Mejora un poco la calidad del servicio pero subsisten las graves irregularidades
El mercado inmobiliario español es uno de los sectores que mayor crecimiento ha vivido en los últimos años. Según el INE, en 2003 las actividades inmobiliarias tuvieron un volumen de negocio superior a los 70.000 millones de euros, un 14% más que en 2002. Este crecimiento del negocio ha permitido que miles de personas opten, como alternativa de negocio, por la apertura de una agencia inmobiliaria. Los requisitos mínimos para abrir una agencia inmobiliaria son inalcanzables (se requieren entre 30.000 y 60.000 euros y un local de unos 70 metros cuadrados). No es de extrañar, pues, que el número de franquicias inmobiliarias haya crecido el pasado año un 40%.
Para analizar la calidad de servicio que ofrecen estos negocios, técnicos de CONSUMER EROSKI visitaron, haciéndose pasar por clientes interesados en gestionar la compra de una vivienda, 318 agencias inmobiliarias repartidas en 18 ciudades del país: Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga, Bilbao, A Coruña, Oviedo, Pamplona, Vitoria, San Sebastián, Murcia, Alicante, Córdoba, Granada, Valladolid, Santander y Zaragoza.
Más de una de cada tres inmobiliarias (el 32% de las estudiadas) suspenden el examen de CONSUMER EROSKI, el 19% con un “regular” y el 13% con un “mal” o “muy mal”. Y una de cada tres logra un mediocre “aceptable”, mientras que sólo el 5% recibe un “muy bien” (no hay ninguna “excelente”) y el 32% restante se queda en un “bien” como nota final.
Tras este adelanto de notas finales, cabe detallar los grandes apartados de la investigación: el 37% de las inmobiliarias proporcionaron un asesoramiento comercial deficiente o, cuando menos, muy mejorable, ya que no informaron sobre aspectos básicos de las viviendas como su antigüedad, la altura a la que estaban situadas en la vivienda, si disponían de calefacción central o individual o si tenían trastero o garaje. Además, las inmobiliarias siguen cometiendo graves irregularidades: el 60% aceptaron mediar -sin poner impedimento alguno- en operaciones con dinero negro entre sus clientes. De hecho, en algunos casos era incluso un requisito para formalizar la compra venta. Y las pocas inmobiliarias (un 10% de las visitadas) que ofrecen Viviendas de Protección Oficial (VPO) lo hacen en todos los casos a precios equiparables a los de las viviendas de mercado libre. Ya en otro ámbito, tres de cada cuatro inmobiliarias no facilitaron información alguna sobre la coyuntura del mercado de la vivienda (si merecía o no la pena comprar en ese momento y los motivos).
Pero no todo fue tan negativo, lo mejor fue el trato personal: apenas el 12% de las inmobiliarias dieron un trato inadecuado a los colaboradores de EROSKI CONSUMER que se hicieron pasar por clientes. Esta variable del examen se midió valorando el interés mostrado por el profesional, la actitud adoptada y la amabilidad en el trato.
Si se compara la situación del sector inmobiliario entre las diversas ciudades estudiadas, se comprueba que dista bastante de unas a otras: más de la mitad de las inmobiliarias visitadas en Sevilla y Granada y alrededor del 40% de las estudiadas en Murcia, Pamplona, Córdoba, Santander, Málaga, Valencia y Bilbao suspenden el examen. El resto de ciudades (A Coruña, Alicante, Barcelona, Madrid, Oviedo, San Sebastián, Valladolid, Vitoria y Zaragoza) obtienen resultados similares: suspenden entre un 15% y un 25% de las agencias inmobiliarias. En ninguna ciudad la proporción de inmobiliarias merecedora de un suspenso fue inferior al 15%.
En general, la gestión de las inmobiliarias ha mejorado sólo relativamente (esta revista publicó un informe similar a este en enero de 2002). Hace ahora cuatro años, el 60% de las inmobiliarias visitadas (en aquella ocasión fueron 56, en este estudio han sido 316) no exponían con detalle y claridad las características de las viviendas ofrecidas, mientras que hoy son sólo el 37%.
