O cliente sempre ten a razón... os seis primeiros meses

O cliente sempre ten a razón... os seis primeiros meses

Xa non abonda con saber que a garantía de calquera produto é válida durante dous anos e que os usuarios teñen dereito a reclamar que o ben adquirido no seu día, en aparente bo estado, sexa reparado, substituído por un novo ou que a medida que se tome sexa a devolución dos cartos. Co Real Decreto Lexislativo 1/2007, do 16 de novembro, polo que se aproba o texto refundido da Lei xeral para a defensa dos consumidores e usuarios e outras leis complementarias, non só se regula a garantía dos bens de consumo, senón a reparación e o servizo posvenda. A principal novidade é que, aínda que a Lei continúa a garantir a protección do usuario sobre os bens durante dous anos e o protexe dos defectos de conformidade, faino de xeito máis específico durante os seis primeiros meses do prazo, período no que, en xeral, o vendedor asumirá a súa responsabilidade de modo automático. Agora ben, a partir do sexto mes requirirase unha investigación pericial, especializada e imparcial que revele a causa do defecto, e en función dela definirase a responsabilidade de cada parte no conflito. Por outra banda, nos produtos de natureza duradeira, consumidor e usuario terán dereito a un axeitado servizo técnico e á subministración de repostos durante o prazo mínimo de cinco anos a partir da data na que o produto se deixe de fabricar.

Protéxeme a garantía ante calquera avaría?

A garantía cobre unicamente os defectos de conformidade. O vendedor, a publicidade ou a etiquetaxe poden indicar certas características ou funcionalidades do produto que, finalmente, non se cumpran. Un produto pode ter unha avaría por un defecto de fábrica, por unha instalación deficiente a cargo do vendedor, por unhas instrucións de uso redactadas de xeito erróneo…, pero tamén é posible que o usuario lle dea un golpe fortuíto, que faga mal uso del ou que non o coide con xeito. Os primeiros considéranse defectos de conformidade, pero non estes últimos, que non están cubertos pola garantía.

Un produto é conforme cando se axusta á descrición realizada polo vendedor e é apto tanto para o seu uso ordinario como para calquera utilidade especial requirida polo usuario e admitida polo vendedor. Débese caracterizar, ademais, porque a calidade e as prestacións habituais sexan as que espera dos bens adquiridos, de acordo á súa natureza e, no seu caso, ás declaracións públicas sobre as súas particularidades concretas especificadas polo vendedor ou fabricante e reflectidas na publicidade ou a etiquetaxe.

É diferente a garantía durante os primeiros seis meses?

No primeiro semestre presúmese que os defectos son de orixe, presunción que non se aplica ao resto do prazo de garantía. Este é un dos puntos máis conflitivos cando xorden diferenzas de criterio entre garante e consumidor no que atinxe á causa de avarías e defectos. En caso de conflito, a lei resolve a favor do consumidor durante os seis primeiros meses, sen necesidade de achegar ningunha proba e en virtude da presunción de que o defecto é de orixe. Así, o garante asume a súa responsabilidade fronte ao consumidor de xeito automático. Agora ben, pasados os seis meses e a ata os dous anos, esíxese un ditame pericial, especializado, obxectivo e imparcial que estableza a causa da avaría para, a partir de aí, dirimir as responsabilidades das partes. Se o defecto é de orixe, o establecemento que asinou a garantía responderá coa reparación gratuíta, a devolución dos cartos ou a substitución do produto defectuoso por outro novo en bo estado. Ou, mesmo, cunha rebaixa do prezo.

Como hai que reclamar?

O primeiro paso é solicitar no establecemento vendedor unha folla de reclamacións e cubrila, instando á súa vez ao vendedor a que escriba as súas alegacións e asine. O vendedor quedará cunha copia e o orixinal entregarase nunha Oficina Municipal de Información ao Consumidor. Traballarase por chegar a un acordo amigable entre ambas as dúas partes e, de non se acadar, abriríanse as vías xudicial e arbitral de consumo.

Cando é un bo momento para reclamar?

Así que se teña constancia do defecto. Segundo a Lei, nun prazo de dous meses dende a súa detección. Se xorde algún conflito, pódese solicitar no acto a folla de reclamacións ou, no seu lugar, acudir aos servizos públicos de consumo para solicitar asesoramento e, en función deste, interpor alí mesmo a queixa. Ante a posibilidade de acudir aos tribunais, o afectado debe facelo antes de tres anos dende que recibiu o produto.

Que se pode reclamar?

A reparación gratuíta do produto, a resolución do contrato con devolución dos cartos ou a substitución do produto por outro. De todas as opcións legais elixirase a fórmula máis consensuada: segundo o produto, o seu prezo de venda ao público e o tipo de avaría, pode resultar máis custosa a reparación ca a entrega dun produto novo. E nun momento determinado, se cadra a devolución dos cartos é a mellor solución ante as dificultades para substituír o ben danado. Tamén pode acontecer que o defecto non afecte á funcionalidade do produto e que abonde cunha rebaixa do prezo para satisfacer ao cliente e ao propietario.

Substitución ou reparación, que me convén?

A reparación dun pequeno electrodoméstico -batedor, espremedor, secador de pelo, etc. – é, a miúdo, máis custosa para as dúas partes ca a entrega dun produto novo de iguais características en substitución do avariado. É unha situación na que pode resultar máis conveniente a substitución ca a reparación.

A resolución dun contrato de compra dun automóbil coa devolución dos cartos e do vehículo, ou a substitución por outro novo, xeraríalle un prexuízo ao vendedor que non debería soportar sempre que fose viable técnica e economicamente a reparación, sen lle xerar maiores inconvenientes ao comprador. Optaríase neste caso pola reparación.

A devolución dun moble por unha pequena rabuñadura é un propósito desproporcionado. Abonda con chegar a un acordo na rebaixa do prezo a xeito de indemnización. Pero se os caixóns ou portas non pechan ou non se axustan con precisión, esixiríase daquela a substitución de tales elementos ou, segundo o caso, ata do moble completo.

Ante calquera dúbida de como actuar nestas situacións particulares, convén ser prudente e solicitar asesoramento previo nos servizos de consumo.

E se o fabricante se demora á hora de substituír o producto?

Ás veces ata a substitución dun ben por outro novo se atrasa, e alcanzar un acordo para a resolución do contrato tamén se pode prolongar no tempo. Non obstante, a Lei ten en conta os prexuízos que esta demora na reparación dos seus produtos lle ocasiona ao usuario. E faino de dous xeitos:

• En primeiro lugar, indica que a reparación, e tamén a substitución, deben realizarse nun tempo razoable e sen maiores inconvenientes para consumidor.
• En segundo lugar, outórgalle o dereito ao consumidor a esixir a substitución cando a reparación se prolonga máis do razoable.

Así e todo, hai teléfonos móbiles que quedan no servizo técnico durante meses.

Nestes casos haberíalle que solicitar ao vendedor un prazo estimado da reparación. Pasado ese tempo ou o que se considere prudencial, en función da necesidade do produto, pódense alcanzar acordos para a entrega de produtos de substitución como cortesía -tal e como acontece coa entrega dun vehículo- ou tramitar unha reclamación na que se esixa a substitución do produto ou a devolución dos cartos.

Introduce algunha outra novidade a Lei do 2007?

Si. Na regulación do servizo posvenda, no sentido de que, nos produtos de natureza duradeira, o consumidor e o usuario terán dereito a un axeitado servizo técnico e á existencia de repostos durante o prazo mínimo de cinco anos a partir da data en que o produto deixe de se fabricar.