EROSKI CONSUMER analiza 170 centros de saúde de atención primaria en 18 provincias do país e a duración da consulta, o tempo de espera e a satisfacción de 4.250 pacientes

Os pacientes están satisfeitos coa atención médica, pero a facilidade para conseguir cita é o aspecto que peor valoran

Os ambulatorios atópanse en bo estado, aínda que a información ao usuario continúa a ser deficiente. A duración media de cada consulta é de dez minutos
1 Novembro de 2010
Img tema listado 143

Os pacientes están satisfeitos coa atención médica, pero a facilidade para conseguir cita é o aspecto que peor valoran

/imgs/20101101/tema1.jpg
Seis veces. Esa é a media de ocasións que cada persoa acode ao ano aos Centros de Saúde de atención primaria, máis coñecidos como ambulatorios, en España. Esta frecuencia de uso e a súa condición de primeiro elo do sistema sanitario marcan a relevancia dunha infraestrutura asistencial clave. Revisións, vacinacións, asistencia a enfermos crónicos, tratamento de procesos agudos ou coidados paliativos son algúns dos campos de actuación dos 2.914 centros de saúde españois.

EROSKI CONSUMER investigou algúns parámetros fundamentais da calidade do servizo que ofrecen estes centros de atención primaria, e fíxoo mediante dous métodos complementarios. Por unha banda, estudouse o grao de satisfacción dos usuarios, para o que se lles realizou o pasado mes de setembro unha enquisa a 4.250 pacientes maiores de idade de 170 ambulatorios distribuídos en 18 provincias: A Coruña, Álava, Alacante, Asturias, Barcelona, Córdoba, Granada, Guipúscoa, A Rioxa, Madrid, Málaga, Navarra, Murcia, Sevilla, Valencia, Valladolid, Biscaia e Zaragoza. Por outra, técnicos de EROSKI CONSUMER comprobaron, mediante visita in situ, o despregamento e o estado do equipamento e os servizos deses 170 ambulatorios. Ademais, rexistraron os tempos de espera e os minutos que cada médico lles concedía de consulta a 4.250 usuarios. Fíxose anotando, cronómetro en man, a hora da cita previa, a hora de entrada do usuario á consulta e a hora na que saíron dela de cada un destes pacientes.

/imgs/20101101/tema2.jpg
Os datos da enquisa revelan que, en termos medios, os usuarios se amosan satisfeitos co funcionamento dos centros e, de feito, a nota media final que os pacientes outorgan é un 8. Os apartados peor valorados son a facilidade para conseguir a cita, o horario de atención ao público e o trato do persoal administrativo.

Pola súa banda, a visita realizada por EROSKI CONSUMER aos 170 ambulatorios constatou que as infraestruturas manteñen a súa calidade con respecto a un estudo semellante realizado no 2006, xa que o estado de limpeza e mantemento, a seguridade e o grao de accesibilidade das instalacións son bos. Iso si, ao igual ca hai catro anos, deben mellorar no apartado de servizos e información. Por cidades, os centros que máis carencias concentran son os da Coruña, Asturias, Madrid, Málaga, Navarra, Valencia, Biscaia e Valladolid, xa que obteñen un ‘aceptable’. No resto de cidades, mantéñense no ‘ben’ da media.

A opinión dos pacientes: notable alto

A enquisa a 4.250 usuarios de centros de saúde evidenciou un considerable grao de satisfacción co funcionamento dos ambulatorios, como así o demostran os 8 puntos de media global (medio punto máis ca no 2006, cando se realizou un estudo similar) que os pacientes lles concederon a estes centros e ao servizo que neles reciben. As variables sobre as que os enquisados opinaron foron: a proximidade do centro de saúde, o horario de atención ao público, o trato do persoal administrativo e do de enfermería, o tempo dedicado aos pacientes, o coñecemento do historial, as explicacións e consellos do médico, a información sobre os problemas de saúde, a capacidade de escoitar do médico, a facilidade para conseguir cita e o equipamento e medios do centro.

Por provincias, as notas medias máis baixas concédenas os enquisados en Valencia (un 7) e Álava (un 7,4). Pola contra, os usuarios máis satisfeitos son os residentes na Coruña e en Málaga (en ambos os dous casos cun 8,6). Os aspectos mellor valorados foron as explicacións e a información que lles ofrece o médico aos seus pacientes e mais a súa capacidade para escoitar (cun 8,2 en todos os casos). Pola contra, a facilidade para conseguir cita, o horario de atención ao cliente, o trato administrativo e o equipamento do centro obtiveron as cualificacións máis baixas. Así e todo, cómpre salientar que todas elas rexistran unha nota de entre 7 e 8 puntos.