Se ha comprobado también evolución positiva en la información sobre la coyuntura de mercado: en 2002 ninguna informó al respecto, mientras que en el actual informe el 26% sí dieron esta información al cliente. Finalmente, aunque la infracción sigue siendo mayoritaria, ha descendido notablemente la proporción de inmobiliarias que aceptan dinero negro, de un 98% en el informe de 2002 hasta el 60% actual.
Asesoramiento comercial mediocre
El 37% de las inmobiliarias no proporcionaron un asesoramiento comercial aceptable. Las ciudades con peores valoraciones medias para sus inmobiliarias son, al respecto, Córdoba, Murcia, Pamplona, Sevilla y Vitoria, con un “regular”. Por el contrario, las de A Coruña, Madrid, Málaga, Oviedo, San Sebastián y Valladolid consiguieron una nota media de “bien”.
Así, hablando de todo el ámbito de la investigación, el 54% de las inmobiliarias no comentaron aspectos tan importantes como la altura a la que estaban situadas las viviendas ofrecidas, el 57% y el 34%, respectivamente, no señalaron si disponían de trastero (bodega o similar) o garaje, y siete de cada diez no especificaron si las viviendas disponían de calefacción central o individual. Incluso un 58% de las inmobiliarias no hicieron referencia a la antigüedad de las viviendas ofrecidas a los técnicos de ésta revista. Por el contrario, en 8más del 90% de las inmobiliarias se facilitaba, cuando hablaban de las viviendas ofrecidas, información relacionada con la superficie de la vivienda y el número de habitaciones y baños.
Continuando con el asesoramiento comercial, en una de cada diez inmobiliarias no se ofrecieron datos (sobre el ambiente social de la zona, la seguridad, características culturales, etc.) acerca de las zonas o barrios en las que estaban situadas las viviendas. Además, el 27% de las inmobiliarias no profundizaron detalladamente en este aspecto, a pesar de que el cliente preguntó abiertamente por ello. Otro tanto sucede respecto a los servicios de cada zona (centros escolares, supermercados, centros de salud, servicios de transporte, etc.): en el 41% de las inmobiliarias no se facilitaron o se desconocían detalles sobre estos aspectos.
¿Se adaptan a las necesidades del cliente?
Las inmobiliarias visitadas se adaptaron, en general, a las demandas planteadas por el cliente respecto a las características y precios de las viviendas: tres de cada cuatro aprobaron este apartado. Por ciudades, aunque todas aprueban, las inmobiliarias de Barcelona, Córdoba, Granada, Santander, Sevilla y Valencia se debieron conformar con un mediocre “aceptable”, mientras que las del resto de ciudades (las restantes doce hasta completar las dieciocho) llegaron hasta un “bien”.
Se ha valorado positivamente la iniciativa propia de ofrecer, además de las viviendas cuyas características se ajustasen perfectamente a las planteadas por el cliente (casi la mitad lo hace en precio y cuatro de cada diez en las características que se solicitaron), otras que por cualesquiera razones pudieran interesar la cliente.
Así, una de cada tres inmobiliarias ofrecieron también viviendas de diferentes características y el 43% mostró viviendas de diferente precio al inicialmente solicitado por el cliente (en ambos casos las mejores inmobiliarias son las visitadas en Zaragoza y Madrid).
Material informativo
Dentro de éste mismo apartado, también se midió la cantidad y calidad de la información escrita que se facilitó al usuario interesado en adquirir una vivienda. En general, las inmobiliarias visitadas cumplieron satisfactoriamente, entregando planos detallados o folletos, revistas, fichas con las características de las viviendas, memorias de calidades, etc. Sin embargo, el 11% de las inmobiliarias no facilitaron al cliente ninguna información por escrito sobre los pisos ofertados, ni tan siquiera una tarjeta de visita con la que poder contactar con el establecimiento. Finalmente, en cuanto a la información facilitada, los medios utilizados para mostrar los pisos son muy variados: el 36% utilizó fotografías (todas las inmobiliarias visitadas en A Coruña y el 86% de las de Santander), el 47% empleó planos (el 93% de las visitadas en San Sebastián) y el 42% emplazó a visitarlas directamente. Menos usuales son los vídeos, CDs o DVDs y las maquetas (sólo los emplean el 4% de las inmobiliarias visitadas).
