Objectiu: una solució que agradi a les dues parts
El conflicte és un fet natural en la nostra vida. Hi ha conflictes entre pares i fills, parents polítics, caps i subalterns, companys de treball, socis, amics… Qui no ha tingut cap experiència del que és un conflicte? Es parla de persones conflictives i de situacions conflictives, però el conflicte és l’essència mateixa de la vida. Ens el trobem a cada moment. Ara bé, es converteix en un problema quan passa a ser una norma o un hàbit, quan caracteritza el conjunt del comportament. Si el conflicte ocupa una part tan important de la nostra vida, l’habilitat que mostrem a l’hora de gestionar-lo té molta importància per al nostre equilibri personal i fins i tot per a la nostra qualitat de vida.
Fins en les relacions més amistoses i plaents sorgeixen ocasionalment els xocs. Hi ha un conflicte interpersonal quan algú troba en el comportament dels altres un obstacle que s’interposa per a l’èxit dels objectius propis. En la mesura en què les persones tenim històries personals diferents i, per tant, desigs, opinions i necessitats diferents és normal que hi hagi comportaments diferents i per tant xocs, debats i col·lisió d’interessos. En aquestes situacions fem valer les nostres necessitats i interessos de la mateixa manera que les altres persones fan valer els seus. La força d’aquests interessos és la que determina la intensitat del conflicte i que la posició sigui conciliable o no.
- Per la subjectivitat de la percepció. Les persones captem les situacions d’una forma molt diferent. Per molt que pretenguem ser objectius, la distorsió és difícil d’evitar.
- Per una informació incompleta. Hi ha judicis i opinions que s’emeten coneixent només una part dels fets.
- Per fallades en la comunicació interpersonal. Perquè l’emissor no emet en condicions, perquè el codi (paraules, gestos…) no és l’adequat o perquè el receptor no sap, no pot o no vol desxifrar el missatge. I, a més, quasi sempre les paraules són insuficients per a transmetre els pensaments.
- Per diferències de caràcters.
- Per la pretensió de les persones d’igualar els altres amb un mateix. Aquesta dificultat que se sol tenir d’acceptar les persones com són, sense jutjar-les. Dificultat simplement per a “deixar-los ser”.
Thomas Gordon, en una obra titulada “La dotzena bruta” exposa algunes de les actituds que provoquen conflictes:
/imgs/20040301/psicologia.03.jpg Ordenar, dirigir, manar, imposar. Tot això produeix en les altres persones por, resistència, rebel·lia o actituds defensives. Sovint els individus se senten rebutjats si les seves necessitats personals han sigut ignorades i se senten humiliats si aquestes conductes es donen davant dels altres.- Amonestar, amenaçar. Poden aconseguir que l’altre obeeixi, però serà només per temor
- Moralitzar, sermonejar, crear obligació. La seva intenció és que l’altre se senti culpable, obligat i lligat. Les persones senten la pressió d’aquests missatges i freqüentment s’hi resisteixen i els desatenen.
- Aconsellar, donar solucions. No és veritat que la gent sempre vol un consell. El consell, l’advertència, impliquen “superioritat” i poden provocar que l’altre se senti inadequat o inferior. El consell pot convertir l’altre en un ésser dependent, que no promou el pensament creatiu propi.
- Persuadir amb lògica, argüir, donar lliçons. La persuasió, amb freqüència, fa que l’altre defensi la pròpia posició amb més força. El fet de tenir la lògica del costat nostre no comporta sempre una obediència més gran o un assentiment dels altres.
- Jutjar, criticar, censurar. Més que cap altre missatge, aquest fa que la persona se senti incòmoda, incompetent o beneita.
- Ridiculitzar, avergonyir. Aquests missatges tenen un efecte devastador perquè destrueixen la imatge que l’altre té de si mateix.
- Interpretar, analitzar, diagnosticar. Dir a l’altre què és el que realment està sentint, quins són els seus motius vertaders o per què està actuant d’aquesta manera, pot resultar molt amenaçador. Fer el paper de psicoanalista amb els altres és perillós i frustrant per a ells. Les interpretacions frenen la comunicació perquè desanimen l’altre a expressar més de si mateix.
- Preguntar, interrogar, sondejar. La resposta de les persones al sondeig o a l’interrogatori és sovint sentir-se en la banqueta dels acusats. Moltes persones senten que l’interrogador és un manefla. Les preguntes restringeixen de forma dràstica la quantitat d’informació que podrien donar els altres si només se’ls animés que parlessin de forma espontània.
