Tramitadas 717 consultas e reclamacións en 18 servizos de atención ao cliente (SAC) de compañías de telecomunicacións e subministradoras de electricidade

Ningún cumpre con todos os requisitos mínimos para que a asistencia sexa de calidade

O grao de cumprimento dos SAC das compañías de telefonía non supera o 29%, mentres que nas empresas eléctricas esta proporción chega a un máximo dun 33%
1 Xaneiro de 2012
Img tema de portada listado

Ningún cumpre con todos os requisitos mínimos para que a asistencia sexa de calidade

Ter un problema co teléfono, coa conexión a Internet ou coa subministración de luz supón un crebacabezas para o consumidor. Non só por ver danano un servizo que lle custa cartos ao ano, senón porque buscar unha solución satisfactoria en moitas ocasións supón comezar unha liorta imaxinaria, a miúdo difícil de gañar. Para mellorar a atención ao consumidor, as empresas contan cos Servizos de Atención ao Cliente (en diante, SAC), que buscan detectar as posibles deficiencias, tratar as queixas e reclamacións e solucionar os problemas e mais canalizar as suxestións. Así e todo, malia a disporen deles, ano a ano aumenta o número de queixas e reclamacións dos consumidores, especialmente en sectores de interese xeral (telecomunicacións, subministración de gas e electricidade, transporte aéreo, etc.).

Este estudo, elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores e Usuarios), da que EROSKI forma parte, busca avaliar a calidade dos SAC, analizando se cumpren ou non cos requisitos mínimos esixidos para ofrecer unha atención ao cliente de calidade. Por iso, 17 técnicos formularon dende mediados de setembro ata mediados de decembro un total de 717 incidencias (un 56% eran consultas e un 44%, reclamacións) nos SAC de oito compañías do sector de telecomunicacións (Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo e Ya.com) e dez do sector eléctrico (Endesa Energía XXI S.L.U., Iberdrola Comercialización Último Recurso S.A.U., Gas Natural S.U.R. S.A., HC-Naturgas Comercializadora de Último Recurso S.A., E.ON Comercializadora de Último Recurso S.L., Endesa Energía S.A.U., Iberdrola Generación S.A.U., Gas Natural SDG S.A., Hidrocantábrico Energía S.A.U. e E.ON Energía S.L.).

As incidencias formuláronse a través dos servizos telefónicos (nun 51% dos casos), da fórmula online (41%) ou de xeito presencial (8%). Trasladábase, por exemplo, a inquedanza por quedar sen subministración durante aproximadamente unha hora, interpúñase unha reclamación por considerar que se tarificara mal o consumo…

En liñas xerais, ningún dos 18 SAC analizados cumpre cuns parámetros mínimos para que o servizo sexa de calidade. En concreto, para facer este ránking de calidade dos distintos SAC que nos ocupan tivéronse en conta doce parámetros básicos (ver lenda do ránking). Ao medir se estes servizos os contemplaban ou non, comprobouse que as compañías de telefonía teñen un grao de cumprimento inferior ao 29% e nas subministradoras eléctricas esta proporción alcanza o 33%.

No sector da telefonía, destacan os SAC de Euskaltel e Jazztel cos mellores índices (29% e 27%, respectivamente), mentres que a peor é Ya.com, cunha taxa de cumprimento do 18%. Mentres, no sector da electricidade, as posicións superiores do ránking ocúpanas Endesa Energía XXI e Iberdrola Comercialización de Último Recurso, cun grao de cumprimento dun 33% aproximadamente. Os últimos postos ocúpanos tres compañías de mercado libre analizadas (Gas Natural SDG, Hidroeléctrica del Cantábrico e E.ON Energía, cun 22% de grao de cumprimento) e E.ON na súa modalidade de Comercializadora de Último Recurso (un 25%).

Telecomunicacións: máis locucións gravadas ca operadores

Para tramitar unha reclamación ou realizar unha consulta, chamar ao SAC é unha reacción case natural xa. No caso das compañías de telecomunicacións, o tempo de demora entre o primeiro ton e o contacto telefónico é de 41 segundos de media nas consultas e de case a metade, 24 segundos, nas reclamacións. Así e todo, en unha de cada cinco o consumidor debe agardar máis dun minuto para que o atendan (mesmo nunha ocasión houbo que esperar ata 6 minutos).

A duración total das chamadas foi de case 12 minutos de media para as consultas e de 16 minutos de media para as reclamacións. Iso si, unha chamada estendeuse ata os 52 minutos nunha reclamación e ata os 41 minutos nunha consulta.