Dinero B o dinero negro
Como ya se ha dicho, el 60% de las inmobiliarias aceptaron mediar, sin poner ningún tipo de impedimento, en operaciones con “dinero negro” entre sus clientes. La mecánica es la siguiente: la escritura no se realiza por el montante total de la compraventa y de ésta manera el cliente evita pagar el IVA (7%) del dinero no escriturado, así como los gastos de notaría de ese dinero (con su IVA del 16%). El principal beneficiario de ésta práctica ilegal no es la agencia inmobiliaria, sino el cliente que vende el piso. Pues bien, de las 318 inmobiliarias estudiadas, más del 90% de las visitadas en Sevilla, Granada, Valencia y Málaga no se negaron a ser intermediarias en operaciones con dinero opaco al fisco en la compra de una vivienda. Otro tanto sucedió en siete de cada diez de las estudiadas en Santander, en el 60% de las visitadas en Córdoba y Zaragoza, alrededor del 56% de las de A Coruña, Valladolid y Bilbao y en la mitad de las visitadas en Madrid, Barcelona, Oviedo y Pamplona. En definitiva, la situación, a pesar de haber mejorado en relación al informe realizado por ésta revista en 2002 (el 98% de las inmobiliarias visitadas en esa ocasión aceptó mediar en operaciones con dinero negro entre sus clientes), continúa siendo manifiestamente irregular.
Viviendas de protección oficial
Buen trato personal
La situación es muy similar (y positiva) en las 18 ciudades: apenas el 12% de las inmobiliarias dispensaron un trato inadecuado al cliente, circunstancia medida en factores como el interés mostrado por el comercial, la actitud adoptada, la amabilidad en el trato y, en general, en la atención y servicios dispensados al cliente. De todos modos, las que ofrecieron una mejor atención personal fueron las inmobiliarias visitadas en Valencia, Valladolid y Zaragoza (nota media de “muy bien” en éste apartado). El resto de ciudades obtienen valoraciones situadas entre el “Bien” (doce de las 18) y el “aceptable” (en Sevilla, Murcia y Córdoba). Además, una de cada cuatro inmobiliarias visitadas obtuvieron una calificación de “excelente” gracias a la atención personal proporcionada.
¿Informan sobre los gastos extra?
Siete de cada diez inmobiliarias sí detallaron información sobre los gastos que el usuario debe soportar, aparte del precio, en la compra de una vivienda, ya sea ésta nueva o de segunda mano. Los más citados fueron los que hacían referencia a los gastos notariales (casi nueve de cada diez inmobiliarias informaron sobre ellos) o los gastos relacionados con el Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y el Registro de la Propiedad (en siete de cada diez se informó sobre ambos aspectos). Además, en el 44% se citaron otra serie de aspectos relativos a los gastos que influyen a la hora de comparar una vivienda. Muchas de las inmobiliarias hicieron hincapié en los trámites del préstamo hipotecario (incluso se ofrecieron a gestionarlo), el IVA aplicable, etc. Así, en muchas de las agencias inmobiliarias que se visitaron se concretó que los gastos relativos a la formalización de la compra de una vivienda vienen a ascender a entre un 10% y un 12% del precio total de la misma. Dentro de éstos gastos, todas las inmobiliarias incluyen las comisiones que cobran por sus gestiones, aunque son muy pocas (apenas el 5%) las que aclaran a cuánto ascienden sus honorarios (citan entre en un 1% y un 5% del precio total de la vivienda solicitado por el propietario). Eso sí, tal y como se señala en cuadro aparte, un 63% de las inmobiliarias aceptaron que el precio de los pisos a la venta era negociable.
