Compra en línia: un sistema molt utilitzat, però del qual encara es desconfia
Un de cada tres espanyols va comprar productes o serveis per Internet el 2013, segons l’Institut Nacional d’Estadística (INE). En total, van ser 11 milions de persones. El comerç electrònic avança a passos de gegant malgrat la crisi. I és que les noves tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) no només han canviat la forma d’interactuar entre les persones, sinó que també han suposat una revolució en el sector empresarial.
Encara que el comerç electrònic a Espanya se situa per sota de la mitjana d’altres països europeus com Dinamarca o el Regne Unit (on més de les tres quartes parts de la seva població va fer algun tipus de compra en línia el 2013), aquesta proporció s’ha incrementat 14 punts percentuals (del 18% el 2007 ha passat a ser el 32% el 2013). Es preveu que aquest creixement es mantindrà en el futur i que es desenvolupin noves tecnologies en aquest àmbit.
Davant l’evident importància del comerç electrònic i per conèixer els hàbits de compra en línia, EROSKI CONSUMER va efectuar al final d’octubre i la primeria de novembre una enquesta en línia a 956 persones de 18 a 65 anys residents a les 17 comunitats autònomes. D’aquests, un 51% eren homes. La mitjana d’edat era de 50 anys; de fet, el grup més nombrós corresponia als qui tenien entre 45 i 65 anys. Quant a la formació, un 47% comptava amb estudis universitaris i un 11%, amb postgraus. El 22% tenia formació professional; el 13%, educació secundària postobligatoria (fins als 18 anys); i el 7%, educació obligatòria.
Un 94% dels consumidors consultats utilitza Internet per adquirir productes i serveis. De manera més destacada, són homes i persones de 45 a 54 anys. Habitualment utilitzen ordinadors de sobretaula o portàtils per fer-ho i adquireixen especialment articles relacionats amb el turisme i la moda.
L’últim any, els entrevistats afirmen haver gastat una mitjana de 1.712 euros. Per fer el pagament solen utilitzar la targeta de crèdit o plataformes d’intermediaris com PayPal, Google Wallet o Amazon Payments. De fet, aquest últim mètode el valoren com el més segur.
El 97% diu confiar molt o bastant quan fan compres en línia. En canvi, en preguntar per les seves preferències en el tipus de sistema de compra, un 49% encara segueix preferint la que es fa de forma presencial. Sobretot, es tracta de dones, tenen una edat de 45 a 65 anys i compten amb una educació obligatòria o no tenen estudis. Un 72% d’aquests assenyala un motiu relacionat amb la desconfiança: por de donar dades personals a Internet, la compra presencial és més segura i recelen de les formes de pagament i de la informació subministrada per l’empresa.
Amb tot, els consumidors entrevistats també pequen d’excés de confiança a l’hora de prendre precaucions. Un 68% no sempre s’assegura de si l’empresa que ven en línia està adherida a un segell de confiança i només un 30% imprimeix i desa una còpia dels termes i les condicions de la compra que ha fet.
Quant i com comprem?
La Comissió Nacional dels Mercats i de la Competència (CNMC) defineix comerç electrònic com tota compra feta per Internet, sigui quin sigui el mitjà de pagament utilitzat. Segons l’organització, el 2013, les transaccions en línia van assolir un volum total de 12.731 milions d’euros, un 22% més que l’any anterior. En l’enquesta, es va confirmar que les compres en línia són habituals entre la població. Un 94% dels consumidors consultats van assegurar haver comprat algun producte o servei per Internet l’últim any, especialment els homes, els entrevistats de 45 a 54 anys i els qui tenen estudis universitaris o un postgrau. Només 34 entrevistats asseguren no haver comprat mai per Internet i, d’aquests, un 71% no preveu fer-ho en un futur.
El comerç electrònic, a més de ser un hàbit molt estès entre la població, també es practica amb bastant freqüència. L’última vegada que van comprar en línia tres de cada quatre consumidors enquestats va ser l’últim mes. Només un 16% va afirmar haver-ho fet fa entre un i tres mesos. Per edat, els qui van comprar més recentment van ser els entrevistats de 35 a 44 anys i els qui tenen estudis universitaris o postgraus.
Els ordinadors de sobretaula i els portàtils són els dispositius que utilitzen amb més assiduïtat les persones consultades per fer les compres en línia.
En aquest sentit, segons Red.es (l’entitat pública que treballa per a l’aprofitament del potencial d’Internet i les noves tecnologies), el predomini de l’ordinador portàtil sobre el de sobretaula, la irrupció de les tauletes i l’increment de l’adquisició de telèfons intel.ligents reflecteixen que els ciutadans busquen mobilitat i ubiqüitat en el seu dia a dia a l’hora de fer les seves rutines. De fet, el 74% de les llars, segons Red.es, accedeix a Internet per mitjà del telèfon mòbil.
