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Hoteles y quejas : Vacaciones en el hotel: faltan estrellas

Ante instalaciones o servicios insuficientes para su categoría, robos, intoxicaciones y otros imprevistos hay saber ante quién exigir y cómo reclamar

Cancelaciones, pocas veces salen gratis

¿Por nuestra cuenta o mediante una agencia de viajes? Ésta es la pregunta inicial con la que todo viajero encara la planificación de un viaje, con independencia de la época del año en la que se contrate, y es también la que se debe formular en el momento de conocer los derechos con que cuenta la persona afectada y las obligaciones a las que debe responder si decide cancelar su estancia en un hotel, ya que son distintos en cada una de las dos situaciones.

Viaje combinado es aquel que supera las 24 horas de duración e incluye el alojamiento en un establecimiento hotelero con al menos dos de los siguientes servicios: transporte, traslados, comidas y visitas guiadas. Puede que la cancelación no sólo se efectúe por parte del viajero. La agencia puede verse obligada a cancelar las salidas previstas por no haberse cubierto el número mínimo de plazas o porque una oleada de ataques terroristas asole un país y no sea recomendable viajar a la zona. Los derechos del consumidor son diferentes en ambos casos. Si la agencia cancela el viaje, debe comunicárselo a sus clientes por escrito antes de su fecha de inicio y proponerles que elijan entre una de estas dos alternativas: recuperar los importes pagados o disfrutar de un viaje de calidad similar o superior al cancelado; si el viaje propuesto es de coste inferior al contratado, la agencia devolverá al cliente la diferencia de precios entre ambos viajes.

Excepción: causa de fuerza mayor

Más allá de la alternativa propuesta, la agencia está obligada a abonar, además, una cantidad de dinero en concepto de indemnización, cuya cuantía varía en función del tiempo que resta para el inicio del viaje. Cuanto menor sea el margen de maniobra que queda al usuario, mayor será la indemnización: el 5% del total del viaje si la cancelación se hace entre los 15 y los 2 meses anteriores a la fecha de inicio del viaje; el 10% si el aviso se recibe entre los 3 y los 15 días anteriores; y el 25% si se produce en las 48 horas previas.

Los viajeros también deben indemnizar a la agencia si son ellos quienes renuncian a su paquete vacacional, pero tienen derecho a que se les devuelva parte de las cantidades abonadas aunque la agencia descontará los gastos de gestión y de anulación, además de una cantidad en concepto de penalización, que será el 5% del precio si el viaje se anula de 10 a 15 días antes de la salida, un 15% si se renuncia a él entre 3 y 10 días antes y un 25% cuando se tramita en las 48 horas anteriores a la fecha fijada. Si el cliente no avisa de su decisión de anular el viaje y no acude al punto de salida del viaje, perderá su derecho a la devolución y deberá abonar el importe total del viaje salvo que la causa de su anulación sea de fuerza mayor. Este concepto de “fuerza mayor” recoge sucesos imprevistos o inevitables, como la enfermedad propia o de un familiar cercano. Siempre que se acrediten estas situaciones excepcionales por escrito ante la agencia de viajes, el cliente queda eximido de la obligación de abonar los gastos y la indemnización.

Cada hotel, su política de cancelación

  • Las consecuencias son diferentes cuando el cliente decide no alojarse en el hotel en que hizo la reserva por sí mismo, sin agencia.
  • La ausencia de una normativa que regule la tramitación de las cancelaciones en hoteles origina que los establecimientos apliquen su propio criterio. El más habitual es fijar en 15 días los previos al inicio de la estancia el límite para devolver el importe abonado como señal para la reserva.
  • La fianza se recuperará siempre que se anule la reserva 24 horas antes de la fecha de entrada.
  • Cuando el cliente no aparece en la fecha convenida y no ha mediado aviso alguno, la mayoría de los hoteles cobran el importe total de la reserva. Sin embargo, lo crucial en el momento de anular una reserva es haber leído la letra pequeña y tener en cuenta el plazo que ofrece el hotel.
  • Si no cumple las condiciones pactadas a la hora de formalizar la reserva, se puede reclamar.

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