Recomendaciones para la búsqueda y la compra
- Características de la vivienda. Es fundamental tener una idea lo más clara posible de nuestras necesidades y preferencias: el espacio que precisamos (número de dormitorios y cuartos de baño), las comodidades que nos interesan (ascensor, calefacción central, gas&), si queremos vivienda nueva o de segunda mano, su ubicación (la distancia al trabajo o a la casa de familiares y amigos)…
- Cuánto podemos pagar. Analice su situación económica (la del momento de la compra y la que previsiblemente tendremos a unos años vista) y su capacidad de endeudamiento (ahorros, ingresos mensuales, posibilidades de financiación, etc.) para saber cuál es la cantidad máxima que puede invertir en la compra. Antes de empezar a ver pisos, pregunte en varios bancos y cajas de ahorro cuánto dinero le podrían prestar. Esa cantidad será el primer filtro en la búsqueda de vivienda y le ahorrará posteriores sorpresas y decepciones. Lo más habitual es que las entidades financieras concedan sólo el 80% del valor de la vivienda como crédito hipotecario. El otro 20% deberá salir de los ahorros del comprador.
- Gastos extra. Además del precio de la vivienda, hay que afrontar una serie de gastos extra (notaría, registro, gestoría…) que suponen una importante suma (generalmente entre el 10% y el 12% del importe de la vivienda). Es fundamental, por lo tanto, tener algo ahorrado porque la hipoteca se concede sobre el coste de la casa y no sobre todas las cantidades que se habrán de abonar.
- Dónde y cómo buscar. Para esta fase se recomienda paciencia y perseverancia: cuánto más tiempo invierta buscando la vivienda que más se ajusta a sus necesidades, más probabilidades tendrá de dar con ella. La búsqueda puede hacerse de forma personal (recorriendo las zonas preferidas, utilizando consejos de familiares o amigos, buscando en periódicos o revistas especializadas, etc.) o encomendando la tarea a un profesional que disponga de una cartera de inmuebles a la venta. En el primer caso es más laboriosa (hay que concertar entrevistas con los propietarios, conocer la situación legal, registral y fiscal de la vivienda, buscar la financiación, etc.); en el segundo, nos ahorramos esos trámites pero se deberá pagar por sus servicios.
- Es recomendable informarse antes. Antes de comprarla, hay que preguntar al presidente de la comunidad de vecinos a la que pertenece el inmueble, o al administrador de fincas que realiza esa gestión, sobre la situación de la misma: si está al corriente de los pagos de la cuota de comunidad. Recuerde que esas deudas no pertenecen a la persona que las causa, sino que son propias del inmueble, independientemente de quien sea su propietario. Asimismo, se debe acudir al Ayuntamiento para conocer la situación del inmueble respecto al pago de impuestos municipales (como el IBI).
- Contrato de compra-venta. Procure que en él queden recogidos todos los acuerdos a los que llegue con el vendedor, no se fíe de lo acordado verbalmente. Asegúrese de que no hay cláusulas abusivas y de que se fija una fecha para la entrega de la vivienda (incluyendo las penalizaciones por retrasos). Si la compra-venta de vivienda se realiza entre particulares, un abogado de confianza o una gestoría le ayudarán a elaborar el contrato. No desembolse cantidad alguna hasta que no esté completamente de acuerdo con el contrato.
- Dinero B. No lo emplee en la adquisición de la vivienda. Aunque se ahorra en impuestos y gastos, lo cierto es que, además de poder ser investigado por Hacienda (y exponerse a sanciones), no se podrá aprovechar de la deducción fiscal por adquisición de vivienda por las cantidades que no figuren en el contrato o escritura. Además, al ser el precio inferior al real, si después de un tiempo quiere vender la vivienda tendrá que declarar un incremento de patrimonio mayor y pagar más por el Impuesto de Plusvalía.
- Negocie el precio. No se conforme con el primer precio de venta que le den. Trate siempre de negociar una rebaja, especialmente cuando tenga la certeza de que la cantidad que le ofrecen está algo inflada. Es parte del juego que los dueños de una vivienda intenten obtener con su venta el mayor beneficio posible. Pero también lo es que el comprador quiera lograr la mayor rebaja posible.