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Los datos, informaciones, interpretaciones y calificaciones que aparecen en esta información corresponden exclusivamente al momento en que se realizaron y tienen, por tanto, una vigencia limitada.

Análisis documental para conocer el panorama actual en materia de reclamaciones y solicitudes de información por parte del consumidor : Los consumidores realizan más de 3.000 quejas y consultas al día

Los sectores más activos en este sentido son los relacionados con los servicios financieros y las telecomunicaciones

Los sectores más conflictivos

Los 4 sectores

En materia de consultas y reclamaciones, las organizaciones de consumidores destacan cuatro sectores de consumo, ya sea por su importancia en cuanto al número de incidencias como porque suponen un gasto prioritario en el presupuesto doméstico:

El sector financiero

Este sector reúne la mayor cantidad de incidencias. Según el CCU, los productos que más consultas y reclamaciones reciben son los relacionados con:

  • El ahorro y la inversión (pagarés, bonos estructurados, planes de pensiones y fondos de inversión).
  • Las ejecuciones hipotecarias y los swaps hipotecarios (seguros de cobertura de tipos de interés que se contratan cuando se estima que esos tipos van a subir)
  • Los contratos de cobertura hipotecaria.
  • Las cláusulas de suelo.

El CCU asegura que la complejidad de determinados productos, ciertas prácticas abusivas o el problema de las cláusulas de suelo aconsejan una nueva regulación y esfuerzo por parte de las administraciones y de las asociaciones para la defensa de los consumidores. De esta forma, se mejorará la educación financiera de los consumidores.

Telefonía e Internet

Todos los años, el sector de las telecomunicaciones se sitúa entre los primeros puestos en incidencias por diferentes motivos: las portabilidades, el incumplimiento de ofertas, los conflictos con las facturaciones y los deficientes servicios de atención al cliente, entre otros. Los principales problemas del consumidor son:

  • Penalizaciones económicas completas sin tener en cuenta que debe ser proporcional al tiempo que reste para finalizar la permanencia.
  • Aplicar el IVA a las penalizaciones de permanencia cuando estos pagos no están sujetos al impuesto.
  • Cobrar por servicios que la compañía ofreció gratuitamente y no advirtió de ningún plazo de finalización de la oferta.
  • Recaudar por la liberalización del móvil cuando ha finalizado el periodo de permanencia o cuando ya se ha abonado la penalización.
  • Cobrar mensajes premium que nunca se han solicitado.
  • Que la compañía se quede con el saldo de las tarjetas prepago, obligando a unos consumos mínimos o a unas recargas periódicas.
  • Cobrar por emitir las facturas en papel o por no domiciliar su pago.

Además, las organizaciones de consumidores recuerdan que, en este sector, los impagos son muy comunes, ya sea por la imposibilidad de afrontar la factura o porque no se está de acuerdo con el importe. Asimismo, es muy habitual que las compañías adviertan de que hay riesgo de inclusión del consumidor en un fichero de morosos.

La electricidad

Es un sector especialmente conflictivo por dos factores: las subidas constantes de los precios de la electricidad y la dificultad a la hora de entender las distintas tarifas de mercado y los diferentes elementos que componen la factura.

Así, los principales problemas que encuentra el consumidor en este sector tienen relación con:

  • Errores en la facturación.
  • Contratación del servicio para una nueva vivienda.
  • Ofertas comerciales poco transparentes.
  • Modificaciones de las condiciones del contrato.
  • Corte de suministro.
  • Cambio de comercializadora.
  • Baja del servicio.
  • Contrato de mantenimiento como servicio complementario.
  • Interruptor de control de potencia (ICP).

Gas y otros suministros energéticos

Al igual que en el sector de la electricidad, los conflictos tienen que ver con los incrementos de precios y las condiciones poco favorables de los contratos conjuntos de gas y electricidad. Así, los motivos de reclamación más habituales son:

En GAS:

  • Irregularidades en la factura: importes desproporcionados en facturas estimadas o lentitud en la regularización de consumos estimados.
  • Amenazas de corte de suministro.

En BUTANO:

  • Conflictos tarifarios entre empresas, Administración y consumidores.

En GASOLINAS y GASÓLEOS:

  • Encarecimiento del coste.

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