Los consumidores realizan más de 3.000 quejas y consultas al día

Los consumidores realizan más de 3.000 quejas y consultas al día

Ha llegado una de las etapas del año en la que el consumo se dispara: la Navidad. En esta época navideña, los consumidores se desprenden con una mayor alegría de sus ahorros. Un estudio sobre comercio navideño elaborado por la consultora Deloitte estima que, este año, cada español gastará una media de 684 euros, un 10 % más de lo que se preveía para el año pasado.

En esta época de consumo, muchas veces desmedido, conviene recordar que las decisiones de consumo (actos de compra y uso del día a día) repercuten en la calidad de vida del ciudadano. Es más, según la presidenta del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), Manuela López Besteiro, realizar un consumo racional favorece la necesaria transparencia del mercado, “como regulador de los precios y también como índice, causa y consecuencia del crecimiento económico de un país”.

Así, los consumidores deben ser críticos, activos y responsables. Un consumidor más preparado e informado es un consumidor en alerta que realizará elecciones de consumo más seguras y bajo criterios de responsabilidad y sostenibilidad. Por lo tanto, debe saber que sus derechos están protegidos por el artículo 51 de la Constitución española, la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y las normas de protección del consumidor promulgadas por las comunidades autónomas en función de sus competencias.

Palpar las sensaciones del consumidor

En este sentido, EROSKI CONSUMER ha querido saber cómo es el panorama actual en materia de consultas y reclamaciones para conocer las percepciones de los ciudadanos sobre los bienes y servicios que reciben. Para ello, se han utilizado diversas fuentes: la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), el Instituto Nacional de Consumo (INC), el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) y diferentes organizaciones de consumidores.

Además, para evitar el gasto navideño incontrolado, EROSKI CONSUMER ha querido recordar a los consumidores una serie de consejos destinados a promover un consumo responsable, razonable, sostenible y solidario.

Quejas y consultas: balance y evolución

Consultas y reclamaciones

Los consumidores realizaron en 2014 más de un millón de consultas y reclamaciones. En total, las diez asociaciones de consumidores y usuarios integradas en el CCU registraron 1.095.259 en las diferentes estructuras territoriales donde están implantadas. Esto supone que, cada día, se interpusieron una media de 3.001 solicitudes de información y quejas de diferentes formas: personalmente o por correo, teléfono o Internet.

El sector económico que concentró el mayor número de solicitudes por parte de los consumidores es el que engloba a los servicios financieros (del total, un 26 % procedían de este ámbito), seguido a cierta distancia por las telecomunicaciones y la telefonía (el 15 %), la publicidad (el 7 %), y los seguros y la energía (el 6 %, respectivamente).

Las dos entidades que gestionaron un mayor número de incidencias fueron ADICAE (recogió 319.415, el 29 %) y la OCU (gestionó 278.604, el 25 %).

Por regla general, según el CCU, la mayoría de las reclamaciones o consultas tenían que ver con las deficiencias en la prestación de servicios, seguidas del precio, las condiciones de venta y las cláusulas abusivas.

Evolución

Así, según el balance realizado por el CCU, en 2014, el volumen de consultas y reclamaciones se redujo con respecto al año anterior. Concretamente, se registraron un 11 % menos que en 2013 y un 21 % menos que en 2012.

En este sentido, hay que recordar que el CCU está integrado por diez entidades: la Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC), la Asociación General de Consumidores (ASGECO), la Asociación para la Defensa de Impositores de la Banca, Cajas y Seguros (ADICAE), la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU), la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP), la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU), Consumidores en Acción (FACUA), la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI), la Federación Unión Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE) y la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

Por tipos de organizaciones, en nueve de las diez entidades integradas en CCU decreció el volumen de reclamaciones y consultas con respecto a 2013. Las proporciones fueron muy diversas y se situaron entre el 53 % de la CEACCU y el 1 % de la CECU. Solo la AUC (la Asociación de Usuarios de la Comunicación) aumentó el registro de quejas y solicitudes de reclamación en un 24 %. Probablemente se deba a la introducción de nuevas normativas en el ámbito de la publicidad del juego online y del cine, así como por los supuestos beneficios indicados en los llamados productos “milagro”.

