Repoñer con garantías
O depósito do coche está cheo, o vehículo acaba de repoñer na estación de servizo e co fin de chegar o máis axiña posible á casa ou ao traballo, o condutor xira a chave, arranca e… non avanza. Oe un chío acompañado dun rebumbio, dá unha freada e volve a vista atrás para comprobar o estrago causado. A razón? Un descoido: non sacou a mangueira do depósito e tanto o vehículo como o surtidor sufriron danos que haberá que pagar en función de se o servizo era personalizado ou autoservizo. Esta é unha das situacións conflitivas nas que se pode atopar un condutor nunha estación de servizo, pero non a única. As queixas que se enumeran nas follas de reclamación sobre a inexistencia de servizos específicos como a subministración de auga e de aire, ou doutros anexos, como tendas, cafeterías, autolavado e talleres de reparación, son cada vez máis habituais. Non obstante, segundo o tipo de estación, a ausencia destes servizos é correcta e está recollida pola lei. Así, as unidades de subministración, é dicir, aquelas estacións que ofrecen menos de tres produtos distintos de gasolinas e gasóleos de automoción non están obrigadas a dispor de aparellos para a subministración de auga e de aire. No tocante ao resto de servizos anexos (cambio de aceite, venda de repostos, restaurantes…), a lei entende que son actividades económicas que dependen dunha normativa autonómica específica e réxense de acordo ás disposicións reguladoras da publicidade, marcado de prezos e protección xeral de consumidores.
As estacións de servizo deben contar con autorizacións administrativas para desenvolveren a súa actividade en condicións de seguridade e protección e información ao consumidor. Están reguladas polo Real Decreto 1905/1995, do 24 de novembro, que aprobou o Regulamento para a distribución polo miúdo de carburantes e combustibles petrolíferos en instalacións de venda ao público e son as comunidades autónomas as responsables de autorizar as instalacións situadas nos distintos territorios. Polo tanto, será a normativa automática a que vele en cada caso por protexer os dereitos dos consumidores e usuarios, garantindo que as estacións dispoñan da información necesaria sobre as características do servizo, o seu uso e a maneira de reclamar ante a queixas dos clientes polos danos sufridos como consecuencia da deficiente prestación do servizo.
Que información debe estar dispoñible para o cliente?
En todos os establecementos, sen excepcións, debe amosarse -nun lugar visible ao público- un cartel no que se indique que os aparellos de comprobación e as follas de reclamacións están á disposición do público. Outra serie de letreiros advertirán o usuario de que está prohibido fumar, acender lume ou repoñer coas luces acesas ou co motor en marcha. Por outra banda, nos accesos ás instalacións de venda colocarase, logo de autorización, e nun lugar visible para os vehículos que se acheguen, outro anuncio que informe sobre os produtos dispoñibles, os seus prezos e se o réxime de atención ao cliente é de autoservizo.
Como se comproba a subministración de combustible?
Garantirase que as cantidades de combustible subministradas son as correctas mediante o uso de aparatos surtidores automáticos, de chorro continuo e de accionamento eléctrico. É obrigado dotarse ademais de contadores de volume e de importe e mais dun indicador do prezo unitario do produto, de acordo á Lei de metroloxía. Co fin de verificar a correcta medición, as estacións deben dispor dunha botella ou recipiente de medida, de 10 litros de capacidade, sen prexuízo dos útiles que en número, tipo e composición se establezan nas normas metrolóxicas como necesarias para a comprobación dos aparatos surtidores. A lei obriga a que o recipiente de medida de 10 litros conte coa certificación e calibración oficial para garantir a fiabilidade da medida: a súa fabricación debe garantir un material con resistencia mecánica e ao ataque químico, totalmente transparente e graduado en tantos por cento ou en milímetros. Estes aparellos manteranse en todo momento á disposición dos usuarios e dos servizos de Inspección da Administración.
Atención personalizada ou autoservizo?
A relación da estación de servizo co usuario é a dun contrato de compravenda, de prestación dun servizo de subministración, salvo que a estación opte polo autoservizo. A elección dun servizo ou outro é do titular da estación. Se opta polo autoservizo está obrigado a anuncialo como corresponde. Neste caso, a estación contará cos servizos necesarios para garantir o seu normal funcionamento e o cumprimento e eficacia das medidas de seguridade esixidas. Ademais, deberá indicar nos surtidores o tipo de combustible ou carburante que subministra e as instrucións necesarias para o seu manexo. Dentro do recinto habilitado para o pagamento nesta modalidade, é obrigatorio mostrar un panel informativo sobre os prezos e modalidades de pagamento.