Unha vez realizado o contacto, as complicacións non acabaron: en máis do 80% das ocasións quen atendía a chamada era unha locución telefónica con opcións de menú (é preferible ser atendido por unha persoa que por unha máquina) e só nun 6% das chamadas atendía directamente un operador. Nas máis das chamadas, o consumidor debe sufrir unha media de 2,5 opcións de menú, e nunha ocasión houbo que marcar ata 10 opcións ata dar falado cun operador.

Ausencia de sensibilidade lingüística

Un dos aspectos negativos que se observaron é que unicamente nun 5% das reclamacións tramitadas aos SAC das compañías de telecomunicacións se lle advirte ao consumidor de que a súa chamada pode ser gravada. Ademais, en apenas 1 de cada 10 chamadas (tanto para consultas como para reclamacións) se ofrece a posibilidade de poder elixir o idioma no que será atendido, aspecto que denota unha falta de sensibilidade cara ao cliente.

Certo é que cando comeza a conversa, o axente se identificou no 95% dos casos. Na maioría das ocasións, limítanse a informar do seu nome, mentres que en case tres de cada cinco chamadas, ben sexa consultas ou reclamacións, non o fan do seu apelido e en nove de cada dez tampouco do departamento ao que pertencía nin sequera do seu número de identificación.

Igualmente, identificar o consumidor que consulta ou reclama debería ser imprescindible. Agora ben, en unha de cada catro consultas realizadas o operador non preguntou polos datos do cliente (nin nome nin apelidos). É máis, en tres chamadas nin sequera se lle preguntou ningún dato. No caso das reclamacións a situación agrávase: en unha de cada tres chamadas non se solicitaron os datos de identificación do cliente.

As reclamacións comportan un proceso máis longo ca as consultas. Así que se expuxo a queixa, no 80% das ocasións o consumidor segue a ser atendido polo mesmo operador, mentres que o 20% derívase a outros departamentos, coa conseguinte molestia de que o cliente lle teña que repetir o motivo da súa queixa a outro operador.

Falta coordinación

No caso das reclamacións ás compañías telefónicas tramitadas por teléfono, na metade das ocasións foi o propio consumidor o que tivo que pedir o número de seguimento, algo que revela unha importante falta de intención de informar o usuario. Este número facilítase normalmente oralmente (aínda que non en todos os casos queda claro) e unicamente no 6% das chamadas se ofrece a posibilidade de ser notificado por sms ou por correo postal.

O último paso é coñecer se o SAC vai dar unha resposta, como a vai ofrecer e canto tempo vai tardar. Só en dúas de cada cinco reclamacións existe un compromiso efectivo de resposta, aínda que entre eles apenas a metade comunicaba de xeito espontáneo o tempo que lles levaría respondela: unha media de 9 días (aínda que algún compromiso de solución á queixa formulada se alongaría ata un mes). A actitude dos operadores que xestionaron as consultas e as reclamacións foi satisfactoria en xeral, xa que en case 9 de cada 10 chamadas, o axente era amable e aparentaba dominar os asuntos que tratou.

Non obstante, cómpre salientar un aspecto negativo nos SAC das distintas compañías telefónicas analizadas: a descoordinación interdepartamental. De feito, en unha de cada cinco consultas e en unha de cada tres reclamacións, o consumidor viuse obrigado a repetir os motivos da súa chamada cada vez que falaba cunha persoa desa mesma compañía.

Na tenda, 18 minutos de visita

O estudo consistiu tamén en realizar visitas para tramitar consultas e reclamacións nas oficinas ou tendas comerciais das compañías de telecomunicacións.

Unha vez dentro, houbo que facer cola na metade das visitas. Nestes casos o axente educadamente pedíalle ao consumidor ficticio que agardase, unha actitude positiva e satisfactoria que se mantivo durante toda a visita. Así, a media de clientes que agardaban era de 2,2 para as consultas e de 1,9 para as reclamacións, mentres que a media de asesores era de 1,6 en ambos os dous casos.

Finalmente, o tempo transcorrido dende que o técnico entrou na oficina ata que foi atendido foi dunha media de 5 minutos para consultas e de 4 para reclamacións. Non obstante, destaca de xeito moi negativo que para facer unha simple consulta, a metade das veces houbese que agardar entre 10 e 15 minutos.

