Els caixers automàtics continuen fallant en seguretat i accessibilitat per a discapacitats
La cita amb el caixer automàtic ja forma part de la rutina setmanal dels espanyols. Segons les estadístiques, hi introdueixen la targeta i hi teclegen el codi d’accés una vegada cada cinc dies en alguna de les 58.000 unitats distribuïdes pel país (només el Japó té un nombre més gran de caixers per habitant). Milions d’operacions i, sobretot, milions d’euros es registren a diari en terminals en què la seguretat ha de ser clau. O, almenys, hauria de ser-ho, perquè els resultats d’un estudi efectuat per CONSUMER EROSKI constaten que el marge de millora és considerable, com ho és també en la deficient accessibilitat per a les persones amb algun tipus de discapacitat.
Per avaluar aquest servei s’han visitat 395 caixers automàtics, dels quals 350 pertanyen a 16 entitats diferents (Banco Santander, BBVA, La Caixa, Banco Popular, BBK, Caja Vital, Cajasol, Caixa Galicia, Caja Laboral, CAM, Kutxa, Unicaja, Caja de Ahorros de Navarra, Bankinter, Ibercaja, Caja Madrid). Els altres corresponen a bancs que no formen part de l’informe, però que es van visitar a fi de conèixer les comissions que es carregaven als clients que van operar amb targetes de les entitats de l’estudi.
Si es comparen els resultats obtinguts en aquest informe respecte d’un de semblant publicat per CONSUMER EROSKI l’any 2003, es pot afirmar que els caixers automàtics han experimentat una millora, encara que llastada per les mancances rellevants en accessibilitat i seguretat. En aquest últim apartat, tres de cada deu caixers van suspendre la prova plantejada (proporció superior a la de fa quatre anys, que vorejava el 20%). Per contra, els avanços han sigut notables en l’augment d’operacions i de serveis disponibles en els caixers, en la informació que s’ofereix a l’usuari (els suspensos han passat del 43% al 26%) i en l’estat de conservació i netedat. A més, els usuaris es mostren, en línies generals, satisfets amb el servei que reben. Així ho indiquen els resultats d’una enquesta efectuada a 1.735 clients de les 16 entitats, que incideixen en la carestia dels reintegraments en altres entitats o xarxes de caixers (les comissions arriben als 3,01 euros) i en la seguretat com els principals motius de queixa. Per entitats, els únics caixers que han superat amb amplitud (un “molt bé” de qualificació global, i els únics que van aprovar en accessibilitat) l’examen de CONSUMER EROSKI són els de BBK. CAM, Ibercaja, La Caixa i Unicaja van aconseguir un “bé” per als seus caixers automàtics, mentre que les altres 11 entitats es van quedar en un mediocre “acceptable”.
A fi de conèixer el nivell de satisfacció dels usuaris de caixers automàtics, s’ha enquestat 1.735 clients de les 16 entitats de l’estudi. La majoria es mostren satisfets amb el servei que ofereixen els caixers, els quals la meitat cataloga de “moderns”. Set de cada deu usuaris defineixen com a bona la rapidesa per a efectuar operacions, igual com la facilitat per a entendre els extractes que dispensen. Per contra, més de la meitat dels clients opinen que no hi ha una bona disponibilitat de canvis als terminals (els pitjor valorats són els de BBVA, Caja Laboral, Kutxa i Caja Vital).
La satisfacció desapareix quan es pregunta als usuaris sobre les comissions que es cobren en els reintegraments. El 68% considera que són excessives (més del 90% dels de Caja Laboral, Kutxa i Bankinter). Entre els motius de queixa també es troba la seguretat, un element clau en els caixers. Un de cada tres usuaris denuncia que els caixers no ofereixen les mesures suficients.
Les incidències en l’ús dels caixers són freqüents: el 84% dels enquestats s’han trobat alguna vegada el terminal fora de servei. Així mateix, el 68% dels enquestats van assenyalar que altres vegades que van intentar operar en un caixer no van poder fer algunes operacions. Així mateix, a gairebé la meitat dels preguntats (al 46%) se’ls ha empassat la targeta alguna volta. Dos de cada tres usuaris van manifestar que havien utilitzat caixers que no donaven comprovant de l’operació realitzada.
Com ja s’ha comentat al llarg de l’informe, els ciutadans utilitzen principalment els caixers per a treure diners (tots els enquestats efectuen aquesta operació amb freqüència). Entre les operacions més habituals segueixen al reintegrament la consulta de saldo i d’últims moviments, a més de la recàrrega del telèfon mòbil (el 87%, el 77% i el 30% dels enquestats, respectivament, van afirmar fer-les habitualment). Per contra, només el 17% dels usuaris acudeix als terminals per efectuar ingressos, el 14% per pagar rebuts, el 12% per fer transferències i únicament un de cada deu hi va per cobrar xecs, talons o pagarés i per recarregar la targeta portamonedes.