En l’enquesta, un de cada quatre consumidors va confirmar que l’últim any havia comprat alguna vegada per Internet fora del seu habitatge habitual o del seu centre de treball (el que s’anomena mobile commerce). És un acte que fan en més gran manera els homes, els entrevistats més joves d’entre 18 i 34 anys i els qui posseeixen un postgrau. En aquests casos, quin tipus de dispositius mòbils utilitzen per comprar en línia? Un 62% l’ordinador portàtil (més els homes i els que tenen entre 55 i 65 anys), el 50% el telèfon mòbil (sobretot, les dones i els qui tenen entre 18 i 44 anys) i només un 3% altres dispositius com ara PDA, iPod o videoconsola (especialment aquells amb formació professional).
En aquest sentit, en el comerç electrònic, els experts auguren un gran futur a altres formes de captació de clients a través de les xarxes socials (l’anomenat social commerce). Segons l’enquesta, no és una plataforma de compra gaire utilitzada. Només un 6% dels entrevistats assegura haver adquirit algun producte o servei mitjançant aquest sistema.
Què comprem? I quines mesures de seguretat prenem?
Els productes que, en més gran manera, adquireixen en línia els consumidors enquestats tenen a veure amb el turisme: reserves d’allotjament de vacances (en hotels i en apartaments) i bitllets de transport (d’avió, tren, autobús o lloguer de cotxes). En segon lloc, es decanten per la moda: roba i complements (rellotges, ulleres i bijuteria), calçat i material esportiu.
Les entrades a espectacles artístics, esportius i recreatius ocupen el tercer lloc en la llista de productes més adquirits en línia. Els segueixen els llibres (també els electrònics), la premsa, les revistes i els articles de papereria. Finalment, els articles per a la llar (mobles, roba de llit, electrodomèstics i articles de decoració). Per sexes, mentre que les dones s’inclinen per comprar en línia moda, els homes prefereixen productes relacionats amb el turisme. Per edats, es repeteix la tendència: mentre que els més joves (de 18 a 44 anys) opten per roba i complements, calçat i material esportiu, els consumidors consultats més grans (de 45 a 65 anys) compren en més gran manera serveis relacionats amb el turisme.
De mitjana, les persones entrevistades que han comprat per Internet els últims 12 mesos han desemborsat 1.712 euros en un any. Amb prou feines hi ha diferències per sexes, però sí per edat i nivell d’estudis. Mentre que els joves de 18 a 34 anys enquestats gasten gairebé un 30% menys que la xifra mitjana (1.203 euros de mitjana), els de 35 a 45 anys s’hi van deixar un 25% més (2.144 euros). Per tipus de formació, els qui compten amb una educació obligatòria o no tenen estudis desemborsen un 53% menys que la xifra global (804 euros); i els qui tenen una educació postobligatòria gasten un 35% més (2.316 euros de mitjana).
Segons l’Oficina Municipal d’Informació de Consum (OMIC) de Saragossa, els mitjans de pagament més estesos i admesos per les empreses que operen a través d’Internet són: el pagament amb targeta de crèdit, el mètode contra reemborsament, la transferència bancària i el pagament amb PayPal.
Quan els entrevistats per EROSKI CONSUMER compren per Internet, utilitzen majoritàriament la targeta de crèdit, intermediaris com PayPal, Google Wallet o Amazon Payments i les targetes de prepagament o dèbit. Les plataformes d’intermediaris són, per a ells, els sistemes més segurs. Reben el suport de grans empreses d’Internet i no utilitzen de forma directa la targeta bancària.
A primera vista, comprar per Internet no es percep com un acte insegur. Al contrari. El 43% dels enquestats confia molt en el comerç electrònic i el 54%, bastant. Només un 3% té un nivell de confiança regular (majoritàriament els joves d’entre 18 i 34 anys).
Així i tot, convé fer una sèrie de comprovacions per a evitar sorpreses desagradables: la seguretat de l’ordinador des del qual es fa la compra, si el venedor és seriós i de fiar, que el lloc web és segur, les condicions de compra i efectuar una anàlisi amb detall de l’oferta seleccionada.
En l’enquesta, el 97% dels participants sempre s’assegura del preu final, és a dir, de si hi ha un altre tipus de despeses que se sumen al preu base del producte o servei que es vulgui comprar. El 86% també comprova les condicions de compra.
Abans d’iniciar el procés de compra en línia, el 81% s’assegura també que l’ordinador o un altre dispositiu que utilitza és segur. Així mateix, el 72% busca l’adreça de correu electrònic o un altre tipus de dada de contacte del venedor i el 68% sempre verifica el seu nom o la denominació social. En aquest sentit, el 53% sempre s’assegura si l’empresa ofereix els serveis a Espanya en el cas de ser estrangera i també busca la seva residència o domicili o, si no hi és, l’adreça d’un dels seus establiments permanents a Espanya.