Por sectores, la proporción de incidencias en los servicios financieros disminuyó su importancia en el cómputo total de quejas y solicitudes de información con respecto al año anterior (pasaron de suponer el 27 % al 26 % actual). Sin embargo, si se toma como referencia el año 2010 (cuando suponían el 10 % del total de consultas y quejas), se puede observar el incremento de su importancia en los últimos 3 años.

Por su parte, en el sector de la telefonía, la proporción de consultas y reclamaciones se ha mantenido: en 2010 era de un 14 % y en 2014 fue de un 15 %.

¿Información o quejas?

Del total de registros (1.095.259), un 84 % son consultas y el 16 %, reclamaciones. Una situación bien diferente a la de hace 10 años, en 2004, cuando la distribución era la siguiente: un 39 % eran quejas y el 61 %, solicitudes de información. En aquella época, el total de registros no llegaba al millón: eran 914.943.

Pero ¿cuál es la diferencia entre consulta y reclamación? La primera se refiere a una petición de información que el consumidor puede remitir a un organismo de consumo con el fin de aclarar sus dudas sobre los derechos y obligaciones que le corresponden como persona consumidora y usuaria, y la forma de hacerlos efectivos. Por su parte, las reclamaciones son comunicaciones para poner en conocimiento de la empresa, establecimiento o Administración la vulneración de los derechos del consumidor y usuario. Su finalidad es que se considere la pretensión de la persona consumidora (rescisión de contrato, sustitución del producto, etc.) y, de esa manera, se resuelva el conflicto.

Así, según el CCU, han ido aumentando progresivamente las consultas y solicitudes de asesoramiento frente a las reclamaciones directas, que pasaron de un 39 % del total de casos de atención a los consumidores en 2004 a un 15 % en 2014. Según la entidad, esto implica una labor de las organizaciones de consumidores más eficaz desde el punto de vista preventivo, así como una mejor información a los usuarios por su parte.

Los sectores más conflictivos

Los 4 sectores

En materia de consultas y reclamaciones, las organizaciones de consumidores destacan cuatro sectores de consumo, ya sea por su importancia en cuanto al número de incidencias como porque suponen un gasto prioritario en el presupuesto doméstico:

El sector financiero

Este sector reúne la mayor cantidad de incidencias. Según el CCU, los productos que más consultas y reclamaciones reciben son los relacionados con:

• El ahorro y la inversión (pagarés, bonos estructurados, planes de pensiones y fondos de inversión).
• Las ejecuciones hipotecarias y los swaps hipotecarios (seguros de cobertura de tipos de interés que se contratan cuando se estima que esos tipos van a subir)
• Los contratos de cobertura hipotecaria.
• Las cláusulas de suelo.

El CCU asegura que la complejidad de determinados productos, ciertas prácticas abusivas o el problema de las cláusulas de suelo aconsejan una nueva regulación y esfuerzo por parte de las administraciones y de las asociaciones para la defensa de los consumidores. De esta forma, se mejorará la educación financiera de los consumidores.

Telefonía e Internet

Todos los años, el sector de las telecomunicaciones se sitúa entre los primeros puestos en incidencias por diferentes motivos: las portabilidades, el incumplimiento de ofertas, los conflictos con las facturaciones y los deficientes servicios de atención al cliente, entre otros. Los principales problemas del consumidor son:

• Penalizaciones económicas completas sin tener en cuenta que debe ser proporcional al tiempo que reste para finalizar la permanencia.
• Aplicar el IVA a las penalizaciones de permanencia cuando estos pagos no están sujetos al impuesto.
• Cobrar por servicios que la compañía ofreció gratuitamente y no advirtió de ningún plazo de finalización de la oferta.
• Recaudar por la liberalización del móvil cuando ha finalizado el periodo de permanencia o cuando ya se ha abonado la penalización.
• Cobrar mensajes premium que nunca se han solicitado.
• Que la compañía se quede con el saldo de las tarjetas prepago, obligando a unos consumos mínimos o a unas recargas periódicas.
• Cobrar por emitir las facturas en papel o por no domiciliar su pago.

Además, las organizaciones de consumidores recuerdan que, en este sector, los impagos son muy comunes, ya sea por la imposibilidad de afrontar la factura o porque no se está de acuerdo con el importe. Asimismo, es muy habitual que las compañías adviertan de que hay riesgo de inclusión del consumidor en un fichero de morosos.