- Distreure, desviar, fer bromes. En general som molt seriosos quan parlem d’assumptes personals. Quan ens responen bromejant, això ens pot fer sentir ferits o rebutjats. I la conseqüència és el silenci i el bloqueig.
El conflicte pot generar tant conseqüències negatives com positives.
- Quan el conflicte s’enquista i és durador s’emmagatzema pressió que pot ser font de violència.
- En la mesura que origina frustració produeix hostilitat i ressentiments contra l’altre.
- Pot arribar a ser causa d’un augment de l’ansietat i de múltiples símptomes psicosomàtics, com ara mals de cap, insomni, etc.
- El conflicte estimula les defenses individuals i per això fa que augmenti la capacitat dels individus per a afrontar situacions.
- Ajuda que es consolidi el realisme en les persones en la mesura que al llarg de la vida es va percebent que la realitat és tossuda i els xocs van col·locant cadascú en el seu lloc, de tal manera que s’acaben establint els límits propis i el respecte als drets aliens.
- Quan els conflictes són d’un grup contra un altre, els grups es cohesionen internament.
- Provocar solucions extremes com la repressió, que el tapa sense resoldre’l, oblidant que enterrar un sentiment intens és com enterrar-ne un de viu.
- Convertir els conflictes sobre coses o qüestions en conflictes personals.
- Utilitzar mecanismes de defensa com la negació del conflicte, la racionalització excessiva o desplaçar-lo a altres persones.
- Adoptar actituds dogmàtiques i rígides que anul·len tota possibilitat de diàleg.
- Utilitzar la tàctica de negociar al “tot o res”, en comptes de buscar punts intermedis.
- Etiquetar l’altre de tal manera que es considera impossible la possibilitat que canviï.
- Utilitzar el monòleg disfressat de diàleg. La persona s’escolta ella mateixa en comptes d’escoltar els altres.
- Pretendre resoldre els conflictes sense haver-los identificat bé abans.
- Confondre confusió amb polèmica. Discutir és raonar per a aclarir i polemitzar és lluitar per a veure qui guanya.
- Dramatitzar les situacions conflictives exagerant situacions i veure catàstrofes on no n’hi ha. Això indueix a caure en mans de les emocions i que es produeixin reaccions viscerals.
En resum: quan s’utilitza el mètode “jo guanyo, tu perds” les persones s’acaben tancant en les seves posicions tossudes, no volen perdre perquè es veuen deslegitimats els arguments i les aspiracions propis, sorgeixen els ressentiments quan els qui perden se senten vençuts i perceben que les seves peticions no han sigut escoltades. La derrota crida la revenja perquè el qui perd no es resigna al silenci. Els guanyadors aconsegueixen sortir-se’n amb la seva però no aconsegueixen comprometre els perdedors amb els objectius a què volien arribar. Han vençut però no han convençut.
- Actituds
- Acceptar que el conflicte és part de la condició humana, que és un estímul per al desenvolupament, que afavoreix el progrés i els canvis i que cal aprendre a conviure-hi.
- Afrontar els conflictes abans que evitar-los.
- Evitar atribuir els conflictes a la mala voluntat de la gent. Acceptar les diferències personals i no convertir els conflictes de situacions en conflictes personals.
- Aprendre a dialogar cultivant l’empatia escoltant i entenent l’altre.
- Distingir entre discussió i polèmica. Acceptar que qui dialoga assumeix el risc de ser persuadit i d’haver de canviar les idees o les actituds.
- Fomentar l’actitud mental que un conflicte es resol millor amb el “guanyar-guanyar” que amb el “guanyar-perdre”.
- Canalitzar l’agressivitat evitant els dos extrems: reprimir o explotar. Donar oportunitats perquè es produeixin alleujaments, expressant els sentiments propis.
- Tècniques
- Analitzar els problemes.
- Diagnosticar el problema després de formular-se una sèrie de preguntes
- Buscar totes les alternatives d’acció amb el vertader desig de millorar les coses.
- Substituir les expressions “TU” (“Tu no em fas cas”, “Tu et creus l’amo”, “Tu sempre vols tenir raó”) per les expressions “JO”(“Jo em sent marginada”, “Jo em sent trist amb estes situacions”)
- En casos especials, recórrer a la mediació de persones per les parts en conflicte.
- Utilitzar tècniques de relaxació per a conduir les discussions amb serenitat.
En resum, amb el mètode “Tothom guanya” les dues parts participen en la proposta d’alternatives. La persona no se satisfà a canvi que l’altra quedi insatisfeta. Els dos s’esforcen per trobar solucions que satisfacin tots dos. Els conflictes ben gestionats ajuden a créixer, a estimular les habilitats de negociació i acaben enfortint la relació interpersonal.