Finalment, el 52% habitualment busca l’opinió d’altres consumidors per conèixer millor el lloc on vol fer la compra.
Però els consumidors també pequen d’excés de confiança. EROSKI CONSUMER va comprovar que no sempre es fan totes les comprovacions abans d’efectuar compres en línia. En primer lloc, un 21% mai s’assegura de si l’empresa que ven per Internet està adherida a un segell de confiança (garantia de fiabilitat i transparència de les empreses que ho ostenten) i el 47% només de vegades.
A més, el 68% mai es preocupa per les dades d’inscripció en el Registre Mercantil o un altre registre públic i el 50% tampoc pel número d’identificació fiscal de l’empresa. El 25% ni tan sols llegeix la política de privacitat de l’empresa per comprovar el tractament que aquesta fa de la informació personal que recapta dels seus clients. Una vegada feta la compra, no s’han d’abandonar les precaucions. La recomanació és imprimir i desar una còpia del rebut, juntament amb una còpia de les condicions de venda, així com de les característiques del producte. Un 81% sempre du a terme aquest tipus de precaució, però només un 30% imprimeix i desa una còpia dels termes i les condicions de la venda (un 36% ho fa ocasionalment).
De les 901 persones que asseguren haver comprat en línia l’últim any, el 39% ha sofert alguna vegada alguna incidència. La més habitual és que el producte arribi defectuós o equivocat.
Per regla general, el 70% de les 356 persones que han sofert incidències en comprar per Internet sempre ha pogut solucionar-les. Un 23% només ocasionalment i un 7%, mai.
Desconfiar d’Internet és una reacció comprensible, més encara quan és freqüent llegir o sentir els mitjans de comunicació informant d’estafes cada vegada més sofisticades. No obstant això, hi ha algunes formes d’evitar ser enganyats. El primordial és seguir els passos següents:
- Pas 1: Comprovar que l’ordinador des del qual es fa la compra és segur (per exemple, que no tingui cap virus i estigui protegit).
- Pas 2: Comprovar que el venedor és seriós i de fiar. Recollir informació del venedor abans de fer la compra (confirmar la seva identitat), buscar opinions d’altres consumidors i comprovar si està adherit a segells de confiança.
- Pas 3: Analitzar l’oferta seleccionada, és a dir, saber el preu final i conèixer les característiques del producte.
- Pas 4: Comprovar les condicions de compra, com ara terminis de lliurament, condicions i mètodes de pagament acceptats, despeses d’enviament i devolució dels productes i altres drets i garanties.
- Pas 5: En confirmar la compra, revisar el tiquet de compra i els termes i les condicions de la venda, així com les característiques del producte.
Preferim compra en botiga? I per què?
Comprar en línia no és un misteri per a la majoria dels enquestats per EROSKI CONSUMER. Al 85% dels qui utilitzen aquest servei els sembla fàcil o molt fàcil. Si han de triar un mètode de compra, un 51% prefereix fer-ho per Internet (el seu perfil és un home, entrevistats d’entre 35 i 44 anys i amb postgraus) i un 49%, presencialment (dones, tenen una edat de 55 a 65 anys i compten amb una educació obligatòria o no tenen estudis).
Als primers, els agrada el sistema en línia perquè és còmode, àgil i ràpid, i no implica haver d’ajustar-se a un horari. A més, segons aquestes persones els preus dels productes que poden aconseguir a Internet són millors i, per regla general, hi ha més promocions.
D’altra banda, els qui prefereixen comprar presencialment prefereixen veure i tocar el gènere que compren, i desconfien de la Xarxa, són especialment poc inclinats a donar dades personals per Internet i opinen que les reclamacions serien més dificultoses. Res més lluny de la realitat. Segons l’OMIC de Saragossa, el procediment per a efectuar una reclamació d’una compra en línia és el mateix que quan es fa en una botiga tradicional.
Un dels motius que genera reticències en la compra en línia és la dificultat de lliurar la comanda. Un 19% de les 444 persones enquestades que prefereixen la compra presencial esmenta arguments relacionats amb aquest tema: les dificultats en les formes de lliurament. De fet, quan compren per Internet, a un 47% dels enquestats el lliurament de la comanda els genera problemes ocasionalment i, a un 2%, sempre.
En aquest sentit, un 25% va assegurar que compraria més en línia si pogués recollir la comanda al seu centre de treball i un altre 52%, si pogués recollir-la al punt de lliurament que triés. En tots dos casos, opinen així especialment els enquestats de 18 a 34 anys.
Finalment, només un 35% dels enquestats consideren que les compres a Internet han de tenir despeses d’enviament. Ho pensen així en més gran manera els homes i les persones d’entre 18 i 34 anys i de 45 a 54 anys. El cost mitjà que aquests consumidors estarien disposats a pagar per aquest servei serien 5 euros.