pudiera constatar a qué hora había entrado el vehículo al parking. Por otra parte, sólo en un 23% de los parkings se aceptó que el usuario abonará exclusivamente la media hora de estacionamiento utilizada. Los empleados de los parking malagueños destacaron por su comprensión (un 83% cobró la media hora), y algo parecido pude decirse de los de Almería y A Coruña (el 57%). En un 3% de los parkings se obligaba a pagar una multa, de menor cuantía que el pago por el día completo, por haber perdido el ticket.
¿Y qué dice la ley sobre los parkings?
En noviembre de 2002 entró en vigor la Ley 40/2002, que no afecta a las zonas de estacionamiento regulado en la vía pública (ORA, OTA, zona azul…), ni a los parkings de otras instalaciones (centros comerciales, hoteles, aeropuertos, restaurantes) ni a los gratuitos.
Sí. La ley dice que el propietario podrá establecer las tarifas libremente. Tres de cada cuatro cobran por hora o fracción. Las organizaciones de consumidores exigen que el cobro sea “en función del tiempo real de estacionamiento, medido en minutos”.
El empresario sólo está obligado a restituir las partes del vehículo que se hayan incorporado para su funcionamiento de manera fija e inseparable y que sean habituales y ordinarias: una rueda deberá ser sustituida pero un móvil o un radiocasete extraíble, no, ya que no son propios del coche. Otro tanto ocurre con el equipaje o cualquier objeto que se haya quedado en el coche. Sólo deberán ser restituidos los previamente depositados en la consigna del parking. El 90% de los parking carece de servicio de consigna.
El usuario tendrá que acreditar su derecho sobre el vehículo y habrá de pagar la tarifa contemplada para esa circunstancia. En el 62% de los parkings cobran el equivalente a una jornada completa de uso del parking. Las asociaciones de consumidores piden que se obligue a indicar la matrícula del coche en el tique de entrada y que el parking lleve un registro de las matrículas de los coches que aparcan en su interior.