El cliente siempre tiene la razón... los seis primeros meses

El cliente siempre tiene la razón... los seis primeros meses

Ya no basta con saber que la garantía de cualquier producto es válida durante dos años y que los usuarios tienen derecho a reclamar que el bien adquirido en su día, en aparente buen estado, sea reparado, sustituido por uno nuevo o que la medida a tomar sea la devolución del dinero. Con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, se regula no sólo la garantía de los bienes de consumo, sino la reparación y el servicio postventa. La principal novedad es que, aunque la Ley continúa garantizando la protección del usuario sobe los bienes durante dos años y le protege de los defectos de conformidad, lo hace de manera más específica durante los seis primeros meses del plazo. Periodo en el que, en general, el vendedor asumirá su responsabilidad de manera automática. Sin embargo, a partir del sexto mes, se requerirá una investigación pericial, especializada e imparcial, que revele la causa del defecto, en función de la cual se definirá la responsabilidad de cada parte en el conflicto. Por otro lado, en los productos de naturaleza duradera, consumidor y usuario tendrán derecho a un adecuado servicio técnico y al suministro de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.

¿Me protege la garantía ante cualquier avería?

La garantía cubre únicamente los defectos de conformidad. El vendedor, la publicidad o el etiquetado pueden indicar ciertas características o funcionalidades del producto que, finalmente, no se cumplan. Un producto puede tener una avería por un defecto de fábrica, por una instalación deficiente a cargo del vendedor, por unas instrucciones de uso redactadas de forma errónea… pero también es posible que el usuario le dé un golpe fortuito, haga mal uso de él o lo cuide de manera deficiente. Los primeros son considerados defectos de conformidad pero no estos últimos, que no están cubiertos por la garantía.

La garantía no cubre los desperfectos o averías
producidos por golpes fortuitos o un mal uso del producto

Un producto es conforme cuando se ajusta a la descripción realizada por el vendedor y es apto tanto para su uso ordinario como para cualquier utilidad especial requerida por el usuario y admitida por el vendedor. Debe caracterizarse, además, porque la calidad y las prestaciones habituales sean las que se espera de los bienes adquiridos, de acuerdo a su naturaleza y, en su caso, a las declaraciones públicas sobre sus particularidades concretas especificadas por el vendedor o fabricante y reflejadas en la publicidad o el etiquetado.

¿Es diferente la garantía durante los primeros seis meses?

En el primer semestre se presume que los defectos son de origen, presunción que no se aplica al resto del plazo de garantía. Éste es uno de los puntos más conflictivos cuando surgen diferencias de criterio entre garante y consumidor respecto a la causa de averías y defectos. En caso de conflicto, la ley resuelve a favor del consumidor durante los seis primeros meses, sin necesidad de aportar ninguna prueba y en virtud de la presunción de que el defecto es de origen. Así, el garante asume su responsabilidad frente al consumidor de manera automática. Sin embargo, pasados los seis meses y a hasta los dos años, se exige un dictamen pericial, especializado, objetivo e imparcial que establezca la causa de la avería para, a partir de ahí, dirimir las responsabilidades de las partes. Si el defecto es de origen, el establecimiento que ha firmado la garantía responderá con la reparación gratuita, la devolución del dinero o la sustitución del producto defectuoso por otro nuevo en buen estado. O, incluso, con una rebaja del precio.

¿Cómo hay que reclamar?

El primer paso es solicitar en el establecimiento vendedor una hoja de reclamaciones y cumplimentarla, instando a su vez al vendedor a que escriba sus alegaciones y firme. El vendedor se quedará con una copia y el original se entregará en una Oficina Municipal de Información al Consumidor. Se trabajará por llegar a un acuerdo amistoso entre ambas partes y si no se lograra, se abrirían las vías judicial y arbitral de consumo.

¿Cuándo es un buen momento para reclamar?

En cuanto se tenga constancia del defecto. Según la Ley, en un plazo de dos meses desde su detección. Si surge algún conflicto, se puede solicitar en el acto la hoja de reclamaciones o, en su lugar, acudir a los servicios públicos de consumo para solicitar asesoramiento y, en función de éste, interponer allí mismo la queja. Ante la posibilidad de acudir a los tribunales, el afectado debe hacerlo antes de tres años desde que recibió el producto.

¿Qué se puede reclamar?

La reparación gratuita del producto, la resolución del contrato con devolución del dinero o la sustitución del producto por otro. De todas las opciones legales se elegirá la fórmula más consensuada: según el producto, su precio venta al público y el tipo de avería, puede resultar más costosa la reparación que la entrega de un producto nuevo. Incluso, en un momento determinado, la devolución del dinero puede ser la mejor solución ante las dificultades para sustituir el bien dañado. También puede suceder que el defecto no afecte a la funcionalidad del producto y baste con una rebaja del precio para satisfacer al cliente y el propietario.

¿Sustitución o reparación, qué me conviene?

La reparación de un pequeño electrodoméstico -batidora, exprimidor, secador de pelo, etc.- es, a menudo, más costosa para las dos partes que la entrega de un producto nuevo de iguales características en sustitución del averiado. Es una situación en la que puede resultar más conveniente la sustitución que la reparación.

La resolución de un contrato de compra de un automóvil con la devolución del dinero y del vehículo, o la sustitución por otro nuevo, generaría un perjuicio al vendedor que no debería soportar siempre que fuera viable técnica y económicamente la reparación, sin generar mayores inconvenientes en el comprador. Se optaría en este caso por la reparación.

La devolución de un mueble por un pequeño rasguño es un propósito desproporcionado. Basta con llegar a un acuerdo en la rebaja del precio a modo de indemnización. Pero si los cajones o puertas no cierran o se ajustan con precisión, se exigiría la sustitución de tales elementos o, incluso, según el caso, del mueble completo.

Ante cualquier duda de cómo actuar en estas situaciones particulares, conviene ser prudente y solicitar el asesoramiento previo en los servicios de consumo.

¿Y si el fabricante se demora a la hora de sustituir el producto?

En ocasiones incluso la sustitución de un bien por otro nuevo se retrasa, y alcanzar un acuerdo para la resolución del contrato también puede prolongarse en el tiempo. No obstante, la Ley tiene en cuenta los perjuicios que esta demora ocasiona al usuario en la reparación de sus productos. Y lo hace de dos modos:

• En primer lugar, indica que la reparación, y también la sustitución, deben realizarse en un tiempo razonable y sin mayores inconvenientes para consumidor.
• En segundo lugar, otorga derecho al consumidor a exigir la sustitución cuando la reparación se alargue más de lo razonable.

Aun así hay teléfonos móviles que se quedan en el servicio técnico durante meses.

En estos casos habría que solicitar al vendedor un plazo estimado de la reparación. Pasado ese tiempo o el que se estime prudencial, en función de la necesidad del producto, se pueden alcanzar acuerdos para la entrega de productos de sustitución como cortesía -tal y como sucede con la entrega de un vehículo- o tramitar una reclamación en la que se exija la sustitución del producto o la devolución del dinero.

¿Introduce alguna otra novedad la Ley de 2007?

Sí. En la regulación del servicio postventa, en el sentido de que en los productos de naturaleza duradera consumidor y usuario tendrán derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.