Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Edición impresa >

Os datos, informacións, interpretacións e cualificacións que aparecen nesta información corresponden exclusivamente ao momento en que se realizaron e teñen, polo tanto, unha vixencia limitada.

Análise documental para coñecer como é a actividade do consumidor en materia de reclamacións e solicitudes de información : Os consumidores realizan máis de 3000 queixas e consultas ao día

Os sectores máis activos son os relacionados cos servizos financeiros e a telefonía

Queixas e consultas: balance e evolución

Consultas e reclamacións

Os consumidores realizaron en 2014 máis dun millón de consultas e reclamacións. En total, as dez asociacións de consumidores e usuarios integradas no CCU rexistraron 1.095.259 nas diferentes estruturas territoriais onde están implantadas. Isto supón que, cada día, se interpuxeron unha media de 3001 solicitudes de información e queixas de diferentes formas, ben persoalmente ou ben por correo, teléfono ou internet.

O sector económico que concentrou o maior número de solicitudes por parte dos consumidores é o que engloba os servizos financeiros (do total, un 26 % procedían deste ámbito), seguido a certa distancia pola a telefonía (o 15 %), a publicidade (o 7 %), e a seguros e enerxía (o 6 %, respectivamente).

As dúas entidades que xestionaron un maior número de incidencias foron Adicae (recolleu 319.415, o 29 %) e a OCU (xestionou 278.604, o 25 %).

Por regra xeral, segundo o CCU, a maioría das reclamacións ou consultas tiñan que ver coas deficiencias na prestación de servizos, seguidas do prezo, das condicións de venda e das cláusulas abusivas.

Evolución

Así, de acordo co balance realizado polo CCU, en 2014 o volume de consultas e reclamacións reduciuse con respecto ao ano anterior. Concretamente, rexistráronse un 11 % menos ca en 2013 e un 21 % menos ca en 2012.

Neste sentido, hai que lembrar que as 10 organizacións que compoñen o CCU son: a Asociación de Usuarios da Comunicación (AUC); a Asociación Xeral de Consumidores (Asxeco); a Asociación para a Defensa de Impositores da Banca, Caixas e Seguros (Adicae); a Confederación de Consumidores e Usuarios (CECU); a Confederación Española de Cooperativas de Consumidores e Usuarios (Hispacoop); a Confederación Española de Organizacións de Amas de Casa, Consumidores e Usuarios (Ceaccu); Consumidores en Acción (Facua); a Federación de Usuarios e Consumidores Independentes (FUCI); a Federación Unión Nacional de Consumidores e Amas de Fogar de España (UNAE) e a Organización de Consumidores e Usuarios (OCU).

Por tipos de organizacións, en nove das dez entidades integradas no CCU decreceu o volume de reclamacións e consultas con respecto a 2013. As proporcións foron moi diversas e situáronse entre o 53 % da Ceaccu e o 1 % da CECU. Só a AUC (a Asociación de Usuarios da Comunicación) aumentou o rexistro de queixas e solicitudes de reclamación nun 24 %.

Por sectores, a proporción de incidencias nos servizos financeiros diminuíu a súa importancia no cómputo total de queixas e solicitudes de información con respecto ao ano anterior, xa que pasaron de supoñer o 27 % ao 26 % actual. Porén, se se toma como referencia o ano 2010 (cando supoñían o 10 % do total de consultas e queixas), pódese observar o incremento da súa importancia nos últimos 3 anos.

Pola súa banda, no sector da telefonía, a proporción de consultas e reclamacións mantívose; en 2010, era dun 14 % e en 2014 foi dun 15 %.

Información ou queixas?

Do total de rexistros (1.095.259), un 84 % son consultas e o 16 % reclamacións. Unha situación ben diferente á de hai 10 anos, en 2004, cando a distribución era a seguinte: un 39 % eran queixas e o 61 % solicitudes de información. Naquela época, o total de rexistros non chegaba ao millón; contabilizáronse, concretamente, 914.943 rexistros.

Pero cal é a diferenza entre consulta e reclamación? A primeira refírese a unha petición de información que o consumidor lle pode remitir a un organismo de consumo para aclarar as súas dúbidas sobre os dereitos e obrigacións que lle corresponden como persoa consumidora e usuaria, e a forma de facelos efectivos. Pola súa banda, as reclamacións son comunicacións para poñer en coñecemento da empresa, establecemento ou Administración a vulneración dos dereitos do consumidor e usuario. A súa finalidade é que se considere a pretensión da persoa consumidora (rescisión de contrato, substitución do produto etc.) e, desa maneira, se resolva o conflito.

Así, segundo o CCU, foron aumentando progresivamente as consultas e as solicitudes de asesoramento fronte ás reclamacións directas, que pasaron dun 39 % do total de casos de atención aos consumidores en 2004 a un 15 % en 2014. Segundo a entidade, isto implica un labor das organizacións de consumidores máis eficaz desde o punto de vista preventivo, así como unha mellor información aos usuarios.

Paxinación dentro deste contido

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións