Defensa fronte aos pagamentos non desexados
Na actualidade, máis dun 80% dos usuarios de bancos e caixas de aforro teñen domiciliados nas súas contas correntes os recibos de servizos básicos como a auga, a luz, o gas, a comunidade de veciños, o seguro do coche, do fogar ou o teléfono fixo ou móbil. Ademais, nos últimos anos, a proliferación de establecementos financeiros de crédito motivou que se multiplique o pagamento bancario a través de recibos doutros moitos servizos, como clases de idiomas, baile, as cotas mensuais do ximnasio… Trátase dun servizo bancario con moi boa resposta por parte dos cidadáns que, atraídos pola comodidade que representa esta fórmula, adoitan pasar por alto que a domiciliación dos recibos implica aterse aos prazos de cobramento que establece cada entidade emisora. Non obstante, o cliente, sempre que estea desconforme co servizo prestado, pódelle solicitar ao seu banco a devolución do recibo.
Pódeo facer antes de que a entidade emisora pase o cobramento da factura correspondente, pero tamén despois. A normativa do Banco de España contempla a posibilidade de devolver o recibo nun prazo normal, fixado en 9 días hábiles, por calquera motivo, ou un prazo excepcional de 30 días naturais, sempre que o cliente aduza erro na domiciliación ou desconformidade no importe.
Á marxe destes prazos, cada entidade pode operar cuns períodos para establecer a devolución de recibos distintos. Así, nos grandes bancos españois, o prazo medio para devolver un recibo sitúase en 15 días. Máis alá deste período, a entidade bancaria pode intentar que a emisora do recibo admita a devolución pero, polo xeral, aínda que se realice a devolución, se esta se fixo máis alá de 15 ou 30 días, as entidades emisoras adoitan volver cargar os recibos en conta.
No tocante á cantidade, o Convenio sobre Intercambio de Débitos por Domiciliacións establece que o importe dos recibos que se poden devolver no prazo de 30 días debe ser igual ou inferior a 3.000 euros. Non obstante, se a devolución se efectúa nos primeiros nove días, non está contemplada unha cantidade límite de importe. Déronse casos, por exemplo, de consumidores individuais aos que se lles cargaron en conta facturas de luz mensuais superiores aos 100.000 euros, erro manifesto polo que se viron obrigados a devolver os devanditos recibos.
Pero, cando está xustificado devolver un recibo? O máis habitual é devolver un recibo cando o cliente advirte un erro na domiciliación ou se está desconforme co importe. Nalgúns casos, este último aspecto adoita ser doado de demostrar, por exemplo, cando o importe medio pasa de 30 a 300 euros.
Tamén está xustificada a devolución dun recibo cando a entidade emisora deixou de prestar os seus servizos ao usuario. Isto acontece cando, por exemplo, unha empresa entra en quebra, pero os seus clientes manteñen subscritos empréstitos para aboar as cotas polos servizos prestados. Non hai máis que ver os milleiros de afectados da academia de inglés Opening, que seguiu pasando os seus recibos malia quebrar e deixar de prestar os seus servizos.
Outra boa xustificación para devolver os recibos domiciliados é facelo cando se solicitou a rescisión do contrato, pero a entidade en cuestión se resiste a dar de baixa o cliente. Nos últimos anos esta circunstancia sufrírona, sobre todo, usuarios con contratos de alta en Internet ou liñas de ADSL ou telefonía móbil, empresas que aduciron todo tipo de argucias para evitar perder un cliente e que atrasaron o máximo posible pórlle fin aos seus contratos.
Pola contra, non estaría xustificada a devolución de recibos en circunstancias como descubertos en conta ou nos casos en que os usuarios non dean aducido un motivo contundente. Nos descubertos en conta, algunhas entidades evitan a devolución dos recibos e asumen elas mesmas o seu cargo para lles evitaren problemas aos seus usuarios. Non obstante, como compensación reclaman a posteriori importantes penalizacións por deixar a conta en números vermellos. En principio, se as entidades se encargan de ‘deter’ algún recibo no período en que a conta se mantivo sen saldo, aplicarán un xuro que rolda o 10% (por actuaren como prestamistas). Ademais, adoitan cobrar unha comisión de apertura do descuberto do 2% máis unha comisión fixa de reclamación de posicións debedoras de 12 euros.
Outra devolución de recibos que en ningún caso está xustificada é a que efectúan certos usuarios, morosos compulsivos que, sen motivo aparente, deciden non pagar as súas débedas.
En principio, non adoita acontecer nada cando un usuario non paga os recibos durante tres meses. Máis alá deste período, as entidades emisoras poden actuar cortando a subministración dos seus servizos. As empresas de luz son as que actúan con máis dilixencia neste sentido. No momento que contabilizan máis de tres recibos devoltos, deixan sen electricidade aos seus usuarios. As de auga ou teléfono adoitan agardar algún tempo máis, aínda que en todos os casos impoñen unha penalización polo non pagamento.
Ademais, unha vez que contan con máis de tres recibos devoltos, as empresas emisoras de servizos adoitan enviarlles cartas aos seus clientes solicitándolles o pagamento destes e advertíndoos de que, de non o faceren, quedarán inmediatamente inscritos nalgúns dos máis coñecidos ficheiros de morosos: RAI ou ASNEF.
A principal consecuencia de entrar nun rexistro de morosos é que o consumidor se pecha as portas para acadar financiamento de calquera tipo mentres o seu nome figure na lista negra. Todos os bancos e caixas consultan este tipo de ficheiros antes de lle concederen un empréstito persoal ou unha hipoteca a un cliente.
Polo xeral, os bancos devolven todo tipo de recibos de empresas de servizos que se soliciten. Recibos de luz, auga, gas, teléfono, seguros…, se o consumidor así o desexa, o banco non se pode opoñer a devolvelos. É un caso moi distinto á solicitude por parte dun cliente da devolución dun pagamento bancario co que non está de acordo. Así, bancos e caixas de aforros pódense negar a devolver recibos que afectan ao seu propio negocio, como o cobramento de comisións, mesmo cando non aparecen correctamente especificadas nos contratos.
De feito, un dos motivos que causa máis queixas e que xera máis reclamacións ante o Banco de España ano tras ano é o do cobramento de comisións. Moitos clientes quéixanse de ter que pagar comisións por cancelar anticipada ou totalmente a súa hipoteca, cando nos seus contratos non figuran taxas deste tipo. Os bancos néganse a devolver estes recibos e, ademais, aínda que o Banco de España acabe decretando que se trata dunha mala práctica bancaria, como a súa decisión non é vinculante, a entidade en concreto pode seguir actuando ao seu antollo.