Carència de càmeres i advertències
Encara que és recomanable no marcar la clau secreta o PIN de les targetes en presència d’altres persones, en molt pocs caixers, només en un de cada deu, advertien sobre aquesta precaució. Els usuaris també agraeixen que els caixers els alerten sobre la retirada de la targeta i dels diners, ja siga mitjançant un dispositiu sonor o a través d’un missatge en la pantalla. Nou de cada deu ho feien.
Tot i els avanços que han experimentat els caixers els últims quatre anys, encara són molts els aspectes millorables:
- Identificació de l’entitat i de la xarxa: una de cada deu terminals mancava de distintius com ara banderoles i cartells que assenyalessen l’entitat i la xarxa a què pertanyia.
- Caixers més pròxims i telèfons d’atenció: en tres de cada quatre no s’indicaven les adreces dels caixers més pròxims i en vuit de cada deu no s’exposaven els telèfons de cancel·lació de targetes. Tampoc en un de cada tres s’assenyalava el número de contacte en cas que sorgís alguna incidència.
- Obertura mitjançant banda magnètica: sis de cada deu en mancaven.
- Precaució a l’hora de marcar la clau: només un de cada deu advertia sobre aquesta mesura de prevenció.
- Retirada de diners i targeta: un de cada deu caixers encara no alerta els clients de la retirada de la targeta i dels diners una vegada efectuada l’operació, fet que s’agraeix, sobretot pels més despistats.
- Accessi- bilitat: Només sis de cada deu caixers observats estaven col·locats a una altura a l’abast d’una persona en cadira de rodes. A penes disposen de cartells d’informació en braille (únicament en el 9% dels terminals), igual com de teclats que incloguen aquest sistema de lectura (un de cada quatre). A això cal afegir la falta d’elements, com ara tendals o viseres, que eviten els molestos reflexos en la pantalla en el 85% dels terminals estudiats.
Accessibilitat en dubte
També es va comprovar que només un de cada tres caixers tenia pantalla tàctil (les ordres s’executen polsant amb el dit sobre les instruccions que hi apareixen), especialment útil per a persones amb dificultats de visió i de mobilitat. Totes les pantalles de BBK i Caja Laboral eren tàctils, igual com la majoria de Cajasol i tres de cada quatre de La Caixa. Un escàs 25% dels caixers disposaven de teclats en braille (el 95% dels de BBK i el 82% dels de La Caixa).
En tots els caixers es va prestar atenció a l’impacte del sol. La instal·lació de viseres, tendals, etc… ajuda a evitar aquestes incomoditats. Únicament el 18% dels caixers tenia tendal. Semblant és la proporció de caixers que comptava amb visera (pestanya ubicada en la part superior de la pantalla que evita els enlluernaments). Els terminals de CAN destaquen en aquest aspecte (inclouen aquests elements vuit de cada deu).
er a guiar els usuaris cecs o amb deficiències visuals en la realització de les operacions són de gran utilitat els sistemes sonors, que funcionen principalment amb auriculars. El 12% dels terminals ja havia implantat aquest tipus de mesura (el 68% dels d’Ibercaja, la meitat dels de la CAM, encara que en cap dels visitats de BBK, Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Vital i CAN).
- Assegurem-nos que el caixer pertany a la mateixa entitat de què som clients o que almenys opera amb la mateixa xarxa. És un detall important si no volem que ens cobren una comissió addicional per l’operació que desitgem fer.
- Comprovem que la targeta amb què volem operar és compatible amb el caixer. A la mateixa targeta apareix un logotip que indica quin tipus de targeta és (Mastercard, Maestro, Visa, Visa Electrón, etc.) i en els caixers hi ha distintius que informen sobre quines targetes s’hi poden utilitzar.
- Si el caixer és interior, procurem tancar la porta, si és possible, perquè cap persona de l’exterior hi puga accedir.
- Assegurem-nos que mentre marquem la clau de la targeta estem sols. Fins i tot és recomanable que amb una mà marquem el PIN i amb l’altra tapem el teclat, de manera que cap microcàmera puga captar la imatge mentre polsem les tecles.
- Memoritzem el número personal, mai l’anotem i molt menys el portem a sobre. A més, evitem sempre tenir una clau relativa a dades de la nostra vida personal (data de naixement, començament o final de DNI…) o una de molt senzilla.
