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Los datos, informaciones, interpretaciones y calificaciones que aparecen en esta información corresponden exclusivamente al momento en que se realizaron y tienen, por tanto, una vigencia limitada.

Análisis documental para conocer el panorama actual en materia de reclamaciones y solicitudes de información por parte del consumidor : Los consumidores realizan más de 3.000 quejas y consultas al día

Los sectores más activos en este sentido son los relacionados con los servicios financieros y las telecomunicaciones

Precauciones y consejos si se produce un conflicto

Consejos para evitar conflictos

A la hora de adquirir un producto o contratar un servicio, las organizaciones de consumidores aconsejan tomar las siguientes precauciones:

ANTES de comprar o contratar conviene:

  • Comparar las diferentes condiciones y precios que ofrecen las empresas para un mismo producto o servicio.
  • Solicitar y guardar el presupuesto.
  • Leer todas las condiciones del contrato (también la letra pequeña). No se debe firmar nada hasta que se comprenda completamente.
  • Solicitar y guardar la publicidad, pues es vinculante y la empresa está obligada a cumplir lo que anuncia en ella.
  • Si se va a realizar una compra o contratación a distancia, asegurarse de conocer la identidad y domicilio de la empresa y la forma de contactar con ella.
  • En las compras y contrataciones por Internet, comprobar que la web donde se van a facilitar los datos personales es segura.

DESPUÉS de comprar o contratar es recomendable:

  • Solicitar y guardar el recibo de compra o la factura, el contrato y, en su caso, el documento de la garantía comercial.
  • Leer y respetar las indicaciones de las etiquetas y las instrucciones que acompañan al producto.
  • Si se entrega el producto adquirido al comercio o al servicio de asistencia técnica (para exigir el cumplimiento de la garantía, para su reparación, etc.), exigir y guardar el resguardo de depósito. Además, cuando entreguen el producto reparado, o uno nuevo en sustitución, hay que exigir un certificado en el que conste la fecha de recepción y, en su caso, la reparación efectuada. Y guardarlo.
  • Cumplir las obligaciones que se han asumido al firmar un contrato.

Y ¿si el consumidor considera vulnerados sus derechos? ¿Qué opciones tiene?

Puede seguir los siguientes pasos:

  1. Puede dirigirse a la empresa y solicitar un acuerdo amistoso. Si no es posible…
  2. Puede solicitar a la empresa una hoja de reclamaciones, cumplimentarla y presentarla en alguno de los siguientes organismos de consumo: Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMIC) u otros servicios territoriales. Es importante saber que estos organismos se pondrán en contacto con la empresa objeto de la reclamación y que intentarán que se llegue a un acuerdo y que se satisfagan las pretensiones de la persona consumidora o usuaria. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la Administración puede proponer, pero no imponer, una solución al conflicto. No obstante, si se observan indicios de que la empresa está incumpliendo la normativa de consumo, la Administración podrá ordenar una inspección y, si corresponde, imponer una sanción. Si aún así, no se consigue un acuerdo…
  3. Puede dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo y solicitar un arbitraje. Se trata de un procedimiento voluntario de resolución de conflictos entre personas consumidoras o usuarias y empresas. Es un procedimiento rápido y gratuito. La resolución adoptada en el arbitraje (laudo) tiene carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes. Si la empresa tampoco acepta someterse al arbitraje…
  4. Puede acudir a los Tribunales. Previamente es recomendable dirigirse a una asociación u organización de personas consumidoras y usuarias, que estudiarán el caso para ver si puede prosperar por la vía judicial.

Defensor del Pueblo Europeo

Cualquier ciudadano de la Unión Europea (UE) tiene derecho a reclamar ante el Defensor del Pueblo Europeo. Así lo recogen tanto el Tratado de Funcionamiento de la UE (TFUE) como la Carta de los Derechos Fundamentales de la UE.

Esta figura investiga las quejas relativas a una mala gestión por parte de las instituciones y los organismos de la UE: conducta desleal, discriminación, abuso de poder, omisión de información o negativa a proporcionarla, retrasos innecesarios o procedimientos incorrectos. Estas reclamaciones pueden proceder de cualquier ciudadano de la UE o de residentes, empresas y organizaciones con domicilio en un Estado miembro.

Así, el Defensor del Pueblo Europeo registró 2.079 reclamaciones en 2014 y atendió 1.823 solicitudes de información. Además, ayudó a 23.072 ciudadanos y proporcionó 19.170 consejos a través de su Guía Interactiva ubicada en su sitio web.

Desde España, se recibieron un total de 309 reclamaciones, el país con el mayor número por delante de Alemania (219), Polonia (208), Bélgica (147), Reino Unido (127) e Italia (125). Sin embargo, en el caso español, solo se iniciaron 19 investigaciones que tenían que ver con las competencias de la institución del Defensor del Pueblo Europeo.

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