Cando o consumidor xa expuxo o seu problema, tampouco é habitual que se lle informe do número de seguimento da incidencia. Só en unha de cada tres consultas llo proporcionaron e nas reclamacións tan só en unha de cada seis veces. É máis, ao pór a reclamación, en ningún caso facilitaron un xustificante por escrito, pero nun 42% comprometíanse a dar unha resposta.

No tocante ao tempo de resolución previsto, unicamente no 14% das consultas e nun 17% das reclamacións se informaba espontaneamente do prazo previsto: 6 minutos de media para as consultas e 24 horas para as reclamacións.

A duración media da visita foi de 18 minutos para as consultas e de un menos para as reclamacións, aínda que varía moito o tempo entre elas: en ambos os dous casos houbo visitas desde 5 minutos deica 53 minutos.

SAC online pero lento

As compañías telefónicas estudadas atenden os seus clientes tamén a través de Internet. O consumidor pode optar por facer a súa consulta ou pór unha reclamación online. O gran problema deste sistema reside en que os SAC non contestan con rapidez. De feito, entre 203 correos electrónicos que se enviaron, 108 non obtiveron unha resposta antes de 48 horas (catro de cada dez consultas e unha de cada dúas reclamacións). Con todo, a maioría dos SAC que si contestaron antes das 48 horas, fixérono empregando o correo electrónico. En consultas, dúas de cada tres contestáronse antes das 24 horas, unha de cada nove entre 24 e 36 horas despois e unha de cada cinco entre 37 e 48 horas.

Así que se recibe a resposta, comprobouse que o operador se identificara en dúas de cada tres consultas e en tres de cada catro reclamacións. As máis das veces, o único dato que proporcionan en ambas as dúas situacións é a que departamento pertence o axente. Deste xeito, o consumidor descoñece quen o está a atender.

As carencias continúan na seguinte fase: ao expor a queixa ou dúbida, só en unha de cada tres consultas e en dúas de cada cinco reclamacións se indicou un número de identificación da consulta ou xestión. Daquela, como pode o consumidor facer o seguimento da súa incidencia sen ter unha referencia e practicamente sen dato ningún do operador que o atendeu? Non obstante, incluíase a posibilidade de contactar co SAC a través doutras canles: número de teléfono, dirección web ou postal.

Compañías eléctricas, aínda menos operadores

O teléfono é tamén unha vía habitual para consultar ou reclamar ante as compañías eléctricas. No estudo comprobouse que case non hai diferenzas entre as consultas (32 segundos de media) e as reclamacións (23 segundos de media) á hora de agardar pacientemente ata que atendan a chamada. O 40% das 57 chamadas realizadas para expresar unha consulta non tardaron máis de 10 segundos en ser atendidas. Non obstante, a segunda porcentaxe de chamadas máis grande (un 18%) tivo que agardar algo máis dun minuto para que o SAC descolgase o teléfono.

O inicio do contacto telefónico vén precedido en numerosas ocasións dun menú de opcións para derivar a chamada a un ou outro departamento, como aconteceu en algo máis da metade das consultas realizadas e en dúas de cada tres reclamacións. Ou ben por un menú que finalmente pasa a un operador en persoa. Algo ben tedioso para moitos particulares, que consideran menos “desesperante” falar directamente cunha persoa. Agora ben, apenas un 15% das chamadas realizadas ás compañías eléctricas foron atendidas directamente por un axente en persoa. Ademais, nas que usan o sistema de menús, hai que marcar dúas opcións ata que finalmente atende un operador.

Cando por fin atenden a chamada, apenas hai diferenzas entre as consultas e as reclamacións no que atinxe á duración da chamada (dez minutos de media para as consultas e dous minutos máis nas reclamacións). Iso si, o consumidor debe asumir o custo da chamada, xa que os SAC das compañías eléctricas comezan por 901, 902, 905, etc., que incrementan o prezo do minuto. A duración total das chamadas realizadas aos SAC das eléctricas no estudo foi de 863,89 minutos, cun custo final de 415,15 euros. Isto supón que o custo do minuto ascendía, de medía, a 0,48 euros.

As primeiras palabras que a persoa que chama oe ao outro lado da liña é a identificación do operador que o atende, e que en todos os casos das 107 probas telefónicas realizadas facilitaba o seu nome. A chata vén á hora de achegar os apelidos, algo que xa non é tan común e que trae o conseguinte problema para o consumidor se quere chamar de novo e falar con aquel axente que o atendeu nun primeiro momento e se atopa con varias persoas co mesmo nome. E é que esta información só se facilita en algo máis da metade das chamadas.

