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Dudas más habituales sobre telefonía fija y móvil : Persisten las dudas y aumentan las quejas

El sector de la telefonía, tan indispensable como desconocido para los consumidores, suscita una de cada diez reclamaciones

Facturas

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¿Qué ocurre si no se abona una factura?
Si el abonado se retrasa más de un mes en el pago total o parcial del recibo telefónico fijo desde que se le presenta el documento de cargo, la operadora podrá suspender temporalmente el servicio, previo aviso. No obstante, el servicio se mantendrá para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias. En caso de impago parcial, cuando se refiera al cargo por los servicios de acceso a Internet o del servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios, pero no al corte del servicio telefónico.
Para los usuarios de telefonía móvil será de aplicación lo que esté contemplado en el contrato para el caso de impago y las posibles garantías que figuren en el mismo.

¿Y si el retraso en el pago se prolonga en el tiempo?
En la telefonía fija, cuando el retraso en el pago lo sea por un período superior a tres meses o se haya producido la suspensión temporal en dos ocasiones, por demora en el pago, el operador, previo aviso al abonado, podrá interrumpir definitivamente el servicio y cancelar el contrato. Para los usuarios de telefonía móvil será de aplicación lo que esté contemplado en el contrato.

¿Se puede utilizar un medio de pago distinto de la domiciliación bancaria de las facturas?
Conforme a la normativa vigente, entre los derechos del usuario se encuentra el de elegir el medio de pago de entre los comúnmente usados en el tráfico comercial. Dicho derecho debe figurar en el contrato.

Cambio o preselección de operador

¿En qué consiste la preselección o preasignación del operador?
El abonado tiene derecho a elegir a un operador diferente del que le provee la línea fija para realizar sus llamadas, sin necesidad de marcar previamente el código que identifica a ese otro operador. Para ello, el abonado debe manifestarlo al operador elegido para que éste lo comunique al anterior y se realice la preasignación.

¿Quién factura a partir de ahora las llamadas?
El operador que provee la línea seguirá facturando al usuario las cuotas mensuales de abono y las llamadas y servicios no preseleccionados, y el operador preseleccionado facturará directamente al usuario las llamadas y servicios contratados con él.

¿A qué llamadas afecta la preselección?
Existen diferentes modalidades:

  • Preselección para llamadas de larga distancia (provinciales, interprovinciales, internacionales y móviles)
  • Preselección global (todas las llamadas, excepto números cortos -de atención pública, urgencias, de contacto con algunas operadoras de telefonía…- y números novecientos).

¿Es legal un contrato de preselección realizado por teléfono?
Sí. El procedimiento consiste en grabar la conversación, previo aviso al usuario, quedando así un registro verbal con la aceptación de la contratación del producto. No obstante, el procedimiento más seguro es llamar a la operadora deseada y solicitar un contrato escrito, leerlo y firmarlo.

¿Cómo se puede solicitar la portabilidad (cambio de operador) de la línea de teléfono móvil?
El abonado que desee portar su numeración debe solicitarlo al nuevo operador. Esta misma solicitud -debe hacerse por escrito- incluye la solicitud de baja al antiguo operador y su deseo de conservar el número, por lo que no es necesario solicitarla directamente al antiguo operador. Se encargará de ello el nuevo.

/imgs/20051101/movil2.jpg ¿Cuánto tiempo tarda en hacerse efectiva la portabilidad?
El operador está obligado a hacer la conservación de número en el plazo de cuatro días hábiles a contar desde que recibe la solicitud de baja con conservación de número. En un mes, todos los derechos deben ser ya del nuevo operador.

¿Puede conservar el usuario su número de teléfono si cambia de operador móvil?
Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho, previa solicitud, a conservar los números que les hayan sido asignados. Los operadores no se pueden negar a donar la numeración a otro operador a menos que ocurra alguno de los siguientes supuestos:

  • Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto
  • Que exista ya una solicitud previa de portabilidad
  • Que el abonado tenga el servicio suspendido o interrumpido por deuda pendiente
  • Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida
  • Que el abonado tenga tarjeta SIM múltiple o contrato multilínea
  • Que la numeración no corresponda al operador donante
  • Por imposibilidad técnica

En caso de cambio de operador de telefonía móvil, ¿se puede seguir usando el terminal antiguo o hay que comprar uno nuevo?
En caso de que se haya adquirido un aparato “libre”, esto es, sin vincularlo a un contrato con un operador concreto, no hay ningún problema.
Si se ha adquirido el terminal al suscribir el contrato con el operador de telefonía móvil, es frecuente que se acepten unas condiciones que limitan el uso del terminal exclusivamente con el operador durante un tiempo limitado. Si dicho plazo ha concluido, se puede utilizar el terminal con el nuevo operador. Si no ha finalizado, el operador anterior podría aplicar la posible cláusula que se haya incluido en el contrato para este supuesto.

Reclamaciones

/imgs/20051101/telf.jpg ¿Dónde hay que presentar la reclamación?
El primer paso es presentar una queja ante el Servicio de Atención al Cliente de la operadora, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que las motive.

¿Qué datos hay que hacer constar en la reclamación?
El DNI del reclamante, su domicilio, el número de la línea telefónica objeto de la reclamación, una relación de las gestiones telefónicas infructuosas realizadas, la alegación de los derechos conculcados y la petición en la que se concrete, con toda claridad, la solicitud.

¿Qué se puede hacer si la operadora no ofrece una respuesta satisfactoria?
Transcurrido un mes desde la presentación de la reclamación sin respuesta satisfactoria, el abonado podrá acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo. Si el operador o el abonado no se someten a arbitraje de consumo, el abonado puede dirigirse, en el plazo de tres meses, a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

La resolución que dicte la Secretaría agotará la vía administrativa, por lo que, en caso de disconformidad de cualquiera de las partes, se podrá interponer un recurso contencioso-administrativo.

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