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Los datos, informaciones, interpretaciones y calificaciones que aparecen en esta información corresponden exclusivamente al momento en que se realizaron y tienen, por tanto, una vigencia limitada.

La gestión de las inmobiliarias a examen: se visitaron 56 en 14 ciudades : Un servicio aceptable, pero plagado de deficiencias e irregularidades

El 98% de ellas aceptaron mediar en operaciones con dinero negro entre sus clientes; las que venden VPO lo hacen a precios de mercado libre, y más de la mitad no informan bien sobre la comisión que cobran

¿Cómo se hizo el estudio?

Técnicos de CONSUMER visitaron durante el pasado mes de diciembre 56 inmobiliarias en 14 ciudades españolas. En cada inmobiliaria se realizaron dos visitas como cliente ficticio, una de compra y otra de venta. Cada visita duró entre media hora y hora y media. En total, se han analizado 112 doce gestiones inmobiliarias. Se estudiaron un total de 29 variables, 10 relacionadas con la venta y 19 con la compra de vivienda. Para el análisis global de los datos, las variables comunes en la compra y en la venta se han unido resultando un total de 14 variables repartidas en tres bloques. Las variables estudiadas surgieron, fundamentalmente, de la asesoría de expertos en temas inmobiliarios y del Decreto 3248/1969 que describe las obligaciones de los APIs o agentes de propiedades inmobiliarias. Las notas finales obtenidas por cada variable estudiada y por cada ciudad son medias surgidas tras una ponderación (importancia, medida en porcentaje, de cada variable en la nota final) establecida por CONSUMER. Para más información, véanse los gráficos que resumen el estudio.

Dinero negro y VPO

Se comprobó si las inmobiliarias median con dinero negro de sus clientes (si accedían a escriturar las viviendas por menos dinero del precio estipulado evitando así al usuario el pago de impuestos y otros gastos correspondientes a la cantidad no escriturada) tanto en la compra como en la venta, y si el precio al que venden las viviendas de protección oficial (V.P.O.), cuando dispongan de ellas, es inferior o no al de las viviendas de mercado libre. Las VPO están sujetas a ciertos precios y condiciones de tiempo (plazo transcurrido desde que se construyeron), estipuladas por la Administración.

Transparencia Informativa

Se analizaron tres variables. En información sobre la coyuntura del mercado, se pidió a los comerciales asesoramiento técnico sobre si es un buen momento para comprar o vender vivienda, entendiendo que la respuesta debería ser una somera exposición acerca de los precios (estado actual y evolución o expectativas), condiciones económicas (tipos de interés de los créditos hipotecarios), y tendencias del mercado inmobiliario. En cuanto a la transparencia en la oferta de viviendas de las inmobiliarias, se comprobó si los comerciales informan desde el primer momento de todas las viviendas que disponen que se ajustan a la zona y características solicitadas por el cliente. Por último, en información acerca de la comisión cobrada por la gestión de la venta, se comprobó si se informa de forma clara y precisa sobre su cuantía y del hecho de que este importe soporta su correspondiente IVA (16%). Además, se ha incluido la información de las inmobiliarias en las que no se exponía de forma clara la comisión que corría a cargo del comprador, con lo que el cliente vendedor no era informado del precio último en el que iba a ser vendida su vivienda.

Calidad del servicio

Este bloque se ha dividido en cuatro apartados. En conocimiento de la realidad inmobiliaria se han analizado dos variables relacionadas con la compra de vivienda, que dan cuenta del mayor o menor conocimiento que los comerciales poseen acerca de la realidad inmobiliaria de su ciudad: la exposición (cantidad de información y calidad de la misma) sobre las características tanto de las viviendas expuestas como de las de la zona en cuestión y, por otro lado, el conocimiento de los aspectos socioculturales y de infraestructuras y equipamientos de esa zona de la ciudad.

El apartado de asesoramiento comercial engloba estas cuestiones: información sobre posibles ayudas o subvenciones, asesoramiento sobre los gastos a soportar en la compra y venta de un piso y los mecanismos desplegados por la inmobiliaria para vender el piso propuesto.

El tercer bloque, trato personal se compone de cuatro aspectos: el interés prestado, la actitud adoptada, la amabilidad en el trato y la atención y servicio ofrecido por el comercial al cliente

En el cuarto apartado, respuesta a las necesidades del cliente, se han analizado cuatro variables. Las dos primeras afectan a la respuesta ofrecida por la inmobiliaria a las necesidades del comprador, es decir, si responde a los requerimientos del cliente en términos de características y precio de la vivienda que aquél busca. Se consideró positiva la iniciativa propia de ofrecer, además de las viviendas cuyas características se ajustasen perfectamente a las planteadas por el cliente, otras que, por cualesquiera razones pudieran asimismo interesarle. En tercer lugar, se ha valorado la calidad de las soluciones aportadas finalmente por la inmobiliaria a los problemas o necesidades planteados por el cliente en la compra-venta. Y por último, se ha comprobado cómo era (cantidad, calidad, precisión y detalle, presentación…) la información escrita facilitada por las inmobiliarias, entendiendo como básica la que describe las características y precios de las viviendas por las que el usuario ha mostrado interés, independientemente del soporte que la inmobiliaria utilice (ficha impresa, folleto, folio escrito a mano,…).

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