Para comprobar a fiabilidade da chamada, o máis lóxico é que estes operadores comproben unha serie de datos persoais, mais nun 2% das consultas non se pediu dato ningún. Os que si o facían, solicitaban o nome e o apelido dos titulares, pero datos como o DNI ou o número de contrato son, lamentablemente, menos frecuentes. Por tipo de compañía, mentres que nas de último recurso non chega nin á metade as que solicitan o DNI, no caso das compañías de mercado libre esa proporción é mellor, algo máis de tres de cada catro reclamacións feitas.

Rexistro telefónico

Logo de varios minutos ao teléfono co SAC, o consumidor pódelle pedir ao operador que rexistre dalgún xeito a reclamación ou a consulta efectuada, algo que foi posible facer en case sete de cada dez chamadas ás compañías eléctricas. Nestes casos, o axente do SAC proporciona, se ben espontaneamente só o fixo nun 41% das reclamacións, un número de identificación da queixa para que o cliente poida usar en posteriores chamadas á compañía. Só un de cada tres axentes do SAC destas compañías eléctricas se comprometeu a lle enviar ao particular o xustificante escrito (sms ou carta postal).

Antes de rematar a chamada, o consumidor interésase polos días que vai ter que agardar antes de recibir unha resposta en relación á súa reclamación (unha media de 11 días); o máis curioso é que unicamente un de cada tres axentes informa espontaneamente deste aspecto.

Onde non hai dúbidas nin queixas é no trato dado polos operadores: non baixa dun 88% a porcentaxe de ocasións nas que ese operador se amosou afable, se implicaba na chamada, escoitaba o cliente e proporcionaba instrucións claras.

Reclamar na tenda: respostas máis rápidas

A investigación tamén analizou a calidade do servizo de atención que proporcionan nas súas tendas as compañías de electricidade. Realizáronse 32 visitas, pero no caso de E.ON (tanto na súa modalidade de comercializadora libre como de último recurso) non atende clientes de xeito presencial, senón que dende a mesma sede derivan os seus clientes ao seu SAC telefónico.

O primeiro que un desexa así que entra nunha oficina de atención ao cliente é que non haxa moita xente e poida acabar en poucos minutos sen ter que agardar longas colas. En pouco máis de 6 de cada dez consultas e reclamacións o establecemento contou con medios de xestión de colas, por iso, os clientes tiveron que agardar 15 minutos para seren atendidos. E é que para lles dar saída ás consultas e ás reclamacións non chega a tres o número de axentes que atenden estes portelos do SAC.

Con todo, a media de duración desta trintena de visitas non chega aos 24 minutos tanto para facer consultas como reclamacións.

Á hora de facer a incidencia, aos clientes pídeselles o seu nome e apelidos en algo máis de catro de cada dez consultas ou reclamacións, mentres que o DNI ou os datos de facturación só se solicitan en case dous de cada de cada dez casos. Unha vez facilitados estes datos e explicado o motivo da súa consulta, a adecuación da resposta ofrecida por parte do axente do SAC resulta satisfactoria en oito de cada dez visitas realizadas.

É salientable que só nunha das consultas e noutra reclamación, o axente do SAC describiu paso a paso como era o proceso de reclamación. Esta visita terá contestación ou resposta ás 24 horas de media tanto de se formular unha consulta como unha queixa, fronte aos 10 días de media que se declara tardar en responder as reclamacións tramitadas no SAC telefónico das compañías eléctricas.

Para rematar, apenas nun caso nas consultas e en dous nas reclamacións, o cliente recibe espontaneamente, sen ter que insistir, un número para o seguimento posterior da pregunta que formulou ou da queixa que puxo ante o SAC presencial.

Internet, non sempre é inmediato

Cando as consultas ou as reclamacións ás compañías de electricidade se tramitan a través dos SAC online, só en unha de cada tres a resposta que proporcionan, a través de correo electrónico tamén, se fai antes das 48 horas. Máis concretamente, no caso das consultas, o 44% contestáronse antes de 24 horas (o 29% nas reclamacións), outro 38% entre 24 e 36 horas despois (21% de se tratar dunha reclamación) e un 19% entre as 37 e 48 horas (no caso das reclamacións, a metade das efectuadas).

Identifícase o operador ou técnico do SAC nesa resposta? En algo máis de oito de cada dez consultas si, mentres que para as reclamacións, esa personalización apenas se fai en algo máis de seis de cada dez ocasións. A identificación consiste en nomear o departamento ao que pertencen, algo que dificulta consultas futuras. Do mesmo xeito, resulta útil para posteriores procesos que o SAC destas empresas de electricidade facilite un número de identificación da consulta ou xestión. No caso das consultas, foi positivo que se ofrecese en tres de cada catro ocasións, mentres que nas reclamacións non chega a seis de cada dez efectuadas.

Destaca positivamente que estas empresas non aproveiten os correos electrónicos de resposta para daren algún tipo de información publicitaria sobre a compañía ou os seus produtos. Ademais, na maioría das consultas e reclamacións os operadores indican outras vías de contacto co SAC telefónico. Pero en ningún caso indican como vía alternativa para a reclamación unha oficina de atención física.

Ránking de calidade dos servizos de atención ao cliente nas compañías de telefonía*

Ránking de calidade dos servizos de atención ao cliente nas compañías de subministración eléctrica*

*O ránking: Para facer este ránking de calidade, tomáronse en conta doce parámetros básicos entre todos os estudados para esta análise. Os máis pertencen á atención telefónica, que é a máis utilizada polos consumidores, tal e como eles mesmos aseguraron. O que eles esperan do SAC é que o asesor ou axente se preocupe por coñecer a natureza, características e condicións da consulta ou reclamación e mais que informe espontaneamente o consumidor (sen que este teña que llo pedir) sobre o tempo previsto para resolver o problema, sobre os medios de comunicación posibles co SAC (entre eles a oficina física) e sobre as vías posibles de reclamación. Ademais, o consumidor confía en que lle proporcione, tamén espontaneamente, algún sistema para identificar e realizar un seguimento da incidencia, que se comprometa a lle facer chegar o xustificante da reclamación por escrito e que indique que o tempo de resolución de reclamacións é inferior a un mes, tal e como esixe a lei. Da parte presencial, tomouse en consideración que as compañías atendan na oficina física ou na rede de tendas sen derivar o cliente ao SAC telefónico tanto nas consultas como nas reclamacións. Para rematar, da online, espérase que se proporcione unha resposta antes de que se cumpran 48 horas. Cada porcentaxe representa o grao de cumprimento de cada compañía sobre o total de variables analizadas nunha escala de 0 a 100, onde 0 significa que non cumpre ningún dos parámetros de calidade nas consultas e/ou reclamacións realizadas, e 100, que cumpre todos os parámetros de calidade.

Que lles piden os consumidores aos SAC?

O único contacto que os clientes teñen co seu operador de telefonía ou subministradora de electricidade é a través do Servizo de Atención ao Cliente (SAC). Aínda así, quen non tivo unha mala experiencia con algún deles? Este estudo, elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores e Usuarios), da que EROSKI forma parte, quixo incluír a opinión dos consumidores e para iso organizou en setembro catro grupos con 32 clientes de Movistar, Ono, Vodafone, Orange, Yoigo e Jazztel e mais con clientes de Iberdrola, Endesa e Gas Natural. Durante hora e media, estas persoas estableceron algúns parámetros considerados como os máis importantes para que un SAC sexa de calidade. Velaquí algúns deles:

No sector das telecomunicacións…

  • Capacidade para resolver con rapidez e eficacia o problema. O SAC debe solucionar a incidencia, consulta ou queixa nun máximo de 24 horas. O prazo dun mes para resolvelas parécelles incompetente. Isto implica que o persoal debe estar formado e informado e mais ofrecer unha comunicación clara, fluída e comprensible.
  • Incorporar mecanismos de seguimento da incidencia. As compañías deben proporcionar mecanismos que permitan seguir as incidencias e mesmo deben ser eles os que se poñan en contacto co particular para dicirlle como solucionar o problema.
  • Tempo de resolución razoable: para facturación debe ser inmediato (en 24 horas) e para reclamacións, queixas ou avarías máis ou menos un día.
  • Coordinación entre departamentos: para evitar ter que repetir unha e mil veces a dúbida ou reclamación.
  • Números de teléfonos de atención gratuítos (ou no seu defecto un número provincial) e atención 24 horas nas canles de atención telefónicas e online.

No sector das empresas eléctricas…

  • Número gratuíto de atención telefónica ao cliente ou no seu defecto un número provincial.
  • Capacidade resolutiva, que se compón de: efectividade e axilidade na resolución, e persoal cualificado, formado e informado.
  • Seguimento e información sobre o estado das xestións.
  • Compromiso de resolución. Que o axente se comprometa a solucionar o problema do cliente.
  • Personalización. O sistema debe estar provisto dalgún recurso que permita recuperar a información de calquera xestor ou operador.