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Los datos, informaciones, interpretaciones y calificaciones que aparecen en esta información corresponden exclusivamente al momento en que se realizaron y tienen, por tanto, una vigencia limitada.

Análisis documental para conocer el panorama actual en materia de reclamaciones y solicitudes de información por parte del consumidor : Los consumidores realizan más de 3.000 quejas y consultas al día

Los sectores más activos en este sentido son los relacionados con los servicios financieros y las telecomunicaciones

Quejas y consultas: balance y evolución

Consultas y reclamaciones

Los consumidores realizaron en 2014 más de un millón de consultas y reclamaciones. En total, las diez asociaciones de consumidores y usuarios integradas en el CCU registraron 1.095.259 en las diferentes estructuras territoriales donde están implantadas. Esto supone que, cada día, se interpusieron una media de 3.001 solicitudes de información y quejas de diferentes formas: personalmente o por correo, teléfono o Internet.

El sector económico que concentró el mayor número de solicitudes por parte de los consumidores es el que engloba a los servicios financieros (del total, un 26 % procedían de este ámbito), seguido a cierta distancia por las telecomunicaciones y la telefonía (el 15 %), la publicidad (el 7 %), y los seguros y la energía (el 6 %, respectivamente).

Las dos entidades que gestionaron un mayor número de incidencias fueron ADICAE (recogió 319.415, el 29 %) y la OCU (gestionó 278.604, el 25 %).

Por regla general, según el CCU, la mayoría de las reclamaciones o consultas tenían que ver con las deficiencias en la prestación de servicios, seguidas del precio, las condiciones de venta y las cláusulas abusivas.

Evolución

Así, según el balance realizado por el CCU, en 2014, el volumen de consultas y reclamaciones se redujo con respecto al año anterior. Concretamente, se registraron un 11 % menos que en 2013 y un 21 % menos que en 2012.

En este sentido, hay que recordar que el CCU está integrado por diez entidades: la Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC), la Asociación General de Consumidores (ASGECO), la Asociación para la Defensa de Impositores de la Banca, Cajas y Seguros (ADICAE), la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU), la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP), la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU), Consumidores en Acción (FACUA), la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI), la Federación Unión Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE) y la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

Por tipos de organizaciones, en nueve de las diez entidades integradas en CCU decreció el volumen de reclamaciones y consultas con respecto a 2013. Las proporciones fueron muy diversas y se situaron entre el 53 % de la CEACCU y el 1 % de la CECU. Solo la AUC (la Asociación de Usuarios de la Comunicación) aumentó el registro de quejas y solicitudes de reclamación en un 24 %. Probablemente se deba a la introducción de nuevas normativas en el ámbito de la publicidad del juego online y del cine, así como por los supuestos beneficios indicados en los llamados productos “milagro”.

Por sectores, la proporción de incidencias en los servicios financieros disminuyó su importancia en el cómputo total de quejas y solicitudes de información con respecto al año anterior (pasaron de suponer el 27 % al 26 % actual). Sin embargo, si se toma como referencia el año 2010 (cuando suponían el 10 % del total de consultas y quejas), se puede observar el incremento de su importancia en los últimos 3 años.

Por su parte, en el sector de la telefonía, la proporción de consultas y reclamaciones se ha mantenido: en 2010 era de un 14 % y en 2014 fue de un 15 %.

¿Información o quejas?

Del total de registros (1.095.259), un 84 % son consultas y el 16 %, reclamaciones. Una situación bien diferente a la de hace 10 años, en 2004, cuando la distribución era la siguiente: un 39 % eran quejas y el 61 %, solicitudes de información. En aquella época, el total de registros no llegaba al millón: eran 914.943.

Pero ¿cuál es la diferencia entre consulta y reclamación? La primera se refiere a una petición de información que el consumidor puede remitir a un organismo de consumo con el fin de aclarar sus dudas sobre los derechos y obligaciones que le corresponden como persona consumidora y usuaria, y la forma de hacerlos efectivos. Por su parte, las reclamaciones son comunicaciones para poner en conocimiento de la empresa, establecimiento o Administración la vulneración de los derechos del consumidor y usuario. Su finalidad es que se considere la pretensión de la persona consumidora (rescisión de contrato, sustitución del producto, etc.) y, de esa manera, se resuelva el conflicto.

Así, según el CCU, han ido aumentando progresivamente las consultas y solicitudes de asesoramiento frente a las reclamaciones directas, que pasaron de un 39 % del total de casos de atención a los consumidores en 2004 a un 15 % en 2014. Según la entidad, esto implica una labor de las organizaciones de consumidores más eficaz desde el punto de vista preventivo, así como una mejor información a los usuarios por su parte.

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