Que se entende por servizo personalizado?
Unha sentenza da Audiencia Provincial de Huelva, do 1 de xuño do 2004, recolle as obrigas que debe asumir un empregado dunha estación destas características: manterse dilixente ata completar a repostaxe, comprobar que se serviu o solicitado, desconectar a mangueira e colocala no surtidor.
Si, están obrigadas a dispor deste servizo. É máis, carecer de aparatos de subministración de aire ou de auga así como non os manter en perfecto estado de conservación e uso conforme ao réxime de funcionamento establecido supón incorrer en infracción administrativa.
Todas as instalacións que conten con aparellos de subministración de aire, auga, autolavado, ou outros análogos, deben incorporar as instrucións necesarias para o seu uso axeitado e evitar que se produzan danos. Aínda que cada comunidade autónoma dispoña das súas normas e non todas regulen especificamente este tipo de servizos, de se produciren danos por deficiencias nas instrucións ou por mal funcionamento das instalacións, habería que reclamar a responsabilidade do titular da instalación por deficiencias no servizo. De acordo coa Lei de consumidores, os prestadores de servizos son responsables das perdas e danos causados aos consumidores e usuarios, salvo que proben que cumpriron as esixencias e requisitos establecidos no regulamento e os demais coidados e dilixencias que esixe a natureza do servizo.
Como se pode reclamar?
Recoméndase sacar fotografías dos danos e das instalacións no acto e, se é posible, solicitar os datos persoais e o teléfono doutros clientes que presenciasen os feitos, sen esquecer cubrir a Folla de Reclamacións. No formulario aparecerán os datos de identificación da gasolineira. O usuario escribirá o seu nome, apelidos, domicilio e DNI, a data e unha exposición dos feitos que motivaron a redacción da reclamación. Pola súa banda, o responsable da estación de servizo alegará aquilo que considere pertinente. Despois, o usuario reclamante remitirá o antes posible á autoridade competente en materia de Consumo o formulario orixinal xunto ao resto de documentos nos que se basee a reclamación
En primeiro lugar, e co fin de chegar a un acordo amigable entre as dúas partes, estes danos deben ser taxados ou orzamentados. Aínda que os servizos de consumo mediarán no conflito, se non se alcanza o resultado previsto, o cliente prexudicado pode optar pola vía xudicial.
Son legais os carteis que indican que as estacións non se fan responsables de ningún dano?
Non, esta é unha indicación contraria ás normas xerais de protección dos consumidores e usuarios. Xa que logo, se se producen danos nunha estación que amose un destes carteis, débese comezar o antes posible o proceso de reclamación. Como mostra, en Navarra, estes servizos denominados opcionais están obrigados a dispor de carteis anunciadores onde consten as seguintes indicacións: instrucións de funcionamento, tarifas dos servizos ofertados e as modalidades de pagamento admitidas. A norma di expresamente que a inclusión nos carteis de informacións relativas á exoneración total de responsabilidade é incompatible coa actual Lei de consumidores.
Cal é a posición dos xuíces nestes casos?
Aínda que non hai xurisprudencia abundante, ditáronse varias sentenzas sobre casos semellantes, como a da Audiencia Provincial de Zaragoza, do 20 de outubro do 2006, na que o tren de lavado caeu sobre o vehículo e pola que se condenou o establecemento a indemnizar os danos causados. Por sorprendente que resulte, o maior número de sentenzas refírense aos danos sufridos por arrancar o vehículo sen retirar antes a mangueira do depósito do vehículo, unha práctica nada excepcional que causa danos tanto no vehículo como no abastecedor de gasolina.
Quen é responsable neste último caso?
Na valoración realizada sobre a autoría de culpa, tense en conta se se trata dun autoservizo ou non. O condutor dun vehículo que se abastece de combustible nunha estación de autoservizo é neglixente se continúa a marcha sen devolver a mangueira ao surtidor, posto que é o responsable do dominio nesta operación de subministración. Non obstante, a esixencia para o usuario nunha estación de servizo onde un empregado se encarga de manipular o surtidor é menor. Neste caso é habitual que se lle impute a neglixencia á estación de servizo ou que se asuman as responsabilidades e os gastos entre ambas as dúas partes.