10 minutos por consulta

A visita dos técnicos de EROSKI CONSUMER demostrou, cronómetro en man, que a duración media de cada consulta (dende que entraban os usuarios ata que saían) é de 10 minutos. Preto da metade dos 4.250 usuarios controlados por esta investigación permaneceu polo menos 10 minutos en consulta. Non obstante, obsérvanse substanciais diferenzas entre unhas provincias e outras. Mentres que nos centros de saúde visitados en Barcelona os médicos lle dedican ata 13 minutos de media a cada paciente (12 nos casos da Coruña e de Álava e 11 na Rioxa e en Navarra), en Córdoba e Valencia apenas se superan os 6 minutos de atención. Así, un 10% dos 4.250 pacientes foron despachados polos seus médicos en menos de 5 minutos e apenas un 11% dos pacientes permanecían na consulta médica máis dun cuarto de hora.

En comparación cunha investigación similar elaborada por esta mesma revista no 2006, Álava e Biscaia son as provincias nas que máis aumentou o tempo de asistencia aos pacientes: cinco e catro minutos máis de consulta, respectivamente, mentres que, pola contra, nos casos de Madrid, Valladolid e Granada, a duración da consulta se reduciu entre 6 e 4 minutos.

Cinco minutos de espera na Rioxa, media hora en Zaragoza

O tempo medio de atraso na atención ao paciente foi de 15 minutos, aínda que de novo hai diferenzas entre provincias. En Zaragoza, a media de atraso na atención ao paciente foi de 30 minutos, similar á de Málaga, Sevilla e Valladolid, onde se superaron os 20 minutos. Non obstante, nos centros de saúde da Rioxa os pacientes apenas tiveron que agardar cinco minutos dende a hora na que estaban citados ata que finalmente eran atendidos (6 veces menos ca en Zaragoza), e en Guipúscoa, Murcia e Biscaia a espera non superaba os 10 minutos. Estas cifras non representan unha melloría notable no tempo que os pacientes permanecen na sala de espera antes de seren atendidos, xa que no anterior estudo realizado por EROSKI CONSUMER esa demora media era de 14 minutos.

Dos 4.250 pacientes controlados nesta ocasión, tan só un 2,6% entraba na consulta do médico con antelación á hora na que estaba citado (a porcentaxe era maior hai catro anos, un 7,7% das persoas estudadas). Case un 10% conseguía que o atendesen á hora exacta da súa cita, mentres que un 49% tiña que agardar un máximo dun cuarto de hora. Non obstante, para case dous de cada dez pacientes a espera alongábase entre os 15 minutos e a media hora; e o que é peor, para preto do 14% o atraso entre a hora de cita e a hora á que finalmente eran atendidos superaba a media hora (mesmo un 2,4% tivo que agardar unha hora para entrar na consulta).

Como conseguir unha visita ao médico eficaz

Cantas veces se evita facer un recoñecemento médico por resultar incómodo ou non se contan cousas na consulta porque dan vergoña? Para evitar estas e outras situacións, EROSKI CONSUMER propón algunhas recomendacións para que a visita ao médico sexa eficaz e produtiva:

Ao chegar ao centro de saúde:

  • Ser puntual: hai que evitar ir co tempo xusto, é mellor chegar antes e así terase tempo para quitar o abrigo, ir ao aseo e dispor de toda a información á man.
  • Vestirse con roupa cómoda: se o médico o require, pode pedir unha exploración física. Deste xeito, non se perde o tempo en vestirse e espirse.
  • Se se visita o centro de saúde por primeira vez, hai que comunicar os antecedentes médicos: persoais e familiares, problemas de saúde actuais e pasados.
  • Levar pensado o que se vai dicir: anotar nunha lista todo o que lle preocupa, mesmo os medicamentos e complementos medicinais que se toman. Canta máis información se lle subministre ao médico, máis doado lle será diagnosticar a doenza. Por iso, tamén é preciso informalo se se toman suplementos, vitaminas ou, por exemplo, remedios homeopáticos.

Na consulta do médico:

  • Ser aberto e sincero co médico: este aspecto é moi importante, porque a información imprecisa pode levar a un diagnóstico ou a un tratamento equivocado.
  • Explicar o problema: é conveniente dar todos os detalles posibles sobre os síntomas (que se sente onde doe e cando comezou o problema). Sempre hai que dicir a verdade polo propio beneficio do paciente.
  • A exploración física: o paciente ten dereito a saber en que vai consistir. É normal sentirse incómodo, de modo que, nese caso, hai que llo comunicar ao médico, porque se cadra hai formas de facer que resulten menos incómodas.
  • Despexar calquera dúbida: se algún aspecto non quedou claro, hai que preguntarllo ao médico para asegurarse de que se entenden todas as cuestións.