- Sol·licitem sempre el comprovant de les operacions que hàgem efectuat en el caixer fins a confrontar-ho amb la llibreta o l’extracte mensual. És la forma de poder demostrar un frau i poder reclamar les incidències que puguen succeir.
- En cas de robatori de la targeta contactem amb el banc o caixa el més ràpidament possible. Guardem el número al qual hem de telefonar per poder anul·lar-la (apareix al web de cada entitat o a la mateixa targeta). Posem una denúncia perquè quede constància d’aquest fet. D’aquesta manera, en el cas que hi haja hagut moviments no autoritzats en el compte, tindrem proves amb les quals podrem reclamar.
- Escollim un caixer segur. És convenient que estiga il·luminat, que se situe en un habitacle en què ens puguem tancar… A més, és important que si ens adonem d’alguna activitat sospitosa al voltant, cancel·lem immediatament l’operació. En el cas que efectuem un reintegrament és millor que no comptem els diners mentre estiguem dins del caixer automàtic, convé esperar-se a estar en un lloc segur.
Informació a l'usuari sobre la comissió
En el 38% dels tiquets s’indicava el disponible diari després d’haver tret diners (en la totalitat dels terminals de Caja Vital però en cap de CAN o Ibercaja). Respecte del saldo que queda en el compte, el 44% dels tiquets retirats en els reintegraments no oferia aquesta dada, de manera que l’usuari no pot saber si la màquina ha descomptat la quantitat correctament.
Si l’usuari desitgés consultar els últims moviments, en tres de cada quatre caixers no podria escollir les dates perquè venien predeterminades per la màquina (en cap de BBK, BSCH, Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Madrid, Caja Vital, Cajasol, CAN, Ibercaja i Unicaja). Tant a l’hora de demanar informació sobre les últimes transaccions registrades en el compte com del saldo disponible, gairebé sempre va ser possible obtenir el comprovant (en el 97% i en el 98% dels casos, respectivament). Hi destaca Caja Madrid, perquè en un de cada quatre caixers no es va dispensar el resguard malgrat haver-lo sol·licitat, i es va avisar l’usuari a través d’un missatge en la pantalla. Una vegada acabades les dues operacions de consulta, en el 93% dels caixers es podia seguir operant sense necessitat d’introduir de nou la targeta i marcar el PIN. L’excepció: en cap dels terminals de Caixa Galicia es va preguntar al client si volia realitzar una altra operació.
Des que fa quaranta anys es va posar en funcionament a Londres el primer caixer automàtic del món, aquestes màquines han evolucionat sense pausa. Però encara queda molt per a fer.
- Un dels canvis més imminents en els caixers automàtics d’Espanya consistirà a adaptar aquestes màquines a l’ús del DNI electrònic.
- L’usuari tindrà la possibilitat d’escollir el disseny de la pantalla i de personalitzar el menú. Aquest disseny es respectarà sempre que l’usuari utilitze qualsevol caixer.
- Els caixers automàtics admetran i dispensaran monedes. A Alemanya i Bèlgica ja estan en funcionament aquest tipus de màquines.
- Els caixers del futur utilitzaran els mateixos bitllets que ingressen els clients i controlaran la qualitat del paper moneda.
- En un futur serà possible treure diners en moneda estrangera en els caixers automàtics, igual com ingressar-ne i comptabilitzar-ne.
- L’emplenament de documents digitals i sol·licituds a través dels caixers serà una pràctica habitual els pròxims anys. Fins i tot, estaran preparats per al reconeixement de la signatura digital.
- En el futur ja no serà necessari portar targetes per a realitzar les operacions en els caixers automàtics, ja que s’han desenvolupat sistemes mitjançant els quals les màquines poden reconèixer la persona per les empremtes dactilars, l’iris, el rostre, el palmell de la mà, l’orella o fins i tot la veu (es coneix com biometria).
Treure diners pot resultar car i taula comparativa
En el 83% de les operacions de reintegrament efectuades en entitats en què el tècnic no era titular, aquest va haver de pagar un cost afegit, en concret, entre 0,45 euros i 3,01 euros. Les comissions per treure en terminals d’entitat diferent però de la mateixa xarxa són notablement menors a les que es paguen en extreure diners en màquines pertanyents a una xarxa diferent. Els tècnics que van treure diners amb targetes de Bankinter, Banco Santander i CAN no van haver de pagar cap cost addicional per operar en entitats diferents però de la mateixa xarxa. En canvi, davant de la mateixa situació els clients de la resta d’entitats van haver de fer front a comissions que van des dels 0,45 euros fins als 0,65 euros.
