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Hoteles y quejas : Vacaciones en el hotel: faltan estrellas

Ante instalaciones o servicios insuficientes para su categoría, robos, intoxicaciones y otros imprevistos hay saber ante quién exigir y cómo reclamar

¿Podemos fiarnos de las estrellas de un hotel?

Tendemos a identificar la calidad con el número de estrellas que cuelgan de un hotel, pero éste no es un criterio universal. De hecho, la clasificación hotelera en la UE no está armonizada. Incluso hay países que carecen de clasificación hotelera oficial basada en el número de estrellas y cuentan sólo con una categorización básica (hotel, apartamento y pensión), de acuerdo a sus infraestructuras. Si se han contratado las vacaciones mediante una agencia de viajes y en el país de destino no rige una clasificación equiparable a la de las estrellas, la agencia está obligada a proporcionar la categoría y, en su caso, la homologación y la clasificación turística del establecimiento. Si no lo hiciera y, una vez en destino, comprobáramos que lo anunciado como hotel de cuatro estrellas no es tal, estamos en nuestro derecho de reclamar. Si la reserva del hotel se incluye en un viaje combinado contratado a una agencia, la ley establece que el responsable de que se cumpla el contrato es la propia agencia y, por tanto, se deberá acudir a ella para cursar la reclamación.

Sentencia: cinco estrellas en Panamá

Este caso sucedió con una agencia que ofreció un paquete vacacional en Panamá en el que el hotel se anunciaba como resort turístico 5 estrellas cuando este país no contaba con una regulación de clasificación hotelera con estrellas. El Tribunal Superior de Justicia de Madrid consideró que al no hacerse correctamente la publicidad, pues se anunció que el hotel tenía cinco estrellas cuando no estaba clasificado oficialmente, la agencia cometió una infracción en materia de protección al consumidor, por lo que fue expedientada y se dio la razón al viajero que reclamó.

Lo que se anuncia en el folleto se debe cumplir

Una situación diferente es que se haya contratado un hotel con un determinado número de estrellas y al llegar al establecimiento se descubra que una o dos se le han caído en el viaje, que la categoría anunciada no es tal. El contenido del folleto informativo con el que las agencias venden los viajes es vinculante y de obligado cumplimiento, salvo que se produzcan cambios que se comuniquen y sean aceptados por escrito. Por esta razón, conviene llevar el folleto bien guardado en la maleta para comparar las prestaciones ofertadas y las reales y, en su caso, argumentar las quejas, que deberán comenzar a tramitarse en la agencia en la que se contrató el paquete.

Sentencia: 900 euros de compensación por una estrella menos

Un matrimonio contrató y pagó a través de una agencia de viajes una estancia en un hotel de cinco estrellas. Sin embargo, cuando llegaron constataron que era, como mucho, de cuatro estrellas. Dado que habían pagado por una categoría superior, tramitaron una reclamación en la agencia mayorista. El caso llegó a los tribunales y, en sentencia de 6 de noviembre de 2007, el juzgado de lo mercantil de Oviedo condenó a la agencia a indemnizar a los usuarios con 900 euros, puesto que en el catálogo y la publicidad se especificaba que el hotel era de cinco estrellas. Incluso se reveló que se habían realizado otras reclamaciones al respecto por el mismo motivo, lo que para el Juzgado reforzaba la credibilidad de los demandantes y obligaba a la agencia a advertir de esta circunstancia a los clientes con el fin de que valorasen la oportunidad de efectuar la contratación o se decantaran por otro hotel.

Si la estancia en el hotel se contrata sin agencia y los usuarios consideran que el alojamiento no cumple con lo exigible para su categoría, se puede acudir a la recepción del hotel y exponer la queja. Lo más conveniente es hablar con el responsable del establecimiento; si las explicaciones y compromisos no son satisfactorios, o si no se llega a un acuerdo, procede solicitar las hojas de reclamaciones. El hotel está obligado a atender cualquier reclamación que los usuarios quieran plantear.

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