Ao saír da consulta:

  • Recoller toda a documentación: antes de abandonar o ambulatorio, hai que comprobar que se recolleron todos os papeis e documentos.
  • Concertar a seguinte cita: no caso de que haxa que pedir hora para o especialista ou para conseguir os resultados dunha proba.
  • Cumprimento e seguimento do tratamento prescrito: é importante seguir o tratamento acordado co médico.

Instalacións de boa calidade, información mellorable

/imgs/20101101/tema6.jpg
Os técnicos de EROSKI CONSUMER analizaron nos 170 centros estudados máis de cincuenta variables distintas para avaliaren o estado de limpeza e mantemento e o grao de accesibilidade das instalacións e mais a seguridade e vixilancia e o nivel de servizos e información que se lle ofrece ao usuario. A cualificación media final dos ambulatorios é de ‘ben’, similar á obtida no 2006, posto que o estado de limpeza e mantemento, a seguridade e o grao de accesibilidade das instalacións son bos, ao igual ca daquela. Ningunha provincia suspende o exame pero, iso si, todas deben mellorar no apartado de servizos e información (valorado cun ‘aceptable’). Por provincias, suspenden neste apartado os centros de Valladolid (rexistran unha nota de ‘regular’) e os da Coruña, Alacante, Asturias, Barcelona, Córdoba, Guipúscoa, Málaga, Murcia, Navarra e Biscaia obteñen un ‘aceptable’. O resto das cidades mantense no ‘ben’ da media.

O mantemento e limpeza dos centros de saúde de atención primaria é ‘bo’ (igual ca no estudo similar realizado no 2006), pero existen deficiencias salientables no interior dos centros. De feito, en case un de cada seis centros valorábase o seu estado cun aceptable e mesmo nalgúns casos cun deficiente. Así, os chans de 31 ambulatorios visitados en Málaga, Valencia, Álava e Valladolid non tiñan pavimento antiesvaradío, nun 10% o mobiliario era vello, con portas de consulta, bancos e cadeiras deteriorados e incómodos pola súa antigüidade e en un de cada dez centros percibíase mal cheiro procedente dos aseos. Especialmente en Barcelona, Valencia e Zaragoza. Aínda así, os baños ofrecen un bo aspecto e limpeza e, na gran maioría, víronse elementos prácticos, como papel hixiénico ou xabón de mans.

No tocante á información dispoñible no centro e ás facilidades para que o paciente plasme a súa opinión, o resultado do estudo foi negativo. Catro de cada dez centros estudados non contan con ferramentas onde os usuarios poidan deixar as súas suxestións, e en máis da metade non hai no exterior follas ou paneis á vista do usuario onde se indique o horario, nin cartel ningún que conteña datos relativos aos servizos de urxencia. Así e todo, no que atinxe ao nivel de sinalización das diferentes dependencias dos centros de atención primaria, en case a totalidade é abondo, o que lle facilita ao usuario a localización exacta de diversos lugares, como os aseos, a recepción, as consultas dos médicos, etc.

Pero que tipo de carteis é posible atopar nun centro de saúde? Por un lado, están as normas de comportamento, que favorecen e promoven o respecto entre os propios pacientes e o persoal sanitario. Non obstante, o 30% dos centros non teñen un cartel que lle indique ao usuario como se debe comportar. Tamén son importantes os carteis cos horarios de consulta médica. Agora ben, máis da metade dos centros de saúde visitados non dispón deles. No tocante aos dereitos dos pacientes, case catro de cada dez ambulatorios analizados non amosan a carta na que se deben mostrar.

Ambulatorios seguros e accesibles, i taula comparativa

A seguridade e a accesibilidade dos ambulatorios valorouse cun ‘ben’ (ao igual ca no 2006). Destacan pola súa importancia os extintores e a iluminación de emerxencia, presentes en case todos os ambulatorios estudados. Con todo, un de cada dez non dispuña dunha saída de emerxencia correctamente sinalizada e, entre as que si a tiñan, en unha de cada tres ocasións a porta estaba pechada.

/imgs/20101101/tema5.jpg
A gran maioría de centros de saúde visitados amosan un bo nivel de accesibilidade: tres de cada catro contaban con prazas de aparcamento exclusivas para minusválidos e no 44% observouse que, malia a haber escaleiras, estas salvábanse con ramplas para permitir o acceso de persoas con minusvalidez ao centro ou carricoches de nenos. Ademais, dúas de cada cinco instalacións estudadas contan con bos accesos ás diferentes dependencias do complexo, como pasarelas especiais, ascensores, etc. Un dato menos positivo é comprobar que seguen faltando aseos para este colectivo en determinados centros (nun 18% dos casos estudados)