En el reintegrament en caixers d’una xarxa diferent, les comissions van ser més cares que les dels casos anteriors, excepte en la BBK,
que cobren 0,50 euros sempre que s’opere en un caixer que no siga de la caixa, independentment de la xarxa a què pertanga. Al client del Banco
Santander també se li cobren 0,50 euros per treure diners d’un terminal que no és de 4B. Als tècnics que van utilitzar la targeta de la CAM
i d’Unicaja en un caixer que no era d’Euro 6000 els van cobrar una comissió de 0,80
euros i 1,50 euros, respectivament. Els usuaris de Kutxa,
Ibercaja i Caja Laboral van haver de fer front a un cost addicional d’1,80
euros per extreure diners de terminals d’una xarxa diferent.
Per la seua banda, els clients de Bankinter, CAN, Cajasol
i Caja Madrid van pagar 2,40 euros més per obtenir efectiu de terminals d’una xarxa diferent de la d’aquestes entitats, i en el cas dels clients de Caja
Vital aquesta xifra va arribar als 2,50 euros. Al tècnic de La Caixa li van cobrar 2,90 euros per fer un reintegrament en un caixer que no era de Servired. Aquesta quantitat va arribar a ser de tres euros amb targetes del BBVA i del Banco Popular en màquines d’una xarxa diferent. La
comissió més cara de tot l’estudi va ser de 3,01
euros, i la van cobrar al client de Caixa Galicia per extreure efectiu en caixers que no eren d’Euro 6000. Esment a banda mereix el fet que el client del Banco Popular va haver de pagar una comissió de 0,60 euros en tres caixers del seu propi banc, dos dels quals situats a Màlaga i un a Torremolinos.
Recarregar el telèfon mòbil és possible en més de nou de cada deu terminals. Entre les operacions merament financeres la possibilitat d’ingressar
diners està present en el 63% dels caixers analitzats, encara que en cap de Bankinter ni de Caja Laboral, igual com ocorria en la majoria de la CAM i d’Unicaja. Realitzar
transferències a comptes de la mateixa entitat s’oferia en sis de cada deu màquines (en cap de Bankinter, Caixa Galicia i la CAN). El
pagament de rebuts, transferències a altres bancs i recàrrega de la targeta portamonedes són operacions que es podien efectuar en la meitat dels terminals de l’estudi. L’ingrés i el cobrament de xecs són operacions molt menys comunes, i només estan disponibles en el 32% i en el 12% dels caixers analitzats al país, respectivament. D’altra banda, en un de cada quatre terminals l’usuari ja pot pagar impostos municipals.
Però les possibilitats d’ús dels caixers no acaben aquí. Per exemple, en alguns terminals de Bankinter, la CAM o La Caixa, el client pot adquirir loteria. També és possible consultar preus de sortida de subhastes del Mont de Pietat en màquines de La Caixa, així com en alguns de Bankinter, la CAN i Ibercaja. Efectuar una reserva en un hotel, introduir el currículum per a buscar treball, inscriure’s a la universitat, buscar pis o contractar una assegurança de viatge ja és possible fer-ho en alguns terminals. Les entitats més innovadores són de nou Bankinter i la CAM, juntament amb Caja Vital i el BBVA.
Obtenir entrades per a diferents esdeveniments com ara
concerts, cine, òpera, esports, teatre, museus etc. era impensable fa alguns anys sense haver d’esperar interminables cues. En canvi, actualment gràcies als caixers, aquesta operació pot fer-se en alguns minuts. Cinc de les 16 entitats de l’estudi (la BBK, Caja Madrid, Ibercaja, La Caixa i Unicaja) ja incorporen aquesta possibilitat als seus terminals. Crida l’atenció que fins i tot es pot aconseguir tiquets per a acudir a fires i parcs, i també que a La Caixa es poden fer donatius a través de les seues màquines.
La conservació i netedat dels caixers és millorable. En el 12% de les màquines es van trobar papers, deixalles o altres tipus de residus. Els més nets: els de BBK, Kutxa, Banco Popular, Caja Laboral, CAN i Ibercaja. Per contra, els que presentaven un estat més desagradable eren els d’Unicaja (el 45% estaven bruts) i els de Caja Madrid (tres de cada deu). En el 16% dels terminals no es va detectar la presència de papereres i en els que en tenien, una de cada quatre estava plena. Així mateix, en gairebé un de cada deu caixers automàtics hi havia bombetes foses, fet que el tècnic va constatar en la meitat dels de Caja Vital i en dos de cada deu de BBK i Caja Laboral. Pel que fa al teclat i a la pantalla de les màquines expenedores d’efectiu, en el 11% estaven bruts, proporció que en els del Caja Vital s’eleva a la meitat i en el cas de Banco Popular al 20%.