La electricidad

Es un sector especialmente conflictivo por dos factores: las subidas constantes de los precios de la electricidad y la dificultad a la hora de entender las distintas tarifas de mercado y los diferentes elementos que componen la factura.

Así, los principales problemas que encuentra el consumidor en este sector tienen relación con:

• Errores en la facturación.
• Contratación del servicio para una nueva vivienda.
• Ofertas comerciales poco transparentes.
• Modificaciones de las condiciones del contrato.
• Corte de suministro.
• Cambio de comercializadora.
• Baja del servicio.
• Contrato de mantenimiento como servicio complementario.
• Interruptor de control de potencia (ICP).

Gas y otros suministros energéticos

Al igual que en el sector de la electricidad, los conflictos tienen que ver con los incrementos de precios y las condiciones poco favorables de los contratos conjuntos de gas y electricidad. Así, los motivos de reclamación más habituales son:

En GAS:

• Irregularidades en la factura: importes desproporcionados en facturas estimadas o lentitud en la regularización de consumos estimados.
• Amenazas de corte de suministro.

En BUTANO:

• Conflictos tarifarios entre empresas, Administración y consumidores.

En GASOLINAS y GASÓLEOS:

• Encarecimiento del coste.

Precauciones y consejos si se produce un conflicto

Consejos para evitar conflictos

A la hora de adquirir un producto o contratar un servicio, las organizaciones de consumidores aconsejan tomar las siguientes precauciones:

ANTES de comprar o contratar conviene:

• Comparar las diferentes condiciones y precios que ofrecen las empresas para un mismo producto o servicio.
• Solicitar y guardar el presupuesto.
• Leer todas las condiciones del contrato (también la letra pequeña). No se debe firmar nada hasta que se comprenda completamente.
• Solicitar y guardar la publicidad, pues es vinculante y la empresa está obligada a cumplir lo que anuncia en ella.
• Si se va a realizar una compra o contratación a distancia, asegurarse de conocer la identidad y domicilio de la empresa y la forma de contactar con ella.
• En las compras y contrataciones por Internet, comprobar que la web donde se van a facilitar los datos personales es segura.

DESPUÉS de comprar o contratar es recomendable:

• Solicitar y guardar el recibo de compra o la factura, el contrato y, en su caso, el documento de la garantía comercial.
• Leer y respetar las indicaciones de las etiquetas y las instrucciones que acompañan al producto.
• Si se entrega el producto adquirido al comercio o al servicio de asistencia técnica (para exigir el cumplimiento de la garantía, para su reparación, etc.), exigir y guardar el resguardo de depósito. Además, cuando entreguen el producto reparado, o uno nuevo en sustitución, hay que exigir un certificado en el que conste la fecha de recepción y, en su caso, la reparación efectuada. Y guardarlo.
• Cumplir las obligaciones que se han asumido al firmar un contrato.

Y ¿si el consumidor considera vulnerados sus derechos? ¿Qué opciones tiene?

Puede seguir los siguientes pasos:

1. Puede dirigirse a la empresa y solicitar un acuerdo amistoso. Si no es posible…
2. Puede solicitar a la empresa una hoja de reclamaciones, cumplimentarla y presentarla en alguno de los siguientes organismos de consumo: Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMIC) u otros servicios territoriales. Es importante saber que estos organismos se pondrán en contacto con la empresa objeto de la reclamación y que intentarán que se llegue a un acuerdo y que se satisfagan las pretensiones de la persona consumidora o usuaria. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la Administración puede proponer, pero no imponer, una solución al conflicto. No obstante, si se observan indicios de que la empresa está incumpliendo la normativa de consumo, la Administración podrá ordenar una inspección y, si corresponde, imponer una sanción. Si aún así, no se consigue un acuerdo…
3. Puede dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo y solicitar un arbitraje. Se trata de un procedimiento voluntario de resolución de conflictos entre personas consumidoras o usuarias y empresas. Es un procedimiento rápido y gratuito. La resolución adoptada en el arbitraje (laudo) tiene carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes. Si la empresa tampoco acepta someterse al arbitraje…
4. Puede acudir a los Tribunales. Previamente es recomendable dirigirse a una asociación u organización de personas consumidoras y usuarias, que estudiarán el caso para ver si puede prosperar por la vía judicial.